O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

KOMUNIKIM BIZNESI - Dr. Mrika Kotorri (Sllajdet e ligjëratave)

6.003 visualizações

Publicada em

KOMUNIKIM BIZNESI - Dr. Mrika Kotorri (Sllajdet e ligjëratave)

Publicada em: Educação
  • Login to see the comments

KOMUNIKIM BIZNESI - Dr. Mrika Kotorri (Sllajdet e ligjëratave)

  1. 1. Sllajdet e ligjëratave Dr. Mrika Kotorri 1
  2. 2. 2
  3. 3. • Hyrje ne Komunikim • Kanalet e Komunikimit • Komunikimi me anë të të folurit • Komunikimi me anë të të shkruarit • Aftësitë Prezentuese 3
  4. 4.  Proces i transferimit të informatës prej një personi tek personi tjetër.  Ështe proces i dyanshëm i shkëmbimit të mendimeve, ideve, ndjenjave…  Është përhapja e vizionit, ideve dhe instruksioneve të liderit, për qëllime të subordinimit. 4
  5. 5.  Komunikimi efektiv në organizatë është më shumë se aftësia e individëve, për të shkruar një raport, email apo prezentim.  Përkundrazi është një mori aftësishë, individuale, grupore dhe organizative, që promovojnë ndërlidhjen e të punësuarve dhe grupeve të ndryshme në organizatë
  6. 6.  Nga aspekti strategjik, përmirësimi I komunikimit në organizatë ndikon në performancën e organizatës në aspektin inovacioneve, vendimarrjes, vizionit..
  7. 7.  Teknike (njohja e teknologjisë së informacionit)  Linguistike (të folurit e mirë dhe të pasur, njohja e gjuhëve të huaja)  Kulturore (tiparet e ndryshme kulturore)
  8. 8.  Identifikimi i kërkesave të brendshme dhe të jashtme për komunikim  Identifikimi i resurseve për komunikim  Identifikimi i barrierave (proceset, aftësitë personale, teknologjitë, standardet)
  9. 9.  Zhvillimi dhe zbatimi i proceseve që do t’i eliminonin pengesat në komunikim.  Krijimi i standardeve/modeleve për dokumentet dhe prezentimet përkatëse  Përcaktimi i nevojave për trajnim në kontekst të ngritjes së efektivitetit të komunikimit
  10. 10.  Porosia  Metoda  Kanalet  Pranimi  Feedback 10
  11. 11. 11 Kodimi Dekodimi PranuesiDërguesi Porosia Mediumi Feedback Nëse nuk menaxhohen si duhet barrierat mund të çojnë në keqkuptime dhe konflikt
  12. 12.  Përmbajtja e porosisë  Kanali/mediumi  Dallimet mes dërguesit/pranuesit  Disponimi i dërguesit/pranuesit 12
  13. 13. 13 Aksion Informata Relacion
  14. 14.  Krijimi i relacionit  Themel i përbashkët (Dr Brown)  Elementet ndihmëse: ◦ Sjellja verbale ◦ Sjellja vokale ◦ Sjellja fizike 14
  15. 15.  Evitoni: ◦ Bisedën për vetveten ◦ Pyetjet direkte në lidhje me bashkëbiseduesin  Përqëndrohuni në: ◦ Merrni iniciativë ◦ Bisedoni rreth temës, bëni pyetje ◦ Relaksohuni 15
  16. 16.  Forma e mendimit tonë  Ajo çka ne krijojmë brenda mendjes tonë  Ajo si i kuptojmë gjërat  Komunikimi – jo përcjellje e një grumbulli informatash, por paraqitja e informatave në formën që e njeh/kupton bashkëbiseduesi  Shndërrimi i informatave në ide 16
  17. 17.  Arsyeja e fundit e komunikimit – promovimi i akcionit  Jo vetëm informata të sakta, por ide të bindshme  Ideja është ajo çka mund të thuash për diçka, por jo një emër 17
  18. 18. Kanalet e Komunikimit
  19. 19.  Të brendshme (interne)  Të jashtme (eksterne) 19
  20. 20.  Marrëdhëniet me publikun (PR)  Marketingu (4P)  Komunikatat për shtyp  Konferencat për shtyp  Strategjitë e bazuara në internet  Publikimi i raporteve, artikujve, librave 20
  21. 21.  Komunikimi vertikal  Komunikimi horizontal 21
  22. 22. • Intranet • Gazeta e brendshme për punëtorët dhe udhëzuesit • Format/ dokumentet e Burimeve Njerëzore • Udhëzues mbi biznesin • Anketa me punëtorët • Raporti i performancës • Broshura/ katalogu i firmës • Takimet e ekipit të projekteve • Takimet me të gjitha ekipet 22
  23. 23.  Formal –vs- informal  Intern –vs- Ekstern  Komunikimi jo-verbal 23
  24. 24. Komunikimi me anë të të folurit - Konversacioni
  25. 25.  Instrumenti më i rëndësishëm i komunikimit  Dinamik dhe fleksibil  Proces i krijimit të kuptimit të përbashkët  Instrumentet tjera të komunikimit  Nëse dëshironi komunikim më të mirë, përmirësoni konversacionet 25
  26. 26.  Mjet i menaxhimit  Si krijojmë raporte me kolegët dhe klientët/ konsumatorët  Si i influencojmë të tjerët dhe si na influencojnë  Kuptojmë si ndihen dhe shprehemi si ndihemi  “Nëse nuk mësojmë si të flasim me njëri- tjetrin, organizata nuk do të mbijetojë” 26
  27. 27.  Rëndësia ◦ Komunikon ndjenja ◦ Është më vështirë të falsifikohen, prandaj më të besueshme ◦ Nuk mund të mos-komunikojmë ◦ Ndërlidhen me komunikimin verbal (ritheksojnë, rregullojnë, përforcojnë kundërshtojnë fjalët që përdorim) 27
  28. 28.  Keq-interpretimi: ◦ Dykuptimëshe ◦ Vazhdueshme ◦ Multi-kanalëshe ◦ Përcaktuara në aspektin kulturor ◦ Komunikimi efektiv kërkon menaxhim të sjelljes 28
  29. 29.  Mendoni mirë se sa kohë keni në dispozicion  Kujdesuni që takimi të jetë në kohë të përshtatshme për të dy palët  Nëse është nevoja caktoni termin tjetër për takim  Shpejt  Ngadal 29
  30. 30. Rekomandime: – Reflektoni mbi atë se çka thotë para se të përgjigjeni – Përmbledhni idetë e tyre para se të bëni “replikë” – Bëni pyetje të hapura – Presion për aksion – Përmbledhni pikat e konversacionit – Pyetni për ide të reaj 30
  31. 31.  Kujdes gjatë zhvillimit të konversacionit  Kërkoni leje  Pauzoni para se të flisni  Mos shikoni anash ose poshtë shpesh  Mos vazhdoni para se të merrni leje 31
  32. 32. • Përmbledhni pikat tuaja kyce/ objektivat • Përmbledhni ku keni arritur • Përmbledhni atë çka keni arrutur dhe masat që do të merrni • = interpretimi i ideve të tjetrit në gjuhën tuaj për t’u siguruar që keni kuptuar – Njihen (nuk nënkupton që ju pajtoheni me cështjen, por që e keni parasysh) – Respektohen (nuk nënkupton që edhe ju ndiheni ashtu, por që e respektoni) – Kuptohen (nuk nënkupton që e ndani mendimin e njëjtë, por që e konsideroni të rëndësishëm) 32
  33. 33.  Njerëzit mbajnë mend 20% të asaj që dëgjojnë  80% të asaj që shohin  Mbani shënime në fletore  Mbani shënime në flipchart  Mindmapping  Metafora 33
  34. 34. • Kushtoni vëmendje • Trajtimi i bashkëbiseduesit si të barabartë • Kultivoni lehtësi në bisedë • Inkurajoni • Bëni pyetje • Raciononi informatat (racionet) – Mos ndërprej – Vendos për momentin për dhënien e informatës – Filtro informatat – Mos jep informata për t’u lavdëruar 34
  35. 35.  “Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”  Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerët përmes:  Evidencës/ fakteve që ë mbështesin cështjen  Bindjes artistike Karakteri juaj/ ethos Cilësia e logjikës/ logos Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos 35
  36. 36. 1. Identifikimi i idesë kryesore 2. Radhitja e ideve sipas logjikës 3. Krijimi i një stili të vecantë të të folurit 4. Mbajtja në mend e ideve tuaja 5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizuele dhe sjelljes jo-verbale 36
  37. 37. 37
  38. 38.  Kombinim i disa elementeve ◦ Audienca ◦ Përgatitja e përmbajtjes ◦ Vetëbesimi ◦ Menaxhimi i atmosferës ◦ Porosia duhet të ketë ndikim ◦ Frika nga prezantimi para publikut 38
  39. 39.  Audienca: ◦ Kush janë pjesëmarrësit ◦ Çka kërkon audienca ◦ Përgatite një strukturë dhe kërko Feedback nga dikush 39
  40. 40. • Përgatitja e përmbajtjes – Çka është përmbajtja – Mënyra e prezantimit – Propozim për strukturë: • Identifikoni disa pikë kyçe (5-7 pikë kyçe) • Mos përfshini çdo detaj • Paraqitni përmbajtjen në fillim • Filloni dhe përfundoni me intonacion • Përdorni shembuj Përdorni “energizers” 40
  41. 41.  Tërheqni vëmendjen e audiencës  Krijoni nevojat  Definoni zgjidhjet  Përshkruani në detaje një pasqyrë të suksesit  Kërkoni nga audienca që të angazhohen direkt 41
  42. 42.  Vetëbesimi ◦ Ushtroni se si të krijoni vetëbsim ◦ Bëhuni fleksibil ◦ Mirëpritni idetë e audiencës ◦ Përdorni slidet dhe mjetet tjera të vizualizimit 42
  43. 43.  Vetëbesimi: ◦ Vizualizim i thjeshtë ◦ Menaxhoni stresin 43
  44. 44.  Menaxhimi i atmosferës: ◦ Përgatituni në sallën e prezantimeve ◦ Përgatiteni vet ambientin ◦ Testoni kohën 44
  45. 45.  Mos prezanto, angazho audiencën  Duhet t’ju kuptojnë dhe t’ju pranojnë idetë ◦ Përmbajtja ◦ Shktathtësitë e transmetimit 45
  46. 46.  Nervozizmi ◦ Lëvizjet ◦ Shprehjet 46
  47. 47.  Qëllimi ◦ Të lidheni me audiencën  Si bëhet ◦ Parandaloni kërcimin e shikimit nga një person në tjetrin me shpejtësi  Rezultati ◦ Komunikim 47
  48. 48.  “Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”  Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerët përmes:  Evidencës/fakteve që e mbështesin çështjen  Bindjes artistike Karakteri juaj/ethos Cilësia e logjikës/logos Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos 48
  49. 49. 1. Identifikimi i idesë kryesore 2. Radhitja e ideve sipas logjikës 3. Krijimi i një stili të veçantë të të folurit 4. Mbajtja në mend e ideve tuaja 5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizuele dhe sjelljes jo-verbale 49
  50. 50. 50
  51. 51.  Mendoni për ekipin më të mirë me të cilin keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen, imagjinoni një ekip të mirë.  Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë EKIPin më të mirë? 51
  52. 52.  Mendoni për ekipin më të keq me të cilin keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen, imagjinoni një ekip të mirë.  Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë EKIPin më të keq? 52
  53. 53. 1. Njerëzit e duhur 2. Lideri/ menaxheri i mirë 3. Fun 4. Kënaqësia me punën në të cilën është i involvuar ekipi 5. Qëllimet e definuara në mënyrë të qartë 6. Komunikim i hapur dhe i sinqertë në mes të anëtarëve të ekipit 53
  54. 54. 7. Mënyra të definuara qartë për matjen e suksesit 8. Festat pas arritjes së qëllimeve 9. Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë për anëtarët 10. Shpërblime dhe lavdata për suksese 11. Strategji të mirëfilltë për trajtimin e anëtarëve sfidues 12. Ndërvarshmëria 13. Ndihmë reciproke në mes të anëtarëve 54
  55. 55. • Cka janë ekipet • Krijimi i shpirtit ekipor (Team Spirit) • Dobitë e punës në EKIPE • Të metat e punës në EKIPE • Llojet e EKIPEVE • Shkallët e zhvillimit të ekipeve • Rekomandimet për ekipe efektive? • Celësat e suksesit të punës në EKIPE 55
  56. 56.  Ato kanë shumë emërtime dhe ka shumë lloje të ekipeve  Ekipi është një grup individësh, të cilët realizojnë qëllime të caktuara duke bashkëvepruar me njëri-tjetrin, duke komunikuar në mënyrë efektive dhe duke marrë vendime lidhur me punën e tyre 56
  57. 57.  Nuk ka madhësi optimale  5 – 10 anëtarë  Shumë e vogël  Shumë e madhe 57
  58. 58.  Ekipi i projektit  Ekipi i përhershëm 58
  59. 59.  Ka aftësi teknike  Komunikim  Motivim  Zgjidhje konfliktesh  Ndihmon diskutimet  Ndëgjon  Merr vendime  Trajton anëtarët problematikë 59
  60. 60.  Njohuritë/ ekspertiza  Ekspirienca  Shkathtësitë teknike  Shkathtësi të punës në ekip 60
  61. 61.  Shpirti ekipor ~ ekip  “... dëshira dhe aftësia për të punuar në mënyrë të ndërvarur ku secili anëtar i ekipit duhet të mbështetet në anëtarët tjerë për të realizuar qëllimet e ekipit ...” (Topchik, 2007)  Ushtrim! Mendoni karakteristikat më të rëndësishme të ekipit më të mirë! 61
  62. 62.  Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë për secilin anëtar të ekipit  Komunikim i hapur dhe i sinqert mes të anëtarëve të ekipit  Një lider/ manaxher i mencur dhe përkrahës  Aftësia për të marrë vendime në mënyrë të pavarur  Shpërblime dhe lavdata pas korrjes së suksesit 62
  63. 63.  Ekspertiza  Natyra e punës  Struktura organizative (komunikimi) 63
  64. 64.  A ka dallim në mes të ekipit dhe grupit? Nëse po, cilat janë dallimet sipas jush? Përdorni ndonjë shembull konkret nëse keni! 64
  65. 65.  Grupet janë grumbullime të dy apo më shumë personave  Grupet, jo patjetër, punojnë për të realizuar qëllimet e përbashkëta  Ekipet përbëhen nga dy ose më shumë persona, të cilët me vetëdije punojnë drejt realizimit të qëllimit të njëjtë  Grupi shndërrohet në ekip kur anëtarët përkushtohen ndaj njëri-tjetrit dhe ndaj qëllimit të përbashklët  Ekipet kanë nivel më të lartë të kohezionit dhe të realizimit të qëllimeve 65
  66. 66.  Ekipet formohen në mënyrë që të arrijnë një qëllim dhe synim të caktuar  Ato po ashtu na ndihmojnë të përmbushim nevojat tona sociale  Ekipet në fillim janë formuar për të mbijetuar  Një ekip mund të jetë një grup unik i personave të cilët punojnë brenda organizatës kur ata e perceptojnë veten e tyre si një grup unik që punojnë për një qëllim të përbashkët 66
  67. 67.  Ekipet formohen në punë në mënyrë që ne të mund të përmirësojmë performancën tonë  Shembuj të organizatave shumë të kërkuara që përdorin ekipet gjerësisht përfshijnë fabrikat e ushqimit të kafshëve shtëpiake, industrinë përpunuese të pjesëve, minierat e thëngjillit, prodhimtaritë e veturave, spitalet, zyret financiare, qendrat e sigurimit dhe organizatat qeveritare 67
  68. 68.  Shumë organizata private kanë adoptuar ekipe dhe ushtrime për zhvillimin e ekipeve  Shembujt përfshijnë Gaines, Cummins Motorët, Pajisjet Digjitale, Federal Express, United Parcel Service (UPS), Ford, Daimler-Benz Chrysler, Motorola, Tektronix, General Electric, Honeyëell, Toyota, Sony, LTV, Caterpillar, Boeing, Monsanto, AT&T, Xerox, Merk Laboratories, Chase, Bank of America, Barclays, Mastercard International. American Express, Universal Studios, Paramount Pictures, RCA, Huelett-Packard, dhe 6783 organizata të tjera domethënëse kudo në botë. 68
  69. 69.  Po, kanë vlerë të madhe. Arsyeja kryesore e formimit të ekipeve është për shkëmbime sociale.  Ekipet e rrisin kënaqësinë e punëtorëve kohë pas kohe.  Cfarë fakte ekzistojnë që ekipet mund të jenë të dobishme për organizatat e sotme?  Ekipet janë bazat e kualitetit në organizatat e sotme. Ato janë celësat e vendeve ku ne shkojmë. 69
  70. 70.  Tani ju mund të pyesni se si ju mund t’i përdorni ekipet në përmirësimin e situatës suaj personale ose asaj të Kosovës. Këtu janë disa fusha bazë drejtpërdrejt të kushtuara drejt ekipeve. ◦ Cilësi e përmirësuar ◦ Cilësi e zgjeruar e punëtorëve në punë ◦ Shpenzime të zvogëluara ◦ Qarkullim dhe abstenim i zvogëluar ◦ Konflikt i reduktuar ◦ Rritje e përtrirjes ◦ Përshtatje dhe fleksibilitet më i mirë organizativ 70
  71. 71.  Jo vetëm që mund t’i përdorni, po ato do të rrisin prodhimtarinë organizative dhe vlerën tuaj personale si profesist.:)  Federal Express ka marrë 1000 punëtor klerik, i ka ndarë ata në ekipe prej 4 dhe 5 personave dhe kjo ka ndihmuar në reduktimin e problemeve të shërbimit deri në 13%.  Rubbermaid kanë përdorur filozofinë e njëjtë, pasiqë kanë krahasuar shkathtësitë dhe proceset e Federal Ekspress dhe kanë rritur shitjet deri në 50%. 71
  72. 72.  Lufta për të mësuar ekipet dhe ekipimin nuk ndodh brenda natës  Zakonisht është proces i ngadalshëm, sepse gjatë kohës kur shumë njerëz në Kosovë dhe vende tjera të botës zhvillojnë shumë shkathtësi të rafinuara, ekipimi është një shkathtësi specifike dhe nevojitet kohë për zhvillimin e shkathtësisë suaj personale në këtë fushë  Ekipet zakonisht shfaqin një filozofi krejtësisht të re të mendimit 72
  73. 73.  Ku punojmë? A është biznes privat, administratë shtetërore, OJQ?  Janë disa gjëra që ne dëshirojmë t’i kuptojmë. Ne dëshirojmë të pyesim veten se si përfundojmë detyra të caktuara. 1. Si e formoni një Ekip dhe si ndihmoni në progresin përgjatë shkallëve të zhvillimit? 2. Si të formoj ose t’i bashkëngjitem një ekipi me performancë të lartë të punës? 3. Si të sigurohem që të gjithë anëtarët e ekipit tim kontribuojnë barabartë? 4. Si të trajtoj dallimet në vlera dhe stile të punës në mjedise të ekipit? 5. Si të caktoj rolet dhe përgjegjësitë në ekip? 6. Si të motivoj ekipin në arritjen e objektivës së ekipit? 73
  74. 74. ◦ Ne mësojmë të largojmë fasadën (aktrimin) dhe të bëhemi person i vërtetë sikurse edhe ekipi në mënyrë që të mësojmë dhe të kontribuojmë ◦ Ne mësojmë konceptet e reja të punës në ekip dhe zhvillimin kooperues ◦ Një ekip është një mbledhje e njerëzve që punojnë drejt arritjes së qëllimeve të përbashkta ◦ Njerëzit mësojnë se dy kokë janë më mirë se një ◦ 82% e të gjitha korporatave në SHBA përdorin ekipet ◦ Ekipimi është më shumë se një fazë - është kryesisht e rëndësishme kur ndërvarësia është e lartë dhe detyra është e komplikuar 74
  75. 75.  Këto janë disa nga dobitë që vijnë prej përdorimit të ekipeve. ◦ Procese të përmirësuara ◦ Konkurrencë globale ◦ Kualitet i rritur ◦ Komunikim i përmirësuar 75
  76. 76. ◦ Qarkullim dhe abstenim i reduktuar me moral të lartë të punëtorëve. ◦ Kreativitet, zgjidhje e problemeve, dhe inovacion i lartë ◦ Vendime të cilësisë më të lartë 76
  77. 77. Të marrim disa shembuj jashtë Kosovës. Organizata:  Harley-Davidson……………..është kthyer në fitim në 6 vite  Hallmark………………………200% reduktim në kohën e dizajnit  Liberty Mutual…………………50% reduktim në kohën e procesit të kontratave  Johns Hopkins Hospital………Rritje e vëllimit të pacientëve deri ne 21%. Qarkullim i reduktuar, abstenim i reduktuar deri ne 20%.  Monsanto………………………Rritje e kualitetit dhe prodhimtarisë deri ne 47% brenda 4 viteve.  Saab and Volvo………………..4% rritje në prodhim. Rritje e inventarit prej 9 deri ne 21 herë në vit. 77
  78. 78.  “Mendimi grupor” Në këtë rast ne marrim vendime të shpejta dhe veprojmë sipas idesë që është sugjeruar. Një ose më shumë persona në një grup mund të jenë shumë dominant ndaj të tjerëve në grup. Shpesh kjo shkakton pjesën tjetër të grupit të veprojnë sipas sugjerimit pa i shprehur brengat e tyre të vërteta. 78
  79. 79.  Brengat për cilësi: Nganjëherë disa individë në ekip do të ulin të tjerët me shkathtësi më pak të definuara dhe të zhvilluara. Kjo ndodh dhe është një fakt i thjeshtë i jetës në punë. 79
  80. 80.  Koha: Individët mund të marrin vendime shumë më shpejtë se ekipet sidomos nëse të tjerët janë të ngadalshëm për tu inkuadruar në proces. 80
  81. 81.  Shumëllojshmëria: Shumëllojshmëria e ekspiriencës dhe stilit të mendimit është një mënyrë e shkëlqyer për të siguruar që perspektiva të ndryshme ekzaminohen në secilën situatë. Nganjëherë menaxhmenti do të selektojë një grup me më pak shumëllojshmëri kur një akt i shpejtë është më shumë i dëshiruar. 81
  82. 82.  “Ngarritjen sociale”: Nganjëherë ju do të keni standarde të ndryshme të etikës së punës në ekipin e njëjtë. Ndoshta një person e kryen shumicën e punës përderisa tjetri vetëm pin kafe dhe cigare. 82
  83. 83.  Llojet e ekipeve. ◦ Ekipet me funksione të ndryshme ◦ Ekipet e vet-menaxhuara ◦ Task force ◦ Ekipet e përmirësimit të proceseve 83
  84. 84. Shkalla 1 - Formimi: Këtu ne mund të definojmë detyrën tonë fillestare. Themelojeni një statut të ekipit. 1. Përcaktimi i detyrave të anëtarëve të ekipit (detyrat, përgjegjësit; alokimi i resurseve, ëork schedule njoftimet fillestare; progresi është i vogël). 2. Sigurohuni që secili ka kuptuar rolin udhëheqës dhe që ju keni themeluar misionin dhe vizionin. 84
  85. 85. Shkalla 2: Stuhia: Këtu ne kemi të bejmë me dallime në drejtim, udhëheqje, stil të punës dhe përceptime të cilësisë së pritur. 1. Rezistenca. 2. Konflikti është i paevitueshëm 3. Inkurajoni komunikim dhe sigurohuni që kanalet e komunikimit janë të hapura 85
  86. 86. Shkalla 3: Normat: Ju ballafaqoheni hapur dhe drejtpërdrejtë me çështjet, konfliktet dhe mundimet e udhëheqjes dhe fuqisë suaj. Shprehni opinione dhe mendime të vërteta rreth një çështjeje të caktuar pa marrë parasysh se sa e diskutueshme është çështja. 1. Anëtarët fillojnë të arrijnë harmoni dhe të evitojnë konfliktin e panevojshëm. 2. Inkurajoni anëtarët ose partnerët tuaj për marrjen e përgjegjësive më të mëdha. 3. Si udhëheqës gjatë kësaj shkalle ju e vendosni/caktoni tonin. Mbajeni ekipin larg prej regresit në shkallën e stuhisë. 86
  87. 87. Shalla 4: Performimi: Ekipet kanë punuar përgjatë dallimeve të tyre. Anëtarësimi është i qëndrueshëm dhe detyra është e qartë. Syri është i fokusuar në çmim. 1. Ka më shumë motivim drejt objektivave të ekipit sesa interes individual. 2. Si udhëheqës, qëllimi juaj di të jetë inkurajimi i anëtarëve në përkrahjen e njëri-tjetrit dhe shërbimi si burim ndaj njëri-tjetrit. 87
  88. 88. Shkalla 5: Përfundimi: Në këtë shkallë ekipet janë të gatshme të shpërndahen përherë ose të marrin pushim të përkohshëm. 1. Diskutoni mësimin 2. Mos harroni se jo të gjitha ekipet kalojnë nëpër secilën shkallë dhe se disa ekipe mund të qëndrojnë në shkallë të ndryshmë më gjatë se ekipet e tjera 88
  89. 89. 89
  90. 90.  Deficioni i Feedback  Rëndësia e Feedback  Qëllimi i Feedback  Pengesat e Feedback ◦ Dërguesi dhe Pranuesi  Kushtet për Feedback efektiv ◦ Dërguesi dhe Pranuesi  Rregullat e Feedback-ut konstruktiv ◦ Dërguesi dhe Pranuesi
  91. 91.  Komunikimi efektiv nënkupton proces dy- drejtimësh ◦ Kumtim i porosisë ◦ Feedback  Organizata duhet të rishikojë dhe reflektojë mbi feedback  Ndihmon në ndryshimin e strategjisë sipas nevojave 91
  92. 92.  SWOT analizë e ofruar nga akterët/klientët ◦ Ndihmon vendimmarrësit që të kuptojnë pikat e forta dhe të dobëta të kompanisë  Ndihmon në përmirësimin e cilësisë së shërbimeve apo produkteve  Ndihmon në ndryshime të thella strategjike  Parandalon dështimin e kompanisë 92
  93. 93.  Verifikimi i të kuptuarit  Ritheksimi i sjelljes  Ndryshimi i sjelljes  Ndihmë  Lëndim  Impresionim/ joshje  Ventilim 93
  94. 94.  Dërguesi i feedback: ◦ Frika mos e lëndon tjetrin ◦ Përpjekja për të ruajtur harmoninë apo për t’u dukur simpatik ◦ Tendenca për të dhënë këshilla ◦ Frika nga nevoja për t’u hapur/ treguar mendimin 94
  95. 95.  Pranuesi i feedback: ◦ Frika nga sfidimi ◦ Vështirësi për të pranuar kufizimet sa për t’i dhënë vetes leje për të mësuar nga gabimet ◦ Frika nga nevoja për ndihmë nga të tjerët ◦ Ndjenja se keqkuptoheni 95
  96. 96.  Dërguesi i feedback: ◦ Përcakto qëllimin e feedback dhe përgatitu sipas qëllimit ◦ Vlerësoje raportin me pranuesin ◦ Trego empati/përkujdesje për nevojat e pranuesit 96
  97. 97.  Pranuesi i feedback: ◦ Duhet të jeni të hapur ◦ Duhet të jeni të gatshëm ◦ Duhet të mos keqkuptoni 97
  98. 98. • Konteksti i porosisë – Zgjedh kohën e përshtatshme – Zgjedh vendin e përshtatshëm • Porosia – Nuk duhet të stimulojë reaksion mbrojtës • Efektiviteti i porosisë – Përshkruese – Specifike – Thjeshtë – T’i takojë dërguesit 98
  99. 99.  Dërguesi i feedback: ◦ Fol direkt me partnerin dhe përmendi emrin e asaj/tij ◦ Dërgo qëndrim që fillon me Unë ◦ Specifik ◦ Adreso vetëm sjelljen dhe mos e përziej me interpretimin apo ndjenjat tuaja ◦ Fol edhe për anët pozitive të çështjes ◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit 99
  100. 100.  Pranuesi i feedback: ◦ Ndëgjoje me vëmendje partnerin ◦ Pyet vetëm nëse diçka është e paqartë ◦ Mos përdor arsyetime, mos kërko falje ◦ Pranoje feedback-un dhe mos mbaj inat ◦ Nëse nuk do feedback, thuaje ◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit 10 0
  101. 101. • Jo-verbal: – Lëvizjet trupore – Mimika – Gjestet • Pozita trupore ndihmon në kuptimin e: • Nivelit të konfidencës/ besimit • Mbrotjes • Pajtimit • Kuptuarit • Interesimit • Angazhimit dhe • Sinqeritetit (gënjeshtrës) 10 1
  102. 102.  Detyra: ◦ Në grupe nga dy veta diskutoni një çështje, si p.sh. Rritja e çmimit të produktit të kompanisë tuaj ◦ Një pjesëmarrës jep një argument ◦ Tjetri e përsërit argumentin me fjalë të vetat dhe jep një kontra-argument e kështu me radhë. ◦ Koha: 5 min ◦ Pyetja: Çka mësuat, përjetuat, çfarë ndjenje patët? 10 2
  103. 103. 10 3
  104. 104.  Qasja tradicionale: ◦ Shkaktohet nga problematikët ◦ I keq ◦ Duhet të mënjanohet  Qasja tanishme ◦ I paevitueshëm, shpesh ndikim pozitiv ◦ Rezultat natyral i ndryshimit ◦ Mund të menaxhohet
  105. 105.  Oraret  Prioritetet e projekteve/ punëve  Resurset e kufizuara  Qëndrimet teknike  Procedurat administrative  Kostot  Personaliteti
  106. 106.  Tërheqja  Zbutja  Imponimi  Kompromisi  Konfrontimi
  107. 107.  Tërheqja: ◦ Dorëzim ◦ Pasivitet ◦ Nuk zgjidh problemin ◦ Kur? ◦ Përparësitë:  Nuk shpenzohet energji  Kohë për rikonsiderim ◦ Të metat:  Nuk shërbehen interesat e askuj  Jep përshtypjen e mungesës së qartësisë
  108. 108.  Zbutja: ◦ Mënjanon konfliktin ◦ Qetësim ◦ Nuk ofron zgjidhje afatgjatë ◦ Kur? ◦ Përparësitë:  Përmirësim i atmosferës  Përmirësim i raporteve reciproke ◦ Të metat:  Humbje e influencës dhe respektit  Barrë e madhe në të ardhmen
  109. 109.  Imponimi: ◦ Përdorimi i forcës/fuqisë ◦ Win-lose ◦ Ndjenja të forta ◦ Kur? ◦ Përparësitë:  Duket si forcë  E bëni sipas stilit tuaj ◦ Të metat:  Rezistencë  Barrë e madhe në të ardhmen
  110. 110.  Kompromisi: ◦ Pazar ◦ Marrëveshje e “pranueshme” ◦ Trade-off ◦ Ofron zgjidhje ◦ Kur? ◦ Përparësitë:  Më pak kohë se zgjidhja e problemit  Asnjëri nuk është plotësisht i papajtuar ◦ Të metat:  Askush nuk është plotësisht i kënaqur  Barrë e madhe në të ardhmen
  111. 111.  Konfrontimi/zgjidhja e konfliktit: ◦ Qasje për zgjidhje të problemit ◦ Zgjidhje objektive ◦ Dialog i hapur ◦ Zgjidhje përfundimtare ◦ Përparësitë:  Të dyja palët do të jenë të kënaqura  Zgjidhje afatgjatë ◦ Të metat:  Kohë  Nevojë për shktathtësi përkatëse  Nevojë për të krijuar një bazë besimi
  112. 112. Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati i mundshëm Imponimi Zgjidhja juaj Unë e di se çka është e drejtë; mos e diskuto gjykimin tim Më mirë të rrezikohet shkaktimi i sjelljeve të papëlqyeshm, sesa të tërhiqeni nga qëndrimi juaj Ju ndiheni mirë, por pala tjetër ndihet e mundur Tërheqja Mënjanimi i trajtimit të konfliktit Unë jam neutral; të mendoj për këtë; Mospajtimi është i keq, pasiqë shkakton tension Problemet interpersonale nuk zgjidhen, duke shkaktuar kështu frustrim/ mllefosje afatgjatë;
  113. 113. Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati i mundshëm Kompromisi Të arrihet shpejt një marrëveshje Të kërkojmë një marrëveshj e të pranueshm e për të dyja palët Konfliktet e zgjatura pengojnë punën dhe shkaktojnë mllefosje; Pjesëmarrësit kërkojnë zgjidhje të përshtatshme e jo efektive Qetësimi/ zbutja Mos e shqetëso personin tjetër Qëndrimi im nuk është dhe aq i rëndësishë m sa për të prishur raportin Mirëmbajtja e harmonisë duhet të jetë prioriteti kryesor Personi tjetër mund ta keqpërdor mirësinë tënde
  114. 114. Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati i mundshëm Konfrontimi/ Zgjidhja e problemeve Zgjidhja e problemit bashkërisht Ky është qëndrimi im, cili është i yti; unë jam i përkushtuar që të gjejmë zgjidhjen optimale; Qëndrimet e të dyja palëve janë të rëndësishme theks i barabartë në cilësinë dhe drejtësinë e rezultatit; Problemi sipas të gjitha gjasave do të zgjidhet; të dyja palët janë të përkushtuara ndaj zgjidhjes dhe të kënaqura se janë trajtuar në mënyrë të drejtë dhe barabartë;
  115. 115. LIGJËRATA 7: “NEGOCIATAT” Mrika Kotorri
  116. 116.  Negotiatus - për të bërë biznes  Instrument për t’u ballafaquar me dallimet mes palëve  Instrument për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve  Rruga drejt pajtimit reciprok përmes dialogut
  117. 117.  Elementet: ◦ Procesi ◦ Sjellja ◦ Përmbajtja
  118. 118.  Procesi ◦ Ego ◦ Të ruaj fytyrën ◦ Fuqi/pushtet ◦ Kam të drejtë ◦ Qëllimi: “Arritja e marrëveshjes”
  119. 119.  Qasja e avokatit (Win-Lose)  Qasja (Win-Win)  Qasja kreative
  120. 120.  Pranoni vetëm zgjidhje kreative  Kuptoni kulturat, sidomos tuajën  Mos iu përshtat dallimeve kulturore, shfrytëzoji ato  Mbledh inteligjencë dhe informata  Dizajno rrjedhën e informatave (strukturë)
  121. 121.  Investo në relacion personal  Bindi përmes pyetjeve  Kërko informata dhe mirëkuptim  Mos prano asgjë deri në fund  Përdor teknika të kreativitetit  Vazhdo me kreativitet pas negociatave
  122. 122.  Akomodimi  Evitimi  Bashkëpunimi  Konkurrenca  Kompromisi  Ndërrimi i vendit
  123. 123.  Respekt  Komunikativ  Njohuri të hollësishme për çështjen  Kuptojeni dhe definoni problemin  Kërkoni zgjidhje të ndryshme  Mos këmbëngulni  Bashkëpunoni  Bëhuni besnik  Ruajeni raportin
  124. 124.  Të jeni të përmbajtur  Mbledhni informata nga kundërshtari  Refokusimi i negociatave  Krijoni ide  Trajtoni informatat në mënyrë stratgjike  Mënjanoni nervozizmin dhe hidhërimin
  125. 125. LIGJËRATA 8: “NETWORKING EVENT”
  126. 126.  Proces i krijimit të raporteve reciprokisht përfituese me partnerë biznesi dhe me klientë/konsumatorë potencialë  Situatë apo ngjarje promocionale që fokusohet në tërheqjen e vëmendjes dhe përfshirjen e audiencës së targetuar
  127. 127.  JO ◦ Takim ◦ Shkëmbim kartë-vizitash ◦ Performancë e produktit  POR ◦ Shkëmbim i informatave, ideve dhe përkrahjes ◦ Përfitim i dyanshëm (reciprok) ◦ Përvojë e Brand-it (markës/firmës) ◦ I ngjashëm me Sponzorimin
  128. 128.  Qëllimet: ◦ Rritja e të hyrave ◦ Përforcimi i themelit (Goodwill/ Brand) ◦ Zhvillim afatgjatë (Goodwill/ Brand) ◦ Përfshirja/angazhimi i pjesëmarrësve ◦ Lojaliteti i klientëve ◦ Përvoja e markës ◦ Ngritja e promocionit në nivel më të lartë
  129. 129.  Qëllimet: ◦ Asociimi i Brand-it me një aktivitet të caktuar ◦ Qasja ndaj audiencës që është vështirë t’i qasesh ◦ Ngritja e vetëdijes për firmën ◦ Krijimi i platformës për publicitet për firmën
  130. 130.  Llojet: ◦ Të organizuara ◦ Pjesëmarrje ◦ Të sponzoruara
  131. 131.  Të organizuara ◦ Hapja ◦ Përvjetori ◦ Futja e produktit të ri dhe ngjarje tjera ◦ Takime vjetore ◦ Business-to-Business takime
  132. 132.  Të organizuara ◦ Tërheqja e interesit të medias P.sh. Torta për pavarësi të Kosovës; ose torta për 100 vjetorin e pavarësisë së Shqipërisë; ◦ P.sh. General Motors
  133. 133.  Pjesëmarrje ◦ Ngjarje e organizuar nga firmat tjera ◦ Panairet, ekspozitat  Faktorë influencues: ◦ Audienca e ngjarjes ◦ Kostoja
  134. 134.  Të sponzoruara  Sponzorimi i aktivitete të ndryshme  Sportive  Argëtuese  Bamirësie
  135. 135.  Organizimi  Logjistika  Stafi  Marketingu
  136. 136.  Caktimi i datës  Caktimi i lokacionit  Aranzhimi i sallës  Ftesa  Axhenda  Lista e të ftuarëve  Zërimi dhe pajisjet tjera teknike  Ekspozimi i produktit  Takim me të ftuarit
  137. 137.  Çështje të rëndësishme ◦ Cilat produkte të eksponohen ◦ Cilët persona do të zgjedhen për të prezantuar produktet ◦ Si të përzgjedhen pjesëmarrësit ◦ Ftesa personale ◦ Argëtim/Shpërblim ◦ Përforcimi i imazhit të kompanisë përmes interierës
  138. 138. Keqkuptimi i Networking event 1. Diskutojmë vetëm me personat që njohim 2. Flasim shumë për veten 3. Nuk i shpjegojmë gjërat në mënyrë të përshtatshme 4. Nuk kemi sistem efektiv follow-up
  139. 139. 5. Nuk takohemi me organizatorin 6. Nuk i njoftojmë njerëzit me njërit-tjetrin 7. Marrim pjesë vetëm sa për t’u dukur 8. Nuk bëjmë pyetjet e duhura 9. Nuk marrim pjesë në numër të mjaftueshëm të networking events
  140. 140.  Ftesa nuk përfshin të gjitha informatat mbi firmën  Harresa e ndonjë klienti të rëndësishëm  Prezantimi  Zërimi
  141. 141.  Pyetjet më të shpeshta  PO-të dhe JO-të e intervistave
  142. 142.  Pyetjet duhet të bazohen në përshkrimin dhe specifikimin e vendit të punës: 1. Cilat detyra përfshin vendi i punës? 2. Çfarë shkollimi, gjegjësisht shkathtësi nevojiten?
  143. 143.  Pyetjet më të shpeshta ◦ Si dhe sa mendoni që ju ka përgatitur shkollimi juaj për këtë pozitë? ◦ Cila nga lëndët e fakultetit mendoni se do t’ju shërbejë më së shumti në realizimin e detyrave në këtë vend pune? ◦ Sipas jush, cili është mësimi më i rëndësishëm që e keni mësuar?
  144. 144.  Pyetjet më të shpeshta ◦ Çka ju pëlqen më së shumti në karrierën të cilën keni vendosur ta zgjedhni? ◦ Çka ju pëlqen më së paku në lidhje me karrierën që keni vendosur ta zgjedhni? ◦ Pse e ke zgjedhur këtë drejtim universitar? ◦ Tregoni diçka për shkollimin tuaj jo- formal.
  145. 145.  Pyetjet më të shpeshta ◦ Cilat aspekte të edukimit tuaj do t’ju ndihmonojnë në realizimin e detyrave në këtë vend pune? ◦ Si do t’ju ndihmojë diploma të cilën e mbani në realizimin me sukses të detyrave në këtë vend pune?
  146. 146.  Pyetjet më të shpeshta ◦ Më tregoni ndonjë situatë ku është kërkuar kujdes më i madh ndaj detajeve. ◦ Më trego një situatë ku ju keni bërë më shumë se që është dashur për të realizuar me sukses detyrën. ◦ Pse mendoni që jeni kandidat më i mirë se të tjerët?
  147. 147.  Pyetjet më të shpeshta ◦ Më tregoni një situatë ku ju keni punuar në ekip për realizimin e detyrës; a ka qenë i mirë bashkëpunimi nga anëtarët tjerë të ekipit; keni pasur probleme gjatë bashkëpunimit? ◦ Sikur të pyesnim ndonjërin nga profesorët tuaj se cila është pika juaj më e fortë, si do të përgjigjeshin ata?
  148. 148.  PO-të ◦ Bëni një vizitë lokacionit ku do të mbahet intervista (shikoni për sa minuta mbërrini deri aty) ◦ Lexoni dhe informohuni në lidhje me firmën (pozitën për të cilën aplikoni, historikun e firmës, në cfarë industrie operon, llojet e produkteve, tregu cak/ konsumatorët, etj) ◦ Veshmbathja – më konservative
  149. 149.  PO-të ◦ Shkoni të paktën 10 min më herët ◦ Nëse me vonesë, lajmëroni në telefon  Përshëndetni recepcionistin/ asistentin që ju pret  Plotësojeni aplikacionin në mënyrë të sakt dhe të pastër  Shtrëngim i mirëfilltë duarsh  Qasje pozitive
  150. 150.  PO-të  Qëndrim i mirëfilltë trupi  Mos u shtrini në karrige, mos i mbani duart kryq  Mbani kontakt me sy  Mos shiko shpesh majtas/ djathtas  Tregohuni entuziast lidhur me pozitën ◦ Merrni bizneskartat e tyre ◦ Shkruani një letër falenderimi pas intervistës ◦ Përfundojeni intervistën duke ju thënë se jeni të interesuar dhe pyesni për hapat e ardhshëm
  151. 151.  JO-të  Evitoni fjalët “emmm”, “asi”, “send”, “s’po di”  Zëri të jetë i fortë dhe bindës, por jo agresiv ◦ Mos përtypni çamçakëz ◦ Mos lejoni që ata të krijojnë bindje për ju vetëm në bazë të CVsë ose letrës së motivimit - “shiteni” veten edhe gjatë intervistës
  152. 152.  JO-të ◦ Mos u ulni pa ju ofruar ulësen ◦ Mos folni keq për punëdhënësit, kolegët e mëhershëm ◦ Mos lërni përshtypjen se ju duhet patjetër puna dhe se do të pranonit çfarëdo pozite ◦ Përgatitni disa pyetje që ju do t’ia shtroni përfaqësuesve të firmës
  153. 153.  JO-të ◦ Fokusohuni më tepër në atë se çka mund të bëni ju për firmën, jo firma për ju ◦ Mos pyesni për pagën, pushimin, bonuset eventuale etj.  Me siguri do t’ju pyesin për pagën që e pritni  Përgjigjuni në mënyrë të sakt në pyetje  Mos gënjeni
  154. 154.  JO-të  Mos u përgjigjni me Po ose JO - gjithmonë elaboroni ku është nevoja  Në rast të pyetjeve të papritura, kërko që ta përsërisin pyetjen për të fituar kohë  Mos reagoni me vonesë ose me “s’di”  Tregoni të arriturat tuaja dhe assesi mos tregoni anët tuaja të dobëta
  155. 155.  JO-të ◦ Mos diskutoni çështje familjare ◦ Mos kërkoni falje ◦ Mos leni përshyptje se ju intereson vendi i punës vetëm për shkak të lokacionit ◦ Mos ua humbni durimin ◦ Mos tregoni vica/barcoleta
  156. 156.  JO-të  Mos merrni ndonjë shok ose anëtar të familjes me vete në intervistë  Mos përdorni shumë parfem  Mos u përgjigjni në mobil – ÇKYQENI  Mos pini cigare para intervistës  Përdorni ndonjë mint paraprakisht
  157. 157.  Kujdesi ndaj Konsumatorëve  Menaxhximi i marrëdhënieve me konsumatorët  Departamenti i Kujdesit ndaj Konsumatorëve  10 Çelësat e Shërbimit të Shkëlqyer ndaj Kosnumatorëve
  158. 158.  Sistem përmes të cilit maksimizohet kënaqësia e konsumatorëve, fitohen konsumatorë të rinj dhe krijohet lojaliteti i konsumatorëve  Bazë e çdo biznesi  Kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetë parim i punës në të gjitha sferat e kompanisë tuaj
  159. 159.  Kujdesi i shkëlqyer ndaj konsumatorëve ndihmon në krijimin e një raporti të fortë dhe lojal me konsumatorët
  160. 160. Vlera e konsumatorëve:  Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë të rinj, se sa të mbash ata ekzistues  Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorët ekzistues, aq më profitabile është për kompaninë  Rritet lojaliteti i konsumatorëve  Lojaliteti i konsumatorëve i bën ata avokatë të kompanisë
  161. 161.  Përfitimi i konsumtorëve të rinj  Rritja e efikasitetit të kompanisë  Rritja e shitjeve  Rritja e fitimeve  Përmirësimi afatgjatë i kompanisë
  162. 162. Përgatitni një listë të shërbimit të mirë dhe të keq ndaj konsumatorëve që keni hasur në ndonjë kompani!  Sa prej problemeve tuaja janë zgjidhur në mënyrën dhe kohën e duhur?  Cilat kanë qenë shkaqet e problemit tuaj?  Në sa prej rasteve ka qenë sjellja e stafit shkak i problemit?  A shihni ndonjë ngjashmëri në mes të rasteve që keni përmendur?
  163. 163.  Vlera të cilën ia caktoni biznesit tuaj dhe raporteve tuaja me konsumatorët  Metodologjia e krijimit dhe zhvillimit të biznesit tuaj në treg dhe në mendjen e cdo konsumatori  Ndihmon që të kuptoni që secili konsumator është individ më vete dhe ka të drejtën e zgjedhjes (është unik)  Bazohet në Lojalitetin e Konsumatorëve
  164. 164.  Tre fazat bazë të menaximit të marrëdhënieve me konsumatorët: 1. Mbajtja e konsumatorëve (kostoja e konsumatorit të ri është 5 herë më e lartë se ajo e mbajtjes së konsumatorëve ekzistues) 2. Krijimi i potencialit të konsumatorëve (transformim) 3. De-selektimi i konsumatorëve (diskriminimi përmes çmimeve) Vlera e konsumatorëve: të hyrat nga konsumatori dhe përfitimet nga rekomandimet që bëjnë ata te konsumatorët tjerë
  165. 165.  Brenda një viti, kompanitë humbin zakonisht 15-50% të konsumatorëve pavarësisht prej llojit të kompanisë  Arsyet e humbjes: 1. Cilësia (15%) 2. Çmimi (15%) 3. Indiferenca (70%)
  166. 166. Përfshinë: ◦ Kontakti i pamjaftueshëm ◦ Përkujdes individual i pamjaftueshëm ◦ Cilësi e dobët ◦ Standarde dhe nivele të pamjaftueshme të shërbimeve (Viktimë e suksesit të kompanisë – Vetëkënaqësia. P.sh. Marks and Spencer)
  167. 167.  Në ekipe, përgatiteni një listë të gjërave të cilat duhet t’i bëni për t’i humbur konsumatorët!
  168. 168.  I injorojmë  I gënjejmë dhe mashtrojmë  Harrojmë t’ju kthejmë përgjigje përmes telefonit apo e-mailit  Nuk përmbushim premtimet tona  Ju krijojmë pritje të gabuara  Sjellemi keq me ta  Nuk realizojmë marketing  Nuk e përfillim orarin e punës
  169. 169.  Nuk i ndëgjojmë  Nuk monitorjomë sjelljen e tyre  Nëse kemi staf jokompetent  Ofrojmë cilësi të dobët  Manipulime me çmime  I trajtojmë sikur ata kanë gabim Shumë organizata i humbin konsumatorët dhe nuk janë në dijeni për arsyet e humbjes!
  170. 170.  Norma mujore e ikjes së konsumatorëve paraqet përqindjen e konsumatorëve të cilët nuk e vazhdojnë kontratën me kompaninë  Norma mujore e mbajtjes së konsumatorëve paraqet përqindjen e konsumatorëve që mbesin me kompaninë ◦ Përcjellen në baza mujore ◦ Indikatorë për matjen e suksesit të strategjisë për mbajtjen e konsumatorëve
  171. 171.  Opinioni i konsumatorëve shërben si feedback për përmirësimin e plotësimit të nevojave të konsumatorëve  I tërë stafi duhet të jetë në gjendje të përcjell opinionet e konsumatorëve  Anketa dhe intervista Vini Re! 96% e konsumatorëve të pakënaqur kurrë nuk ankohen. Mirëpo, nëse problemi i tyre nuk zgjidhet ata zakonisht i tregojnë së paku 10 konsumatorëve tjerë potencialë!
  172. 172. Mercedes Benz ka reputacionin e prodhuesit numër një në botë për prodhimin e automobilave. Kompania po ashtu gëzon nivel të lartë të lojalitetit të konsumatorëve. Si shembull, më shumë se një e treta e të gjithë blerësve të rinj shfytëzojnë ofertat e kompanisë për të marrë automobilin direkt prej fabrikës. Një qendër e shkëlqyeshme e shërbimit për konsumatorët ofron një mikëpritje të vecantë dukë i mundësuar konsumatorëve që të vizitojnë fabrikën, i informojnë në lidhje me zhvillimet e fundit dhe historinë e kompanisë. Konsumatorët kanë edhe mundësinë të bisedojnë me mekanikët, të cilët bëjnë përgatitjen përfundimtare të automobilave. Shumë konsumatorët vijnë nga e gjithë bota vetëm për të patur mundësinë të vizitojnë kompaninë.
  173. 173. Nga shembulli i Mercedes Benz nxjerrni disa mënyra se si ju mund të përmirësoni sjelljen ndaj konsumatorëve tuaj!
  174. 174. Konsumatorët ju kontaktojnë vetëm kur: 1. Kanë nevojë për zgjidhje të ndonjë problemi (produkti/shërbimi nuk plotëson pritjet e tyre) 2. Kanë nevojë të ndihen të veçantë (kompania e kredit kartelave)
  175. 175. 1. Shpejtësia dhe koha 2. Kontakti personal me konsumatorin 3. Pritjet 4. Mirësjellja dhe kompetenca 5. Informimi 6. Qëndrimi 7. Marrëdhënie afat-gjatë
  176. 176.  Përparësi konkurruese  Plotësim më të mirë të nevojave të konsumatorëve  Çmime më të larta Dërgesat, përgjigjja në telefonata apo e-maila, riparimet etj. (Bankat)
  177. 177.  Emri i konsumatorit  Karakteristikat e konsumatorit  Trajnim për stafin Teknikat e memorizimit (Pubet në Londër; Supermarketet, Posta, telefonatat)
  178. 178.  Plotësimi i suksesshëm i pritjeve të konsumatorit bazë për sukses  Konsumatori i stërkënaqur – avokatët për të mirë  Konsumatori i kënaqur – nuk janë tejkaluar pritjet e tyre  Konsumatori i pakënaqur – avokatët për të keq Mos premtoni shumë, por tejkaloni pritjet e konsumatorëve!
  179. 179.  Amater entuziast dhe mikpritës vs ekspert indiferent  Njohuritë
  180. 180.  Realitet kompleks  Konsumatorët ndihen më të rëndësishëm nëse informohen me kohë  Broshurat, telefonatat, shpalljet në gazeta dhe mënyrt tjera P.sh. Rasti i prishjeve në sistem
  181. 181.  Pozitiv  Entuziast  I gatshëm për të ndihmuar  Konsumatori i kënaqur vs i pakënaqur Evitoni shprehjet si: Nuk mund t’ju ndihmoj; Nuk mund të bëj asgjë; Kjo është politika e kompanisë; Unë vetëm punoj këtu; Unë nuk jam personi adekuat; Përdorni shprehjet si: Unë nuk mund t’ju ndihmoj, por tani të shkojmë te kolegu im i cili merret me këtë punë.
  182. 182.  Konsumatorët e çmojnë rastin kur ata shpërblehen nga kompania Përdorni shprehjet si: A mund t’ju ndihmoj edhe me dicka tjetër? Nëse keni ndonjë pyetje tjetër lirisht thirrni prapë;
  183. 183.  Stafi në kontakt të drejtpërdrejt  Zyra për shqyrtimin e ankesave
  184. 184.  Ekipi në terren  Ekipi për kontakte të drejtpërdrejta  Ekipi për pranimin e telefonatave  Ekipi për pranimin e e-mailave  Ekipi për zgjidhjen e problemeve (Back Office)
  185. 185.  Paraqitni përmes një flow-chart procesin e shqyrtimit të ankesave në kompaninë tuaj!
  186. 186. 10 Celësat e shërbimit të suksesshëm ndaj konsumatorëve, në mënyrë që: ◦ T’i japim konsumatorit përvojë të veçantë, në mënyrë që të mos ketë arsye të shkojë te konkurrenca ◦ T’a stimulojmë atë që të shpenzojë më shumë dhe më shpesh
  187. 187.  Nevoja dhe kërkesa për shpejtësi  Përparësi konkurruese  Çdo gjë bazohet në kohë  Koha është resursi më i rrallë Nëse konsumatorët ju thojnë se koha nuk ka rëndësi, mos u besoni!  Shpejtësia në veprim ju siguron besimin e konsumatorëve në kompaninë tuaj
  188. 188.  Shton vlerën e produktit  Rrit kujdesin ndaj konsumatorit  Sa më shumë që varet nga koha produkti juaj aq më e madhe përparësia konkurruese  Shpejtësia nuk kushton, por duhet të bëhet pjesë e pandashme e filozofisë së kompanisë
  189. 189.  Konsumatorët preferojnë amaterët entuziastë më shumë se sa ekspertët injorantë  Flisni në gjuhën e konsumatorit  Mënjanoni terminologjinë dhe shpjegoni gjërat në mënyrë të qartë  Synoni që të kuptoheni
  190. 190.  Merrni përgjegjësinë për komunikimin; qëllimi i komunikimit tuaj është përgjigja që merrni nga konsumatori  Komunikimet e shkruara duhet të jenë të shkurtëra, qarta dhe të thjeshta  Përmendni benefitet e produktit, jo vetëm karakteristikat
  191. 191.  Përdorni gjithmonë emrin e konsumatorit gjatë komunikimit me ta  Mirësjlleja, kultura dhe të qenurit i sjellshëm ndihmojnë në krijimin e lojalitetit të konsumatorëve
  192. 192.  Përdorni edhe komunikimin joverbal  Përpiquni të bleni konsumatorin  100 % koncentrim  Bëni secilin konsumatorët që të ndjehet si konsumatori juaj më i rëndësishëm
  193. 193. Kuptoni që konsumatorët i keni për tërë jetën Humbja e konsumatorëve: ◦ 1% vdesin ◦ 3% ndërrojnë vendbanimin ◦ 4% thjesht ikin dhe vijnë ◦ 5% ndërrojnë kompaninë në bazë të rekomandimeve të shoqërisë ◦ 9% blejnë diku tjetër ◦ 10% janë ankues kronikë ◦ 68% ikin për shkak se personat që i shërbejnë ata janë injorant ndaj kërkesave të tyre  Bëni të pamundurën të mundur
  194. 194.  Mirëpritni ankesat  Ankesat janë gjithmonë mundësi  Problemet janë thjeshtë një alarm për t’u zgjuar dhe për t’u angazhuar në inovacione  Ata që ankohen janë ata që kanë vlerë për ju; ◦ ata janë ata që dëshirojnë të qëndrojnë me kompaninë dhe thjeshtë dëshirojnë t’ju tregojnë se çka të ndryshoni për t’i mbajtur ata
  195. 195.  Ikni konsumatorëve shumë të sjellshëm  Kërkoni që ata të jenë më kritikë  Pro-aktiv, jo re-aktiv ndaj çështjeve të shërbimit ndaj klientëve
  196. 196. Disa statistika:  Vetëm 4% e konsumatorëve ankohen, 96% i tregojnë personave tjerë  Çdo konsumator i pakënaqur i tregon së paku 10 konumatorëve të tjerë  Zgjidhja e shpejtë e problemit i shndërron 95% të konsumatorëve të pakënaqur në konsumatorë lojalë të kompanisë  40% e bindjes së konsumatorëve varet nga zgjidhja e problemit  Shpejt! Nëse ju jipet mundësia të zgjidhni ndonjë problem bëne atë shpejt
  197. 197.  Konsumatori është mbret  Trajtoni çdo konsumatorë si konsumatorin tuaj më të rëndësishëm ◦ Kur bisedoni me ta, bindini se ata janë gjëja më e vlefshme  Mendoni për vlerën 10-vjeçare të konsumatorit  Qëndrim pozitiv  Bëjini të ndihen mirë  Energji  Standarde të performancës
  198. 198.  Një konsumator potencial është një i dyshuar  Një i dyshuar që interesohet për produktin është një konsumator potencial në të ardhmen  Ky i fundit nëse blen dicka nga kompania bëhet konsumator  Një konsumator që kthehet sërish në kompani është një konsumator i vërtetë  Një konsumator që ju sjellë konsumatorë tjerë është një champion  Çdo champion ju sjellë të paktën 3 konsumatorë të rinj
  199. 199.  Shikojeni konsumatorin si vlerë dhe si urë lidhëse me konsumatorët tjerë  100,000 Euro!  Konsumatorët tuaj janë shitësit tuaj më të mirë  Qëllimi nuk është kënaqja e konsumatorëve, por tejkalimi i pritjeve të tyre  Sa shpesh janë konsumatorët tuaj shumë të kënaqur
  200. 200.  Cilësia duhet të jetë prioriteti numër 1  Shërbimi ndaj klientëve dhe cilësia duhet të jenë pjesë e punës së secilit  Caktoni objektivat e cilësisë dhe shërbimit të konsumatorëve  Rishikoni progresin vazhdimisht  Definoni standardet e cilësisë dhe të shërbimit ndaj klientëve
  201. 201.  Ata që kujdesen fitojnë ...  Përcjellja per se..  Befasoni konsumatorët  Kërkoni feedback nga konsumatorët  Informoni ata mbi cilësinë e produkteve  Feedback ju motivon  Nuk mund të kuptoni se ku qëndroni në mendjen e konsumatorëve, nëse nuk i pyesni ata
  202. 202.  Gjithmonë fokusohuni në kënaqjen e nevojave të konsumatorëve  Kuptoni faktin që njerëzit dëshirojnë të blejnë, por jo t’ju shitet dicka  Mos shitni gjëra, por vlerë!  Fuqizoni ata në front për të ofruar një shërbim të shkëlqyer ndaj klientëve (trajnime, standarde etj..)
  203. 203.  Përgatitni një broshurë përmes të cilës do të informoni konsumatorët në lidhje me shërbimet e kompanisë suaj!
  204. 204. 1) Kontakti ◦ Do të jemi të sjellshëm ◦ Garantojmë konfidencialitet dhe barazi ◦ Do të kemi përkthyes, nëse është e nevojshme ◦ Do të bëjmë ç’është e mundur që të ofrojmë informata në lidhje me shërbimet tona
  205. 205. 2) Kontakti me Telefon ◦ Do të përgjigjemi në thirrjen tuaj brenda 5 cingërimeve ◦ Ne do t’ju përshëndesim, do t’ju tregojmë emrin e kompanisë dhe pjesën e qytetit në të cilën operojmë ◦ Në momentin që ju lidhim me specialistin, ne do të transmetojmë informatat tuaja personale dhe kërkesën/problemin tuaj, me qëllim që të mos keni nevojë t’i përsërisni fjalët
  206. 206. 3) Kontakti me shkrim (përfshirë e-mailat) ◦ Ne do të përgjigjemi në korespondencën tuaj brenda 10 ditëve mw sw largu ◦ Ne do t’ju ofrojmë një emër, e-mail adresë dhe numër telefoni për kontakt ◦ Ne do ta marrim parasysh ankesën brenda 5 ditëve dhe do të përfundojmë me shqyrtim brenda 28 ditëve ◦ Ne do të shkruajmë në gjuhë të thjeshtë dhe do të ofrojmë përkthim, nëse është nevoja
  207. 207. 4) Kontakti i drejtpërdrejt në zyret tona ◦ Stafi në front do të jetë në uniformë ◦ Secili prej tyre do të ketë një bexh me emrin e tij ◦ Kërkesën tuaj do ta kompletojmë brenda 15 minutave ◦ Ne do ta respektojmë terminin që e keni caktuar dhe do t’ju informojmë paraprakisht, nëse jemi të detyruar ta shtyjmë terminin
  208. 208. 4) Kontakti i drejtpërdrejt në shtëpinë e konsumatorit ◦ Ne do të caktojmë një termin për takim dhe do t’ju informojmë paraprakisht, nëse detyrohemi ta shtyjmë takimin ◦ Stafi do të jetë në uniformë dhe do të bartë letër identifikimi ◦ Stafi do të përpiqet ta zgjidh problemin aty për aty
  209. 209.  Duke u bazuar në shembullin më lartë, përgatitni standardet e shërbimit tuaj ndaj klientëve!
  210. 210.  Përgatitni kodin e mirësjelljes për stafin e angazhuar në kuadër të departamentit të shërbimeve për konsumatorët!
  211. 211. Menaxhimi i suksesshëm i ankesës: ◦ Dëgjoni problemin (faktet) ◦ Jini të përgjegjshëm ◦ Bashkëndjeni ◦ Bini dakord për zgjidhje ◦ Falenderoni konsumatorin
  212. 212. Në ekipe, përgatitni mënyrën se si do të menaxhonit një situatë me një konsumator të shqetësuar!
  213. 213.  Mos reagoni menjëherë (“dua të flas me dikë që din diçka”)  Dëgjojeni deri në fund dhe mos e ndërpritni  Mos e fajësoni konsumatorin, as kompaninë  Pyetni, nëse nuk kuptoni  Ritheksoni problemin  Nëse patjetër kërkojnë të bisedojnë me mbikëqyrësin tuaj mundësojeni këtë  Ofroni zgjidhje  Rikonfirmoni zgjidhjen  Falënderojeni konsumatorin
  214. 214.  Një person realizon disa detyra  Mungesa e procedurave të kompanisë  Kohë e gjatë e zgjidhjes së problemit  Dorëzimi i rastit në një departament tjetër  Qarkullim i madh në departament dhe shërbime të dobëta për konsumatorët  HUMJE E KONSUMATORËVE
  215. 215. Mrika Kotorri
  216. 216.  Makroaspektet ◦ Krijimi i projektit ◦ Readktimi/editimi  Mikroaspektet ◦ Gramatika (Sintaksa) ◦ Drejtshkrimi ◦ Logjika në shkrim ◦ Referencat
  217. 217.  Stuktura e raportit (titujt dhe nëntitujt) ◦ Qëllimi i raportit ◦ Idetë sipas Mindstorming/brainstorming  Jo kritikë, kreativitet  Shënime për elaborime shtesë  Shëno vetëm konceptin kryesor  Në fund “Hyrja”  Pushim
  218. 218.  Bllokada për fillim apo vazhdim të raportit  Shkaktarët: ◦ Frika nga mossuksesi ◦ Nervoza ◦ Ngarkesa ◦ Përvoja e keqe
  219. 219.  Strategjitë për mënjanim të bllokadës 1. Përgatitni strukturën 2. Mos u fokusoni në redaktim apo kritikë 3. Filloni shkrimin aty ku keni dëshirë 4. Krijoni mjedis të përshtatshëm 5. Bëni një orar 6. Shkrimi është detyrë
  220. 220.  Redaktoni raportin e shkruar ◦ Në PC ◦ Të printuar  Pyetje ndihmëse: 1. A i përgjigjet qëllimeve? 2. Si do të reagojë publiku? 3. A është shtruktura logjike? 4. A ka stil afarist? 5. A është përdorur stili dhe toni përkatës? 6. A mund të përmirësoj paragrafet, fjalitë, apo fjalët?
  221. 221.  Struktura bazohet në Mindmapping/ Brainstorming  Propozim: 1. Hyrja 2. Titulli/paragrafi mbështetës 3. Titulli/paragrafi mbështetës 4. Titulli/paragrafi mbështetës 5. Përfundimi
  222. 222.  Rrjedhë logjike e paragrafeve ◦ Prej idesë më të rëndësishme në atë më pak të rëndësishme ◦ Prej idesë më të thjeshtë deri te ajo më e komplikuar ◦ Prej idesë teorike deri te ajo praktike
  223. 223.  Tepër profesional?  Tepër i thjeshtë? ◦ A është bërë analiza e duhur? ◦ A është mjaft e thellë analiza?
  224. 224. Kur t’i përdorim? Fjala apo fraza Shtimi i tezës Dhe; gjithashtu; më tutje; definitivisht; pastaj; Zgjerimi i temës Por; gjithashtu’ për aq më tepër; përpos kësaj; në mënyrë të njëjtë Kundërthënie Po; por; mirëpo; ndonëse; prapëseprapë Dhënia e shembulit Psh; sipas kësaj; të themi; sipas shembullit Përfundim Pra; si pasojë; definitivisht; për këtë arsye; prandaj Koha dhe vendi Para; pas; njëkohësisht; pastaj; ndërsa
  225. 225.  Redaktimi ◦ Gramatika (Sintaksa) ◦ Drejtshkrimi ◦ Shenjat e pikësimit  Mikroaspektet tjera ◦ Qartësia ◦ Përcaktueshmëria ◦ Energjia ◦ Llojllojshmëria dhe ritmi ◦ Theksi
  226. 226.  Zgjedhja e fjalëve  Terminologji profesionale  Mënjanoni terminologji të vjetër ◦ Nuk dëshironi raport bombastik, të vjetër e tejet formal  Fjalë të panjohura  Fjalët që shpesh gabohen (statut vs. status…)
  227. 227.  Konciz  Eliminoni përshkrimet: ◦ Mbiemrat e papërcaktuar, si psh. “i rëndësishëm”, “i dukshëm”, “i mjaftueshëm”  Psh. “40% e buxhetit” jo “pjesë e dukshme e buxhetit” ◦ Theks të panevojshëm, si psh. “mjaft”, “fuqishëm”, “fort”  Psh. “më e ulët se vitin e kaluar” jo “tejet i ulët” ◦ Fjalët e tepërta, si psh. “shumica e madhe” ◦ Fjalët e tejpërdorura, si psh. “duke marrë parasysh” ◦ Emrat foljor
  228. 228.  Shfrytëzoni folje aktive  Kryefjala të jetë e qartë ◦ I shton fuqi tekstit  Mënjanoni hyrjet e dobëta, si psh. “ashtu është”, “prandaj”  Mënjanoni fjalitë përbërëse, të gjata dhe të komplikuara (me shumë fjalë ndërmjetëse) ◦ Ndajini ato në fjali të veçanta  Mënjanoni foljet pasive ◦ “kanë zhvilluar” jo “është zhvilluar nga…”
  229. 229.  Llojllojshmëri të fjalive ◦ 20 - 25 fjalë në një fjali  Fjali të shkurtra për të theksuar çështjet  Gjatësi të paragrafeve ◦ 6-8 fjali ◦ 2-3 fjali nëse raporti është jo-formal  Sinonime për kryefjalën  Shkurtesat ◦ BQK (Banka Qëndrore e Kosovës) definohet vetëm në përdorimin e parë
  230. 230.  Përsëritni  Krahasoni  Theksoni çështjet e rëndësishme
  231. 231.  “Politikisht korrekt”  Gjuhë neutrale në aspektin gjinor ◦ Nëse jo, atëherë përdorni shumësin  P.sh. Ai/ajo ose Ata
  232. 232.  Listoni të gjitha burimet e përdorura ◦ Mënjanohet plagjiatura ◦ Lexuesi fiton mundësinë ta lexojë materialin  Shënojini ato menjëherë ◦ Në të kundërtën, do të humbni kohë për t’i gjetur
  233. 233.  Referojuni burimeve në tekst ◦ Psh. (Bernanke, 2010)  Citimi ◦ Nëse 40 fjalë, apo mbi dy fjali, atëherë rresht i ri ◦ Psh. “Kriza globale financiare ….” (Bernanke, 2010, f.23)
  234. 234.  Librat ◦ Mintzberg, H., 1989. The Structure of Organisation, Prentice Hall, Engleëood Cliffs. NJ.  Artikull në revistë ◦ Pfeffer, J., 1996. ëhen it comes to “best practices” – why do smart organisations do dumb things? Organisational Dynamics, 25, 33-34.  Dy shënime nga një autor në të njëjtin vit ◦ (Bernanke, 2010a) dhe (Bernanke, 2010b)
  235. 235.  Dallimet mes literaturës dhe bibliografisë: 1. Literatura përfshin burimet të cilave i referoheni në tekstin kryesor 2. Bibliografia përfshin burimet shtesë që nuk ju keni referuar në tekstin kryesor
  236. 236.  Redaktimi 1. Drejtshkrimi 2. Shenjat e pikësimit 3. Gramatika 4. Struktura 5. Rrjedha logjike 6. Literatura/bibliografia 7. “Parimi i katër syve” – e lexon personi i dytë 8. Pushoni dhe më pas rilexoni
  237. 237. Mrika Kotorri
  238. 238.  Letrat (e-mailat)  Raportet  Kontratat  Oferta afariste Qëllimi: KOMUNIKIMI
  239. 239.  Shënime të përherëshme  Mund tu jipen shumë personave në të njëjtën kohë  Personale dhe sekrete (GJITHMONË SEKRETE?)  Përmbajtje më e komplikuar dhe më e gjatë  Formal  Vërtetim për marrëveshjet gojore
  240. 240.  Kohë më e gjatë (jo gjithmonë)  Evidencë  Marrësi vendos se kur do të lexohet informata  Jo spontan
  241. 241.  Prtijet (qëllimi)  Përgatitja e konceptit (strukturimi i ideve)  Gjetja e burimeve  Formësimi i ideve
  242. 242.  Lloji: raport vjetor, doracak, raport mbi mbledhjen  Gjatësia  i plotë/ i pjesshëm  Formati ◦ Të gjitha kanë në fokus qëllimin e shkrimit
  243. 243.  Raport mbi tregun potencial për një produkt: ◦ Cili është tregu cak (aspektet socio-demografike dhe ekonomike) ◦ Konkurrenca dhe Cilësia ◦ Cmimet ◦ Lënda e parë ◦ Formula/ licenca ◦ Vëllimi i investimeve ◦ Vendi/lokacioni ◦ Marketing
  244. 244.  Teknikat për zhvillimin e ideve: ◦ Pyetjet ◦ Libri i ideve ◦ Mindmapping ◦ Brainstorming ◦ Mindstorming ◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë
  245. 245. • Pyetjet • Kush? • Cka? • Kur? • Ku? • Pse? • Si?
  246. 246. ◦ Libri i ideve  Mbani një libër për shënime  Shënoni idetë spontane
  247. 247. ◦ Mindmapping  Diagram për paraqitjen e ideve  Trungu paraqet idenë kryesore, ndërsa degët paraqesin idetë që rrjedhin nga ajo  Fjalët kyce
  248. 248. ◦ Brainstorming  Grupor  Individual  Rregullat  Moderatori  Mos kritikoni  Inkurajoni  Mos vini në përfundim  Përcaktoni mangësitë dhe përparësitë e alternativave  Gruponi idetë sipas ngjashmërisë  Zvogëlojeni listën në idetë më relevante  Vendosni cilat ide i zgjedhni për veprim
  249. 249. ◦ Mindstorming 1. Problemi shprehet si pyetje 2. Mendoni disa përgjigje 3. Zgjedhni njërën prej ideve për veprim 4. Mendoni disa aktivitete në lidhje me përgjigjen e zgjedhur (opcionale)
  250. 250. ◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë  Letër dhe laps  Shënimi i ideve  Pasurimi i ideve përmes rileximit
  251. 251.  Burimet primare ◦ Fokusgrupet ◦ Anketat me konsumatorët potencialë/ bizneset ◦ Intervistat  Burime sekondare ◦ Raportet e institucioneve të ndryshme (Enti i Statistikave i Kosovës; Banka Botërore, OECD, FMN) ◦ Revistat/ gazetat ◦ Interneti (artikuj, raporte, te dhëna)
  252. 252.  Intervista ◦ Përgatitja e listës së pyetjeve në bazë të qëllimit ◦ Identifilimi i personave adekuat ◦ Ftesa ku definohet qëllimi i intervistës ◦ Intervistimi (mbajtja e shënimeve apo incizimi) ◦ Matrica e përgjigjeve ◦ Raporti përmbledhës
  253. 253.  Intervistimi si proces ◦ Hyrja  Afrimi  Orientimi  Motivimi ◦ Pyetje-përgjigje  Pyetje të drejtpërdrejta  Pyetje të hapura  Pyetje të mbyllura  Pyetje shtesë (pse?, vërtetë?) ◦ Mbyllja  Falenderim
  254. 254.  Anketat ◦ Përgatitja e pyetësorit ◦ Përgatitja e mostrës ◦ Trajnimi i anketuesve ◦ Pilot anketimi ◦ Anketimi ◦ Futja e të dhënave ◦ Pastrimi i të dhënave ◦ Përpunimi i të dhënave
  255. 255. ◦ Interneti (google search) ◦ Biblioteka online ◦ Libraria online
  256. 256.  Fokusgrupet ◦ 5-15 persona ◦ Kategori e caktuar sociale (tregu cak) ◦ Aspekti gjeografik ◦ Moderatori
  257. 257.  Përgatit tabelën e ideve: ◦ Raport mbi tregun potencial për një produkt:  Cili është tregu cak (aspektet socio-demografike dhe ekonomike)  Konkurrenca dhe Cilësia  Cmimet  Lënda e parë  Formula/ licenca  Vëllimi i investimeve  Vendi/lokacioni  Marketing

×