Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------
Chuyên Đề Năm 3
Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên
Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
Long Xuyên, 6/2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------
Chuyên Đề Năm 3
Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của
Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - Thành Phố Long Xuyên
Nhóm thực hiện
Võ Quang Vinh DQT112691
Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649
Nguyễn Đức Thắng DQT112657
Nguyễn Thị Minh Thư DQT112707
Nguyễn Hoàng Tuân DQT112681
Hồ Thanh Tùng DQT112669
Lê Tuấn Kiệt DQT112702
Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S NguyễnVũ Thùy Chi
Long Xuyên, 6/2014

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp
xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em
hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình
bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp
của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.

i
TÓM TẮT
Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và
hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra
là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải
quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được
thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các
yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất
những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên
cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương
tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính
thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành
nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập
được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi.
Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục
vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần
sự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả
kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu
học.
Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, đề tài đề
xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An
Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đối xử ân cần,
động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng lực tốt nhất
phục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và tạo
môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, giữ
chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện.

ii
MỤC LỤC
Tóm tắt.................................................................................................................................i
Mục lục ................................................................................................................................ii
Danh mục bảng....................................................................................................................iii
Danh mục hình.....................................................................................................................iv
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt ......................................................................................v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu............................................................................2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...........................................................................................2
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu...........................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................................4
2.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................................................4
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ..........................................................................4
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.................................................................4
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ........................................4
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................................6
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng.......................................................................................6
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..............................................................6
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................................................7
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết..........................................................................8
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................10
3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................................10
3.2 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................................11
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................11
3.2.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................11
3.3 Xây dựng thang đo........................................................................................................14
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN
GIANG................................................................................................................................16
4.1 Giới thiệu về bệnh viện..................................................................................................16
4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang ............................................17

ii
4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện....................................................................18
4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên .........18
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................19
5.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................................19
5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá.....................................................20
5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha).....................................................20
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................21
5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...............................................................30
5.3.1 Phân tích hồi quy bội........................................................................................30
5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy...................................................................................32
5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế...........................................32
5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân.........34
5.4.1 Sự tin tưởng .....................................................................................................35
5.4.2 Phương tiện hữu hình .......................................................................................36
5.4.3 Sự đảm bảo ......................................................................................................37
5.4.4 Sự cảm thông ...................................................................................................38
5.4.5 Hiệu quả phục vụ .............................................................................................39
5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học....................................................................40
5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng.............................40
5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng..40
5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng......40
5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng..41
5.6 Đánh giá sự hài lòng......................................................................................................41
5.7 Giải pháp ......................................................................................................................42
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................44
6.1 Kết quả chính của nghiên cứu.......................................................................................44
6.2 Kiến nghị ......................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................46
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu

iii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện................................................................................................... 10
Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 ......................................................... 13
Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập................................... 19
Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha ..................... 20
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) ......................................................... 21
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................ 21
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) ......................................................... 22
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................ 22
Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) ......................................................... 22
Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ............................ 22
Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS)......................................................... 22
Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ............................................. 23
Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) ........................................................ 23
Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ............................................. 23
Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM)..................................................... 24
Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ.................................. 24
Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT)....................................................... 25
Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ........................................... 25
Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1........................................................ 25
Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn
Pattern Matrix(a) lần 1.......................................................................................................... 26
Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2........................................................ 27
Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a)
lần 2....................................................................................................................................... 27
Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2............................................. 28
Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh ................. 29
Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình.............................................................................. 30
Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA................................................................ 30
Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui....................................................................... 31
Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2.................................................................... 31
Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2...................................................... 31
Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2.............................................................. 31
Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) ................................................................... 33
Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.................................................... 33

iv
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................... 5
Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............. 7
Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ...................................... 8
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
y tế......................................................................................................................................... 9
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................................. 10
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. ............................... 16
Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX......................... 17
Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................................. 34
Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy....................................................................... 35
Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình..................................................... 36
Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm.................................................................... 37
Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông.................................................................. 38
Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ........................................................... 39
Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng........................................................................ 41

v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
TPLX: Thành Phố Long Xuyên
CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế
KHKT: Khoa học kỹ thuật
TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng
HA: Hình ảnh
NK: Nhiễm khuẩn
CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh
LH: Lão học
PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức
VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát
triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân
đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm1. Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời
sống càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe.
Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì
mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới
WHO)2, lại càng khẳng định hơn về tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là
động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu
cầu trên.
Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong
những địa chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một
trong những tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa
bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu
hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công3. Đa số người dân cũng
cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ
sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà
hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh.. Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp
thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại
có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và
nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh
viện?”.
Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về
đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo
Parasuraman.(2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế
mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà
bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa
sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y
tế.
Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang,
Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.
1
Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ:
http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat-176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan-
dau-nguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014
2 Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: http://www.chamsocsuckhoecongdong.wevina.vn/tu-
v%E1%BA%A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014
3 Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân
[online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: http://www.dienbienphu.info.vn/content/ Xu - hướng - người – dân
- chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên.
Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
 Kiềm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân
khẩu học.
 Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐKTTAG tại
số 2 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang.
 Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
y tế của BVĐKTTAG
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định
tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu
liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản
câu hỏi.
 Nghiên cứu chính thức:
Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp
viên với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập
vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện
các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn
nhận, lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp
nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều
chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu
Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở
hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và
cuối cùng kết cấu bài nghiên cứu.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các
khái niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên
cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu và xây dựng thang đo.

Chương 4 Giới thiệu chung về BVĐKTTAG: quá trình hình thành phát triển,
sơ đồ tổ chức, định hướng phát triển, chức năng và nhiệm vụ chính.
Chương 5 Kết quả nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập trên phần mềm
SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm
định hồi quy tuyến tính, các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình và
các tham số từ đó điều chỉnh thành mô hình chính thức và đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua thống kê mô tả. Cuối cùng
kiểm định sự khác biệt. Đưa ra giải pháp từ các đánh giá chất lượng dịch vụ của
bệnh nhân.
Chương 6 Kết luận và kiến nghị: dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những kết
luận và kiến nghị cụ thể khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng
dịch vụ y tế nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và
thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch
vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là
chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí
khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm
nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
“chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
“chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà
người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ."
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22)
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng
của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời
gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện
hơn.
Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói
tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi
và mức độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25)
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô
hình này được trình bày ở hình sau:

Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008)
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà
quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn
với khách hàng, không đúng với lượng thông tin.
Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường
nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Ân toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin cậy, Đáp ứng, Bảo
Đảm, Đồng Cẩm, Phương Tiện Hữu Hình), nhưng do sự phức tạp và không đạt giá trị
phân biệt nên còn lại năm thành phần:
Khoảngcách1
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 5
NhàtiếpthịKháchhàng
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên với khách hàng.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời
Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền
tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ:
nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng
nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực
tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất,
dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin….
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng
với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều
nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng
dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn được đáp
ứng cái gì đó như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc
Lan, 2010: 24).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các định
nghĩa sau:
Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,
muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả
mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng
một cách thích thú.
Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh
chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá
trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài
lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh
nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ
tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp tổ chức.
Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng
nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn
tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là

kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài
lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những
sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn
chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả
tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận
được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17% - 27% 4
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện
của sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi nói sự hài
lòng của khách hàng là khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ ở mức độ nào so với mong đợi của họ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng
dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ
nói rõ điều này.
Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2008).
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố
quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình
sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này
4 Duy Tính.không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online].
Citinews.net. Đọc từ: http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan-
dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Những nhân tố cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố tình huống
Giá

Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2008).
Trong những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thì có thể kể đến vài nhân tố
sau:
Giá là chi phí bỏ ra để khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ, hay hiểu theo
cách khác giá là chi phí chất lượng mà doanh nghiệp bỏ ra. Không phải lúc nào khách
hàng cũng đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua một sản phẩm rẻ tiền sẽ ảnh hướng tới hình
ảnh sản phẩm bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy
nhiên giá tăng cũng không hẳn tốt, đôi khi việc cải tiến giúp giảm bớt được chi phí chất
lượng (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 4). Vì thế giá chỉ tác động đến sự chấp
nhận dịch vụ ở số trường hợp.
Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng chủ yếu cảm nhận thông qua các
yếu tố hữu hình mang đến dịch vụ: con người, trang thiết bị… Hay là hình ảnh đơn vị,
đây là một đánh giá khách quan của khách hàng thu nhận được từ việc truyền miệng,
quảng cáo và kinh nghiệm sử dụng của những người khác đã hài lòng để quyết định lựa
chọn dịch vụ. Tất cả những yếu tố này ít nhiều tác động đến sự chấp nhận dịch vụ và
tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Cuối cùng giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách
hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao
dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức,
và điều này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức
kinh doanh dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất
quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo
chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo
ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo
lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng;
đảm bảo; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch
vụ cụ thể mà những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau,
Giao dịch dịch vụ
Hình ảnh đơn vị
Giá
Bằng chứng dịch vụ
Chất lượng DV
Sự thõa mãn Giá trị
Sự chấp
nhân DV

H1
H2
H5
H4
H3
với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến
sự hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mô hình sau.
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch y tế
Các giả thuyết:
 Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh
tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
 Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện
tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
 Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ
đối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng.
 Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh
viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
 Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện
tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Sự tin tưởng
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông
Hiệu quả phục vụ
Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ y tế của
bệnh nhân

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được
trình bày trong Bảng 3.1
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện
Bước Dạng nghiên cứu Bước Kỹ thuật Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ
1 Nghiên cứu tài liệu
5/2014 TPLX2 Thảo luận tay đôi
3 Phỏng vấn thử
2 Chính thức
1 Phát bản hỏi
6/2014 TPLX
2
Xử lý số liệu và
viết báo cáo
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Xác định cơ sở
hình thành
Xác định mục
tiêu nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Thử nghiệm bản câu hỏi
(n = 30)
Mô hình nghiên cứu
Thảo luận tay đôi
(n = 10)
Nghiên cứu sơ bộ
Bản hỏi chính thức
Hiệu chỉnh
Phát bản hỏi
(n =250)
Viết báo
cáo
Xử lý số
liệu
Nghiên cứu tài liệu
Không đạt
Đạt

3.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu dự kiến sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua 3 bước:
Bước đầu tiên là nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài, được thực hiện bằng
cách tham khảo các mô hình lý thuyết, các khái niệm từ sách giáo khoa, sách chuyên
ngành. Mục đích chính của bước này nhằm lập nên dàn bài thảo luận tay đôi làm cơ sở
cho buổi thảo luận tay đôi ở bước kế tiếp.
Buổi thảo luận tay đôi sẽ được tiến hành với khoảng 10 đối tượng, nội dung của
buổi thảo luận sẽ xoay quanh các vần đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và
sự hài lòng của bệnh nhân tại BVĐKTTAG (cụ thể về dàn bài thảo luận tay đôi sẽ được
trình bày ở phần phụ lục 1), mục đích của phần này nhằm thiết kế bản hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
Bước thứ 3 là thử nghiệm bản hỏi, với khoảng 30 đối tượng, nhằm xem xét tính
mạch lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi để hoàn chỉnh bản hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Sau khi đã có được bản hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành
trực tiếp đến phát bản hỏi cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại
BVĐKTTAG.
Phương pháp chọn mẫu:
Có thể thấy, việc xác định khung tổng thể là rất khó khăn trong trường hợp này, nên đề
tài sử dụng phương pháp chọn mẫu theo sự thuận tiện
Theo Hair & ctg (2006, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014), để có thể phân tích nhân tố
khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh
đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Green (1991, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh,
2014) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức :
n ≥ 8p+50
Trong đó :
n : cỡ mẫu
p : số biến độc lập của mô hình.
Với mô hình nghiên cứu 25 biến quan sát theo công thức, nhóm quyết định chọn
mẫu nghiên cứu là 250 và tiến hành thu thập dữ liệu theo kích thước mẫu đã chọn. Do
thu thập dữ liệu theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên không xảy ra trường hợp
đối tượng phỏng vấn bỏ sót câu hỏi hay đánh nhiều lựa chọn cho cùng câu hỏi.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu
chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis).
Hệ số tin cậy Cronbach alpha: dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.
Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha’s lớn hơn 0.6. Hệ số
tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các
biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của
các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng
phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0.3 được xem là biến rác và đương nhiên là bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá
trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005). Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading
lớn hơn 0.3 là tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là
có ý nghĩa thiết thực. Với cỡ mẫu 250, Factor loading được chọn là lớn hơn 0.5.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA:
0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa
các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê
(Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả
thuyết H0.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến
quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố
có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích
yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm
định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình
tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một
cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với
0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính.
Trong đó:
 R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.

 R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối
tương quan tuyến tính.
Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau:
Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2
R<0.3
0.3<=R<0.5
0.5<=R<0.7
0.7<=R<0.9
0.9<R
R2<0.1
0.1<=R2<0.25
0.25<=R2<0.5
0.5<=R2<0.8
0.8<=R2
Tương quan ở mức thấp
Tương quan ở mức trung bình
Tương quan khá chặt chẽ
Tương quan chặt chẽ
Tương quan rất chặt chẽ
Kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học: thông qua kiểm định T-Test
và one - way ANOVA. Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả
thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả
thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng
thể, điển hình trong nghiên cứu là biến giới tính. Phân tích phương sai ANOVA là
phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, điển hình trong nghiên cứu là
các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi.
Các bước thực hiện việc kiểm định sự khác biệt của biến giới tính
Bước 1: Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ
H1: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ
Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng
thể Levene đã tính được:
 Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng
nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
 Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng
nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định với xác suất :
 Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về
sự hài lòng giữa nam và nữ
 Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho  Có sự khác nhau giữa về sự hài
lòng giữa nam và nữ
Các bước thực hiện phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị
trung bình của 3 nhóm trở lên (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
Bước 1: Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề
nghiệp, thu nhập và độ tuổi).
H1: Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu
nhập và độ tuổi).
Bước 2: Đọc giá trị Sig. tại bảng Test of Homogeneity of Variances

 Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khác nhau (không
đồng nhất
 Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là không khác nhau
(đồng nhất)
So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất :
 Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về
sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
 Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho  Có sự khác nhau giữa về sự hài
lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).
Bước 3: Kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD):
 Hệ số Sig.≥ 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có không có
sự khác biệt.
 Ngược lại, hệ số Sig. < 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có
sự khác biệt.
3.3 Xây dựng thang đo
Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau
và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm
nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5
mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến
quan sát trong thang đo SERVQUAL.
Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường
thông qua các yếu tố sau:
 REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
 REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
 REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
 REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị
tại bệnh viện.
Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi
trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những
gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì
đều có thể tác động đến yếu tố này:
 TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
 TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
 TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn
 TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
 TAN5: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
 TAN6: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên
tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
 ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
 ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
 ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
 ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh
nhân ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm
thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của
mình được thể hiện như sau:
 EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
 EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
 EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.
 EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân .
 EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
 EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh
nhân có hoàn cảnh khó khăn.
Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp
ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
 COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
 COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
 COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
 COM5: Bệnh viện làm việc 24/24.
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) : mức độ hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :
 SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị
 SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
 SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM
AN GIANG
4.1. Giới thiệu về bệnh viện5
Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tọa lạc tại số 02 Đường Lê Lợi,
Phường Mỹ Bình, TPLX, Tỉnh An Giang. Số điện thoại liên hệ: (076).3852543 –
3853530. Email: benhvienag@bvag.com.vn. Số fax: 84763854283. Số tài khoản ngân
hàng: 3712.2.1015942.
(Nguồn: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien)
Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.
Hơn 104 năm thành lập (1910 – 2014), bệnh viện ban đầu lấy tên là bệnh viện
Long Xuyên nay là Đa Khoa Trung Tâm An Giang, nó được là một trong những bệnh
viện huyết mạch và trọng yếu trong toàn tỉnh gồm: 17 khoa lâm sàng và 05 khoa cận
lâm sàng và có 06 phòng chức năng. Với các khoa lâm sàng - cận lâm sàng gồm: khoa
cấp cứu, khoa Hồi sức, khoa Nội, Tim Mạch lão học, Nhiễm, Lao, Tâm thần, Da liễu, Y
học cổ truyền, Nhi, Phụ Sản, Ngoại, Chấn thương Chỉnh hình, Phẫu thuật – Gây mê,
Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Dược, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Giải
phẫu bệnh, Chống Nhiễm khuẩn. 06 phòng chức năng: phòng kế hoạch tổng hợp, vật tư
thiết bị y tế, Điều dưỡng, hành chánh quản trị, Tổ chức cán bộ, Tài chính kế toán .
Về diện tích cơ sở: Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang có diện tích xây
dựng là 23.930m2. Trong đó công trình chiếm 10.042,67 m2, diện tích khu điều trị bình
quân trên 10 m2/giường bệnh. Ngoài ra các hạng mục công trình phụ như: Nhà đại thể,
nhà xe công vụ, nhà vệ sinh phục vụ thân nhân người bệnh, nhà xe công viên chức, nhà
phát điện dự phòng, bể chứa nước và kho trữ Oxy chiếm dung tích lớn và vườn hoa cây
cảnh, trong đó diện tích cây xanh 400 m2, chiếm 1,67%.
Về trang thiết bị và dụng cụ y tế: ngoài các trang thiết bị cơ bản, Bệnh viện còn
trang bị các máy hiện đại như CT scanner, Siêu âm Doppler màu, Siêu âm 03 chiều,
máy giúp thở, máy nội soi, Phẫu thuật Nội soi, Monitoring, máy chụp x-quang di động
và cố định, ghế nha, máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá máu, sinh hoá nước tiểu,
Hematorit, máy phun khí dung, máy đo điện tim. Bệnh viện có 06 phòng mổ, có một
phòng mổ nội soi riêng. Các chuyên khoa lẽ như: Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt
5 Theo: Bác sỹ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng.Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang
[online].bvag.com.vn. Đọc từ: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien.Truy
cập ngày: 02/06/2014

được trang bị khá đầy đủ về trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chẩn đoán và điều
trị.
4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức BVĐKTTAG, TPLX6
6 Đọc từ: http://bvkvcd.com.vn/index.php/gioi-thieu/so-do-to-chuc. Truy cập ngày 22/06/2014
Phòng tài chính kế
toán
Phòng kế hoạch tổng
hợp
Phòng hành chính
quản trị
Phòng điều dưỡng
Khoa lao
Khoa truyền
nhiễm
Khoa sản
Khoa y học cổ
truyền
Khoa mắt
Khoa răng hàm
mặt
Khoa tai mũi họng
KHOA LÂM SÀNG KHOA CẬN LÂM SÀNGPHÒNGCHỨC NĂNG
Phòng tổ chức cán bộ Khoa nội tổng hợp Khoa nhi
Khoa xét nghiệm
ĐẢNG ỦY BỆNH VIỆN
BAN GIÁM ĐỐC
Công Đoàn
Đoàn thanh niên
Hội cụ chiến binh
Hội Đồng Thuốc & Điều Trị
Hội Đồng KHKT
Hội Đồng TĐKT
Khoa chuẩn đoán HA
Khoa dinh dưỡng
Khoa VLTL - PHCN
Khoa khám bệnh
Khoa kiểm soát NK
Khoa dược
Khoa ngoại tổng
hợp
Khoa PT -
GMHS
Khoa nội tim
mạch LH
Khoa ngoại –
CT bỏng
Khoa hồi sức
tích cực
Khoa cấp cứu

4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện
Khám chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các
bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ
chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách
nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp
cứu về ngoại khoa. Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người
bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện.
Đào tạo: Hằng năm, bệnh viện là nơi thực tập của hàng trăm lượt sinh viên các chuyên
ngành y tế của Trường Trung Cấp Y Tế An Giang và các trường y khu vực lân cận.
Bệnh viện cũng không ngừng đào tạo và huấn luyện mới những sinh viên mới ra trường,
các cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm
sóc sức khoẻ ban đầu. Tạo điều kiện cho các bác sĩ chuyên tu cao học, tiến sĩ để nâng
cao trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và áp dụng các
phương pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe cho người bệnh.
Đồng thời bệnh viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa
học.
Chỉ đạo tuyến dưới: Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến đưới;
tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn
đối với các cơ sở khám, chữa bệnh. Chỉ đạo, tham gia hỗ trợ tuyến dưới tổ chức triển
khai các chương trình, dự án liên quan tới dịch bệnh và sức khỏe cộng đồng. Tham gia
phòng chống, sẵn sàng ứng phó, khắc phục thiên tai, thảm họa.
Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài
nước theo quy định của Nhà nước.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà
nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng
bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh phí từ
các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và của các tổ chức kinh tế
khác. Ngoài ra bệnh viện cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo, từ
thiện, các nhà hảo tâm để khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí cho
người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân thiên tai,
lũ lụt và dịch bệnh. Tập thể y bác sĩ của bệnh viện luôn coi đây là trách nhiệm của
người thầy thuốc với cộng đồng.
4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên
Xây dựng bệnh viện đầu tiên tại khu vực miền Tây có sân bay trực thăng. Bệnh viện sẽ
đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho người dân trong tỉnh, cũng như khu vực lân cận ,
thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe chuyên sâu ở tuyến tỉnh, phổ cập ở tuyến cơ sở và
tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên môn cho cán bộ tại bệnh viện. Tiếp tục đầu tư về
cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin, mở rộng quy mô để hoàn thiện tốt nhất
chất lượng dịch vụ y tế phục vụ nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh cho người dân
đến với bệnh viện một cách chuyên môn hóa, khoa học, linh hoạt và chủ động.

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Mẫu nghiên cứu
Thực hiện thống kê mô tả với dữ liệu thu thập được ta có bảng thông tin về mẫu
nghiên cứu như sau:
Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
Độ tuổi
Dưới 20 tuổi 54 21.6%
Từ 20 tuổi đến 39 tuổi 85 34%
Từ 40 tuổi đến 59 tuổi 62 24.8%
Trên 60 tuổi 49 19.6%
Tổng cộng 250 100%
Nghề
nghiệp
Nhân viên 28 11.2%
Kinh doanh 72 28.8%
Nông nghiệp 77 30.8%
Học sinh, sinh viên 73 29.2%
Giới tính
Nam 129 51.6%
Nữ 121 48.4%
Thu
nhập
Dưới 3 triệu 97 38.8%
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 109 43.6%
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 29 11.6%
Trên 10 triệu 15 6%
Bảng 5.1 Kết quả nghiên cứu mẫu cho thấy, phần lớn các đối tượng phỏng vấn có độ
tuổi từ 20 – 39 tuổi chiếm 34%, làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp chiếm 30.8%, thu
nhập từ 3 – dưới 5 triệu chiếm 43.6% trong tổng số 250 đối tượng được phỏng vấn và
tỷ lệ giới tính nam chiếm 51.6%.
Tiếp theo là bước phân tích kiểm định độ tin cậy của thang đo, một trong những phần
quan trọng nhất để tiến hành các bước phân tích sau.

5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha)
Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả tại Bảng 5.2.1 cho thấy hệ số
Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng đều lớn
hơn 0.3 ngoại trừ biến TAN5 (tương quan biến tổng = 0.283), nên loại bỏ biến TAN5.
Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo với thành phần phương tiện hữu hình
sau khi loại bỏ biến TAN5, ta có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.81 lớn hơn 0.6 và
tương quan biến tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3.
Bảng 5.2.1 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha
Yếu tố
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình nếu
loại
bỏ biến
Độ lệch
chuẩn
Tương quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Phương tiện
hữu hình
(Tan)
TAN1 17.9040 9.589 .649 .726
TAN2 17.7400 9.486 .694 .714
TAN3 17.7040 10.113 .655 .727
TAN4 17.9080 9.891 .595 .740
TAN5 17.2720 12.167 .283 .810
TAN6 16.9720 12.019 .357 .793
Cronbach's Alpha = 0.787
Phương tiện
hữu hình
(Tan)
TAN1 14.0760 7.484 .681 .745
TAN2 13.9120 7.390 .729 .729
TAN3 13.8760 8.053 .666 .752
TAN4 14.0800 7.841 .606 .770
TAN6 13.1440 10.019 .311 .844
Cronbach's Alpha = 0.810
Sự tin cậy
(REL)
REL1 10.1600 4.601 .505 .668
REL2 10.5040 4.556 .504 .667
REL3 11.2840 3.830 .513 .667
REL4 10.8680 4.075 .542 .642
Cronbach's Alpha =0.722
Sự đảm bảo
(ASS)
ASS1 10.5320 4.547 .512 .552
ASS2 10.8000 4.313 .513 .547
ASS3 10.3000 5.078 .312 .686
ASS4 10.5000 4.797 .455 .591
Sự cảm
thông
(EMP)
EMP1 14.5920 19.359 .610 .860
EMP2 14.7040 19.093 .627 .858
EMP3 15.5040 16.596 .719 .842
EMP4 15.1080 16.787 .743 .837
EMP5 15.2360 17.354 .772 .833
EMP6 14.7160 18.268 .583 .866

Hiệu quả
phục vụ
(COM)
COM1 14.0240 6.682 .583 .736
COM2 14.3440 6.170 .536 .762
COM3 13.7760 7.171 .537 .752
COM4 13.8680 7.199 .564 .744
COM5 13.8920 6.916 .617 .727
Sự hài lòng
(SAT)
SAT1 6.8200 2.863 .761 .752
SAT2 6.6960 3.040 .726 .787
SAT3 6.8760 2.752 .680 .835
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá từng thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ y
tế.
 Sự tin cậy
Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL)
Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.722 > 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig <
0.05. Vậy thang đo có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Hệ số tải
REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. .760
REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị. .738
REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết. .735
REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời
gian điều trị tại bệnh viện.
.732
Eigenvalue 2.201
Phương sai trích 55.107%
Giá trị Eigenvalue 2.201 > 1, phương sai trích là 55.107% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5.
Điều này cho thấy thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân
tích tiếp theo.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-
Square
194.294
df 6
Sig. .000

 Phương tiện hữu hình
Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN)
0.05. Vậy thang đo phương tiện hữu hình có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân
tố.
Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ
TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. .863
TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. .837
TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn .815
TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh. .789
Eigenvalue 2.732
Điều này cho thấy thang đo phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và có thể tiến hành các
bước phân tích tiếp theo.
 Sự đảm bảo
Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS)
Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.618> 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig <
0.05. Vậy thang đo sự đảm bảo có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Approx. Chi-
Square
403.828
df 6
Sig. .000
Approx. Chi-
Square
141.798
df 3
Sig. .000

Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ
ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. .842
ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm. .838
ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe
của bệnh nhân.
.662
Eigenvalue 1.850
Điều này cho thấy thang đo sự đảm bảo đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân
tích tiếp theo.
 Sự cảm thông
Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP)
0.05. Vậy thang đo sự cảm thông có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ
EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn. .728
EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân. .741
EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và
người nhà.
.821
EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần
với bệnh nhân .
.837
EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có
yêu cầu.
.702
EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y
tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn
.858
Approx. Chi-
Square
672.782
Df 15
Sig. .000

Eigenvalue 3.683
Điều này cho thấy thang đo sự cảm thông đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân
tích tiếp theo.
 Hiệu quả phục vụ
Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM)
0.05. Vậy thang đo hiệu quả phục vụ có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ
COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân. .742
COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân. .706
COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp
của bệnh nhân .
.722
COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh
chóng.
.746
COM5: Bệnh viện làm việc 24/24. .776
Eigenvalue 2.728
Điều này cho thấy thang đo hiệu quả phục vụ đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước
phân tích tiếp theo.
Approx. Chi-
Square
339.290
Df 10
Sig. .000

 Sự hài lòng
Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT)
0.05. Vậy thang đo có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu
của Quí vị
.901
SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. .883
SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn
bè, người thân.
.853
Eigenvalue 2.319
Điều này cho thấy thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân
tích tiếp theo.
Sau khi tiến hành kiểm định chất lượng thang đo, tiếp theo là bước phân tích nhân tố
khám phá (EFA).
 Phân tích nhân tố khám phá lần 1
Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test
Approx. Chi-Square 333.307
Df 3
Sig. .000
Approx. Chi-
Square
2538.704
df 231
Sig. .000
% Cumulative 63.340%

Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn
Pattern Matrix(a)
Rotated Component Matrix(a)
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1: hệ số KMO = 0.928, Sig. = 0.000 và
phương sai trích = 63.340% thỏa mãn yêu cầu của việc phân tích nhân tố khám phá
(EFA). Kiểm định EFA lần 1 loại bỏ biến COM5 ra khỏi thang đo của mô hình.
Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5
EMP4 .786
EMP3 .786
EMP5 .785
EMP1 .621
EMP6 .606
EMP2 .593
TAN2 .771
TAN3 .687
TAN1 .663
TAN4 .659
COM5
ASS1 .774
ASS2 .694
COM2 .611
COM1 .607
REL2 .756
REL1 .721
REL3 .646
REL4 .619
COM3 .745
ASS4 .681
COM4 .635
Eigenvalue 8.661 1.613 1.562 1.076 1.023
Phương sai
trích
17.511% 30.748% 43.045% 53.850% 63.340%

Phân tích nhân tố khám phá lần 2
Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.924
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2370.468
df 210
Sig. .000
% Cumulative 63.814%
Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa
mãn Pattern Matrix(a)
Rotated Component Matrix(a)
Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5
EMP4 .791
EMP5 .789
EMP3 .781
EMP1 .609
EMP6 .606
EMP2 .605
TAN2 .776
TAN3 .690
TAN4 .669
TAN1 .658
ASS1 .771
ASS2 .702
COM1 .620
COM2 .607
REL2 .760
REL1 .727
REL3 .643
REL4 .622
COM3 .751
ASS4 .678
COM4 .646
Eigenvalue 8.217 1.583 1.517 1.074 1.009
Phương sai
trích
18.168% 30.974% 43.036% 54.069% 63.814%
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 7 iterations

Giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể.
Kiểm định Barlett: Sig= 0.000 < 0.05: Bác bỏ H0, các biến quan sát trong phân
tích EFA là có tương quan nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO= 0.924 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu phân tích. Có
5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:
 Giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu;
 Tất cả biến quan sát có hệ số tải > 0.5: đạt yêu cầu;
 Giá trị tổng phương sai trích = 63.814% > 50%:
 Kết luận: Phân tích nhân tố EFA đạt yêu cầu.
 Thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2
Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2
Kí hiệu
biến
Biến quan sát
Sự cảm thông (EMP)
EMP1 Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
EMP2 Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
EMP3 Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.
EMP4 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân.
EMP5 Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
EMP6
Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có
hoàn cảnh khó khăn.
Phương tiện hữu hình
TAN1 Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
TAN2 Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
TAN3 Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn
TAN4 Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
Sự đảm bảo
ASS1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
ASS2 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
COM1 Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.

COM2 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân
Hiệu quả phục vụ
COM3 Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
COM4 Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
ASS4 Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.
Sự tin cậy
REL1 Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
REL2 Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
REL3 Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
REL4
Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh
viện.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo vừa hiệu chỉnh:
Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh
Yếu tố
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình nếu loại
bỏ biến
Độ lệch
chuẩn
Tương quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu loại
bỏ biến
Phương tiện
hữu hình
(Tan)
TAN1 9.9480 5.736 .693 .796
TAN2 9.7840 5.688 .734 .778
TAN3 9.7480 6.294 .666 .809
TAN4 9.9520 5.998 .630 .824
Cronbach's Alpha= 0.844
Sự tin cậy
(REL)
REL1 10.1600 4.601 .505 .668
REL2 10.5040 4.556 .504 .667
REL3 11.2840 3.803 .513 .667
REL4 10.8680 4.075 .542 .642
Sự đảm bảo
(ASS)
ASS1 9.8280 5.790 .621 .742
ASS2 10.0960 5.412 .650 .726
COM1 9.8880 6.140 .587 .759
COM2 10.2080 5.443 .589 .760
Hiệu quả
phục vụ
(COM)
COM3 7.1520 1.937 .559 .509
COM4 7.2440 2.097 .511 .573
ASS4 7.3080 1.885 .432 .687

Sự cảm
thông
(EMP)
EMP1 14.5920 19.359 .610 .860
EMP2 14.7040 19.093 .627 .858
EMP3 15.5040 16.596 .719 .842
EMP4 15.1080 16.787 .743 .837
EMP5 15.2360 17.354 .772 .833
EMP6 14.7160 18.268 .583 .866
5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Phương trình hồi quy nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của
bệnh nhân dựa trên dữ liệu thu thập từ 250 phiếu đánh giá được thực hiện tại
BVĐKTTAG.
Mô hình tổng thể
SAT = 0 + 1 EMP + 2 TAN + 3 ASS+ 4 COM + 5 REL
5.3.1 Phân tích hồi quy bội: Phân tích hồi quy bội lần 1
Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình
Model Summary(b)
a Predictors: (Constant), REL, ASS, COM, TAN, EMP
b Dependent Variable: SAT
Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA
ANOVA(b)
a
P
r
a Predictors: (Constant), REL, TAN, COM, EMP, ASS
Model R R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .786(a) .617 .609 .51185 1.675
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 103.117 5 20.623 78.717 .000(a)
Residual 63.927 244 .262
Total 167.044 249

Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui
Coefficients(a)
a Dependent Variable: SAT
Kết quả: do có một thành phần ASS có Sig. = 0.158 > 0.05 nên loại thành phần này ra
khỏi mô hình và tiến hành điều chỉnh lại mô hình thông qua việc phân tích hồi quy
tuyến tính bội lần 2.
 Phân tích hồi quy bội lần 2
Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình
Model Summary(b)
aPredictors: (Constant), REL, TAN, COM, EMP
Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA
ANOVA(b)
a Predictors: (Constant), COM, REL, TAN, EMP
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant) -.401 .217 -1.845 .066
EMP .182 .056 .186 3.257 .001 .483 2.070
TAN .317 .059 .306 5.335 .000 .477 2.097
ASS .085 .060 .080 1.416 .158 .492 2.033
COM .295 .062 .235 4.740 .000 .637 1.570
REL .242 .059 .194 4.094 .000 .696 1.436
Model R R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .784(a) .614 .608 .51290 1.678
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 102.592 4 25.648 97.495 .000(a)
Residual 64.452 245 .263
Total 167.044 249

Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui
Coefficients(a)
a Dependent Variable: SAT
5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy
Theo bảng 5.3.6 tất cả biến độc lập trong mô hình đều có Sig. < 0.05. Như vậy, các
biến độc lập có sự tương quan với SAT ở độ tin cậy 95%.
5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế (phân tích phương
sai ANOVA)
Từ bảng 5.3.4 cho thấy giá trị R2 điều chỉnh = 0.608< R2 = 0.614, dùng nó để đánh giá
độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô
hình. R2 điều chỉnh = 0.608 cho thấy 60.8% sự biến thiên của ý định sử dụng được giải
thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình
tương đối cao. Ta thấy, 0.7<=R=0.784<9 và 0.5<=R2=0.614<0.8 nên tương quan của
nghiên cứu ở mức độ chặt chẽ. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để
kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định
độ phù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giả thuyết H0 như sau:
Giả thuyết H0: β0=β1=β1=β3=β4=β5=0
Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận rằng kết hợp của các biến hiện có trong
mô hình có thể giải thích được thay đổi của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế,
điều này có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Để trả lời cho giả thuyết H0 phải dựa vào phân tích ANOVA tại bảng 5.3.5 cho thấy
thông số F có Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏ chấp nhận H0, vì vậy mô hình hồi qui xây
dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được từ thực tế.
 Đa cộng tuyến
Theo bảng 5.3.6 ta nhận thấy hệ số phương sai phóng đại của các biến đều nhỏ hơn 2
(VIF< 2), hiện tượng đa công tuyến của mô hình không bị vi phạm.
 Viết phương trình hồi quy tuyến tính bội
Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về
phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng
không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng
hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.368 .217 -1.697 .091
EMP .202 .054 .206 3.738 .000 .517 1.933
TAN .345 .056 .333 6.158 .000 .538 1.860
COM .317 .060 .253 5.248 .000 .679 1.472
REL .246 .059 .198 4.171 .000 .699 1.431

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên

Semelhante a Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên (20)

Mais de https://www.facebook.com/garmentspace

Mais de https://www.facebook.com/garmentspace (20)

Último

Último (20)

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên