1. BTS CI Saint-Marc
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Travail d'étudiant, croisez vos sources

2. L’entretien de vente
Les différentes phases
de la vente
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3. La préparation de l’entretien
 S’informer :
 Sur l’entreprise et ses produits
 Sur le marché et les concurrents
 Sur le client et l’historique de la relation commerciale
 Définir sa stratégie :
 Objectifs (qualitatif, quantitatif)
 Marge de manœuvre (maximum, minimum, repli)
 Stratégie de découverte
 Axe de l’argumentation
 Préparer les outils adéquats :
 ADV
 Échantillons, leaflets
 Préparation mentale et physique
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4. La prise de contact
 Créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien
 Importance de l’exactitude des données
connues
 L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif,
courtois, poli, maîtrise du trac
 Le lieu est-il propice à l’entretien ?
 L’importance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)
 Le verbal et le non-verbal jouent un rôle
 Conditionne ou non le client dans la poursuite de
l’entretien commercial
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5. La découverte du client
 Essentielle pour bonne argumentation:
⇒ préparer un plan de découverte
- Les mobiles rationnels
- Les tendances personnelles
- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
 Pratiquer l’écoute active :
- Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop
induire les réponses, faire preuve d’empathie
- Observer : l’environnement, le non verbal
- Accuser réception
- Questionner et reformuler
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6. Types de questions
 Pour s’informer :
- Ouverte
- Fermée
 Pour approfondir :
- Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle,
relais
 Pour orienter :
- Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la
raison, de diversion, alternative, recentrage
 Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre
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7. Grilles d’analyses du client
 Quelques exemples :
- Pyramide de Maslow
- Approches mnémotechniques de la
personnalité (SONCAS)
- Morpho- psychologie
- Programmation neuro-linguistique (PNL)
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8. L’argumentation
 Passer des caractéristiques aux avantages
prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A.
 Argumenter de façon efficace :
- Valoriser les besoins
- Sélectionner les arguments
- Personnaliser l’argumentaire
- Contrôler
- Reformuler les avantages acceptés
- Être enthousiaste et positif
- Croire dans son produit
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9. Le traitement des objections
 Identifier l’objection
 Accepter l’objection
 Chercher à comprendre
 Traiter l’objection :
- Objection non sincère
- Objection sincère non fondée
- Objection sincère et fondée
- L’objection prix
 Contrôler
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10. La conclusion
 Le bon moment pour conclure : repérer les
signaux d’achat
 Le processus :
- Reformuler les principaux avantages acceptés et faire
acquiescer chaque avantage
(Reformuler d’autres avantages acceptés)
(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite
- Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si
opportun
- Faire agir le client (signature BDC)
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11. La prise de congé
 En cas de vente :
- Rassurer, féliciter et remercier le client
- Prendre congé
- Prévoir de prendre des nouvelles
 En cas de non-vente :
- Rester souriant et remercier
- Prendre congé
- Prévoir une prochaine visite
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12. Le suivi après vente
 Objectifs :
-Assurer et finaliser la vente
-Fidéliser pour vendre à nouveau
 En pratique :
-Tenir ses engagements
-Organiser le SAV, suivre le règlement …
-Analyser l’entretien
-Mettre à jour les informations commerciales
-Traiter les questions et les réclamations
-Mettre en œuvre une politique de fidélisation
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13. Synthèse de l’entretien de vente
Client Client non
Étapes Objectifs
demandeur demandeur
Maîtriser le Recherche d’informations, préparation outils
Préparation déroulement Définition stratégie de négociation
Créer un climat S’appuyer plutôt sur S’appuyer plutôt sur
Prise contact
de confiance l’historique une accroche
Découvrir les Découvrir les motifs
Découverte Diagnostiquer
besoins d’insatisfaction
Présenter l’offre
Argumentation Nécessité changement
Convaincre Répondre aux
Objections besoins
Offre adaptée
Obtenir la
Conclusion Reformuler les avantages, faire signer
décision
Prise congé Conforter Rassurer
Pérenniser
Suivi Tenir ses engagements, relancer
relation
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