Fluig - Workflows - Help Desk

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O Kit de HelpDesk tem como objetivo organizar e centralizar a abertura e solução de chamados de suporte da área de TI, possibilitando a visualização do tempo gasto para o encerramento de cada solicitação, além de manter um histórico das avaliações de cada chamado.

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Fluig - Workflows - Help Desk

  1. 1. Kit HelpDesk
  2. 2. Kit HelpDesk ÍNDICE I) Objetivo II) Visão Geral III)Pré-Cadastros IV)Processo HelpDesk V) Relatório de Solicitações
  3. 3. Objetivo Essa apresentação tem como objetivo demonstrar asEssa apresentação tem como objetivo demonstrar as funcionalidades do Kit HelpDeskfuncionalidades do Kit HelpDesk
  4. 4. Kit HelpDesk ÍNDICE I) Objetivo II) Visão Geral III)Pré-Cadastros IV)Processo de HelpDesk V) Relatório de Solicitações
  5. 5. Visão Geral O Kit HelpDesk tem como objetivo organizar e centralizar a abertura e solução de chamados de suporte da área de TI, bem como possibilitar a visualização do tempo gasto para o encerramento de cada solicitação.
  6. 6. Kit HelpDesk ÍNDICE I) Objetivo II) Visão Geral III)Pré-Cadastros IV)Processo de HelpDesk V) Relatório de Solicitações
  7. 7. Pré-cadastros Para iniciar uma solicitação do processo de HelpDesk, é necessário cadastrar os Tipos de Problema no fichário dedicado a este fim. No cadastro de tipo de problema, deve ser informado um nome para o tipo, o papel responsável por atender as solicitações do tipo, e o tempo máximo para solução dos chamados.
  8. 8. Kit HelpDesk ÍNDICE I) Objetivo II) Visão Geral III)Pré-Cadastros IV)Processo de HelpDesk V) Relatório de Solicitações
  9. 9. Fluxograma do Processo de HelpDesk
  10. 10. Atividade “Solicitar Suporte” • A atividade Solicitar Suporte é o ponto inicial do processo. • Ao iniciar uma solicitação, será apresentado o formulário de Solicitação de Suporte. • Nesta atividade o usuário deverá informar seu departamento, ramal para contato, e o tipo e a descrição do problema. Após a seleção do tipo de problema, o papel responsável pel tipo será automaticamente exibido no campo “Papel Responsável”.
  11. 11. Atividade “Solicitar Suporte”
  12. 12. Atividade “Atribuir Análise ao Papel” • Nesta atividade automática o sistema irá decidir, com base no tipo de problema informado, qual será o papel responsável pela análise da solicitação.
  13. 13. Atividade “Analisar Solução” • Nessa atividade o suporte deverá avaliar a solicitação e dar seu parecer do que foi feito ou qual é o procedimento para correção do problema reportado. • Caso a descrição do problema não esteja clara ou algum outro dado da solicitação esteja incorreto, o analista pode efetuar o retorno do chamado ao usuário solicitante.
  14. 14. Atividade “Avaliar Análise” • Nessa atividade o solicitante deverá avaliar o atendimento prestado pelo suporte. • Caso a solução informada pelo analista não tenha sido satisfatória, a solicitação poderá ser retornada ao mesmo para revisão.
  15. 15. Kit HelpDesk ÍNDICE I) Objetivo II) Visão Geral III)Pré-Cadastros IV)Processo de Help Desk V) Relatório de Solicitações
  16. 16. Relatório de Solicitações • Através do relatório de solicitações HelpDesk, é possível visualizar um resumo das solicitações encerradas incluindo o tempo de espera para atendimento, o tempo de solução e a previsão de tempo para a solução de acordo o tipo de problema de cada solicitação.
  17. 17. Kit HelpDesk QUESTÕES contato@fluig.com www.fluigstore.com 0800 882 9191

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