1. “OK Google, Dis Siri, Alexa”
Comment concevoir une expérience
pour Intelligence Artificielle et
assistants vocaux ?

2. Tout part d’un post-it
2
@smaltor

3. Prédictions pour 2020
3
source - Gartner et Comscore
50%de toutes les recherches se feront par la voix en 2020
@smaltor

4. Tout part d’un post-it
4
1 2 3 4
Choix et test de la
plateforme technique
Idéation service Conception et design
du service
Réalisation technique
de l’expérience
3 semaines
@smaltor

5. Petite(s) histoire(s) de la VUI et tendances

6. Le son et la voix
6
5 mars 2019 - L’âge d’or de la voix
“Dans une société aujourd’hui dominée par
l’image et l’écran, la voix et l’écoute sont de
retour”
source
13 juin 2019 - refresh Spotify
“The new design gives you more control over your
podcast listening experience”
source
@smaltor

7. Le son et la voix
7
Google I/O 19
Google Assistant intégré à Waze et Maps
source8 juin 2019 - Brouhaha ?
“En acoustique comme en
addictologie, on parle de “dose”
d’exposition.”
Libération
@smaltor

8. Le début d’une nouvelle ère
8
1952
Audrey par Bell Labs
1989
Speech Recognition
System AT&T
2016
Google I/O
?
Voice User Interface Conversational User Interface
@smaltor

9. Je veux un G, un A, un F, un A. G-A-F-A
9
@smaltor

10. Je veux un G, un A, un F, un A. G-A-F-A
10
Echo Clock Echo ShowEcho DotEcho spot
8h
Chambre
Vous vous réveillez
au son de l’alarme
que vous avez
programmé la
veille
8h15
Salle de bain
Vous vous brossez
les dents en
écoutant France
Culture
Echo Auto
8h40
Voiture
Vous allez au
travail en écoutant
le podcast
Transfert de Slate
8h30
Couloir
Vous ajoutez du
dentifrice dans
votre liste de
courses Amazon
18h30
Cuisine
Vous appelez vos
parents tout en
cuisinant
...
@smaltor

11. Et les usages, on en parle ?
11
L’utilisateur
qui sont les utilisateurs ?
attentes, besoins, motivations, ...
Le système
comment fonctionne
le produit ?
complexité, but, utilisabilité,
fonctionnalité, ...
Le contexte
dans quelles conditions ?
environnement de consommation
@smaltor

12. Où sont les assistants vocaux (enceintes) ?
source - https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/voice-assistance-consumer-experience/
12
22%
dans la cuisine
25%
dans la chambre
52%
dans le salon
@smaltor

13. Qui sont les utilisateurs d’assistants vocaux ?
13
60 millions
d’Américains sont équipés d’enceintes
connectées - décembre 2018
soit environ 25%de la population adulte
chiffre en croissance de 30%sur un an
@smaltor

14. Que demande-t-on à un assistant vocal (enceinte)?
14
@smaltor

15. Statistiques françaises
15
46%
des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal
10%
des internautes français ont déjà utilisé une enceinte
connectée
80%
des utilisateurs réguliers d’enceintes connectées ont
recours aux services des plateformes de streaming musical
source
@smaltor

16. Cycle de Hype - Gartner
16
@smaltor

17. Démo projet VUI

18. Service de prise de rendez-vous en magasin sur diverses
thématiques : plantes, bien être et animalerie ;
Jardinerie avec un réseau de 60 magasins ;
API accessible qui permet de prendre rendez-vous en
magasin ;
L’API n’a pas été pensé pour un usage assistant vocal.
Le projet - Mon conseiller Jardin
18
@smaltor

19. Le projet - Mon conseiller Jardin
19
1 Choisir un magasin
2
3 Choisir un créneau (date et heure)
4 Optionnel - ajouter un commentaire
Choisir un type de rendez-vous
@smaltor

20. Vous êtes un client fidèle de cette
jardinerie, vous avez même payé pour
bénéficier de leur carte de fidélité.
Vous prévoyez d’y aller mercredi prochain
et, par la même occasion, d’essayer ce
service..
Use case - Mon conseiller Jardin
20
@smaltor

21. #1
Avant de se lancer, faire un check simple

22. Check VUI du service
22
La conversation
Est-elle intuitive ?
Permet à l’utilisateur de
se mettre en mode
multitâche ?
Épargne elle plus de
temps qu’une interface
écran ?
Permet à l’utilisateur de
parler librement ?
Construction du service
@smaltor

23. #2
Intégrer le principe conversationnel

24. Principe de coopération
24
Une conversation est plus qu’un échange d’informations, plus que de la grammaire.
Selon la théorie de Grice, les participants engagés dans un échange observent un principe de
coopération.
Maxime de qualité
Vous dites la vérité
Maxime de quantité
Un peu long mais pas
trop
Maxime de relation
Soyez pertinent
Maxime de manière
Pas d'ambiguïté
@smaltor

25. Principe de coopération permet des raccourcis
25
Frédéric
“As-tu déjà été au Saint
Vincent ?”
Stéphane
“Là, j’ai vraiment besoin de
boire un verre.”
@smaltor

26. Principe de coopération permet des raccourcis
26
Selon le principe de coopération de Grice,
Fred veut probablement dire :
1) Le Saint Vincent sert à boire ;
2) Le Saint Vincent sert des boissons
alcoolisées ;
3) Le Saint Vincent est ouvert ;
4) Le Saint Vincent n’est pas loin ;
5) Le Saint Vincent est un endroit que
Stéphane devrait aimer.
Même s’ils savent qu’ils parlent à des
machines, les humains attendent le même
type de conversation human-to-human.
Frédéric
“As-tu déjà été au Saint
Vincent ?”
Stéphane
“Là, j’ai vraiment besoin de
boire un verre”
@smaltor

27. #3
Inviter la technique très tôt dans l’histoire

28. Ingrédients d’un dispositif VUI
28
1
Reconnaissance
de la parole
Capter et transformer 2
Natural Language Processor
Identifier les intentions
+
sentiments
3
API
Traiter les demandes4
Synthèse vocale
Restituer
5 secondes max
@smaltor

29. Ingrédients d’un dispositif VUI
29
2
Natural Language Processor
Identifier les intentions
+
sentiments
Exemple
@smaltor

30. #4
Apporter de la variété
dans vos dialogues

31. L’assistant
Il est 6 heure et 15 minutes
Apporter de la variété
31
Considérer toutes les possibilités d’apporter une réponse.
L’utilisateur
“Quelle heure est-il ?”
Le lendemain - l’assistant
Il est 6 heures passées de 15 minutes
Il est 6 heures pile
6 heures précises
Il est exactement 6h
6h15
A ma montre, il est 6h15
7h45
7 heures moins le quart
...
@smaltor

32. #5
Attendez vous à ce que vos
utilisateurs soient bavards

33. Attendez vous à ce que les utilisateurs soient bavards
33
Vos utilisateurs vous offriront toujours plus que ce à quoi vous vous attendez.
L’assistant
Que puis-je faire pour vous ?
L’utilisateur
J’aimerai réserver un
restaurant italien pour
demain soir
L’assistant
D’accord, quel genre de
restaurant ?
L’utilisateur
(Souffle et prend son
téléphone..)
L’assistant
Que puis-je faire pour vous ?
L’utilisateur
J’aimerai réserver un
restaurant italien pour
demain soir
L’assistant
Un restaurant italien pour
demain soir, vous serez
combien ?
@smaltor

34. #6
Pensez aux issues de secours

35. Pensez aux issues de secours
35
Votre service ne sera pas toujours capable de
capter l’information. Essayez d’être le plus
subtile possible pour ne pas attirer l’attention.
Service de réservation de vacances
OK pour la date et l’heure. Combien de
personnes vont voyager ?
L’utilisateur
Mon mari, moi et mon
fils
Service de réservation de vacances
Je suis désolé, je n’ai pas compris. Pour
dire le nombre de personnes vous
pouvez dire, par exemple, “Nous
sommes 2 personnes”. C’est à vous,
préciser le nombre de personnes qui
vont voyager.
L’utilisateur
...
Service de réservation de vacances
OK pour la date et l’heure. Combien de
personnes vont voyager ?
L’utilisateur
Mon mari, moi et mon
fils
Service de réservation de vacances
Pardon, combien avez-vous dit ?
L’utilisateur
3 personnes
@smaltor

36. #7
Trouvez l’équilibre entre trop et
pas assez

37. Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez
37
Au cours d’une conversation, en dire trop est aussi problématique que n’en dire pas assez.
Service vente de tickets de cinéma
J’ai trouvé 3 rangées avec des places à
côté disponibles. La rangée 1 a 2 sièges
disponibles, les 12 et 13 pour un prix
total de 20 euros. La rangée 3 a 2 sièges
disponibles, les 1 et 2 pour un prix total
de 20 euros. La rangée 6 a 2 sièges
disponibles, les 20 et 21 pour un prix
total de 20 euros. Lesquels
souhaitez-vous acheter ?
Service vente de tickets de cinéma
J’ai trouvé 3 rangées avec des places à
côté disponibles. Les 1, 3 et 6.
Voulez-vous choisir l’une de ces
rangées ?
L’utilisateur
La rangée 1
Service vente de tickets de cinéma
Dans la rangée 1, les sièges 12 et 13
sont disponibles pour un prix total de
20 euros. OK pour vous ?
@smaltor

38. #9
Parlez un langage clair

39. Parlez un langage clair
39
Quand vous allez choisir vos phrases, dîtes vous simplement que si vous, en tant qu’humain,
vous ne seriez pas prêts à le dire, ne le faîtes pas dire à votre service.
Service vente de tickets de cinéma
Vos deux places sont réservées.
Est-ce que je peux faire autre
chose pour vous ?
Service vente de tickets de cinéma
La transaction que vous venez de
demander vient d’être réalisée.
Avez vous besoin de plus
d’assistance ?
@smaltor

40. Et les questions d’éthique ?

41. Votre robot-cuiseur vous espionne
41
63%
des utilisateurs réguliers d’enceintes et des
non utilisateurs estiment qu’elles peuvent
constituer une menace pour leur vie privée
source
@smaltor

42. Scan “sémantique”
42https://myaccount.google.com/purchases https://myaccount.google.com/reservations
@smaltor

43. Scan “sémantique”
43
Je passe une commande
sur amazon.fr
Je reçois une confirmation
de commande sur Gmail
Cet email est
sémantiquement scanné
ID de commande
Date de commande
Heure de commande
Info de tracking
Contenu de la commande
Prix de la commande
Adresse de livraison
https://support.google.com/accounts/answer/7673989?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=fr
Je discute avec une amie
de mes envies de vacances
Cette conversation est
sémantiquement scannée
Real case scenario
Real case scenario
@smaltor

44. 2018 et neutralité du web
44
@smaltor

45. Neutralité du web et des plateformes
45
Requête de Jérôme
“OK Google, je veux
regarder le film Her.
Qu’est-ce que tu me
proposes ?”
Cas d’usage
Jérôme possède un
Google Home
Et une TV connectée
Avec Netflix
Il veut regarder le film
Her ce soir
Réponse 1 de l’assistant
“Le film est disponible sur Google Play
pour 2,99 euros, voulez-vous le louer ?”
Réponse 2 de l’assistant
“Vous pouvez regarder le film sur Netflix,
Amazon Prime ou Google Play - il est
moins cher sur Netflix puisque vous êtes
déjà abonné”
Majeur
Alternatives
@smaltor

46. Conclusion
46
Yann LeCun, directeur du Facebook Artificial
Intelligence Research
à propos d’Her
“On est très très loin d’avoir les technologies qui
permettraient de construire une machine de ce type
là. Comme celle qu’on entend dans le film. On a des
systèmes de dialogue … mais il nous manque encore
des éléments de base pour que les dialogues avec les
machines ne soient pas frustrants. Pour l’instant, les
assistants virtuels qui existent sont entièrement
scriptés cad que leurs dialogues sont écrits par des
humains mais c’est une compréhension très
superficielle de la parole.”
source
@smaltor

47. Merci, des questions ?
47
@smaltor
stephane.m@lahautesociete.com
Lead UX
On recrute dans l’équipe CX !!
@smaltor

48. Sources et ressources 1/2
48
Grice Logic
http://www.ucl.ac.uk/ls/studypacks/Grice-Logic.pdf
Alexa Design Guide
https://developer.amazon.com/alexa/voice-design
Evaluation of search speech
https://storage.googleapis.com/guidelines-eyesfree/evaluation_of_search_speech_guidelines_v1.0.p
df
versus
Classic search quality guidelines
https://static.googleusercontent.com/media/www.google.%20com/de//insidesearch/howsearchwo
rks/assets/searchqualityevaluatorguidelines.pdf
Waze on Android
https://www.theverge.com/2019/6/10/18658770/waze-google-assistant-android-us-traffic
Google Conversation Design Guidelines
https://designguidelines.withgoogle.com/conversation/conversation-design/learn-about-conversat
ion.html#learn-about-conversation-the-cooperative-principle
Voice User Interfaces (VUI) — The Ultimate Designer’s Guide
https://medium.muz.li/voice-user-interfaces-vui-the-ultimate-designers-guide-8756cb2578a1

49. Sources et ressources 2/2
49
Etude HADOPI / CSA : Assistants vocaux et enceintes connectées
https://www.csa.fr/Informer/Collections-du-CSA/Thema-Toutes-les-etudes-realisees-ou-co-realise
es-par-le-CSA-sur-des-themes-specifiques/Les-autres-etudes/Etude-HADOPI-CSA-Assistants-voc
aux-et-enceintes-connectees
Gartner Hype Cycle
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/5-trends-emerge-in-gartner-hype-cycle-for-emergi
ng-technologies-2018/