presentazione di Piero Itta sulle Social Platform all'IT Director Forum di Richmond

2. Le piattaforme per il Social Business
Piero Itta, Senior Strategy Consultant - NetConsulting

3. Chi sono
Social Media Scenario
La Social Enterprise
La situazione in Italia
Le Piattaforme per il Social Business

4. Chi sono
Senior Strategy Manager
Business Development & Innovative service
Telco
Innovative VAS
Gaming
Gambling
Social CRM

5. Social media Scenario

6. Lo scenario dei Social Media
150.897.860
150.897.860
2.000.000
64% penetration
2.411.000
6
Socialbakers, Nov 2011
Piero Itta | NetConsulting

7. Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network?
Testo
• Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su
prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano Twitter
Fonte: eCircle, European Social Media and Email Monitor, Gennaio 2011
Piero Itta | NetConsulting

8. Le aziende sui Social Network

9. Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer
Si aspetta risposte
in tempo reale
Confida nel
giudizio dei suoi
Sempre Connesso amici
ad Internet
Si aspetta di
interagire
con i brands
sui propri
canali
Cerca info sui
Condivide prodotti sui SN e
opinioni ed web
esperienze
Membro di
communities sui
SN
Piero Itta | NetConsulting

10. Il Social CRM
“La risposta
• Una strategia di Business, supportata da dell’azienda al controllo
applicazioni pensate per supportare comunità di della conversazione da
utenti interni, clienti, partner, nel fornire assistenza parte dei clienti “ - Paul
a processi di marketing, vendita e customer service Greenberg
a mutuo vantaggio dell’azienda e del suo pubblico
Facebook
Twitter
LinkedIn
Listening CRM
Online conversations
Blogs tools
News Profiles
Mssg forums
Workflows
Interactions
Response &
Transactions business
Community
communication
Social –
Phone calls influence
Emails
Feedback forms History
Compaints
Piero Itta | NetConsulting

11. La Social Enterprise
- Best Practice -

12. Il percorso verso la Branded Community
 L’azienda deve essere in grado di gestire le
relazioni interne ed esterne
• Partecipare alle discussioni che
avvengono sui Social Media permette di
sapere cosa sta accadendo e agire di
conseguenza
• Gestire le relazioni sui Social Media per
creare valore e avere dei ritorni concreti
• Possedere la community è lo step più
importante per una strategia Social attiva
e non passiva
• Le business community per i propri
addetti, i partner, i fornitori, il canale
permettono di portare i vantaggi della
collaborazione tipica del mondo
consumer su piano business
12
Piero Itta | NetConsulting

13. Social Enterprise: la Community Interna
Coinvolgere
Interagire • Crowdsourcing
• Open Innovation
• Collaboration
• HR Programs
• Wiki
(Recruiting/career
Dialogare • Social network management)
• Corporate Blog • Creazione/condivisione
documenti
• Forum
• Eventi
• Podcast
• Training
• Feed RSS
• Agenda condivisa
• Instant messaging
13
Piero Itta | NetConsulting

14. Community Interna: best Case
Corporate Employee
Communication Learning by Networking
partecipation Intranet
People
Connect evoluta
Community Blue Shirt
Progetto interna Nation
Speedboat Community
IdeaStorm
Mobile
Couponing
Innovation Piattaforma
Pool Crowd
Innovation & sourcing
Internal
Idea Management Loyalty
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Piero Itta | NetConsulting

15. Dell Employee Storm
 Iniziativa di crowd
sourcing che prevede una
piattaforma interna di
miglioramento organizzativo
tramite idee e contributi
informali condivisi dai
dipendenti
 Il 55% di tutti i dipendenti
a livello mondiale (77K) usa
la piattaforma
 Piattaforma utilizzata:
Salesforce Idea
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Piero Itta | NetConsulting

16. Social Enterpise : la Community esterna
Coinvolgere
• Crowdsourcing 
Interagire Open Innovation
• Brand Community • Co-creazione di
• Social Customer Care prodotti/advertising
• Social Commerce • Cause Marketing
Ascoltare • Eventi
• Monitoraggio dei
social
network/community
dedicate
• Sentiment Analisys
Dialogare (analisi della Brand
Reputation propria e
• Corporate Blog dei competitor)
• Forum
• Social Network
• Wiki
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Piero Itta | NetConsulting

17. Ascoltare i consumatori
Sentiment Analysis Social Network Analysis
 La Sentiment Analysis è utilizzata  La Social Network Analysis ha l’obiettivo di
principalmente per la gestione della comprendere le relazioni tra gli utenti o gruppi
Reputazione Online. Interpreta le all’interno di una rete
conversazioni che si svolgono sui social
media e percepire il Sentiment su un
Ambiti di utilizzo:
brand o un prodotto/servizio
1. Identificazione degli opinion leader
Ambiti di utilizzo: 2. Processo di data mining da social
1. Brand Advocacy – Marketing e PR network come LinkedIn, MySpace e
2. Reputation Management – Customer Facebook
Service e PR 3. Analisi dei diversi aspetti
3. Community Management dell’engagement all’interno dei Social
4. Demand Generation – Marketing e Vendite Media
AZIENDA MANAGEMENT PRODOTTI
Piero Itta | NetConsulting
•Brand • Management Azienda •Prodotti cliente
•Settore di Attività • Management Competitor •Prodotti competitor
•Competitor 17
•Mercato
•Scenario •Regolatorio
•Regolatorio

18. Community Interna: best Case
Brand Customer
Awareness Driven Support
FB store
Community
FIAT 500
Community Social
Customer esterna Commerce
Community
Il Mulino
che vorrei
Open
Point Reward
Customer KLM –Beauty Innovation
My
Loyalty Surprise Talk
Starbucks Community
Team Idea
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19. Best case: AT&T Social Customer
 AT&T, telco leader negli USA, dopo
l’accordo in esclusiva con Apple, si è
trovata a non riuscire a gestire in
maniera efficace le lamentele dei
clienti iPhone
 Nel 2010 l’azienda dà il via alla
"Rethink Possible" campaign, con
l’obiettivo di portare il customer care
sui social media (Twitter, FB, YouTube)
 AT&T ha creato un social media team
composto da 19 risorse che si
occupano esclusivamente di gestire il
customer care sui social media.
Tramite questi canali ricevono 32.000
richieste di assistenza al mese
Piero Itta | NetConsulting

20. Best case: Starbucks Social
My Starbucks Idea è stato uno dei primi esempi di social network per coinvolgere gli utenti
tramite azioni di Open Innovation: gli utenti possono proporre idee per immaginare e migliorare
prodotti e servizi dell’azienda. Idee ricevute ad oggi: più di 75.650
 Il social network si integra anche con il blog Ideas in Action, attraverso il quale l’azienda
comunica direttamente ai propri clienti come Starbucks sta utilizzando i suggerimenti degli
utenti
 Piattaforma utilizzata: Telligent
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21. La situazione in Italia

22. Barilla, il Mulino che vorrei
 Barilla ha lanciato la prima
piattaforma in Italia di condivisione
delle idee tra i consumatori, con lo
scopo di fare emergere le esigenze, i
bisogni e i desideri dei clienti e farle
realizzare dall’azienda
 A giugno 2010:
 4.120 idee proposte
 16.500 voti
 16 idee valutate
 2 idee in fase di realizzazione
 Si tratta di una piattaforma custom
Piero Itta | NetConsulting

23. Case History italiani: Vodafone
 Nel 2008 Vodafone è stata una delle
prime aziende in Italia ad aprire un
social network dedicato ai clienti,
Vodafone Lab (172.000 iscritti)
 Successivamente, Vodafone ha
creato anche Noi Lab, un social
forum interno per dipendenti che
viene utilizzato per le comunicazioni
tra le diverse funzioni aziendali e il
management. E’ un progetto
solamente italiano, scelto come best
pratice per il resto dei Paesi
 Sono presenti anche altri strumenti
social come il portale di formazione
Vodafone Learning Portal, con blog e
aree di discussione su tematiche di
specifico interesse per i dipendenti,
e la community University dedicata
giovani laureati neoassunti in
azienda e studenti o neolaureati in
cerca di lavoro (community chiusa)
Piero Itta | NetConsulting

24. Telecom Italia: Tim_Official
Una pagina dedicata all’Assistenza 119
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25. Il Social CRM in Italia
Valori % su 30 aziende intervistate
Fonte: Survey NetConsulting, 2011
25
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26. Le piattaforme per il Social Business

27. Il Software per il Social Business
Social Media Collaboration Microblogging Social Innovation Community
Monitoring Platform Platform Commerce Platform Platforms
Soluzioni di Soluzioni per
Monitoraggio Soluzioni per Soluzioni di la gestione
che la Soluzioni del processo Soluzioni per
social
consentono di collaborazion di micro- di co- la creazione
recommendati
Ascoltare, e e co- blogging creazione ed e gestione di
ons, group
profilare e creazione utilizzate innovazione owned
deals, loyalty
monitorare le utilizzate all’interno sia ll’interno Customer
programs,
conversazioni all’interno ed che Community
social badging
sul web 1.0 e dell’azienda all’esterno all’esterno
2.0 dell’azienda
Soluzione utilizzate sia all’interno dell’azienda che verso i clienti per l’inserimento
Gamification
delle meccaniche di gioco all’interno dei processi aziendali
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28. Social Monitoring
Caratteristiche
esaminate
Network Supportati
Linguaggio
Lingue
Funzionalità
•Monitoring
•Listening
•Analysis
•Publishing
Data Archiving
• 6 mesi
•12 mesi
•…
Filtri
•Influencers
•Paese
•Età
•Periodo
•Dominio
•Esportazione
•PPT
•Excel
•Infografica
•---
•Integrazione
28
•Pricing
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29. I Top vendor del mercato delle piattaforme per Community
Forrester Wave: Gartner Magic Quadrant for Externally
Community Platforms, Q4 2010 Facing Social Software: luglio 2011
Fonte: Gartner, luglio 2011
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30. Criteri di scelta
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31. Gamification Platform
B2C B2E
31
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32. La Filiera d’offerta del social Business
Social Media Collaboration Microblogging Social Innovation Community
Monitoring Platform Platform Commerce Platform Platforms
Gamification
32
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33. La Filiera d’offerta del social Business
Media System Cloud
ISV
Agency Integrator Provider
Player
certificati in
Veicolano Realizzano
grado di
soluzioni di soluzioni
realizzare il Mettono a
monitoring custom che
progetto disposizione
con attività integrano
customizzan le soluzioni
di analisi piattaforme
do le in modalità
qualitativa ed Open Source
piattaforme PaaS
attività o
ed integrarle
redazionale commerciali
con il legacy
aziendale
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Piero Itta | NetConsulting

34. Grazie!
Contact info:
pieroitta
itta_piero
it.linkedin.com/in/pieroitta