1. @012
Aviso legal
Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción,
distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción
siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la
licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede
consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

2. Los datos clave del 012 (año 2010)
24 horas 2.700.000 llamadas atendidas
365 días al año 65 servicios y campañas
11.000 motivos de contacto
31.000 correos electrónicos
atendidos en <48 horas
300.000 SMS enviados
8,5 nivel de satisfacción (encuesta)

3. Multicanalidad
proactividad
1
2 3
Plataforma 012
1
Respuesta directa por otro canal Sugerencia de contacto por otro canal Priorización sugerencia de contacto

4. Gestión de la información en línea
• Nivel de información generalista
• Nivel de información especialista
(circuito para escalar dudas en
tercer nivel/departamentos)
• Documentalistas (vaciado DOGC /
BOE / Prensa, TV... )
• Atención diferida (Servicio para
responder antes de 2h preguntas
que requieren de búsqueda de la
información)
Cultura en la gestión de
la información en línea Dos Portales del Informador:
Portal reducido (atención generalista)
Experiencia en el tratamiento Portal completo (atención diferida)
de la información
Manuales/árboles:
Atención especialista

5. Estructura
Las características se establecen en base a la estructura organizativa del 012 con
procesos consolidados que facilitan la implantación de nuevos canales.
Horarios de atención
• Horario estándar: de 8:00 a 14:00
• Días: de lunes a viernes
Recursos humanos Herramientas
• Equipo plataforma: •Cotweet
• 1 agente dedicación exclusiva •Correu electrònic
• 2 agentes de soporte •Word
• 1 documentalista dedicación •Excel
parcial
• 1 coordinador dedicación
parcial Archivos
• Equipo DGACD: • Previsión de tuits
• 1 periodista dedicación parcial • Tuits publicados
• 2 administrativos de soporte • Tuits desestimados

6. Estructura
Cómo funciona el canal

7. Operativa
Identificación de • Documentalista plataforma
• Periodista DGACD
temas
• Estructurados para ser
Propuesta de tuits publicados
• Validación DGACD
Validación
Publicación • Agente plataforma
• Se publican a partir de las 8:00 de la mañana
• 24 horas antes
cada 20 minutos
• Nuevos casos de actualidad
• Durante la mañana
• Respuesta de consultas directas

8. Criterios de publicación
Prevale el interés general, el servicio
público y el amplio alcance de las
informaciones
Evolución y ampliación de las fuentes de los
contenidos:
1. Información de trámites o servicios (Portal
del Informador)
2. Información de las especialidades
(árboles/manuales)
3. Información de prensa/webs de los
departamentos
4. Otras informaciones (no competencia
directa ex.: Inicio campaña de la Renta,
ESTRUCTURA BÁSICA DEL TUIT elecciones municipales...)
140 caracteres (limitación funcional)
Enunciado + enlace OVT / Web
SIEMPRE el enunciado debe contener el motivo o sujeto
de la información que queremos dar

9. Criterios de publicación
Fuente trámite OVT
Fuente especialidad

10. Criterios de publicación
Fuente web departamento
Fuente prensa departamento
Fuente otros

11. Criterios de respuesta
Criterio general del 012
Ninguna pregunta sin respuesta
No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.
• Respuestas directas de texto (140 • Idioma
caracteres) Publicamos en catalán
• Respuestas con enlaces Si nos responden en castellano
(en todos los casos mantenemos enunciado como quiere decir que nos
pregunta) entienden, continuamos en
catalán
• Ninguna pregunta sin publicar Si se dirigen a nosotros para
una respuesta hacer una consulta directamente
• Evitemos “chats” en castellano, francés o inglés,
• No tratamos con datos personales contestamos en la lengua
• Sugerimos contacto por teléfono o correspondiente
formulario
• Quejas: sugerimos atención personalizada

12. Criterios de respuesta
Criterio general del 012
Ninguna pregunta sin respuesta
No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.
* Respuesta a dar cuando la información sea demasiado compleja
para contestar con un tuit:
“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012
(902400012 desde fuera Cataluña)”
“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012
(902400012 desde fuera Cataluña) o contactar con el buzón
http://bit.ly/j5dNk1
* Respuesta a dar en caso de que la información que se pide no sea
competencia del 012:
“No disponemos de esta información”

13. Criterios de respuesta
Contestamos en la lengua en la que se nos dirigen

14. Criterios de respuesta
Dos maneras de resolver….

15. Criterios de respuesta
Soluciones a las quejas

16. Criterios de respuesta
Soluciones a las quejas

17. Criterios de respuesta
Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta

18. Criterios de respuesta
Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta

19. Criterios de respuesta
Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta

20. Criterios de respuesta
Contestamos cuando tenemos la información confirmada….
aunque hayan pasado 2 días

21. Criterios de respuesta
No tratamos con datos personales

22. Criterios de respuesta
A veces la respuesta es no dar respuesta

23. 6 meses de actividad mayo - octubre
1.995 Seguidores
1.302 Tuits publicados
142 Siguiendo a
84 Respuestas
84 Preguntas
530 Menciones
20.000 Clics a enlaces publicados
1 Hora. Tiempo medio
de respuesta
Se ha observado que el perfil de seguidores que más ha aumentado y
consolidado corresponde a profesionals y entidades.

24. Agradecimientos

25. Aviso legal
Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción,
distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción
siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la
licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede
consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.