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Tercerizando Tecnologías de Información para Focalizarse en el Negocio, por Alejandro Magdits
Control de servicios tercerizados
C     ld       i i         i d
Alejandro Magdits, Socio – Advisory Services
20 de mayo de 2010
Ernst & Young
Breve reseña
Ernst & Young
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EY Global
►   Más de 100 años de experiencia
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    135 000 profesionales
                f i     l
►   Presencia en 140 países, en más de 700 ciudades
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►   Líder en 7 de los 10 principales mercados del mundo




                                          EY Perú
                                          ►       49 años de experiencia
                                          ►       26 socios
                                          ►       Cerca de 500 profesionales
                                          ►       Nuestros clientes
                                              §      Corporaciones multinacionales
                                              §      Empresas locales líderes
                                              §      Empresas medianas en expansión
                                              §      Negocios emergentes
                                                       g           g
                                              §      Organismos gubernamentales
Advisory Services
        y


                                                  ►   Strategy & Business
            Ernst & Young Perú                        Transformation
             (Lima – Chiclayo)
                                                  ►   Business Risk
                                                      Services

Assurance         TAX               Advisory      ►   IT Management & Risk
                  Asesoría          Asesoría de
Auditoría
                  Tributaria        Negocios          Services

                                                  ►   Finance & Performance
            Soporte Multidisciplinario
                                                      Management Services

                                                  ►   Program Management
                                                      P        M       t
                                                      Services
¿Por qué outsourcing?
Tipos de servicio 
  p
En el mercado existe hoy una variedad de servicios de outsourcing:
    •   Data center operations  
    •   Help desk  
    •   Desktop support  
    •   Application development 
    •   Application maintenance
    •   Database administration
    •   Website systems
    •   Data network operations
    •   Disaster recovery services
    •   IT security
Motivos para decidir
          p
  ¿Por qué considerar el outsourcing?
   EY 2009




                       EY 2009




             EY 2009




         EY 2009




Fuente: R
F   t Razones y riesgos d l O t
                   i      del Outsourcing d sistemas d i f
                                        i de i t        de información: U análisis d situación y evolución / G
                                                                   ió Un áli i de it       ió       l ió Gonzales R i
                                                                                                               l Ramirez / U i
                                                                                                                           Universidad d Ali
                                                                                                                                  id d de Alicante 2006
                                                                                                                                                t
        Ernst & Young IT trends flexibility through outsourcing / 2009
Cuando considerar el outsourcing
                                 g
  Alta

                                                             Gestión de información para un servicio                 Gestión de información estratégica para el
                                                                                                                     negocio Aplicaciones son fundamentales para
       Dependencia actual sobre los sistema de información
                                                         n




                                                             interno o externo ininterrumpido.
                                                                                 ininterrumpido                      negocio.
                                                             Aplicaciones críticas para la conducción del            el desarrollo de la estrategia y operación del
                                                             negocio. Interrupciones son fatales.                    negocio.
                                                             Presunción del outsourcing: SI                          Presunción del outsourcing: NO
                                                             Razones para considerar el outsourcing:                 Razones para considerar el outsourcing:
                                                             • Alta calidad de servicios y backup                    • Rescatar una unidad de IT
                                          as




                                                             • F
                                                               Foco de l gerencia en el negocio
                                                                     d la         i      l      i                    • F ilit l fl ibilid d operativa y d costos
                                                                                                                       Facilitar la flexibilidad     ti   de     t
                                                                                                                     • Focalizar la gestión de la gerencia



                                                             Gestión de información para un soporte o                Gestión de información para la mejora
                                                             interno o externo. A li
                                                             i t         t      Aplicaciones que actúan
                                                                                       i           tú                tá ti d l negocio. A li
                                                                                                                     táctica del        i Aplicaciones que
                                                                                                                                                    i
                                                             sobre la cadena de valor de la empresa.                 propician la mejora continua y en ocasiones la
                                                                                                                     innovación.
                                                             Presunción del outsourcing: SI                          Presunción del outsourcing: NO
                                                             Razones para considerar el outsourcing:                 Razones para considerar el outsourcing:
                                                             • Acceso a profesionales de IT experimentados           • El área de IT no tiene la tecnología o
                                                             • Acceso a tecnología vigente                           competencias requeridas.
                                                             • Reducción de riesgos por arquitectura de IT           • El área de IT no tiene las competencias para
                                                                                                                     la gestión de proyectos de IT.

   Baja
                                                                          Importancia de la información para el sostenimiento, innovación y desarrollo del negocio
                                                                                                                                                                      Alta

Fuente: Ernst & Young IT trends flexibility through outsourcing / 2009
Hacer, comprar o outsourcing
            p                g
  La decisión también incluye un análisis detallado de las reales competencias 
  y capacidades de la empresa en relación al proceso o función que podría 
  pasar a un tercero en la modalidad de servicios de outsourcing.
                        l    d lid d d       i i d             i

                                               Competencias y capacidades de la compañía en
                                                     relación a la mejor fuente externa
                                                       l ió     l    j f     t    t

                                                  Baja             Igual             Alta
                                égica
                Importanc Estraté




                                        Baja
                                                Comprar / 
                                                C       /      Hacer, comprar 
                                                               H                  Tendencia a 
                                                                                  T d i
                                               Outsourcing     o outsourcing         hacer
                        cia




                                        Alta
                                                 Alianza        Tendencia a 
                                                                                     Hacer
                                               Estratégica         hacer


Fuente: Rands , 1993
Riesgos
Riesgos   
        g
    Análisis de riesgos de servicios tercerizados 

1                                                        2




Fuente: I f
F   t Information Systems Control Journal Vol. 5 2005
             ti S t       C t lJ        l V l 5, 2005.
Posibles riesgos del outsourcing (1)
             g                 g( )
Resultados no deseados               Indicios que sugieren el resultado no deseado

Costos no esperados para la          • Falta de experiencia y conocimiento de la empresa en el proceso de 
transición y gerencia del servicio
transición y gerencia del servicio     contratación y la gestión del servicio.
                                       contratación y la gestión del servicio
                                     • Incertidumbre del entorno regulatorio.
Costos por cambiar de proveedor      • Reducido número de proveedores
                                     • Alcance del servicio
                                     • Interdependencia de actividades
                                       Interdependencia de actividades 
Altos costos por adendas al          • Incertidumbre
contrato.                            • Discontinuidad de la tecnología empleada
                                     • Complejidad de las tareas y servicios
Disputas y litigios
Disputas y litigios                  • Medición de los problemas
                                       Medición de los problemas
                                     • Falta de experiencia del proveedor y de la empresa en la naturaleza del 
                                       servicio y del contrato de outsourcing.
                                     • No hay química entre las empresas 
                                     • Incertidumbre del entorno regulatorio.
Mal servicio                         •   Interdependencia de actividades
                                     •   Falta de experiencia y conocimiento del proveedor de servicio
                                     •   Tamaño del proveedor y capacidad financiera
                                     •   Medición de los problemas
                                     •   Complejidad del servicio
Posibles riesgos del outsourcing (2)
               g                 g( )
  Resultados no deseados                            Indicios que sugieren el resultado no deseado

  Escalamiento de costos                            • Falta de experiencia y conocimiento de la empresa en el proceso de 
                                                      contratación y la gestión del servicio.
                                                      contratación y la gestión del servicio
                                                    • Medición de los problemas
                                                    • Falta de experiencia y conocimiento del proveedor de servicio
  Pérdida de competencias en la                     • Alcance del servicio
  organización                                      • Proximidad a competencias clave del negocio
                                                      Proximidad a competencias clave del negocio
                                                    • Interdependencia de actividades
  Costos ocultos del servicio                       • Complejidad de las actividades
                                                    • Medición de los problemas
                                                    • Incertidumbre
  Seguridad de la información:                      • Falta de experiencia y conocimiento del proveedor de servicio
  confidencialidad, integridad,                     • Falta de experiencia y conocimiento de la empresa en el proceso de 
  disponibilidad                                      contratación y la gestión del servicio.
                                                    • Alcance del servicio
                                                    • Medición de los problemas
                                                    • Control  interno inadecuado


Fuente: M
F   t Managing IT Outsourcing: Lessons learned – A b t Benoit M 2001
           i      O t     i    L       l     d Aubert B    it May
Controles
Gestión de Riesgos   
                 g
  Tres aspectos de la gestión de riesgos de servicios de outsourcing:



• Due diligence                                                                     •   Key performance indicators
• Reporte periódico y registro                                                      •   Elementos del costo
  del servicio                                                                      •   Niveles de servicio
• Informe a la Gerencia de la                                                       •   Niveles de operación
  empresa




                                                    Administración y pago de los
                                                      servicios de outsourcing
                                                          • Nivel de soporte y cumplimiento
                                                          • Conciliación de pagos
                                                          • Bonificaciones / Penalidades
Fuente: I f
F   t Information Systems Control Journal Vol. 5 2005
             ti S t       C t lJ        l V l 5, 2005.
Principios para SLA y OLA
        p p           y
  •      Las métricas deben propiciar el comportamiento deseado.
           •     En el proveedor de servicio y en la empresa
  •      Las métricas reflejar factores controlados por el proveedor de servicio.
           •     Determinar las dependencias entre la empresa y el proveedor
           •     Identificar condiciones previas y determinar responsabilidades
  •      Seleccionar métricas que se puedan medir.
           •     Indicadores automáticos y procedimentales
           •     Medición directa e indirecta
  •      Número razonable de métricas.
           •     Medir lo necesario y clave para el éxito del servicio y de la gestión del mismo
  •      Definir un baseline.
         Definir un baseline
           •     El valor objetivo de base del indicador debe ser razonable y alcanzable.
           •     Registro de tendencia / registros históricos / actualización de objetivos. 
Fuente: M t i for outsourcing services – I Hayes
F   t Metrics f     t     i       i      Ian H
Categorías de las métricas
    g
1.   Volumen de trabajo
2.   Calidad del trabajo
     a.   Ratio de defectos
     b.   Cumplimiento de estándares
     c.   Calidad técnica
     d.
     d    Disponibilidad del servicio
          Disponibilidad del servicio
     e.   Satisfacción del servicio        Información de reporte
3.   Nivel de respuesta                      •   Periódica
     a.   Tiempo para implementación
              p p       p                    •   Comparable
                                             •   Visual
                                                 Vi   l
     b.   Tiempo de respuesta y atención
                                             •   Completa
     c.   Backlog de pendientes
4.   Eficiencia
     a.   Costo / unidad de trabajo
     b.   Utilización del personal
     c.   Ratio de retrabajos
Contenido general del contrato
          g
1.    Alcance detallado del servicio
2.    Medición del desempeño
3.    Propiedad intelectual
4.    Controles y auditoría
5.    Responsabilidades
6.    Dependencias del servicio 
7.    Transición y continuidad del servicio
8.
8     Proceso de resolución de disputas
      P        d      l ió d di t
9.    Cobertura de seguro
10.   Honorarios
11.   Limitaciones de responsabilidad
12.   Renovación / Término
Auditoría del servicio
Evaluación del cumplimiento, riesgos y controles
    •   Gestión de la configuración  
    •   Gestión de cambios
    •   Planeamiento de capacidad
    •   Continuidad del servicio
    •   Gestión de incidentes
    •   Gestión de problemas
    •   Acuerdos de niveles de servicio y operación
                                        y p
    •   Seguridad de datos e información
Modelo de administración y control
                         y
Statement of Auditing Standards ‐70
                    g
Ernst & Young
Alejandro Magdits, Socio
Advisory Services 
Information and Technology Management
alejandro.magdits@pe.ey.com
 l j d        di @

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Tercerizando Tecnologías de Información para Focalizarse en el Negocio, por Alejandro Magdits

  • 2. Control de servicios tercerizados C ld i i i d Alejandro Magdits, Socio – Advisory Services 20 de mayo de 2010
  • 4. Ernst & Young g EY Global ► Más de 100 años de experiencia ► 135,000 135 000 profesionales f i l ► Presencia en 140 países, en más de 700 ciudades ► Ingresos anuales de US$21.4 mil millones ► Líder en 7 de los 10 principales mercados del mundo EY Perú ► 49 años de experiencia ► 26 socios ► Cerca de 500 profesionales ► Nuestros clientes § Corporaciones multinacionales § Empresas locales líderes § Empresas medianas en expansión § Negocios emergentes g g § Organismos gubernamentales
  • 5. Advisory Services y ► Strategy & Business Ernst & Young Perú Transformation (Lima – Chiclayo) ► Business Risk Services Assurance TAX Advisory ► IT Management & Risk Asesoría Asesoría de Auditoría Tributaria Negocios Services ► Finance & Performance Soporte Multidisciplinario Management Services ► Program Management P M t Services
  • 7. Tipos de servicio  p En el mercado existe hoy una variedad de servicios de outsourcing: • Data center operations   • Help desk   • Desktop support   • Application development  • Application maintenance • Database administration • Website systems • Data network operations • Disaster recovery services • IT security
  • 8. Motivos para decidir p ¿Por qué considerar el outsourcing? EY 2009 EY 2009 EY 2009 EY 2009 Fuente: R F t Razones y riesgos d l O t i del Outsourcing d sistemas d i f i de i t de información: U análisis d situación y evolución / G ió Un áli i de it ió l ió Gonzales R i l Ramirez / U i Universidad d Ali id d de Alicante 2006 t Ernst & Young IT trends flexibility through outsourcing / 2009
  • 9. Cuando considerar el outsourcing g Alta Gestión de información para un servicio Gestión de información estratégica para el negocio Aplicaciones son fundamentales para Dependencia actual sobre los sistema de información n interno o externo ininterrumpido. ininterrumpido negocio. Aplicaciones críticas para la conducción del el desarrollo de la estrategia y operación del negocio. Interrupciones son fatales. negocio. Presunción del outsourcing: SI Presunción del outsourcing: NO Razones para considerar el outsourcing: Razones para considerar el outsourcing: • Alta calidad de servicios y backup • Rescatar una unidad de IT as • F Foco de l gerencia en el negocio d la i l i • F ilit l fl ibilid d operativa y d costos Facilitar la flexibilidad ti de t • Focalizar la gestión de la gerencia Gestión de información para un soporte o Gestión de información para la mejora interno o externo. A li i t t Aplicaciones que actúan i tú tá ti d l negocio. A li táctica del i Aplicaciones que i sobre la cadena de valor de la empresa. propician la mejora continua y en ocasiones la innovación. Presunción del outsourcing: SI Presunción del outsourcing: NO Razones para considerar el outsourcing: Razones para considerar el outsourcing: • Acceso a profesionales de IT experimentados • El área de IT no tiene la tecnología o • Acceso a tecnología vigente competencias requeridas. • Reducción de riesgos por arquitectura de IT • El área de IT no tiene las competencias para la gestión de proyectos de IT. Baja Importancia de la información para el sostenimiento, innovación y desarrollo del negocio Alta Fuente: Ernst & Young IT trends flexibility through outsourcing / 2009
  • 10. Hacer, comprar o outsourcing p g La decisión también incluye un análisis detallado de las reales competencias  y capacidades de la empresa en relación al proceso o función que podría  pasar a un tercero en la modalidad de servicios de outsourcing. l d lid d d i i d i Competencias y capacidades de la compañía en relación a la mejor fuente externa l ió l j f t t Baja Igual Alta égica Importanc Estraté Baja Comprar /  C / Hacer, comprar  H Tendencia a  T d i Outsourcing o outsourcing hacer cia Alta Alianza  Tendencia a  Hacer Estratégica hacer Fuente: Rands , 1993
  • 12. Riesgos    g Análisis de riesgos de servicios tercerizados  1 2 Fuente: I f F t Information Systems Control Journal Vol. 5 2005 ti S t C t lJ l V l 5, 2005.
  • 13. Posibles riesgos del outsourcing (1) g g( ) Resultados no deseados Indicios que sugieren el resultado no deseado Costos no esperados para la  • Falta de experiencia y conocimiento de la empresa en el proceso de  transición y gerencia del servicio transición y gerencia del servicio contratación y la gestión del servicio. contratación y la gestión del servicio • Incertidumbre del entorno regulatorio. Costos por cambiar de proveedor • Reducido número de proveedores • Alcance del servicio • Interdependencia de actividades Interdependencia de actividades  Altos costos por adendas al  • Incertidumbre contrato. • Discontinuidad de la tecnología empleada • Complejidad de las tareas y servicios Disputas y litigios Disputas y litigios • Medición de los problemas Medición de los problemas • Falta de experiencia del proveedor y de la empresa en la naturaleza del  servicio y del contrato de outsourcing. • No hay química entre las empresas  • Incertidumbre del entorno regulatorio. Mal servicio • Interdependencia de actividades • Falta de experiencia y conocimiento del proveedor de servicio • Tamaño del proveedor y capacidad financiera • Medición de los problemas • Complejidad del servicio
  • 14. Posibles riesgos del outsourcing (2) g g( ) Resultados no deseados Indicios que sugieren el resultado no deseado Escalamiento de costos • Falta de experiencia y conocimiento de la empresa en el proceso de  contratación y la gestión del servicio. contratación y la gestión del servicio • Medición de los problemas • Falta de experiencia y conocimiento del proveedor de servicio Pérdida de competencias en la  • Alcance del servicio organización • Proximidad a competencias clave del negocio Proximidad a competencias clave del negocio • Interdependencia de actividades Costos ocultos del servicio • Complejidad de las actividades • Medición de los problemas • Incertidumbre Seguridad de la información:  • Falta de experiencia y conocimiento del proveedor de servicio confidencialidad, integridad,  • Falta de experiencia y conocimiento de la empresa en el proceso de  disponibilidad contratación y la gestión del servicio. • Alcance del servicio • Medición de los problemas • Control  interno inadecuado Fuente: M F t Managing IT Outsourcing: Lessons learned – A b t Benoit M 2001 i O t i L l d Aubert B it May
  • 16. Gestión de Riesgos    g Tres aspectos de la gestión de riesgos de servicios de outsourcing: • Due diligence • Key performance indicators • Reporte periódico y registro • Elementos del costo del servicio • Niveles de servicio • Informe a la Gerencia de la • Niveles de operación empresa Administración y pago de los servicios de outsourcing • Nivel de soporte y cumplimiento • Conciliación de pagos • Bonificaciones / Penalidades Fuente: I f F t Information Systems Control Journal Vol. 5 2005 ti S t C t lJ l V l 5, 2005.
  • 17. Principios para SLA y OLA p p y • Las métricas deben propiciar el comportamiento deseado. • En el proveedor de servicio y en la empresa • Las métricas reflejar factores controlados por el proveedor de servicio. • Determinar las dependencias entre la empresa y el proveedor • Identificar condiciones previas y determinar responsabilidades • Seleccionar métricas que se puedan medir. • Indicadores automáticos y procedimentales • Medición directa e indirecta • Número razonable de métricas. • Medir lo necesario y clave para el éxito del servicio y de la gestión del mismo • Definir un baseline. Definir un baseline • El valor objetivo de base del indicador debe ser razonable y alcanzable. • Registro de tendencia / registros históricos / actualización de objetivos.  Fuente: M t i for outsourcing services – I Hayes F t Metrics f t i i Ian H
  • 18. Categorías de las métricas g 1. Volumen de trabajo 2. Calidad del trabajo a. Ratio de defectos b. Cumplimiento de estándares c. Calidad técnica d. d Disponibilidad del servicio Disponibilidad del servicio e. Satisfacción del servicio Información de reporte 3. Nivel de respuesta • Periódica a. Tiempo para implementación p p p • Comparable • Visual Vi l b. Tiempo de respuesta y atención • Completa c. Backlog de pendientes 4. Eficiencia a. Costo / unidad de trabajo b. Utilización del personal c. Ratio de retrabajos
  • 19. Contenido general del contrato g 1. Alcance detallado del servicio 2. Medición del desempeño 3. Propiedad intelectual 4. Controles y auditoría 5. Responsabilidades 6. Dependencias del servicio  7. Transición y continuidad del servicio 8. 8 Proceso de resolución de disputas P d l ió d di t 9. Cobertura de seguro 10. Honorarios 11. Limitaciones de responsabilidad 12. Renovación / Término
  • 20. Auditoría del servicio Evaluación del cumplimiento, riesgos y controles • Gestión de la configuración   • Gestión de cambios • Planeamiento de capacidad • Continuidad del servicio • Gestión de incidentes • Gestión de problemas • Acuerdos de niveles de servicio y operación y p • Seguridad de datos e información