Mensen laten excelleren!

1. © Copyright 2008 House of Performance. Geen enkele reproductie van het document of een deel van het document mag worden gekopieerd, verspreid, geciteerd tenzij House of Performance schriftelijke toestemming heeft verleend
House of Performance
Filosofie en methodiek

2. 1

3. - Positionering -
House of Performance werkt voor haar opdrachtgevers aan drie type
vraagstukken met verschillende urgentie en impact op de organisatie
Verhogen performance door strategy execution
• Gekozen strategie vertalen naar processen en de implementatie van deze processen in de organisatie
• Introduceren Lean filosofie en organisatie ondersteunen bij de implementatie daarvan
• Inrichten en implementeren van ketenmanagement
Verhogen performance door procesoptimalisatie en –beheersing
• Herontwerpen en implementeren van bedrijfsprocessen
• Implementeren van capaciteitsmanagement en optimaliseren flexibiliteit inzet medewerkers
• Implementeren van performance management
• Verhogen van efficiency en effectiviteit van sales en sales support organisatie
• Overhead value analysis
• Herontwerpen en implementeren van HR processen
Verhogen performance door service recovery
• Programmamanagement om performance- en kwaliteitsverlies (bijv oplopende achterstanden, dalend
service level, niet halen van deadlines) te isoleren en structureel weg te werken
• Managen van achterstandsteams (inrichten en aansturen)
De organisatie krijgt een werkende oplossing die is geborgd in de werkwijze
2

4. - Filosofie House of Performance -
Doel is het verbeteren van medewerkertevredenheid,
klanttevredenheid en rendement voor de organisatie
Medewerker- Klant-
tevredenheid Proces Besturing tevredenheid
Leider-
Gedrag
schap
Rendement
Het resultaat wordt gerealiseerd door een integrale aanpak met
interventies op proces, besturing, gedrag en leiderschap
3

5. - Werkwijze -
Implementatie en borging wordt bereikt door een optimale synergie
van processen, besturing, gedrag en leiderschap
Inrichten van structuur voor continu procesverbeteringen
• Proces vanuit klantperspectief inrichten, gebruik expertise medewerkers,
inrichten verbetermanagement, trainen medewerkers, delen van kennis &
ervaring en goede methodes van vastlegging
Prestatie management integreren in het bestaande besturingsmodel
Proces Besturing • Besturing transparant en optelbaar maken van laag tot hoog. Instrumenten
“easy to use” maken en zorgdragen dat medewerkers cijfers her- en
erkennen zodat zij zelf verbeterpotentieel zien.
Leider-
Gedrag
schap
Management zijn rol laten nemen
• Nut en noodzaak communiceren, visie uitdragen, leren faciliteren,
enthousiasmeren, belonen en aanspreken
Gedrag van medewerkers in lijn brengen met gemaakte keuzes
• Medewerkers coachen, belonen en verantwoordelijkheid geven, de omgeving
aanpassen aan gewenste cultuur, successen vieren t.a.v. behalen doelstelling
Constant wordt getoetst of waarde wordt toegevoegd voor de klant
4

6. - Werkwijze -
Pragmatisch en bottom-up veranderen
kenmerken de werkwijze van House of Performance
• Bepalen en overeenkomen van een meetbare doelstelling
aan de hand van een korte analyse wordt de (financiële) doelstelling en het plan van aanpak bepaald
Een Return on Investment van 3:1 is een voorwaarde voor een project
• Geen adviesrapporten maar geïmplementeerde verbeteringen
resultaten worden tijdens het project bereikt via een bottom-up benadering
• Klantwaarde is leidend bij het optimaliseren van processen
processen en activiteiten worden getoetst aan de gestelde klantwaarde, al het overbodige wordt geschrapt
• Operationele besturing zorgt voor borging van het resultaat
de besturing wordt zodanig opgezet dat er op alle niveaus feed back lussen zijn waarmee het management
op ieder niveau pro-actief kan handelen
• Het management wordt intensief begeleid
volgens het credo: voordoen, meedoen en laten doen, worden managers getraind in het sturen van de
processen waarbij een cultuurverandering ontstaat van moeten, kunnen naar willen
• 50/50 verantwoordelijkheid
het projectteam bestaat minstens voor 50% uit medewerkers van de klant. De opdrachtgever en projectleider
zijn samen verantwoordelijk voor het halen van de planning en doelstellingen
• Uitgaan van bestaande middelen
oplossingen worden gekozen die met bestaande mensen en systemen gerealiseerd kunnen worden
Het resultaat wordt samen met de opdrachtgever behaald
5

7. - Projecten & Klanten -
House of Performance werkt voor grote Nederlandse dienstverleners
zowel in profit als non-profit omgevingen
Voorbeelden van projecten:
• Financiële dienstverlening & Verzekeringen (o.a. AbnAmro, RaboBank, ING, Fortis, ASR Verzekeringen),
• optimalisatie back-office processen service desks hypotheken
• inrichten besturing front en mid-office verzekeringsbedrijf
• implementatie Lean in zowel operations als ICT, Marketing, Sales omgeving
• optimalisatie portefeuille management van de landelijke verkooporganisatie
• herinrichten verkoopprocessen
• strategy execution traject – strategie doorvertaling tot en met de overdracht tijdens de uitvoering ervan
• optimaliseren talentmanagement- en opvolgingsproces op groepsniveau
• Energiesector (Essent)
• inrichten operationele besturing retail organisatie
• inrichten besturing Customer Operations van een netwerkwerk bedrijf
• optimalisatie B2B Sales Support en Call Center processen
• implementatie Lean in retail en finance omgeving
• Publieke sector (o.a. Gemeentes, Economische Zaken)
• uitvoering/implementatie van vernieuwde werkprocessen
• vereenvoudigen proces over de gehele keten heen
• ontwerp en inrichten organisatie conform Lean principes
• Openbaar vervoer: (Nederlandse Spoorwegen)
• verbeteren performance klantenservice (Lean)
• optimalisatie back-office processen afdeling abonnementen
Graag lichten we mondeling de aanpak en behaalde resultaten aan u toe
6

8. - Contact -
House of Performance
Hamburgerstraat 30
3512 NS - Utrecht
030 2393360
Fieke Arts
Email: f.arts@hofp.nl
Tel: 06 29737318
www.hofp.nl
Mensen laten excelleren
7