Case Atendimento

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Apresentação institucional em PowerPoint para a área de Atendimento do Senac SP.

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  • Este encontro tem por objetivo compartilhar a experiência do SENAC São Paulo no desenvolvimento de suas equipes de atendimento ao cliente (pessoa física) e vendas (tirar, para não confundir com executivos..pois os clientes deles estarão lpa), em atividades desenvolvidas no período de maio de 2006 a julho de 2010, em duas diferentes fases. A equipe responsável foi composta por profissionais do Núcleo de Educação Corporativa e Gerência de Comunicação e Relações Institucionais, em esforço conjunto que resultou em bem-sucedidas ações ao diagnosticar, planejar e implementar soluções para melhorar o desempenho das equipes de atendimento, com base nas diretrizes estratégicas da área e no modelo de atuação da educação corporativa. Graças ao sucesso alcançado, a metodologia de trabalho desenvolvida ao longo do projeto vem sendo adotada em outras áreas operacionais, táticas e estratégicas da instituição.
  • O texto passa a ser base para o roteiro: Os desafios do projeto consistiam em, diante do diagnóstico, elaborar um plano de ação capaz de reverter o quadro insatisfatório de tal modo que: O grupo de supervisores recém criados se tornassem uma liderança efetiva junto à equipe, mantendo-a coesa e motivada e com foco nos resultados da área. As equipes reconhecessem a relevância da área no processo de prestação de serviços educacionais, abandonassem o estado de apatia e pudessem se sentir parte de uma equipe bem-sucedida; As equipes praticassem a venda consultiva e o atendimento com excelência, revertendo em ganhos qualitativos e quantitativos; As melhoras qualitativas revertessem em ganhos quantitativos visíveis nos níveis de venda.
  • Os supervisores internalizaram a importância da atuação deles como lideres e educadores para apoiar a equipe no desempenho da competência de atendimento e vendas consultivas, gerando resultados - co-resposabilização!
  • Metáfora da boneca russa Fomos resolvendo camadas, até chegar nas essências dos desafios....
  • As pessoas internalizam e aplicam processos quando participam do desenho, o que as faz ter o sentimento de “propriedade e responsabilidade”
  • em todas as ações e revisão permanente do plano de ação; Para ter resultado nos treinamentos, é fundamental ter processos claros que sustentem a prática da atuação. Caso contrário, as pessoas voltam para a zona de conforto; Para que o treinamento seja efetivo, as pessoas precisam ter muito claro o que se espera da atuação delas e ter claro quais suas forças, seus gaps de competências (estar sensibilizado para!) e ser convidado ou escolher cursos que tenham sentido; O desenvolvimento de pessoas acontece em vários momentos, alem dos treinamentos: em campanhas, na relação diária; Desenvolver competências técnicas é mais fácil quando se tem um grupo mobilizado, coeso, envolvido e que se sente parte do negócio; É preciso mapear todas as variáveis que afetam o desempenho (processos, relações, motivação, clima, competências) e criar um plano sistêmico que encaminhe ações para todos os problemas; Pessoas com gaps de competências diferentes precisam de treinamentos diferentes – itinerários formativos por competência; Aprendizados em treinamentos são efetivos quando as pessoas se reconhecem, praticam o dia a dia; As pessoas internalizam e aplicam processos quando participam do desenho e tem o sentimento de “propriedade e responsabilidade”.
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