Gestão da Qualidade em Clínicas de Reprodução Humana Assistida

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Curso de Pós-Graduação na Associação Instituto Sapientiae.

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Gestão da Qualidade em Clínicas de Reprodução Humana Assistida

  1. 1. Gestão da Qualidade GESTÃO DA QUALIDADE EM CLÍNICAS DE REPRODUÇÃO HUMANA ASSISTIDABento, 1
  2. 2.  Administração de Empresas, Formação PUCCAMP, 1993  Especialização em Economia de Empresas, PUCCAMP, 1995  Experiência: - Auditoria, Price Waterhouse - Treinamento e supervisão, CCBEU  Androfert desde fundação 1997  Responsável pela implantação da ISO 9001 na Androfert  Responsável pelo Programa de Gestão da QualidadeBento, 2
  3. 3. Objetivos 1- ENTENDER O QUE É QUALIDADE 2- ENTENDER O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE, GARANTIA DA QUALIDADE, MELHORIA DA QUALIDADE E GESTÃO DA QUALIDADE 3- APLICAR ESSE CONCEITO À PRÁTICA 4- ENTENDER SEU PAPEL NO PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADEBento, 3
  4. 4. Mas o que é qualidade?Bento, 4
  5. 5. Definição Wikipédia “ Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição”.Bento, 5
  6. 6. CONCEITO SUBJETIVO  Subjetivo = individual; pessoal; particular.  Portanto, o conceito de qualidade varia de pessoa para pessoa.Bento, 6
  7. 7. Definição Aurélio “Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”.Bento, 7
  8. 8. Portanto… É a qualidade daquilo que fazemos que vai nos diferenciar dos outros…Bento, 8
  9. 9. Mas o que é qualidade em uma Clínica de Reprodução Humana? Taxa de Pacientes gravidez? satisfeitos? Bebês Poucas nascidos? reclamações? Taxa de Gestações aborto? múltiplas?Bento, 9
  10. 10. Taxa Gravidez Taxa Gravidez 50% 30% Iniciou atividades em 2005  Iniciou atividades em 1994 100 bebês nascidos  >1.000 bebês nascidos Poucas credenciais/experiência  Várias credenciais/experiência Nenhuma publicação científica  Várias publicações FIV única opção de tratamento  Todas as opções de tratamento Não trata má respondedoras  Abordagem individualizada Registros de erros médicos /  Raros erros / reclamações de reclamações de pacientes pacientes Alta taxa de gravidez múltipla  Baixa taxa de gravidez múltipla Faz muita propaganda  Faz marketing educacionalBento, 10
  11. 11. Dados Relevantes  Aproximadamente 65% dos casais desistem do tratamento sem obter a gravidez antes de completarem 3 ciclos de tratamento1-5  Os médicos costumam colocar maior importância na taxa de gravidez do que os pacientes. Os pacientes procuram clínicas que ofereçam tratamento individualizado sendo esse o motivo mais citado para mudarem de clínica.6 1. Olivius K et al, Fertil Steril 2004;81:258; 2. Land JA et al, Fertil Steril 1997; 68:278; 3. Schroder AK, et al, RBM Online 2004; 5:600; 4. Osmanangaoglu K et al, Hum Reprod 2002; 17:2655; 5. Rajkhowa M et al, Hum Reprod 2006; 21:358; 6. Empel IWH et al, Hum Reprod 2011;26:584Bento, 11
  12. 12. Na administração… QUALIDADE É SINÔNIMO DE: 1- Conformidade com requisitos, normas ou padrões pré-estabelecidos 2- Atendimento às necessidades e requisitos do cliente 3- Melhoria contínuaBento, 12
  13. 13. 1- NORMAS OBRIGATÓRIAS RDC 23, de 27/05/11 CFM 1.957, de 15/12/10  Requisitos mínimos  Normas éticas para a para o funcionamento utilização das técnicas das clínicas de de reprodução assistida reprodução assistida  Art.60 – sistema de gestão da qualidadeBento, 13
  14. 14.  Mundialmente: Art.60 – * Diretiva Européia Sistema de * EUA – CAP, AAB Gestão da QualidadeNão existe na resoluçãouma exigência formal  Androfert:quanto ao tipo desistema implantado, * ISO 9001apenas diretrizes do queele deve conter. * certificaçãoA resolução também 2010não solicita um sistema * implantaçãode qualidadecertificado. 4 anosBento, 14
  15. 15. 2- ATENDIMENTO AO CLIENTE Quem são meus clientes? O que eles esperam de mim?  Perfil dos pacientes: * idade * de onde são * causa da infertilidade * tipo de procura  Baseando-se no perfil, define-se as necessidades e daí os tratamentos a serem oferecidos.Bento, 15
  16. 16. 3- MELHORIA CONTÍNUAO que é melhoria contínua? Como se consegue melhorar?  Contínua = sucessiva;  Estudo ininterrupta.  Treinamento  Planejamento  Estabelecimento de objetivos reais e atingíveis  Disciplina, muita disciplinaBento, 16
  17. 17. “Não se pode alcançar um novo objetivo pela aplicação do mesmo nível de pensamento que o levou ao ponto que se encontra hoje.”Bento, 17
  18. 18. O que é preciso fazer para  Você deve ter vontade e intenção de melhorar? mudar, crescer e melhorar.  Você deve estar disposto a explorar antigos comportamentos, identificando e mudando o que for necessário e começando a aprender novos hábitos quando for o caso.  Lembrar que todos deixam sua marca na equipe – a única questão é o tipo de marca que cada um quer deixar...Bento, 18
  19. 19. Conclusão Insanidade é continuar a fazer o que você sempre fez e esperar resultados diferentes. James Hunter Em “Como se tornar um líder servidor”Bento, 19
  20. 20. QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE MELHORIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADEBento, 20
  21. 21. CONTROLE  Checklists de temperatura, dos DA QUALIDADE equipamentos, de limpeza, etc.Atividades diárias paracertificar-se queprocedimentos eequipamentosespecíficos estejam Check-list - Limpeza do Laboratório de FIV - MÊS: Limpeza Freq 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Lustres Mfuncionando de maneira D/uso Câmara fluxo laminar Micromanipulador D/usoapropriada. Bancada Cilindro de mistura de gases D D Cadeiras D DÉ basicamente uma Incubadora CO2 Monitor D Dforma de verificar se um Blocos aquecedores Gavetas (interno) M Computador Dequipamento produzirá Geladeira Janela D S Do mesmo resultado Telefone Ante-sala D Cortina Stodas as vezes que for Pia Piso D Dutilizado. Lixo D Responsável (inicial)Bento, 21
  22. 22. GARANTIA  Análise dos Checklists, Programa DA de Educação Continuada, testes QUALIDADE de proficiência, etc.Método para monitorare analisar todo oprocesso dentro dolaboratório.Enquanto o controle daqualidade ocorrediariamente junto comas demais atividades dolaboratório, a garantiada qualidade é em geralrealizada de maneiraretrospectiva.Bento, 22
  23. 23. MELHORIA  Auditorias internas, análise dos DA relatórios de resultados, etc. QUALIDADE SETOR: LABORATÓRIO DE FERTILIZAÇÃO IN VITRO – BIMESTRAL I. Foco do monitoramento: Taxa de Gestação Clínica – ICSIO objetivo da melhoria II. III. Resultado esperado: Responsável pelo monitoramento: Diretor do Laboratórioda qualidade é Ano: 2011encontrar problemas ou Parâmetro Taxa Gestação Objetivo 1 2 3 Bimestre 4 5 6 AUDITORIA INTERNA RELATÓRIO DE AUDITORIAerros e corrigi-los. Clínica DATA: EQUIPE AUDITORA: No caso de falha ao atingir o objetivo em qualquer dos trimestres, justificar as AREA/PROCESSO e AUDITADOS razões da não-conformidade (após investigar a causa), e elaborar plano para Vide listas de verificação de cada auditorÉ um método para melhoria a ser inserido na tabela abaixo. As não conformidades e oportunidades de melhoria (caso hajam) da última auditoria sim  nãomelhorar o desempenho Variáveis/Fatores contribuintes Plano de melhoria foram tratadas adequadamente? 1º. Comentários: ___________________________________________________________ Bido laboratório como um No Descrição da Não Conformidade RNC 2º. Bi 01todo. 3º. Bi 4º. 02 03 Bi 04 5º. No Oportunidades de melhoria RAP Bi 6º. 01 Bi 02 ------ 03 ------ 04 ------ RESPONSÁVEL PELO RELATÓRIOBento, 23
  24. 24. Exemplos do que é exigido na RDC 23 CONTROLE DE QUALIDADE: ART.51 – REGISTRO DIÁRIO DAS CONDIÇÕES DOS EQUIPAMENTOS, REFRIGERADORES OU CONGELADORES GARANTIA DA QUALIDADE: ART.60 – TREINAMENTO PERIÓDICO MELHORIA DA QUALIDADE: ART.60 – AUDITORIAS INTERNAS PERIÓDICASBento, 24
  25. 25.  Análise de todos os parâmetros SISTEMA DE gerados, análise dos resultados GESTÃO DA QUALIDADE das melhorias realizadas, etc.É a combinação dostrês itens anteriores.Oferece uma visãoglobal e tem comoobjetivo oferecerserviços/produtos dequalidade superior.Bento, 25
  26. 26. Princípios básicos de um Sistema de Gestão da Qualidade Um fluxo de trabalho bem organizado vai garantir a boa qualidade do serviço oferecido. IMPORTANTE DEFINIR: * O que você faz * Como você faz * Como você garante que tudo está sendo feito da maneira como planejouBento, 26
  27. 27. Práticas Básicas e a RDC 23  Controle de documentos  Art.12  Controle de registros  Art.9, Art.58  Auditorias internas  Art.60  Controle de não  Art. 12, Art.60 conformidades e ações corretivas  Art.50  Ações preventivas  Art.41  Manutenção preventiva e calibração equipamentosBento, 27
  28. 28. Controle de Documentos • Lista documentos • Controle revisões • Datas renovação Documentos Internos: POP’s, normas e rotinas Documentos Externos: alvará, contratos serviços terceirizados, qualificação empresas contratadasBento, 28
  29. 29. Controle de Registros Exemplo ProntuárioNome: Consentimento informado FIVCódigo: CI-01Última versão: 21/09/11Original: servidor, pasta bctg,consentimentosArmazenamento: prontuárioProteção: sigilo médicoRecuperação: nome do pacienteRetenção: 20 anosBento, 29
  30. 30. Auditorias InternasBento, 30
  31. 31. Controle de Não-Conformidades eAções Corretivas• Atraso atendimento• Equipamento não calibrado ou sem manutenção• Reclamação paciente• Problema laboratórioBento, 31
  32. 32. Ações Preventivas • Compra de novo equipamento • Contratação • Reforma • TreinamentoBento, 32
  33. 33. Manutenção Preventiva e Calibração de Equipamentos POP Manutenção RegistrosBento, 33
  34. 34. Sistema de Gestão da Qualidade É OBRIGATÓRIO NÃO ADIANTA FUGIRBento, 34
  35. 35. Resumindo… QUAIS SÃO OS REQUISITOS BÁSICOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE?Bento, 35
  36. 36. FOCO NO PACIENTE Identificar necessidades dos pacientes Entender pacientes Reduzir stress Tornar o tratamento “patient friendly”Bento, 36
  37. 37. TRABALHO EM EQUIPE Respeitar diferenças Focar qualidades Trabalhar juntos Foco resultado geral e não desempenho individualBento, 37
  38. 38. MELHORIA CONTÍNUA Assumir erros Admitir mudanças Querer sempre mais Nunca parar de estudarBento, 38
  39. 39. LIDERANÇA Um Sistema de Gestão da Qualidade só tem como funcionar com líderes comprometidos com a qualidade e que sirvam de exemplo para a equipe de trabalho.Bento, 39
  40. 40. “ Somente existem bons ventos para quem sabe para onde vai” SênecaBento, 40
  41. 41. Lançamento em novembro I – Estabelecendo um sistema de gestão da qualidade 1. Laboratórios de reprodução 2. Sistema de gestão da qualidade 3. Por onde começar 4. Definindo processos e procedimentos 5. Treinamento 6. Como obter informações II – Laboratório de reprodução 7. Definindo o que o laboratório de reprodução faz 8. Explicando como funciona um laboratório de reprodução 9. Garantindo que o laboratório ofereça um serviço de qualidade III – Experiência internacional 10. Singapore 11. India 12. África do Sul 13. Nigéria 14. Países do Golfo 15. Estados Unidos 16. Chile 17. Brasil 18. Bélgica 19. Holanda 20. AustraliaBento, 41
  42. 42. Obrigada!FABIOLA.BENTO@ANDROFERT.COM.BR HTTP://SLIDESHARE.NET.FCBENTO

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