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UX Days 2019 by Flupa - Conférence : Stéphane Maltor

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UX Days 2019 - Journée des Conférences du vendredi 21 juin 2019 - Conférence de Stéphane Maltor : OK Google, Dis Siri, Alexa : comment designer une expérience pour assistant vocal ?

Publicada em: Design
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UX Days 2019 by Flupa - Conférence : Stéphane Maltor

  1. 1. “OK Google, Dis Siri, Alexa” Comment concevoir une expérience pour Intelligence Artificielle et assistants vocaux ?
  2. 2. Tout part d’un post-it 2 @smaltor
  3. 3. Prédictions pour 2020 3 source - Gartner et Comscore 50%de toutes les recherches se feront par la voix en 2020 @smaltor
  4. 4. Tout part d’un post-it 4 1 2 3 4 Choix et test de la plateforme technique Idéation service Conception et design du service Réalisation technique de l’expérience 3 semaines @smaltor
  5. 5. Petite(s) histoire(s) de la VUI et tendances
  6. 6. Le son et la voix 6 5 mars 2019 - L’âge d’or de la voix “Dans une société aujourd’hui dominée par l’image et l’écran, la voix et l’écoute sont de retour” source 13 juin 2019 - refresh Spotify “The new design gives you more control over your podcast listening experience” source @smaltor
  7. 7. Le son et la voix 7 Google I/O 19 Google Assistant intégré à Waze et Maps source8 juin 2019 - Brouhaha ? “En acoustique comme en addictologie, on parle de “dose” d’exposition.” Libération @smaltor
  8. 8. Le début d’une nouvelle ère 8 1952 Audrey par Bell Labs 1989 Speech Recognition System AT&T 2016 Google I/O ? Voice User Interface Conversational User Interface @smaltor
  9. 9. Je veux un G, un A, un F, un A. G-A-F-A 9 @smaltor
  10. 10. Je veux un G, un A, un F, un A. G-A-F-A 10 Echo Clock Echo ShowEcho DotEcho spot 8h Chambre Vous vous réveillez au son de l’alarme que vous avez programmé la veille 8h15 Salle de bain Vous vous brossez les dents en écoutant France Culture Echo Auto 8h40 Voiture Vous allez au travail en écoutant le podcast Transfert de Slate 8h30 Couloir Vous ajoutez du dentifrice dans votre liste de courses Amazon 18h30 Cuisine Vous appelez vos parents tout en cuisinant ... @smaltor
  11. 11. Et les usages, on en parle ? 11 L’utilisateur qui sont les utilisateurs ? attentes, besoins, motivations, ... Le système comment fonctionne le produit ? complexité, but, utilisabilité, fonctionnalité, ... Le contexte dans quelles conditions ? environnement de consommation @smaltor
  12. 12. Où sont les assistants vocaux (enceintes) ? source - https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/voice-assistance-consumer-experience/ 12 22% dans la cuisine 25% dans la chambre 52% dans le salon @smaltor
  13. 13. Qui sont les utilisateurs d’assistants vocaux ? 13 60 millions d’Américains sont équipés d’enceintes connectées - décembre 2018 soit environ 25%de la population adulte chiffre en croissance de 30%sur un an @smaltor
  14. 14. Que demande-t-on à un assistant vocal (enceinte)? 14 @smaltor
  15. 15. Statistiques françaises 15 46% des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal 10% des internautes français ont déjà utilisé une enceinte connectée 80% des utilisateurs réguliers d’enceintes connectées ont recours aux services des plateformes de streaming musical source @smaltor
  16. 16. Cycle de Hype - Gartner 16 @smaltor
  17. 17. Démo projet VUI
  18. 18. Service de prise de rendez-vous en magasin sur diverses thématiques : plantes, bien être et animalerie ; Jardinerie avec un réseau de 60 magasins ; API accessible qui permet de prendre rendez-vous en magasin ; L’API n’a pas été pensé pour un usage assistant vocal. Le projet - Mon conseiller Jardin 18 @smaltor
  19. 19. Le projet - Mon conseiller Jardin 19 1 Choisir un magasin 2 3 Choisir un créneau (date et heure) 4 Optionnel - ajouter un commentaire Choisir un type de rendez-vous @smaltor
  20. 20. Vous êtes un client fidèle de cette jardinerie, vous avez même payé pour bénéficier de leur carte de fidélité. Vous prévoyez d’y aller mercredi prochain et, par la même occasion, d’essayer ce service.. Use case - Mon conseiller Jardin 20 @smaltor
  21. 21. #1 Avant de se lancer, faire un check simple
  22. 22. Check VUI du service 22 La conversation Est-elle intuitive ? Permet à l’utilisateur de se mettre en mode multitâche ? Épargne elle plus de temps qu’une interface écran ? Permet à l’utilisateur de parler librement ? Construction du service @smaltor
  23. 23. #2 Intégrer le principe conversationnel
  24. 24. Principe de coopération 24 Une conversation est plus qu’un échange d’informations, plus que de la grammaire. Selon la théorie de Grice, les participants engagés dans un échange observent un principe de coopération. Maxime de qualité Vous dites la vérité Maxime de quantité Un peu long mais pas trop Maxime de relation Soyez pertinent Maxime de manière Pas d'ambiguïté @smaltor
  25. 25. Principe de coopération permet des raccourcis 25 Frédéric “As-tu déjà été au Saint Vincent ?” Stéphane “Là, j’ai vraiment besoin de boire un verre.” @smaltor
  26. 26. Principe de coopération permet des raccourcis 26 Selon le principe de coopération de Grice, Fred veut probablement dire : 1) Le Saint Vincent sert à boire ; 2) Le Saint Vincent sert des boissons alcoolisées ; 3) Le Saint Vincent est ouvert ; 4) Le Saint Vincent n’est pas loin ; 5) Le Saint Vincent est un endroit que Stéphane devrait aimer. Même s’ils savent qu’ils parlent à des machines, les humains attendent le même type de conversation human-to-human. Frédéric “As-tu déjà été au Saint Vincent ?” Stéphane “Là, j’ai vraiment besoin de boire un verre” @smaltor
  27. 27. #3 Inviter la technique très tôt dans l’histoire
  28. 28. Ingrédients d’un dispositif VUI 28 1 Reconnaissance de la parole Capter et transformer 2 Natural Language Processor Identifier les intentions + sentiments 3 API Traiter les demandes4 Synthèse vocale Restituer 5 secondes max @smaltor
  29. 29. Ingrédients d’un dispositif VUI 29 2 Natural Language Processor Identifier les intentions + sentiments Exemple @smaltor
  30. 30. #4 Apporter de la variété dans vos dialogues
  31. 31. L’assistant Il est 6 heure et 15 minutes Apporter de la variété 31 Considérer toutes les possibilités d’apporter une réponse. L’utilisateur “Quelle heure est-il ?” Le lendemain - l’assistant Il est 6 heures passées de 15 minutes Il est 6 heures pile 6 heures précises Il est exactement 6h 6h15 A ma montre, il est 6h15 7h45 7 heures moins le quart ... @smaltor
  32. 32. #5 Attendez vous à ce que vos utilisateurs soient bavards
  33. 33. Attendez vous à ce que les utilisateurs soient bavards 33 Vos utilisateurs vous offriront toujours plus que ce à quoi vous vous attendez. L’assistant Que puis-je faire pour vous ? L’utilisateur J’aimerai réserver un restaurant italien pour demain soir L’assistant D’accord, quel genre de restaurant ? L’utilisateur (Souffle et prend son téléphone..) L’assistant Que puis-je faire pour vous ? L’utilisateur J’aimerai réserver un restaurant italien pour demain soir L’assistant Un restaurant italien pour demain soir, vous serez combien ? @smaltor
  34. 34. #6 Pensez aux issues de secours
  35. 35. Pensez aux issues de secours 35 Votre service ne sera pas toujours capable de capter l’information. Essayez d’être le plus subtile possible pour ne pas attirer l’attention. Service de réservation de vacances OK pour la date et l’heure. Combien de personnes vont voyager ? L’utilisateur Mon mari, moi et mon fils Service de réservation de vacances Je suis désolé, je n’ai pas compris. Pour dire le nombre de personnes vous pouvez dire, par exemple, “Nous sommes 2 personnes”. C’est à vous, préciser le nombre de personnes qui vont voyager. L’utilisateur ... Service de réservation de vacances OK pour la date et l’heure. Combien de personnes vont voyager ? L’utilisateur Mon mari, moi et mon fils Service de réservation de vacances Pardon, combien avez-vous dit ? L’utilisateur 3 personnes @smaltor
  36. 36. #7 Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez
  37. 37. Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez 37 Au cours d’une conversation, en dire trop est aussi problématique que n’en dire pas assez. Service vente de tickets de cinéma J’ai trouvé 3 rangées avec des places à côté disponibles. La rangée 1 a 2 sièges disponibles, les 12 et 13 pour un prix total de 20 euros. La rangée 3 a 2 sièges disponibles, les 1 et 2 pour un prix total de 20 euros. La rangée 6 a 2 sièges disponibles, les 20 et 21 pour un prix total de 20 euros. Lesquels souhaitez-vous acheter ? Service vente de tickets de cinéma J’ai trouvé 3 rangées avec des places à côté disponibles. Les 1, 3 et 6. Voulez-vous choisir l’une de ces rangées ? L’utilisateur La rangée 1 Service vente de tickets de cinéma Dans la rangée 1, les sièges 12 et 13 sont disponibles pour un prix total de 20 euros. OK pour vous ? @smaltor
  38. 38. #9 Parlez un langage clair
  39. 39. Parlez un langage clair 39 Quand vous allez choisir vos phrases, dîtes vous simplement que si vous, en tant qu’humain, vous ne seriez pas prêts à le dire, ne le faîtes pas dire à votre service. Service vente de tickets de cinéma Vos deux places sont réservées. Est-ce que je peux faire autre chose pour vous ? Service vente de tickets de cinéma La transaction que vous venez de demander vient d’être réalisée. Avez vous besoin de plus d’assistance ? @smaltor
  40. 40. Et les questions d’éthique ?
  41. 41. Votre robot-cuiseur vous espionne 41 63% des utilisateurs réguliers d’enceintes et des non utilisateurs estiment qu’elles peuvent constituer une menace pour leur vie privée source @smaltor
  42. 42. Scan “sémantique” 42https://myaccount.google.com/purchases https://myaccount.google.com/reservations @smaltor
  43. 43. Scan “sémantique” 43 Je passe une commande sur amazon.fr Je reçois une confirmation de commande sur Gmail Cet email est sémantiquement scanné ID de commande Date de commande Heure de commande Info de tracking Contenu de la commande Prix de la commande Adresse de livraison https://support.google.com/accounts/answer/7673989?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=fr Je discute avec une amie de mes envies de vacances Cette conversation est sémantiquement scannée Real case scenario Real case scenario @smaltor
  44. 44. 2018 et neutralité du web 44 @smaltor
  45. 45. Neutralité du web et des plateformes 45 Requête de Jérôme “OK Google, je veux regarder le film Her. Qu’est-ce que tu me proposes ?” Cas d’usage Jérôme possède un Google Home Et une TV connectée Avec Netflix Il veut regarder le film Her ce soir Réponse 1 de l’assistant “Le film est disponible sur Google Play pour 2,99 euros, voulez-vous le louer ?” Réponse 2 de l’assistant “Vous pouvez regarder le film sur Netflix, Amazon Prime ou Google Play - il est moins cher sur Netflix puisque vous êtes déjà abonné” Majeur Alternatives @smaltor
  46. 46. Conclusion 46 Yann LeCun, directeur du Facebook Artificial Intelligence Research à propos d’Her “On est très très loin d’avoir les technologies qui permettraient de construire une machine de ce type là. Comme celle qu’on entend dans le film. On a des systèmes de dialogue … mais il nous manque encore des éléments de base pour que les dialogues avec les machines ne soient pas frustrants. Pour l’instant, les assistants virtuels qui existent sont entièrement scriptés cad que leurs dialogues sont écrits par des humains mais c’est une compréhension très superficielle de la parole.” source @smaltor
  47. 47. Merci, des questions ? 47 @smaltor stephane.m@lahautesociete.com Lead UX On recrute dans l’équipe CX !! @smaltor
  48. 48. Sources et ressources 1/2 48 Grice Logic http://www.ucl.ac.uk/ls/studypacks/Grice-Logic.pdf Alexa Design Guide https://developer.amazon.com/alexa/voice-design Evaluation of search speech https://storage.googleapis.com/guidelines-eyesfree/evaluation_of_search_speech_guidelines_v1.0.p df versus Classic search quality guidelines https://static.googleusercontent.com/media/www.google.%20com/de//insidesearch/howsearchwo rks/assets/searchqualityevaluatorguidelines.pdf Waze on Android https://www.theverge.com/2019/6/10/18658770/waze-google-assistant-android-us-traffic Google Conversation Design Guidelines https://designguidelines.withgoogle.com/conversation/conversation-design/learn-about-conversat ion.html#learn-about-conversation-the-cooperative-principle Voice User Interfaces (VUI) — The Ultimate Designer’s Guide https://medium.muz.li/voice-user-interfaces-vui-the-ultimate-designers-guide-8756cb2578a1
  49. 49. Sources et ressources 2/2 49 Etude HADOPI / CSA : Assistants vocaux et enceintes connectées https://www.csa.fr/Informer/Collections-du-CSA/Thema-Toutes-les-etudes-realisees-ou-co-realise es-par-le-CSA-sur-des-themes-specifiques/Les-autres-etudes/Etude-HADOPI-CSA-Assistants-voc aux-et-enceintes-connectees Gartner Hype Cycle https://www.gartner.com/smarterwithgartner/5-trends-emerge-in-gartner-hype-cycle-for-emergi ng-technologies-2018/

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