Call Center baseado em Asterisk

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Palestra sobre Call Center usando Asterisk, com foco no Vicidial.

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Call Center baseado em Asterisk

  1. 1. Asterisk em Call Centers Panorama Geral
  2. 2. Objetivos <ul><li>Mostrar as opções de solução </li></ul><ul><li>Modelo de negócios </li></ul><ul><li>VICIDIAL </li></ul><ul><li>AHEEVA </li></ul><ul><li>SINEDialer </li></ul>
  3. 3. Existem diversas soluções de Call Center para Asterisk <ul><li>Call Center Receptivo </li></ul><ul><ul><li>Asterisk Básico </li></ul></ul><ul><ul><li>Opções proprietárias </li></ul></ul><ul><ul><li>Opções de Receptivo/Ativo GPL </li></ul></ul>
  4. 4. Call Center Receptivo <ul><li>Asterisk Básico é uma escolha simples </li></ul><ul><ul><li>Pontos positivos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Milhares de companhias o usam. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>O setup é simples </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Trabalha com várias ferramentas de configuração básica </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Trabalha com reletórios gerados pelo queuemetrics </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Pontos negativos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Difícil de usar com múltiplos servidores com as mesmas filas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>É apenas receptivo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recursos limitados </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interfaces são limitadas por opções de configuração </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quaisquer mudanças no padrão requerem mexer no código </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Não existe uma interface de agente para os usuários </li></ul></ul></ul>
  5. 5. Outbound and Blended Call Centers <ul><li>Sistemas proprietários </li></ul><ul><ul><li>Aheeva ($500,00 por agente) </li></ul></ul><ul><ul><li>DACX </li></ul></ul><ul><ul><li>DragonSuite </li></ul></ul><ul><ul><li>Indosoft </li></ul></ul><ul><ul><li>SineDialer </li></ul></ul><ul><ul><li>SkyyConsulting </li></ul></ul><ul><ul><li>OmegaDial </li></ul></ul><ul><ul><li>Nissim </li></ul></ul><ul><ul><li>Vários outros </li></ul></ul><ul><li>Sistemas GPL </li></ul><ul><ul><li>GnuDialer </li></ul></ul><ul><ul><li>VICIDIAL </li></ul></ul>
  6. 6. VICIDIAL http://astguiclient.sourceforge.net <ul><li>GPL e gratuito </li></ul><ul><li>Suporte disponível de muitas companhias de consultoria ao redor do mundo. </li></ul><ul><li>Recursos </li></ul><ul><ul><li>Administração baseada em WEB </li></ul></ul><ul><ul><li>Interface de agente em nove linguagens </li></ul></ul><ul><ul><li>Interface de administração em quatro </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fácil de traduzir </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Suporta balanceamento de carga </li></ul></ul><ul><ul><li>Suporta múltiplos servidores </li></ul></ul>
  7. 7. Dimensionamento <ul><li>A operação ativa demanda mais que a receptiva </li></ul><ul><li>Para grandes instalações é interessante separar as funções em vários servidores. </li></ul><ul><ul><li>Banco de Dados </li></ul></ul><ul><ul><li>Apache </li></ul></ul><ul><ul><li>Asterisk </li></ul></ul><ul><li>A gravação usa muitos recursos de disco </li></ul>
  8. 8. Dimensionamento p/estações <ul><li>Telefones </li></ul><ul><ul><li>Softfones requerem um bom chipset de audio e uma CPU mais rápida do que sem softfone. </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefones por hardware podem ser mais difíceis de provisionar e reparar. </li></ul></ul><ul><ul><li>ATAs podem ser usados com boa relação custo benefício. </li></ul></ul><ul><li>Computadores </li></ul><ul><ul><li>800 Mhz, 256MB de RAM é adequado. </li></ul></ul>
  9. 9. Escalabilidade <ul><li>O sistema base do Asterisk não escala facilmente em múltiplos servidores </li></ul><ul><li>Use servidores separados para PSTN<->VOIP e Filas </li></ul><ul><li>Exemplos do mundo real </li></ul><ul><ul><li>Servidor com quatro CPUs para as filas </li></ul></ul><ul><ul><li>Troncos e telefones SIP </li></ul></ul><ul><ul><li>Agentes e Filas do Asterisk </li></ul></ul>
  10. 10. Relatórios <ul><li>Para uma instalação de CC receptivo você pode usar o queuemetrics. Ë robusto e detalhado. </li></ul><ul><li>A maioria dos discadores oferecem relatórios integrados e estatísticas. </li></ul><ul><li>O CDR do Asterisk pode ser usado para pelo menos os relatórios básicos em todos os call centers baseados em Asterisk. </li></ul>
  11. 11. Apresentação do VICIDIAL <ul><li>Sistema de telemarketing ATIVO/RECEPTIVO </li></ul><ul><li>Telas de agente em Português </li></ul><ul><li>Foco nas operações ativas com discador </li></ul><ul><ul><li>Manual </li></ul></ul><ul><ul><li>Automático </li></ul></ul><ul><ul><li>Preditivo </li></ul></ul>
  12. 12. Instalação e Configuração <ul><li>Bastante trabalhosa </li></ul><ul><li>Linux/Apache/MySQL </li></ul><ul><li>Toneladas de add-ins, sox/perl-cpan/lame….. </li></ul>
  13. 13. Funcionamento <ul><li>Relativamente simples </li></ul><ul><ul><li>Cadastro de telefones </li></ul></ul><ul><ul><li>Cadastro de agentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cadastro de campanhas </li></ul></ul><ul><ul><li>Importação de listas </li></ul></ul><ul><ul><li>Execução da campanha </li></ul></ul>
  14. 14. Parte1:Telefones
  15. 15. Detalhes do Telefone
  16. 16. Detalhes do telefone (cont.)
  17. 17. Parte 2: Usuários
  18. 18. Parte 3: Campanhas
  19. 19. Detalhes da campanha
  20. 20. Listas dentro da campanha
  21. 21. Reciclagem dos contatos
  22. 22. Cadastro das listas
  23. 23. Upload das listas
  24. 24. Login do telefone
  25. 25. Login do agente
  26. 26. Tela do agente
  27. 27. Tela de script
  28. 28. Pop-up de tela
  29. 29. Hotkeys
  30. 30. Tela Real Time da Campanha
  31. 31. Relatórios da campanha
  32. 32. Sumário <ul><li>Nesta apresentação você pode entener que o Asterisk é uma boa ferramenta para callcenters tanto ativo quanto receptivo. </li></ul><ul><li>A escalabilidade da solução pode ser obtida através da divisão das tarefas entre múltiplos servidores. </li></ul><ul><li>VICIDIAL é uma opção interessante para discador. </li></ul>
  33. 33. Tem interesse em soluções VoIP? <ul><li>ShopVoIP – tudo para VoIP </li></ul><ul><ul><li>Site: www.shopvoip.com.br </li></ul></ul><ul><ul><li>Email: info@shopvoip.com.br </li></ul></ul><ul><li>V.Office – Projetos p/ Telefonia IP, </li></ul><ul><ul><li>Site: www.voffice.com.br </li></ul></ul><ul><ul><li>email: info@voffice.com.br </li></ul></ul><ul><li>SIP Pulse – Softswitch para provedores </li></ul><ul><ul><li>Site: www.sippulse.com </li></ul></ul><ul><ul><li>email: [email_address] </li></ul></ul><ul><li>Gnovit – Call Center usando Asterisk </li></ul><ul><ul><li>Site: www.gnovit.com.br </li></ul></ul>

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