Workshop von Andreas Bock auf dem AllSocial Summit im Rahmen der AllFacebook Marketing Conference 2014 in München. Mehr Informationen: http://conference.allfacebook.de Alle Präsentationen vom 25. März 2014: http://conference.allfacebook.de/marcon/rueckblick/muc2014/

1. 1
Social Customer Experience
Vom Dialog im Social Web
über Communitys & Content zu Owned Media
@AndreasHBock, AllFacebook + SMX, München, 25. + 26. März 2014
AllSocial & SMX | München | 25. + 26. März 2014
Social Customer Experience | Community | Content

2. Mach was gegen Hässlich.
#Kampagne #Content #Story #Maker #DIY #Community
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

3. Mach was gegen Hässlich.
„Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Service
https://www.youtube.com/watch?v=6U-ZsCcVNpQ

4. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“ #Content
Videoanleitungen, Podcasts, Material zum Drucken…
http://www.hornbach.de/cms/de/de/projekte/meisterschmiede_1/meisterschmiede.html

5. „Die erklär‘n dir sogar noch, wie es geht.“
Nützlicher Service-Content ist bestes Marketing.
http://www.youtube.com/watch?v=LGWVaoPZcBM&list=UU2nduv9CPRtix1Vr059w_Fg

6. Social Customer Experience ist am besten als
Dialog + Community + Owned Content.

7. 7
@AndreasHBock
• Geboren in Maryland, USA
• Internet-Professional seit 1995
• Family Guy und Vater von zwei Söhnen
• Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin & on the road
• Stratege, Macher, Berater, Coach, Moderator, Autor
• Co-Initiator und Beirat: Social Media Excellence Circle
• Managing Director: St. Gallen Institute
• 2009 – 2013 Gesamtveranwortung
für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt
des Enterprise 2.0-Programms der Telekom

8. Social Customer Experience
Thesen für den Workshop
Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.
 Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.
 Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).
 Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.
Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt
 Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)
 Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.
 Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.
Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien
 Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.
 Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.
 Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.

9. Social Customer Experience ist
+Marketing +Communication +Sales +Service
„Das Herz der Sozialen Medien
ist großartiger Kundenservice.“
Für Online-Marketing heißt das: Man erreicht die
Menschen nur, wenn man ihnen zuhört. Im Internet gilt
das alte Paradigma von Edward Bernays nicht mehr,
dass man Werbebotschaften aussendet und damit
Bedürfnisse weckt. Wenn man sich Amazon oder
Zappos anschaut, das sind Unternehmen, die die
Thesen des Cluetrain-Manifests ernst nehmen. Sie
schenken den Wünschen ihrer Kunden große
Aufmerksamkeit. Das Herz der Sozialen Medien ist
großartiger Kundenservice. Menschen als Menschen zu
behandeln: Das mag heute nicht mehr radikal klingen,
aber zu Cluetrain-Zeiten war es überaus radikal.
http://www.kircher-burkhardt.com/blog/wie-anonym-ist-das-internethoward-rheingold-kommentiert-das-cluetrain-manifest/
Bild: http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzer:Mikegr via http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Howard_Rheingold_by_Mikegr.jpg?uselang=de
Howard Rheingold

10. Facebook

11. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Mit Account oder Account-Positionierung…

12. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Nicht als eigener Account, aber in der Timeline „präsent“…

13. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Statt der Timeline auch als App-Variante…
https://www.facebook.com/allianzdeutschland/app_539169029456570

14. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Auch mit dialoglosen Kontakt-Infos oder Formularen.

15. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Auch mit Produkttests #Earned-Media #User-Content.
https://www.facebook.com/rossmann.gmbh/app_157500664443737

16. Kundenservice ist zunehmend auf Facebook integriert.
Oder mit Schnittstellen zu Communitys – als Owned Media!

17. Tweet Support

18. Twitter ist in USA mehr Mainstream
auch für Kundenservice…

19. Service-Accounts auf Twitter mit mehr als Dialog
Nissan Bedienungsanleitung #Owned-Content
https://twitter.com/NissanSupport/status/344488802028511232

20. Vine als Plattform für #Service-Content
Wiederverwendbar per Twitter…

21. Vine + Twitter – Content + Dialog
Stop-Motion-Kurz-Hilfe-Videos auf Vine via Twitter.

22. Tipps & Tricks mit nützlichem Owned Content
https://twitter.com/FordService/status/380744915832950784

23. Social Sales
Experience

24. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
Social Sales Experience
Kunden fordern zum öffentlichen Verkaufsgespräch…

25. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
http://www.hondafinancialservices.com/finance/college-grad-program
Sales-Battle – Erster! 6 Minuten!
Top Link auf Owned Media.

26. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
http://www.kia.com/us/#/offerstype/college
Sales-Battle – Persönlich, charmant, emotional.
Nachfrage, um keep going zu erzeugen.

27. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
http://www.volvocars.com/us/sales-services/sales/offers/Pages/default.aspx
Sales-Battle – Überschwenglich. Lenkt auf alternatives
Angebot – 3-Monats-Vorteil benannt!

28. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
Sales-Battle – Später, höflicher Einstieg, Vermittlung von
Kontaktdaten.

29. https://twitter.com/evanumberger/status/355110801662689282
http://www.nissancollegegrad.com/nissan/
Sales-Battle – Letzter, aber locker mit Link, Q-Appell.
Und wieder der kurze Link auf die eigene Website.

30. „Allianz Tied Agents Engagment Facebook Toolbox“
Sales per Service für Vertriebler und Content für Kunden
https://www.facebook-studio.com/gallery/submission/tied-agents-engagement-toolbox

31. Lead-Generierung per
Newsletter-Marketing
mit Hilfe von Social
Media…

32. Google AdWords Communication Extension: aus
Suchergebnissen „Owned Newsletter-Abos“ generieren.

33. Google AdWords Communication Extension: aus
Suchergebnisse „Owned Newsletter-Abos“ generieren. #fail
E-Mail
Subscription
Ad
Meine E-Mail-Adresse ist als G+-Nutzer im
Formular voreingestellt
als Service …
Das war aber vielleicht
nicht der richtige Touchpoint?
Das Format wurde Anfang 2014 eingestellt.

34. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media
von Björn Tantau – so einfach geht das per Facebook...

35. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media:
Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action...

36. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media
Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 2...

37. Newsletter-Adressgenerierung per Social Media
Von Facebook gleich zur Landing Page mit Call-to-Action 3...

38. Ein Lead mehr.
Der Newsletter-Abonnent „gehört“ Björn Tantau.

39. Mobile App als
Owned-Media-Hub

40. Sales & Support & Promotion & Blog mit Story-Content
konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.

41. Sales & Support per Dialog auf Twitter
konzentriert in eine App. Apps sind Owned Media.

42. Sales & Promotion per Facebook-Marketing
konzentriert in eine App. Apps sind wertvolle Owned Media.

43. Sales & Blog mit Story-Content per Blog
konzentriert in eine App. Apps liefern Owned Content.

44. BTW. Owned Media sind nicht unbedingt Owned Data. 

45. 45
Owned Service-Blogs
Mächtig & etabliert!

46. Eigene Brand-Service-Communitys voll im Trend...

47. Ziel ist ein umfassendes Öko-System: Facebook, Twitter,
Blog, Community, (eigene/dritte) Foren, YouTube, Apps...

48. Zum Schluss
eine aktuelle
Service-Story...

49. Selbst Beschwerde-Storys sind Stoff für exzellentes
Content Marketing. First World Pizza Problems…
http://9gag.tv/p/VYLJY/first-world-pizza-problems

50. Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.
First World Pizza Probs > 1 Mio Views…
https://www.youtube.com/watch?v=GKU6fKhYpYw

51. Beschwerde-Storys für exzellentes Content Marketing.
First World Pizza Probs > 1 Mio Views for a better world!
http://donate.unhcr.org/

52. Social Customer Experience ist am besten als
System aus Dialog + Community + Owned Content & Media.
Social Customer Experience ist Service, Sales, Marketing & Communication.
 Kundenservice im Social Web entwickelt sich vielfältig.
 Service ist Kundendienst und Kundenberatung (Pre-Sales).
 Content macht auch Service & Sales unterhaltsamer & nutzwertiger.
Ist-Situation: Organische Reichweite per Earned Media sinkt
 Organische Reichweite z.B. per Facebook sinkt. (Auch Instagram wird folgen. :)
 Die Aufwände für Paid Media bei Facebook und Google wachsen.
 Service, Content & Owned Media sind oben auf der Agenda gelandet.
Owned Media & Content als Kernelemente von Plattform- und Kanalstrategien
 Owned Media sollten mindestens Knotenpunkte, möglichst Destinationen sein.
 Brand Communitys sind wichtiger werdende Owned Media Hubs.
 Mobile Apps sind Owned Media und können als Hubs dienen.