1. Tendências do Varejo
para os próximos anos

2. Entender as principais tendências do varejo irá ajudar você, lojista, a estar alinhado com
o perfil do novo consumidor, atendendo suas expectativas e garantindo sua satisfação.
Assim, vender ficará muito mais fácil!
Sabendo disso, apresentamos a seguir os principais movimentos do mercado. Quatro
grandes especialistas da área de Vendas apontam quais ferramentas devem se destacar
nos próximos anos e quais são as práticas que deverão se tornar cada vez mais comuns.
Tendências do varejo
Confira e descubra como sua loja pode acompanhar essas tendências.

3. Figital: não pense em físico ou
digital. Seja os dois.

4. Não há mais como pensar só no varejo físico ou só no digital. O
consumidor atual não faz essa distinção de canal – todas plataformas
fazem parte da experiência de compra dele. Nesse sentido, surge o
conceito de “Figital”, que une os dois canais (o físico e o digital).
Figital

5. “No mundo atual, estão ganhando espaço (e mercado) aqueles que conseguem criar não
somente uma experiência híbrida de consumo, passando por modelos que vão desde os
“pick up stores”, em que o consumidor decide em qual canal ele compra e de qual
maneira ele recebe ou retira seu produto, a modelos em que as lojas funcionam apenas
como um showroom ou um centro de experiências para as compras virtuais. Antes de
pensar no consumidor, pense que a mudança terá de começar de dentro para fora.”
Caio Camargo, editor do site Falando de Varejo
Diretor de Relações Institucionais da Virtual Gate
Figital

6. Para entender melhor e aplicar na prática:
• Loja física + loja virtual: como administrar?
• 4 práticas do e-commerce para você aplicar na sua loja física
• Multicanal e Omnichannel – entenda esses conceitos e saiba qual é a importância deles
• Guia de omnichannel para iniciantes
Figital

7. Relevância e Engajamento são
dois dos ativos mais importantes
de sua empresa.

8. Antigamente, o número de lojas era o que ditava a importância de
determinada empresa no mercado. Atualmente, muito mais importante do
que ser grande, é ter uma forte presença digital e, principalmente, uma
marca poderosa. Então, criar uma imagem positiva da loja e ter o
engajamento do público fará cada vez mais diferença no varejo.
Relevância e Engajamento

9. “Empresas que hoje não se conectam ou não conseguem se comunicar adequadamente
com o consumidor verão suas vendas minguarem nos próximos anos. Isso está criando
uma nova revolução no varejo: enquanto alguns outrora considerados verdadeiros
gigantes estão caindo, estamos vendo uma série de negócios pequenos prosperarem da
noite para o dia e se tornando protagonistas em seus mercados. E isso acontece porque
essas empresas conseguem oferecer algo direcionado ao seu público, entendendo suas
demandas e oportunidades de mercado. Vender sem entender o porquê não é mais uma
possibilidade.”
Caio Camargo, editor do site Falando de Varejo
Diretor de Relações Institucionais da Virtual Gate
Relevância e Engajamento

10. Para entender melhor e aplicar na prática:
• 4 tendências para fortalecer o relacionamento com o seu público
• Saiba qual é o propósito de sua loja e fortaleça o relacionamento com seus clientes
• Como fortalecer o relacionamento com o seu público
• Como fortalecer o relacionamento com o cliente inserindo serviços na venda de produtos
• Faça do SAC o seu aliado no relacionamento com o consumidor
Relevância e Engajamento

11. Dados como meio,
não como fim.

12. As empresas têm acesso a uma infinidade de dados, atualmente:
informações sobre seus consumidores, seus concorrentes, seu mercado,
suas vendas, etc. Mas nenhum desses dados será útil se não forem
utilizados para promover mudanças efetivas no negócio. É preciso
analisar os dados pensando em identificar oportunidades de crescimento.
Análise de dados

13. “Se sua equipe se reúne para verificar o cenário em que atua e tomar decisões
importantes apenas uma vez por mês, vocês estão andando mais lento que seu
concorrente. Se se reúne toda a semana para o mesmo fim, a situação ainda é a mesma. As
marcas precisam empoderar mais alguns departamentos, de maneira que possam
rapidamente se adequar a novas questões e aproveitar oportunidades. Dados coletados há
mais do que uma semana são como retratos, cenários do passado que possibilitam
algumas análises, mas que talvez não permitam tomadas de decisões assertivas no
presente. No mundo de hoje, as decisões ágeis precisam ser tomadas no agora, no
momento.”
Caio Camargo, editor do site Falando de Varejo
Diretor de Relações Institucionais da Virtual Gate
Análise de dados

14. Para entender melhor e aplicar na prática:
• O que é o Big Data e como ele pode alavancar suas vendas
• O que é Marketing Direto e como ele pode ajudar sua loja a vender mais
• Marketing Direto para varejo: dicas para aplicar em sua loja
Análise de dados

15. Multicanal

16. A utilização de diversos canais é fundamental não somente para acompanhar
as mudanças do mercado, mas principalmente para ser encontrado pelo seu
cliente. O consumidor cada vez mais deve utilizar diversos canais em seu
processo de compra – estar presente em cada um deles é importante para que
sua loja crie um relacionamento com o cliente e conquiste sua confiança.
Multicanal

17. “Hoje em dia, o cliente vai até a loja física com o acesso on-line através do seu celular.
As pesquisas realizadas mostram que 80% dos consumidores preferem pesquisar sobre
determinados produtos pelo smartphone ao invés de falar com o vendedor. No celular, ele
consulta informações de outros clientes através de todas as mídias sociais (reviews e
comentários), resumindo o que os outros usuários que já compraram aquele produto estão
comentando. Não existe mais mundo online e off-line. O que importa hoje é a experiência
que o cliente terá com a sua marca.”
Paulo Ramos – gerente Gazin Atacado
Multicanal

18. Para entender melhor e aplicar na prática:
Multicanal
Programa Venda Direta
Programa Parceiro Gazin
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19. Relacionamento em
primeiro lugar

20. Relacionamento com o cliente
O processo atual de compra é centrado no consumidor, que tem o poder de
pesquisar – entre lojas do mundo inteiro – e decidir onde comprar. Opções não
faltam. Então, além de pensar em maneiras de ser encontrado pelo cliente (por
meio da utilização de multicanais, por exemplo), é preciso também pensar em
formas de criar um relacionamento com ele. Isso já é um fator decisivo para os
consumidores – e a tendência é que seja cada vez mais.

21. “Os consumidores fazem negócios e compram das marcas que eles gostam. A sua empresa
precisa fazer ações que demonstrem que ela gosta das pessoas. Ex: ações de pós-venda,
carta de aniversário, Natal, etc. E o mais importante, todos os funcionários da sua
empresa precisam estar engajados nessa estratégia de fazer o cliente amá-la.”
Paulo Ramos – gerente Gazin Atacado
Relacionamento com o cliente

22. Para entender melhor e aplicar na prática:
• 4 tendências para fortalecer o relacionamento com o seu público
• Saiba qual é o propósito de sua loja e fortaleça o relacionamento com seus clientes
• Como fortalecer o relacionamento com o seu público
• Como fortalecer o relacionamento com o cliente inserindo serviços na venda de produtos
• Faça do SAC o seu aliado no relacionamento com o consumidor
Relacionamento com o cliente

23. Equipe de vendas
superqualificada

24. A tecnologia avança cada vez mais e de maneira cada vez mais rápida. Nesse
mundo digital e tecnológico, o fator humano será cada vez mais importância para
criar conexões entre empresas e seus públicos. Para isso, é preciso investir forte na
qualificação dos profissionais e enxergá-los como o grande tesouro da companhia,
pois é a partir deles que sua loja irá conquistar a confiança dos clientes.
Qualificação dos profissionais

25. “Utilizar as tecnologias e as informações é importante, porém, nada pode substituir o
elemento humano. Por isso, é fundamental investir na preparação e no desenvolvimento
da equipe. Existe uma grande conexão entre as relações tecnológicas com as ações
emocionais. O grande segredo é combinar as facilidades oferecidas pelas novas
tecnologias com o atendimento e a experiência de compra.”
Paulo Ramos – gerente Gazin Atacado
Qualificação dos profissionais

26. Para entender melhor e aplicar na prática:
• Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores
• 5 maneiras de treinar seus vendedores gastando quase nada
• 18 dinâmicas de grupo para aplicar em sua loja
• Como preparar seus vendedores para vender produtos tecnológicos
• Vendas emocionais
Qualificação dos profissionais

27. Omnichannel

28. Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas
opções de canais de compra, como também mantém esses canais em
sintonia. Esse conceito é o que muitos visualizam como a evolução do
modelo multicanal. Isso porque cada vez mais, além de estar presente
em diferentes plataformas, as empresas precisarão fazer a integração
desses canais para promover uma experiência única de compra.
Omnichannel

29. “Se o cliente faz uma compra no site, poderá fazer uma reclamação ou uma troca em uma
loja física. Se o cliente compra na loja física, poderá fazer a compra de um produto
complementar a partir de um e-mail marketing enviado pela loja. Para isso funcionar, é
necessária uma adequação nos sistemas, na logística e, principalmente, no atendimento
ao consumidor. Tudo tem que estar funcionando de maneira unificada. No Brasil, este
conceito ainda não pegou, mas tenho certeza de que nos próximos anos, quem não
oferecer esta integração, perderá muitos clientes para concorrência.”
Leandro Branquinho – palestrante e consultor de Vendas
Omnichannel

30. Para entender melhor e aplicar na prática:
• Multicanal e Omnichannel – entenda esses conceitos e saiba qual é a importância deles
• Guia de omnichannel para iniciantes
• 7 dicas para ter sucesso com omnichannel
Omnichannel
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31. Compra online e
retirada na loja

32. Conhecido como Pick up Store, Click and Collect ou Click and pick
up, esse modelo refere-se ao processo de compra em que o cliente
faz o pedido online e retira o produto na loja física. Essa tendência
diminui o tempo de espera do consumidor para receber o produto e
também os valores de logística inclusos nas vendas online.
Click and Collect

33. “No Brasil, algumas livrarias já estão experimentando esta ideia. Mas nos Estados
Unidos e na Europa, existem lojas com um departamento só para este serviço. Uma das
oportunidades neste formato é que o lojista, ao entregar um produto que foi comprado on-
line, pode oferecer um item complementar. Já tem loja oferecendo o serviço de compras
on-line com pagamento na loja física. Ou seja, aquelas pessoas que não gostam de ficar
muito tempo em lojas, podem comprar pela internet, buscar na loja e, se optarem, podem
fazer o pagamento no site ou no ponto de venda.”
Leandro Branquinho – palestrante e consultor de Vendas
Click and Collect

34. Para entender melhor e aplicar na prática:
• Loja física + loja virtual: como administrar?
Click and Collect
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35. Atendimento via
dispositivos móveis

36. Basta olhar em volta para perceber: as pessoas usam seus dispositivos
móveis como extensões do seu próprio dia a dia. Elas usam o
smartphone para se comunicar, se informar e, consequentemente, para
se relacionar com as marcas também. Usar esses canais (como
Snapchat, WhatsApp e Facebook Messenger) para se conectar com o
seu público será cada vez mais importante – seja para atrair os
consumidores ou para atender aqueles que já são clientes.
Dispositivos móveis

37. “A tendência é que este tipo de atendimento seja parcialmente automatizado. No mês de
abril de 2016, o Facebook anunciou mudanças para os perfis dedicados a negócios,
relacionadas ao uso de inteligência artificial em mensagens. É como se robôs do
Facebook pudessem responder seus clientes. Exemplo: se um cliente perguntar por
mensagem no Facebook sobre endereço da loja virtual, o programa (previamente
configurado) responderá sozinho. Para o WhatsApp e para o Snapchat, já é possível
também encontrar empresas que desenvolvem programas de automação nesse sentido.”
Leandro Branquinho – palestrante e consultor de Vendas
Dispositivos móveis

38. Para entender melhor e aplicar na prática:
• WhatsApp: a chave para um atendimento personalizado ao alcance do seu bolso
• O que é o Snapchat e como sua loja pode usar essa ferramenta
• 7 dicas sobre como usar as redes sociais para vender mais
• A influência da “geração smartphone” no varejo
• Como se comunicar com a nova geração de consumidores
Dispositivos móveis

39. Valorização da experiência
– reinvenção da loja física

40. Ao contrário do que muitos pensam, o modelo de lojas físicas
não deve desaparecer – pelo contrário, elas terão um papel
fundamental no varejo nos próximos anos. O que deve acontecer,
no entanto, é a transformação da loja física, que deverá focar
cada vez mais na experiência do consumidor.
Valorização da experiência

41. “A geração Y, também conhecida como millennials, é a geração da experiência. Os jovens
nascidos na década de 1980 valorizam mais a experiência e a felicidade do que a posse de
‘coisas’. Uma pesquisa da JC Penney mostra que 100% deles usam a internet para buscar
informações antes da compra, mas que 75% consideram a loja física a principal
experiência com a marca. Por isso, é necessário que o posicionamento esteja focado no
estilo de vida, não mais nas categorias tradicionais. As lojas precisam se reinventar para
se adaptar ao estilo de vida, principalmente dos millennials, que buscam experiências de
compras – e não apenas um produto.”
Fabíola Paes – especialista em Varejo e Omnichannel
Valorização da experiência

42. Para entender melhor e aplicar na prática:
• Como proporcionar uma experiência de compra marcante em sua loja
• 6 ações fundamentais para oferecer uma experiência de compra positiva
• A criatividade no merchandising e a experiência do consumidor
• 5 dicas para transformar as compras de Natal em uma experiência marcante para o cliente
Valorização da experiência

43. Propósito e Cultura

44. Os consumidores atuais não buscam apenas empresas que
ofereçam os produtos e os serviços que eles procuram. Eles
querem se relacionar com marcas que estejam alinhadas ao
seus valores e objetivos de vida. Por isso, as lojas que
quiserem sobreviver, precisarão ter uma atuação baseada em
valores e engajar-se nas mesmas causas que o seu público.
Propósito e Cultura

45. “Para sobreviver, a empresa precisa ter uma razão de existir, para motivar e engajar o
público, que está cada vez mais preocupado com alguma ‘causa’. É preciso pensar fora
da caixa, mas com a cabeça do cliente. O mundo digital revolucionou o formato das
vendas e o varejo precisa entender melhor o cliente e criar estratégias efetivas, seja com o
uso da tecnologia ou não.”
Fabíola Paes – especialista em Varejo e Omnichannel
Propósito e Cultura

46. Para entender melhor e aplicar na prática:
• Saiba qual é o propósito de sua loja e fortaleça o relacionamento com seus clientes
• Marketing 3.0: envolva-se com a sua comunidade e ganhe a confiança e a lealdade
de seus clientes
Propósito e Cultura

47. Outras tendências
e conteúdos

48. • 4 tendências de consumo para os próximos 5 anos
• Conheça o mercado O2O e saiba como ele pode revolucionar o varejo
• O papel do vendedor na venda de produtos tecnológicos
• 4 tendências para fortalecer o relacionamento com o seu público
• A importância do conteúdo no varejo do futuro
• Três conselhos que todo lojista deveria seguir em 2016
Outras tendências

49. Conteúdos em vídeo
Principais lições de vendas do
maior evento de varejo do mundo
Lições de vendas de um dos maiores
grupos varejistas do Reino Unido
5 motivos para começar
a vender pela internet
Dicas práticas para ser
multicanal no varejo

50. Mais informações
Imagens:
Freepik; Iconfinder; Pexels; Picjumbo
blog.gazinatacado.com.br