SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 29
Baixar para ler offline
CRM
‫تاریخچه‬
‫الف‬)‫صنعتی‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫تا‬ ‫دستی‬ ‫تولید‬:)
•‫دست‬ ‫تولید‬ ‫روش‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫روش‬ ‫بکارگیری‬ ‫در‬ ‫فورد‬ ‫ابتکارات‬‫افزایش‬ ‫و‬ ‫ی‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫دوره‬ ‫این‬ ‫های‬‫شاخص‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ،‫اقتصادی‬ ‫صرفه‬ ‫و‬ ‫کارایی‬.
‫ب‬)‫کیفیت‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫تا‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬: )
•‫فرایند‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫ژاپنی‬ ‫های‬‫شرکت‬ ‫ابتکار‬ ‫با‬ ‫زمان‬‫هم‬ ‫دوره‬ ‫این‬‫آغاز‬ ‫ها‬
‫شد‬.
‫ج‬)‫مشتری‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫انبوه‬ ‫سازی‬‫سفارشی‬ ‫تا‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬:)
‫هایی‬‫راه‬ ‫یافتن‬ ‫به‬ ‫صرف‬ ‫تولید‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫توجه‬ ‫بودند‬ ‫مجبور‬ ‫کنندگان‬ ‫تولید‬‫برای‬
‫نمایند‬ ‫معطوف‬ ‫خود‬ ‫سابق‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬.
•CRM‫عبارت‬ ‫از‬ ‫برگرفته‬:
Customer Relationship Management
‫شود‬ ‫مي‬ ‫شناخته‬ ‫مشتري‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫نام‬ ‫با‬.
‫تعریف‬
•‫ج‬ ،‫گذاری‬‫هدف‬ ‫فرآیند‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫ذب‬
‫و‬ ‫نگهداری‬ ،‫خدمات‬ ‫ارایه‬ ،‫کردن‬ ‫معامله‬ ،‫کردن‬
‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫بلندمدت‬ ‫روابط‬ ‫ایجاد‬.
‫تمامی‬ ‫شامل‬ ‫تعریف‬ ‫این‬
‫است‬ ‫ای‬‫رابطه‬ ‫بازاریابی‬ ‫اصول‬.
‫ایده‬
‫دلي‬‫د‬‫اص‬ ‫دده‬‫د‬‫ای‬CRM‫از‬ ‫دتفاده‬‫د‬‫اس‬ ‫دراي‬‫د‬‫ب‬ ‫دا‬‫د‬‫ه‬ ‫داه‬‫د‬‫بنگ‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دب‬‫د‬‫کم‬
‫ب‬ ‫دیددي‬ ‫آوردن‬ ‫دسدت‬ ‫بده‬ ‫در‬ ‫انساني‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫تکنولوژي‬‫هتدر‬
‫مشت‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارزشي‬ ‫و‬ ‫تجاري‬ ‫رفتارهاي‬ ‫به‬ ‫نسبت‬‫ري‬
‫کند‬ ‫مي‬ ‫ایجاد‬ ‫سازمان‬ ‫براي‬.
‫ضرورت‬‫از‬ ‫استفاده‬CRM
•‫خدمات‬ ‫بهبود‬
•‫رضایت‬‫مشتري‬
•‫ارتباط‬‫ها‬‫میلیون‬ ‫با‬ ‫حتي‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫فرد‬‫مشتري‬
•‫ها‬‫هزینه‬ ‫كاهش‬
‫ویژگیهای‬CRM
•‫دد‬‫د‬‫ب‬ ‫تر‬‫ددق‬‫د‬‫عمی‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫دد‬‫د‬‫نزدی‬ ‫دداط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫ددردن‬‫د‬‫ك‬ ‫ددتحكم‬‫د‬‫مس‬ ‫ددر‬‫د‬‫ب‬ ‫ددز‬‫د‬‫تمرك‬‫ا‬
‫مشتریان‬
•‫ج‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫فعلي‬ ‫مشتریان‬ ‫بیشتر‬ ‫سودمندي‬‫دید‬
•‫ت‬ ‫گیري‬‫تصمیم‬ ‫براي‬ ‫مشتري‬ ‫اطالعات‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬‫جاري‬
•‫د‬‫د‬‫ب‬ ‫دده‬‫د‬‫ش‬ ‫ددیل‬‫د‬‫تب‬ ‫داي‬‫د‬‫ه‬‫داده‬ ‫داي‬‫د‬‫مبن‬ ‫در‬‫د‬‫ب‬ ‫دتري‬‫د‬‫مش‬ ‫دا‬‫د‬‫ب‬ ‫دبار‬‫د‬‫م‬ ‫دات‬‫د‬‫ارتباط‬‫ه‬
‫اطالعات‬
•‫دد‬‫د‬‫بازاری‬ ‫و‬ ‫ددرد‬‫د‬‫ف‬ ‫دده‬‫د‬‫ب‬ ‫ددرد‬‫د‬‫ف‬ ‫ددابي‬‫د‬‫بازاری‬ ،‫ددي‬‫د‬‫اینترنت‬ ‫ددابي‬‫د‬‫بازاری‬‫از‬ ‫ابي‬
‫ها‬‫داده‬‫پایگاه‬ ‫طریق‬
‫هدف‬
•‫ا‬ ‫به‬ ‫بالقوه‬ ‫مشتریان‬ ‫یا‬ ‫شركتها‬ ‫دیگر‬ ‫مشتریان‬ ‫تشویق‬‫خرید‬ ‫ولین‬
‫شركت‬ ‫از‬
•‫خریدهاي‬ ‫به‬ ‫اند‬ ‫كرده‬ ‫را‬ ‫خرید‬ ‫اولین‬ ‫كه‬ ‫مشتریاني‬ ‫تشویق‬‫بعدي‬
•‫وفادار‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫موقت‬ ‫مشتریان‬ ‫تبدیل‬
•‫ن‬ ‫به‬ ‫وفادار‬ ‫مشتریان‬ ‫براي‬ ‫باال‬ ‫مطلوبیت‬ ‫با‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫حوي‬
‫شوند‬ ‫بدل‬ ‫شركت‬ ‫مبلغ‬ ‫به‬ ‫كه‬.
CRM ‫های‬ ‫فناوری‬ ‫انواع‬
❶‫عملیاتي‬ ‫مدیریت‬
❷‫تحلیلي‬ ‫مدیریت‬
❸‫تعاملي‬ ‫مدیریت‬
‫عملیاتی‬(OPERATIONAL)
•‫بازارید‬ ‫مرحلده‬ ‫از‬ ،‫مشدتری‬ ‫بدا‬ ‫ارتباط‬ ‫مراحل‬ ‫کلیه‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬‫ابی‬
‫بده‬ ،‫مشدتری‬ ‫از‬ ‫بدازخورد‬ ‫اخدذ‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬ ‫تا‬ ‫فروش‬ ‫و‬
‫م‬ ‫و‬ ‫فروشندگان‬ ‫که‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫البته‬ ،‫شود‬ ‫می‬ ‫سپرده‬ ‫فرد‬ ‫یب‬‫هندسان‬
‫مراج‬ ‫بددون‬ ‫را‬ ‫مشدتریان‬ ‫از‬ ‫یدب‬ ‫هدر‬ ‫سدابقه‬ ‫بتوانند‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫عده‬
‫باشدند‬ ‫داشدته‬ ‫دسدترس‬ ‫در‬ ‫فدرد‬ ‫ایدن‬ ‫بده‬.‫روشدهای‬ ‫و‬ ‫ابدزار‬ ‫از‬CRM
‫به‬ ‫میتوان‬ ‫عملیاتی‬SFA‫یا‬‫مکانیزه‬ ‫فروش‬ ‫نیروی‬‫کده‬ ‫نمدود‬ ‫اشداره‬
‫تمداس‬ ‫ددیریت‬‫د‬‫م‬ ‫عملیدات‬ ‫کلیده‬‫بدا‬‫دروش‬‫د‬‫ف‬ ‫اداره‬ ‫مددیریت‬ ‫و‬ ‫دورس‬‫د‬‫ب‬‫را‬
‫دارد‬ ‫برعهده‬.
‫تحلیلی‬(ANALYTICAL)
•‫در‬CRM‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دات‬‫د‬‫اطالع‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫رود‬ ‫دی‬‫د‬‫م‬ ‫دار‬‫د‬‫ک‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دهایی‬‫د‬‫روش‬ ‫و‬ ‫دا‬‫د‬‫ابزاره‬ ‫دی‬‫د‬‫تحلیل‬
‫از‬ ‫آمده‬ ‫دست‬CRM‫بدر‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫نتدای‬ ‫و‬ ‫نمدوده‬ ‫تحلیدل‬ ‫و‬ ‫تجزیده‬ ‫را‬ ‫عملیاتی‬‫ای‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫آماده‬ ‫تجاری‬ ‫عملکرد‬ ‫مدیریت‬.
•‫نوع‬ ‫مهمترین‬ ‫سیستم‬ ‫این‬CRM‫باشد‬ ‫می‬.
•.‫دراری‬‫د‬‫ق‬ ‫در‬‫د‬‫ب‬ ‫دت‬‫د‬‫جه‬ ‫ها‬‫ده‬‫د‬‫برنام‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫دت‬‫د‬‫اس‬ ‫دایی‬‫د‬‫ه‬‫داده‬ ‫دامل‬‫د‬‫ش‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫دورت‬‫د‬‫ص‬ ‫دن‬‫د‬‫ای‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬
‫دارند‬ ‫نیاز‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬.
•CRM‫هستند‬ ‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫تعامل‬ ‫ی‬ ‫در‬ ‫تحلیلي‬ ‫و‬ ‫عملیاتي‬.
‫تعاملی‬(COLLABORATIVE)
•‫ا‬ ‫دازمان‬‫د‬‫س‬ ‫دا‬‫د‬‫ب‬ ‫داط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫دراری‬‫د‬‫برق‬ ‫درای‬‫د‬‫ب‬ ‫دتری‬‫د‬‫مش‬ ،‫داط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫دوع‬‫د‬‫ن‬ ‫دن‬‫د‬‫ای‬ ‫در‬‫ز‬
‫اینتر‬ ،‫داکس‬‫د‬‫ف‬ ،‫دراه‬‫د‬‫هم‬ ‫دن‬‫د‬‫تلف‬ ،‫دن‬‫د‬‫تلف‬ ‫دد‬‫د‬‫مانن‬ ‫دن‬‫د‬‫ممک‬ ‫روش‬ ‫ترین‬‫دهل‬‫د‬‫س‬‫و‬ ‫دت‬‫د‬‫ن‬
‫نماید‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫خود‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫های‬‫روش‬ ‫سایر‬.‫ر‬ ‫افزارهدا‬‫نرم‬ ‫این‬‫ا‬
PRM‫نامند‬ ‫می‬.
•CRM‫ای‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫روش‬ ‫انتخاب‬ ‫امکان‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫تعاملی‬‫نکه‬
‫فرآیندها‬ ‫اکار‬(‫مشدتری‬ ‫ارجداع‬ ‫و‬ ‫پدردازش‬ ‫تدا‬ ‫هدا‬‫داده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫از‬)
‫باعد‬ ‫گیدرد‬ ‫مدی‬ ‫صدورت‬ ‫مربوطده‬ ‫مسوول‬ ‫به‬ ‫ممکن‬ ‫زمان‬ ‫حداقل‬ ‫در‬
‫شود‬‫می‬ ‫شرکت‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ادامه‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫مجدد‬ ‫مراجعه‬.
‫سازی‬ ‫پیاده‬
‫اجرای‬ ‫مراحل‬CRM
•‫راهبرد‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫طراحی‬CRM
•‫طراحی‬‫راهبرد‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫ها‬‫فعالیت‬ ‫مجدد‬CRM
•‫مهندسی‬‫فرایندهای‬ ‫مجدد‬‫كاری‬
•‫انتخاب‬‫مناسب‬ ‫افزار‬‫نرم‬
‫موفق‬ ‫استراتژي‬ ‫یب‬CRM‫براي‬ ‫که‬ ‫افزاري‬ ‫نرم‬ ‫بسته‬ ‫نصب‬ ‫با‬ ‫تنها‬
‫نیس‬ ‫سازي‬ ‫پیاده‬ ‫قابل‬ ‫شده‬ ‫طراحي‬ ‫مربوطه‬ ‫هاي‬ ‫فرآیند‬ ‫از‬ ‫پشتیباني‬‫و‬ ‫ت‬
‫شامل‬ ‫که‬ ‫کلي‬ ‫رویکردي‬:
•‫کارکنان‬ ‫آموزش‬
•‫مشتریان‬ ‫هاي‬ ‫نیاز‬ ‫پایه‬ ‫بر‬ ‫کاري‬ ‫روند‬ ‫اصالح‬
•‫مربوط‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوري‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬ ‫هاي‬ ‫سیستم‬ ‫گزیش‬(‫ا‬ ‫نرم‬ ‫شامل‬‫فزار‬
‫افزار‬ ‫سخت‬ ‫و‬)
‫ها‬ ‫شکست‬ ‫و‬ ‫مزایا‬
‫ش‬‫و‬‫فر‬ ‫مندان‬‫ر‬‫کا‬‫به‬ ‫کمک‬
‫سریعتر‬ ‫عقد‬ ‫در‬
‫ش‬‫و‬‫فر‬ ‫دادهای‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬
‫مشتریان‬ ‫خرید‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬
‫طریق‬ ‫از‬ ‫آمد‬‫ر‬‫د‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬
‫های‬ ‫فرصت‬ ‫شناخت‬
‫ی‬‫تجار‬ ‫جدید‬
‫از‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫کاهش‬
‫فته‬‫ر‬ ‫دست‬
‫مشتر‬‫به‬ ‫خدمات‬ ‫بهبود‬‫یان‬ ‫مشتریان‬ ‫ی‬‫وفادار‬‫ایجاد‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫جلوه‬ ‫بهبود‬
CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫عوامل‬
‫ممکن‬‫که‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫نجيره‬‫ز‬ ‫در‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬‫بين‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫نبود‬‫به‬ ‫است‬
‫از‬‫ناقص‬ ‫ي‬‫تصوير‬‫ايجاد‬‫شود‬ ‫منجر‬.
CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫عوامل‬
•‫د‬‫د‬‫ش‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دروش‬‫د‬‫ف‬ ‫دنل‬‫د‬‫پرس‬ ‫دافع‬‫د‬‫من‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫دورتي‬‫د‬‫ص‬ ‫در‬ ‫دال‬‫د‬‫ما‬ ‫دوان‬‫د‬‫عن‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬‫کل‬
‫جمعید‬ ‫اطالعدات‬ ‫اسدت‬ ‫ممکدن‬ ،‫نباشدد‬ ‫همراسدتا‬ ‫سیسدتم‬ ‫بدا‬ ‫کامل‬‫ت‬
‫سیسد‬ ‫بده‬ ،‫شدود‬ ‫مدي‬ ‫سبب‬ ‫را‬ ‫سیستم‬ ‫موفقیت‬ ‫که‬ ‫مشخصي‬‫وارد‬ ‫تم‬
‫نکنند‬.
•500‫فدروش‬ ‫پرسدنل‬ ‫مقاومدت‬ ‫دلیدل‬ ‫بده‬ ‫آمریکا‬ ‫برتر‬ ‫شرکت‬‫در‬
‫دالش‬‫د‬‫ت‬ ‫در‬‫د‬‫براب‬‫اطال‬ ‫دتن‬‫د‬‫گذاش‬ ‫دتراط‬‫د‬‫اش‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دراي‬‫د‬‫ب‬ ‫دین‬‫د‬‫پیش‬ ‫داي‬‫د‬‫ه‬‫دات‬‫د‬‫ع‬
‫دالش‬‫د‬‫ت‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دور‬‫د‬‫مجب‬ ‫ده‬‫د‬‫مرتب‬ ‫دار‬‫د‬‫چه‬ ‫دا‬‫د‬‫ت‬ ،‫دتریان‬‫د‬‫مش‬‫داد‬‫د‬‫پی‬ ‫ددد‬‫د‬‫مج‬ ‫دراي‬‫د‬‫ب‬‫ه‬
‫سیستم‬ ‫سازي‬CRM‫اند‬ ‫شده‬ ‫خود‬.
CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫عوامل‬
1-‫کاربران‬‫سیستم‬
2-‫سرعت‬‫تغییر‬
3-‫سیاست‬‫و‬ ‫ها‬‫ها‬ ‫استراتژی‬
4-‫نیاز‬‫بودن‬ ‫سیار‬ ‫به‬Mobility
5-‫نیاز‬‫کاری‬ ‫دوباره‬ ‫به‬
6-‫ناکافی‬ ‫بودجه‬
7-‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫نوع‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫بلوغ‬ ‫مدل‬
CRM MATURITY MODEL ))
‫صفر‬ ‫سطح‬:‫شماره‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫مشتری‬ ‫عضویت‬ ‫و‬ ‫حساب‬
‫سطح‬1:‫مش‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫با‬ ‫تطبیق‬‫تری‬
‫سطح‬2:‫مشتری‬ ‫نیازهای‬ ‫درط‬
‫سطح‬3:‫مشتریان‬ ‫شناخت‬
‫سطح‬4:‫تعامالت‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫مرور‬
‫سطح‬5:‫بهینه‬ ‫تعامل‬
CRM
‫المللی‬ ‫بین‬ ‫جوایز‬
‫های‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫بندی‬ ‫رده‬CRM‫جهان‬ ‫در‬
‫رده‬1
‫رده‬2
‫رده‬3
‫رده‬ ‫های‬ ‫شرکت‬1:
1 - Siebel
2 - Onyx Software
3 - Pivotal
4 - People soft
5 - Sap CRM
6 - Microsoft
7 - Sales Force
‫رده‬ ‫های‬ ‫شرکت‬2:
.1Sage(‫افزار‬ ‫نرم‬Saleslogix)
.2Frontrange
.3Interlink
‫رده‬ ‫های‬ ‫شرکت‬3:
.1Act
.2Best CRM
.3Maximizer
.4‫کوچب‬ ‫محلی‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫سایر‬ ‫و‬
‫و‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬CRM
‫بندی‬ ‫جمع‬
‫یب‬‫سیستماتیب‬ ‫و‬ ‫جامع‬ ‫حل‬ ‫راه‬
‫ده‬‫د‬‫یکپارچ‬‫د‬‫د‬‫ب‬ ‫داط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫دانی‬‫د‬‫مب‬ ‫دازی‬‫د‬‫س‬‫ا‬
‫مشتری‬
‫فدروش‬ ،‫بازاریدابی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬‫و‬
‫دت‬‫د‬‫جه‬ ‫در‬ ‫دروش‬‫د‬‫ف‬ ‫از‬ ‫دس‬‫د‬‫پ‬ ‫ددمات‬‫د‬‫خ‬
‫ددددددددظ‬‫د‬‫حف‬ ‫و‬ ‫ددددددددعه‬‫د‬‫توس‬ ،‫ددددددددتیابی‬‫د‬‫دس‬
‫رضایتمندی‬‫مشتریان‬
‫ددددداد‬‫د‬‫ایج‬ ‫و‬ ‫دددددودآوری‬‫د‬‫س‬ ‫دددددزایش‬‫د‬‫اف‬
‫در‬ ‫ددددددددادی‬‫د‬‫اقتص‬ ‫ددددددددزوده‬‫د‬‫اف‬ ‫ارزش‬
‫سازمان‬
‫تشکر‬ ‫با‬
‫از‬
‫شما‬ ‫توجه‬

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Customer Relation Management
Customer Relation ManagementCustomer Relation Management
Customer Relation ManagementSaswata Banerjee
 
راهنمای خرید نرم افزار crm
راهنمای خرید نرم افزار crmراهنمای خرید نرم افزار crm
راهنمای خرید نرم افزار crmMasih Nabizadeh
 
CRM PPT Frankfinn
CRM PPT FrankfinnCRM PPT Frankfinn
CRM PPT FrankfinnHarsh Soni
 
Customer relation management plan
Customer relation management planCustomer relation management plan
Customer relation management planSheikhAli62
 
Customer relationship management
Customer  relationship managementCustomer  relationship management
Customer relationship managementamir mehdi ghane
 
Crm new 2015 pishevar austron
Crm new 2015 pishevar austronCrm new 2015 pishevar austron
Crm new 2015 pishevar austronDr Peshevar
 
Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...
Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...
Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...asyma
 
Customer relation management
Customer relation managementCustomer relation management
Customer relation managementRevanth Venkat
 
Presentation on customer relation management
Presentation on customer relation managementPresentation on customer relation management
Presentation on customer relation managementGagan Deep
 
Customer relation management
Customer relation managementCustomer relation management
Customer relation managementJoe Simon
 
Customer Relationship Management (CRM): Theory and Practice
Customer Relationship Management (CRM): Theory and PracticeCustomer Relationship Management (CRM): Theory and Practice
Customer Relationship Management (CRM): Theory and PracticeJ. Todd Bennett
 
Customer Relationship Management
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Customer Relationship ManagementJoveria Beg
 
Customer relationship management
Customer relationship managementCustomer relationship management
Customer relationship managementcharanreddy589
 
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)Jaiser Abbas
 
The Basics Of CRM
The Basics Of CRMThe Basics Of CRM
The Basics Of CRMAmal Biswas
 

Destaque (18)

4 ax crm setup
4 ax crm setup4 ax crm setup
4 ax crm setup
 
Customer Relation Management
Customer Relation ManagementCustomer Relation Management
Customer Relation Management
 
راهنمای خرید نرم افزار crm
راهنمای خرید نرم افزار crmراهنمای خرید نرم افزار crm
راهنمای خرید نرم افزار crm
 
CRM PPT Frankfinn
CRM PPT FrankfinnCRM PPT Frankfinn
CRM PPT Frankfinn
 
Customer relation management plan
Customer relation management planCustomer relation management plan
Customer relation management plan
 
Customer relationship management
Customer  relationship managementCustomer  relationship management
Customer relationship management
 
Crm new 2015 pishevar austron
Crm new 2015 pishevar austronCrm new 2015 pishevar austron
Crm new 2015 pishevar austron
 
Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...
Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...
Asyma E3 2012 - Customer Relation Management - Build your business with CRM -...
 
Customer relation management
Customer relation managementCustomer relation management
Customer relation management
 
Presentation on customer relation management
Presentation on customer relation managementPresentation on customer relation management
Presentation on customer relation management
 
Customer relation management
Customer relation managementCustomer relation management
Customer relation management
 
Customer Relationship Management (CRM): Theory and Practice
Customer Relationship Management (CRM): Theory and PracticeCustomer Relationship Management (CRM): Theory and Practice
Customer Relationship Management (CRM): Theory and Practice
 
Customer Relationship Management
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management
 
CRM Strategy
CRM StrategyCRM Strategy
CRM Strategy
 
Customer relationship management
Customer relationship managementCustomer relationship management
Customer relationship management
 
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)
 
The Basics Of CRM
The Basics Of CRMThe Basics Of CRM
The Basics Of CRM
 
Crm final ppt
Crm final pptCrm final ppt
Crm final ppt
 

Semelhante a CRM

Education ofowj s1_final
Education ofowj s1_finalEducation ofowj s1_final
Education ofowj s1_finalMyAmoot
 
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRMنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRMNomatec Co. - نوماتک
 
strategic cost leadership management
  strategic cost leadership management  strategic cost leadership management
strategic cost leadership managementAli Reza Bakhshi
 
منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریمنافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریFrank Bruno
 
نقش فن آوری اطلاعات در صنعت
نقش فن آوری اطلاعات در صنعتنقش فن آوری اطلاعات در صنعت
نقش فن آوری اطلاعات در صنعتBabak Sorkhpour
 
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟Frank Bruno
 
نرم افزار Crm نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان
نرم افزار Crm     نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریاننرم افزار Crm     نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان
نرم افزار Crm نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریانFrank Bruno
 
IOT-Startup-Business-Model-Canvas
IOT-Startup-Business-Model-CanvasIOT-Startup-Business-Model-Canvas
IOT-Startup-Business-Model-CanvasMahdi Nasseri
 
محاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptx
محاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptxمحاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptx
محاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptxssuser7e82f41
 
استفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار ساده
استفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار سادهاستفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار ساده
استفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار سادهAmir Darajeh
 
What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟
What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟
What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟Kaveh Radi
 
کاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروش
کاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروشکاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروش
کاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروشMohammad Reza Kamalifard
 

Semelhante a CRM (20)

BPM and Sales
BPM and Sales BPM and Sales
BPM and Sales
 
Introduction to CRM
Introduction to CRMIntroduction to CRM
Introduction to CRM
 
Education ofowj s1_final
Education ofowj s1_finalEducation ofowj s1_final
Education ofowj s1_final
 
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRMنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - CRM
 
Tqm
TqmTqm
Tqm
 
strategic cost leadership management
  strategic cost leadership management  strategic cost leadership management
strategic cost leadership management
 
منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریمنافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
 
Digital marketing2
Digital marketing2Digital marketing2
Digital marketing2
 
نقش فن آوری اطلاعات در صنعت
نقش فن آوری اطلاعات در صنعتنقش فن آوری اطلاعات در صنعت
نقش فن آوری اطلاعات در صنعت
 
Biz dev presentation 2
Biz dev presentation 2Biz dev presentation 2
Biz dev presentation 2
 
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
 
نرم افزار Crm نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان
نرم افزار Crm     نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریاننرم افزار Crm     نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان
نرم افزار Crm نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان
 
Miclrosoft Dynamic CRM
Miclrosoft Dynamic CRMMiclrosoft Dynamic CRM
Miclrosoft Dynamic CRM
 
مدیریت کیفیت داده
مدیریت کیفیت دادهمدیریت کیفیت داده
مدیریت کیفیت داده
 
IOT-Startup-Business-Model-Canvas
IOT-Startup-Business-Model-CanvasIOT-Startup-Business-Model-Canvas
IOT-Startup-Business-Model-Canvas
 
محاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptx
محاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptxمحاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptx
محاضره باور بوينت الجودة والتحول الرقمي.pptx
 
استفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار ساده
استفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار سادهاستفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار ساده
استفاده از توگف 9 و آرکیمیت 2 جهت مدلسازی یک کسب و کار ساده
 
Raitino pitchdeck
Raitino pitchdeckRaitino pitchdeck
Raitino pitchdeck
 
What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟
What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟
What is itsm? مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چیست؟
 
کاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروش
کاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروشکاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروش
کاربرد سیستم های خبره در فروش و خدمات پس از فروش
 

CRM

  • 2. ‫تاریخچه‬ ‫الف‬)‫صنعتی‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫تا‬ ‫دستی‬ ‫تولید‬:) •‫دست‬ ‫تولید‬ ‫روش‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫روش‬ ‫بکارگیری‬ ‫در‬ ‫فورد‬ ‫ابتکارات‬‫افزایش‬ ‫و‬ ‫ی‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫دوره‬ ‫این‬ ‫های‬‫شاخص‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ،‫اقتصادی‬ ‫صرفه‬ ‫و‬ ‫کارایی‬. ‫ب‬)‫کیفیت‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫تا‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬: ) •‫فرایند‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫مبنی‬ ‫ژاپنی‬ ‫های‬‫شرکت‬ ‫ابتکار‬ ‫با‬ ‫زمان‬‫هم‬ ‫دوره‬ ‫این‬‫آغاز‬ ‫ها‬ ‫شد‬. ‫ج‬)‫مشتری‬ ‫انقالب‬ ‫دوره‬(‫انبوه‬ ‫سازی‬‫سفارشی‬ ‫تا‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬:) ‫هایی‬‫راه‬ ‫یافتن‬ ‫به‬ ‫صرف‬ ‫تولید‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫توجه‬ ‫بودند‬ ‫مجبور‬ ‫کنندگان‬ ‫تولید‬‫برای‬ ‫نمایند‬ ‫معطوف‬ ‫خود‬ ‫سابق‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬.
  • 3. •CRM‫عبارت‬ ‫از‬ ‫برگرفته‬: Customer Relationship Management ‫شود‬ ‫مي‬ ‫شناخته‬ ‫مشتري‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫نام‬ ‫با‬.
  • 4. ‫تعریف‬ •‫ج‬ ،‫گذاری‬‫هدف‬ ‫فرآیند‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫ذب‬ ‫و‬ ‫نگهداری‬ ،‫خدمات‬ ‫ارایه‬ ،‫کردن‬ ‫معامله‬ ،‫کردن‬ ‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫بلندمدت‬ ‫روابط‬ ‫ایجاد‬. ‫تمامی‬ ‫شامل‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ ‫است‬ ‫ای‬‫رابطه‬ ‫بازاریابی‬ ‫اصول‬.
  • 5. ‫ایده‬ ‫دلي‬‫د‬‫اص‬ ‫دده‬‫د‬‫ای‬CRM‫از‬ ‫دتفاده‬‫د‬‫اس‬ ‫دراي‬‫د‬‫ب‬ ‫دا‬‫د‬‫ه‬ ‫داه‬‫د‬‫بنگ‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دب‬‫د‬‫کم‬ ‫ب‬ ‫دیددي‬ ‫آوردن‬ ‫دسدت‬ ‫بده‬ ‫در‬ ‫انساني‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫تکنولوژي‬‫هتدر‬ ‫مشت‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارزشي‬ ‫و‬ ‫تجاري‬ ‫رفتارهاي‬ ‫به‬ ‫نسبت‬‫ري‬ ‫کند‬ ‫مي‬ ‫ایجاد‬ ‫سازمان‬ ‫براي‬.
  • 6. ‫ضرورت‬‫از‬ ‫استفاده‬CRM •‫خدمات‬ ‫بهبود‬ •‫رضایت‬‫مشتري‬ •‫ارتباط‬‫ها‬‫میلیون‬ ‫با‬ ‫حتي‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫فرد‬‫مشتري‬ •‫ها‬‫هزینه‬ ‫كاهش‬
  • 7. ‫ویژگیهای‬CRM •‫دد‬‫د‬‫ب‬ ‫تر‬‫ددق‬‫د‬‫عمی‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫دد‬‫د‬‫نزدی‬ ‫دداط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫ددردن‬‫د‬‫ك‬ ‫ددتحكم‬‫د‬‫مس‬ ‫ددر‬‫د‬‫ب‬ ‫ددز‬‫د‬‫تمرك‬‫ا‬ ‫مشتریان‬ •‫ج‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫فعلي‬ ‫مشتریان‬ ‫بیشتر‬ ‫سودمندي‬‫دید‬ •‫ت‬ ‫گیري‬‫تصمیم‬ ‫براي‬ ‫مشتري‬ ‫اطالعات‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬‫جاري‬ •‫د‬‫د‬‫ب‬ ‫دده‬‫د‬‫ش‬ ‫ددیل‬‫د‬‫تب‬ ‫داي‬‫د‬‫ه‬‫داده‬ ‫داي‬‫د‬‫مبن‬ ‫در‬‫د‬‫ب‬ ‫دتري‬‫د‬‫مش‬ ‫دا‬‫د‬‫ب‬ ‫دبار‬‫د‬‫م‬ ‫دات‬‫د‬‫ارتباط‬‫ه‬ ‫اطالعات‬ •‫دد‬‫د‬‫بازاری‬ ‫و‬ ‫ددرد‬‫د‬‫ف‬ ‫دده‬‫د‬‫ب‬ ‫ددرد‬‫د‬‫ف‬ ‫ددابي‬‫د‬‫بازاری‬ ،‫ددي‬‫د‬‫اینترنت‬ ‫ددابي‬‫د‬‫بازاری‬‫از‬ ‫ابي‬ ‫ها‬‫داده‬‫پایگاه‬ ‫طریق‬
  • 8. ‫هدف‬ •‫ا‬ ‫به‬ ‫بالقوه‬ ‫مشتریان‬ ‫یا‬ ‫شركتها‬ ‫دیگر‬ ‫مشتریان‬ ‫تشویق‬‫خرید‬ ‫ولین‬ ‫شركت‬ ‫از‬ •‫خریدهاي‬ ‫به‬ ‫اند‬ ‫كرده‬ ‫را‬ ‫خرید‬ ‫اولین‬ ‫كه‬ ‫مشتریاني‬ ‫تشویق‬‫بعدي‬ •‫وفادار‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫موقت‬ ‫مشتریان‬ ‫تبدیل‬ •‫ن‬ ‫به‬ ‫وفادار‬ ‫مشتریان‬ ‫براي‬ ‫باال‬ ‫مطلوبیت‬ ‫با‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫حوي‬ ‫شوند‬ ‫بدل‬ ‫شركت‬ ‫مبلغ‬ ‫به‬ ‫كه‬.
  • 9. CRM ‫های‬ ‫فناوری‬ ‫انواع‬ ❶‫عملیاتي‬ ‫مدیریت‬ ❷‫تحلیلي‬ ‫مدیریت‬ ❸‫تعاملي‬ ‫مدیریت‬
  • 10. ‫عملیاتی‬(OPERATIONAL) •‫بازارید‬ ‫مرحلده‬ ‫از‬ ،‫مشدتری‬ ‫بدا‬ ‫ارتباط‬ ‫مراحل‬ ‫کلیه‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬‫ابی‬ ‫بده‬ ،‫مشدتری‬ ‫از‬ ‫بدازخورد‬ ‫اخدذ‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬ ‫تا‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫م‬ ‫و‬ ‫فروشندگان‬ ‫که‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫البته‬ ،‫شود‬ ‫می‬ ‫سپرده‬ ‫فرد‬ ‫یب‬‫هندسان‬ ‫مراج‬ ‫بددون‬ ‫را‬ ‫مشدتریان‬ ‫از‬ ‫یدب‬ ‫هدر‬ ‫سدابقه‬ ‫بتوانند‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫عده‬ ‫باشدند‬ ‫داشدته‬ ‫دسدترس‬ ‫در‬ ‫فدرد‬ ‫ایدن‬ ‫بده‬.‫روشدهای‬ ‫و‬ ‫ابدزار‬ ‫از‬CRM ‫به‬ ‫میتوان‬ ‫عملیاتی‬SFA‫یا‬‫مکانیزه‬ ‫فروش‬ ‫نیروی‬‫کده‬ ‫نمدود‬ ‫اشداره‬ ‫تمداس‬ ‫ددیریت‬‫د‬‫م‬ ‫عملیدات‬ ‫کلیده‬‫بدا‬‫دروش‬‫د‬‫ف‬ ‫اداره‬ ‫مددیریت‬ ‫و‬ ‫دورس‬‫د‬‫ب‬‫را‬ ‫دارد‬ ‫برعهده‬.
  • 11. ‫تحلیلی‬(ANALYTICAL) •‫در‬CRM‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دات‬‫د‬‫اطالع‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫رود‬ ‫دی‬‫د‬‫م‬ ‫دار‬‫د‬‫ک‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دهایی‬‫د‬‫روش‬ ‫و‬ ‫دا‬‫د‬‫ابزاره‬ ‫دی‬‫د‬‫تحلیل‬ ‫از‬ ‫آمده‬ ‫دست‬CRM‫بدر‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫نتدای‬ ‫و‬ ‫نمدوده‬ ‫تحلیدل‬ ‫و‬ ‫تجزیده‬ ‫را‬ ‫عملیاتی‬‫ای‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫آماده‬ ‫تجاری‬ ‫عملکرد‬ ‫مدیریت‬. •‫نوع‬ ‫مهمترین‬ ‫سیستم‬ ‫این‬CRM‫باشد‬ ‫می‬. •.‫دراری‬‫د‬‫ق‬ ‫در‬‫د‬‫ب‬ ‫دت‬‫د‬‫جه‬ ‫ها‬‫ده‬‫د‬‫برنام‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫دت‬‫د‬‫اس‬ ‫دایی‬‫د‬‫ه‬‫داده‬ ‫دامل‬‫د‬‫ش‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫دورت‬‫د‬‫ص‬ ‫دن‬‫د‬‫ای‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دارند‬ ‫نیاز‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬. •CRM‫هستند‬ ‫طرفه‬ ‫دو‬ ‫تعامل‬ ‫ی‬ ‫در‬ ‫تحلیلي‬ ‫و‬ ‫عملیاتي‬.
  • 12. ‫تعاملی‬(COLLABORATIVE) •‫ا‬ ‫دازمان‬‫د‬‫س‬ ‫دا‬‫د‬‫ب‬ ‫داط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫دراری‬‫د‬‫برق‬ ‫درای‬‫د‬‫ب‬ ‫دتری‬‫د‬‫مش‬ ،‫داط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫دوع‬‫د‬‫ن‬ ‫دن‬‫د‬‫ای‬ ‫در‬‫ز‬ ‫اینتر‬ ،‫داکس‬‫د‬‫ف‬ ،‫دراه‬‫د‬‫هم‬ ‫دن‬‫د‬‫تلف‬ ،‫دن‬‫د‬‫تلف‬ ‫دد‬‫د‬‫مانن‬ ‫دن‬‫د‬‫ممک‬ ‫روش‬ ‫ترین‬‫دهل‬‫د‬‫س‬‫و‬ ‫دت‬‫د‬‫ن‬ ‫نماید‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫خود‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫های‬‫روش‬ ‫سایر‬.‫ر‬ ‫افزارهدا‬‫نرم‬ ‫این‬‫ا‬ PRM‫نامند‬ ‫می‬. •CRM‫ای‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫روش‬ ‫انتخاب‬ ‫امکان‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫تعاملی‬‫نکه‬ ‫فرآیندها‬ ‫اکار‬(‫مشدتری‬ ‫ارجداع‬ ‫و‬ ‫پدردازش‬ ‫تدا‬ ‫هدا‬‫داده‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫از‬) ‫باعد‬ ‫گیدرد‬ ‫مدی‬ ‫صدورت‬ ‫مربوطده‬ ‫مسوول‬ ‫به‬ ‫ممکن‬ ‫زمان‬ ‫حداقل‬ ‫در‬ ‫شود‬‫می‬ ‫شرکت‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ادامه‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫مجدد‬ ‫مراجعه‬.
  • 14. ‫اجرای‬ ‫مراحل‬CRM •‫راهبرد‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫طراحی‬CRM •‫طراحی‬‫راهبرد‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫ها‬‫فعالیت‬ ‫مجدد‬CRM •‫مهندسی‬‫فرایندهای‬ ‫مجدد‬‫كاری‬ •‫انتخاب‬‫مناسب‬ ‫افزار‬‫نرم‬
  • 15. ‫موفق‬ ‫استراتژي‬ ‫یب‬CRM‫براي‬ ‫که‬ ‫افزاري‬ ‫نرم‬ ‫بسته‬ ‫نصب‬ ‫با‬ ‫تنها‬ ‫نیس‬ ‫سازي‬ ‫پیاده‬ ‫قابل‬ ‫شده‬ ‫طراحي‬ ‫مربوطه‬ ‫هاي‬ ‫فرآیند‬ ‫از‬ ‫پشتیباني‬‫و‬ ‫ت‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫کلي‬ ‫رویکردي‬: •‫کارکنان‬ ‫آموزش‬ •‫مشتریان‬ ‫هاي‬ ‫نیاز‬ ‫پایه‬ ‫بر‬ ‫کاري‬ ‫روند‬ ‫اصالح‬ •‫مربوط‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوري‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬ ‫هاي‬ ‫سیستم‬ ‫گزیش‬(‫ا‬ ‫نرم‬ ‫شامل‬‫فزار‬ ‫افزار‬ ‫سخت‬ ‫و‬)
  • 17. ‫ش‬‫و‬‫فر‬ ‫مندان‬‫ر‬‫کا‬‫به‬ ‫کمک‬ ‫سریعتر‬ ‫عقد‬ ‫در‬ ‫ش‬‫و‬‫فر‬ ‫دادهای‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫مشتریان‬ ‫خرید‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫آمد‬‫ر‬‫د‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫شناخت‬ ‫ی‬‫تجار‬ ‫جدید‬ ‫از‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫کاهش‬ ‫فته‬‫ر‬ ‫دست‬ ‫مشتر‬‫به‬ ‫خدمات‬ ‫بهبود‬‫یان‬ ‫مشتریان‬ ‫ی‬‫وفادار‬‫ایجاد‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫جلوه‬ ‫بهبود‬
  • 18. CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫عوامل‬ ‫ممکن‬‫که‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫نجيره‬‫ز‬ ‫در‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬‫بين‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫نبود‬‫به‬ ‫است‬ ‫از‬‫ناقص‬ ‫ي‬‫تصوير‬‫ايجاد‬‫شود‬ ‫منجر‬.
  • 19. CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫عوامل‬ •‫د‬‫د‬‫ش‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دروش‬‫د‬‫ف‬ ‫دنل‬‫د‬‫پرس‬ ‫دافع‬‫د‬‫من‬ ‫ده‬‫د‬‫ک‬ ‫دورتي‬‫د‬‫ص‬ ‫در‬ ‫دال‬‫د‬‫ما‬ ‫دوان‬‫د‬‫عن‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬‫کل‬ ‫جمعید‬ ‫اطالعدات‬ ‫اسدت‬ ‫ممکدن‬ ،‫نباشدد‬ ‫همراسدتا‬ ‫سیسدتم‬ ‫بدا‬ ‫کامل‬‫ت‬ ‫سیسد‬ ‫بده‬ ،‫شدود‬ ‫مدي‬ ‫سبب‬ ‫را‬ ‫سیستم‬ ‫موفقیت‬ ‫که‬ ‫مشخصي‬‫وارد‬ ‫تم‬ ‫نکنند‬. •500‫فدروش‬ ‫پرسدنل‬ ‫مقاومدت‬ ‫دلیدل‬ ‫بده‬ ‫آمریکا‬ ‫برتر‬ ‫شرکت‬‫در‬ ‫دالش‬‫د‬‫ت‬ ‫در‬‫د‬‫براب‬‫اطال‬ ‫دتن‬‫د‬‫گذاش‬ ‫دتراط‬‫د‬‫اش‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دراي‬‫د‬‫ب‬ ‫دین‬‫د‬‫پیش‬ ‫داي‬‫د‬‫ه‬‫دات‬‫د‬‫ع‬ ‫دالش‬‫د‬‫ت‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دور‬‫د‬‫مجب‬ ‫ده‬‫د‬‫مرتب‬ ‫دار‬‫د‬‫چه‬ ‫دا‬‫د‬‫ت‬ ،‫دتریان‬‫د‬‫مش‬‫داد‬‫د‬‫پی‬ ‫ددد‬‫د‬‫مج‬ ‫دراي‬‫د‬‫ب‬‫ه‬ ‫سیستم‬ ‫سازي‬CRM‫اند‬ ‫شده‬ ‫خود‬.
  • 20. CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫عوامل‬ 1-‫کاربران‬‫سیستم‬ 2-‫سرعت‬‫تغییر‬ 3-‫سیاست‬‫و‬ ‫ها‬‫ها‬ ‫استراتژی‬ 4-‫نیاز‬‫بودن‬ ‫سیار‬ ‫به‬Mobility 5-‫نیاز‬‫کاری‬ ‫دوباره‬ ‫به‬ 6-‫ناکافی‬ ‫بودجه‬ 7-‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫نوع‬
  • 21. ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫بلوغ‬ ‫مدل‬ CRM MATURITY MODEL )) ‫صفر‬ ‫سطح‬:‫شماره‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫مشتری‬ ‫عضویت‬ ‫و‬ ‫حساب‬ ‫سطح‬1:‫مش‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫با‬ ‫تطبیق‬‫تری‬ ‫سطح‬2:‫مشتری‬ ‫نیازهای‬ ‫درط‬ ‫سطح‬3:‫مشتریان‬ ‫شناخت‬ ‫سطح‬4:‫تعامالت‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫مرور‬ ‫سطح‬5:‫بهینه‬ ‫تعامل‬
  • 24. ‫های‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫بندی‬ ‫رده‬CRM‫جهان‬ ‫در‬ ‫رده‬1 ‫رده‬2 ‫رده‬3
  • 25. ‫رده‬ ‫های‬ ‫شرکت‬1: 1 - Siebel 2 - Onyx Software 3 - Pivotal 4 - People soft 5 - Sap CRM 6 - Microsoft 7 - Sales Force
  • 26. ‫رده‬ ‫های‬ ‫شرکت‬2: .1Sage(‫افزار‬ ‫نرم‬Saleslogix) .2Frontrange .3Interlink ‫رده‬ ‫های‬ ‫شرکت‬3: .1Act .2Best CRM .3Maximizer .4‫کوچب‬ ‫محلی‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫سایر‬ ‫و‬
  • 28. ‫بندی‬ ‫جمع‬ ‫یب‬‫سیستماتیب‬ ‫و‬ ‫جامع‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫ده‬‫د‬‫یکپارچ‬‫د‬‫د‬‫ب‬ ‫داط‬‫د‬‫ارتب‬ ‫دانی‬‫د‬‫مب‬ ‫دازی‬‫د‬‫س‬‫ا‬ ‫مشتری‬ ‫فدروش‬ ،‫بازاریدابی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬‫و‬ ‫دت‬‫د‬‫جه‬ ‫در‬ ‫دروش‬‫د‬‫ف‬ ‫از‬ ‫دس‬‫د‬‫پ‬ ‫ددمات‬‫د‬‫خ‬ ‫ددددددددظ‬‫د‬‫حف‬ ‫و‬ ‫ددددددددعه‬‫د‬‫توس‬ ،‫ددددددددتیابی‬‫د‬‫دس‬ ‫رضایتمندی‬‫مشتریان‬ ‫ددددداد‬‫د‬‫ایج‬ ‫و‬ ‫دددددودآوری‬‫د‬‫س‬ ‫دددددزایش‬‫د‬‫اف‬ ‫در‬ ‫ددددددددادی‬‫د‬‫اقتص‬ ‫ددددددددزوده‬‫د‬‫اف‬ ‫ارزش‬ ‫سازمان‬