Tecnologia e Novas MídiasInfluenciando Decisões de Compra              Mario Faria      mario.faria@prof.bsp.edu.br
Hoje, mais de 50% da população mundial                             vive em áreas urbanas                    100%          ...
A demografia do consumo em 2020    Novo mercado - 5.5 bilhões de pessoas responsáveis por 57%    do consumo mundial3     3...
Nos mercados em desenvolvimento, a face do    varejista está mudando rapidamente        Open Space          Glass Windows ...
A tecnologia mudou a forma como consumidores interagem, obtem informação e compram produtos e serviços 22% da população (1...
Consumidores mais informados, mais                  demandantes e com mais poder                                          ...
Consumidores estão mais informados           que vendedores• 55% dos varejistas acreditam que os clientes tiveram acesso a...
Revolução Digital• Socialização• Comunicação• Informação• Entretenimento• Democracia
onsumidorontrole
O consumidor de hoje             • Ecologicamente conscientes             • Tecno-nativos             • Jovens e alegres  ...
Será que alguém está ouvindo ?
W. O. M.
Consumidores brasileiros tem um alto nível de conforto          com algumas tecnologias, e este conforto continua a       ...
Cada geração mostra um mais alto nível de conforto        em realizar compras com alguma das 4 tecnologias                ...
93% dos consumidores brasileiros entrevistados estão               abertos a utilizar alguma tecnologia em seu            ...
Consumidores brasileiros familiarizados com internet                                             utilizam websites para co...
Consumidores brasileiros estão dispostos a utilizar quiosques preferencialmente para rever características de produtos, co...
83% dos consumidores brasileiros estariam dispostos   a ajudar no processo criativo – variedade de produtos,        dispos...
Consumidores mais velhos são                os mais propensos a investir parte do seu              tempo no processo criat...
Mobile e Geolocalização : desafios e oportunidades
39% dos consumidores no Brasil advogam                             a favor do seu varejista principal               Advoca...
Principais motivos pelos quais os consumidoresmudam seus padrões de compra                                                ...
Para sobrevevir neste ambiente competitivo, o é          necessário otimizar 3 áreas:                              MERCHAN...
A maior eficiência das ações de Marketing será resultado     da integração de sistemas para buscar maior    alavancagem no...
Nova Fronteira em CRM :Análise Preditiva    Captura                                  Preditividade                        ...
Framework Consolidade da Estratégia     da Experiência do Cliente                                 Estratégia da Marca     ...
A próxima geração do varejo :                         “Customer Centric”                        Mobile manager            ...
Conclusão: Oportunidade para as empresas debens de consumo e varejistas pensarem e agiremde uma nova maneira – COLABORAÇÃO...
Mario Faria• Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br• Founder of the Digital Mad Men• www.slideshare.com/fariamario•...
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Tecnologia e novas mídias influenciando decisões de compra - Evento Trade Marketing SP Fev 2011

  1. 1. Tecnologia e Novas MídiasInfluenciando Decisões de Compra Mario Faria mario.faria@prof.bsp.edu.br
  2. 2. Hoje, mais de 50% da população mundial vive em áreas urbanas 100% 75% 3.3 3.4 3.5 2.4 2.7 3.0 1.8 2.0 50% Rural 25% 3.5 4.2 Urbana 1.3 1.7 2.3 2.9 0.7 1.0 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010F 2020F Em 2008, população urbana > população rural Algumas cidades maiores que alguns países Em 2020, 16 cidades com mais de 20 milhões de pessoas A maioria delas em países emergentesSource: IBM Institute for Business Value analysis, UN World Population Prospects: The 2007 Revision Population Database; “Wealth Gap Creating a Social Time Bomb,” 10/23/08, Guardiannewspaper UK; “Burgeoning bourgeoisie.” The Economist, February 14, 2009 2
  3. 3. A demografia do consumo em 2020 Novo mercado - 5.5 bilhões de pessoas responsáveis por 57% do consumo mundial3 3 2/1/2011
  4. 4. Nos mercados em desenvolvimento, a face do varejista está mudando rapidamente Open Space Glass Windows No Utilities On the Mains Cash in a Tin Cash in a Till Stock Protected Stock on a Shelf Owner at the Door Till at the Door Owner serves Self Service4
  5. 5. A tecnologia mudou a forma como consumidores interagem, obtem informação e compram produtos e serviços 22% da população (1.46 O número de telefones bilhões pessoas), on-line e o celulares é 9 vezes maior número irá subir para 2.2 que o número de carros bilhões em 2013 nos mercados emergentesApenas os americanos acessam:1,000,000,000,000 web pages65,000 iPhone apps10,500 estações de rádio 63% dos adultos pesquisam5,500 revistas em redes sociais, e 47% das200+ canais de TV a cabo vezes são influenciados pelo que leem Source: Internetworldstats.com; Strategy Analytics; Informa; Teleco, social netFonteworks - www.marketingcharts.com, , www.creativethinking.com, 5 5 2/1/2011
  6. 6. Consumidores mais informados, mais demandantes e com mais poder Immersive Mobile Web Store POSSource: IBM Global Retail Industry 6
  7. 7. Consumidores estão mais informados que vendedores• 55% dos varejistas acreditam que os clientes tiveram acesso a mais e melhoresinformações que as equipes dos pontos de venda.• 28% das pessoas teriam deixado de gastar US$ 132, em média, por problemasrelacionados ao atendimento no ponto de venda, à falta de produto e deatendentes e às longas filas para pagar.• 43% compradores atendidos por vendedores equipados com computadoresmóveis portáteis afirmaram que o dispositivo melhorou sua experiência decompra. 25% dos pesquisados disseram ainda que concluiriam suas compras emlojas com terminais de pagamento portátil• 39% dos clientes que utilizam smartphones deixaram a loja sem fazer nenhumacompra : 12% consultaram online os preços em outras lojas e 8% verificaram adisponibilidade dos produtos em outros estabelecimentos.
  8. 8. Revolução Digital• Socialização• Comunicação• Informação• Entretenimento• Democracia
  9. 9. onsumidorontrole
  10. 10. O consumidor de hoje • Ecologicamente conscientes • Tecno-nativos • Jovens e alegres • Exclusivos e customizados • Exigentes
  11. 11. Será que alguém está ouvindo ?
  12. 12. W. O. M.
  13. 13. Consumidores brasileiros tem um alto nível de conforto com algumas tecnologias, e este conforto continua a aumentar com tecnologias emergentes Consumers choice of alternative methods* Website 75% Alternative technologies Kiosk in store 48% TV (use of remote to 32% make purchases) Mobile phone 20% None 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% % selected of technologies*Note: Respondents selected ‘all that apply’ Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011 13
  14. 14. Cada geração mostra um mais alto nível de conforto em realizar compras com alguma das 4 tecnologias Generation Y Generations Y, X (20–30) is the (31–43) and Jones most willing to (44–55) are the use websites most willing to use kiosks Generations Z Generation Z (15–19) and (15-19) is the Baby Boomers most willing to (56+) are the use mobile most willing to phones use TVs to shop and make purchasesSource: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011 14
  15. 15. 93% dos consumidores brasileiros entrevistados estão abertos a utilizar alguma tecnologia em seu processo de compras Number of Instrumented Consumers 100% 93% Global Average: 80% 80% Technologies that consumers are willing to use to shop and 50% to make purchases: INSTRUMENTED = 60% 2 or more technologies • Website • Kiosk in store • Mobile phone 40% • TV 1 technology 20% 43% 7% 0% No technology One or more technology 50% of consumers surveyed said they are willing to use two or more technologies for shopping and making purchases.*Note: Respondents selected ‘all that apply’Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011 15
  16. 16. Consumidores brasileiros familiarizados com internet utilizam websites para compararem preços, serviços, promoções, e social networking Website activities 120%Percent ‘Yes’ selected for activity 100% 96% 88% 84% 77% 75% 80% 60% 56% 43% 40% 37% 40% 20% 0% Compare Access live Schedule Access and Access Write or read Import your Schedule Shop live with prices customer help product print digital personal product social network appointments your social deliveries coupons account reviews product network information preferences from this retailer Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; population who selected website technology, n=2263 16
  17. 17. Consumidores brasileiros estão dispostos a utilizar quiosques preferencialmente para rever características de produtos, comprar e obter informação sobre como utilizar os produtos 100% Percent “Yes’ selected for activity 87% Kiosk activities 78% 80% 75% 71% 58% 60% 40% 24% 20% 0% Review product Purchase items Obtain product Purchase ancillary Email product Post products on features information/ products information to your social network instructions yourself or friend accountSource: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, population who selected kiosk technology, n=1442 17
  18. 18. 83% dos consumidores brasileiros estariam dispostos a ajudar no processo criativo – variedade de produtos, disposição da loja e idéias de novos serviços Likelihood to co-create Very likely 65% 83% =‘Likely to co-create’ Somewhat likely 18% Likelihood Neither likely nor 13% unlikely Somewhat unlikely 2% Very unlikely 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011 18 Percent selected
  19. 19. Consumidores mais velhos são os mais propensos a investir parte do seu tempo no processo criativo com os varejistas Time spent per week co-creating 100% 20+min 36% 16 - 20min 80% 49% 11 – 15min 58% 57% 65% 5 – 10min Less than 5min 60% 21% None 17% 40% 18% 18% 17% 14% 12% 20% 10% 12% 9% 17% 15% 11% 11% 11% 5% 4% 3% 2% 3% 0% Generation Z Generation Y Generation X Generation Baby Boomers Jones Age groupSource: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; Total population, n=2473 19
  20. 20. Mobile e Geolocalização : desafios e oportunidades
  21. 21. 39% dos consumidores no Brasil advogam a favor do seu varejista principal Advocacy defined: the three requirements for advocacy Apathetics & Antagonists US (41%), UK (32%), Canada (31%), India (22%) and China (10%) Advocates Likelihood to Purchase Intent Advocacy = Recommend + + Staying Rate = 39% Advocacy in Brazil has increased by 5 percentage points since last year.Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3,01121
  22. 22. Principais motivos pelos quais os consumidoresmudam seus padrões de compra India consumers shift because US, UK, Canada and Brazil ‘the products I want are not always consumers shift because the available’ ‘store has lower prices or good sale prices’ China consumers shift because ‘the product selection was better because I could find the products/brands that meet my preferences’Source: IBM Institute for Business Value, Retail 2010; U.S. n=13,960, Canada n=3998, UK = 5508 India n=2599, China n=3011, Brazil n-3011,Note* Respondents had an option to selefct ‘prefer not to answer” US household income n=13,265, Canada n-3792, UK n-5237, india n=2473, china n=2910, Brazil n=2776 22
  23. 23. Para sobrevevir neste ambiente competitivo, o é necessário otimizar 3 áreas: MERCHANDISING e SUPPLY CHAIN EXPERIÊNCIA DA COMPRA RETAIL OPERAÇÕES 23
  24. 24. A maior eficiência das ações de Marketing será resultado da integração de sistemas para buscar maior alavancagem no uso da informações e análises Enterprise Predictive Analytics Marketing Management Offer Management Event Detection Digital Advertising Email Campaigning SEM Digital Asset Customer Analytics Management & Monitoring Social Social Marketing Interaction History Remarketing Application Brand Governance Development Social Monitoring Customer Relationship SMS/Mobile Lead Management Management Campaigning Brand Alignment Real-time Targeting Mobile Segmentation Application Web Development Contact Optimization Development Content SEO Management Web Analytics Strategy System Core System Tactics Integrated Marketing Operations Measurement & Plans & Budgets People & Processes Data & Assets Performance
  25. 25. Nova Fronteira em CRM :Análise Preditiva Captura Preditividade AçãoData Collection delivers an Predictive capabilities bring repeatability to Unique deployment technologies andaccurate view of customer ongoing decision making, and drive confidence in methodologies maximize the impact of attitudes and opinions your results and decisions analytics in your operation Text Mining Data Mining Statistics … Data Deployment Collection Platform Technologies Pre-built Content Attract Up-sell Retain … 25
  26. 26. Framework Consolidade da Estratégia da Experiência do Cliente Estratégia da Marca Assess Strategy and Vision Estratégia das Áreas de Negócios (Marketing, Vendas, Produtos e Serviços, etc.) Elements that frame the business strategy and approach User Segments Estratégia de Segmentação Define the Future-State Multi- Channel User Experience The experience cycle aligned to multiple channelsPOS Quiosque Catálogo Contact Center Web/E-mail Mobile of Interaction s Stores Direct E-Commerce Pessoas Processos Define Enablers and Develop Roadmap Elements that support Tecnologia e Dados dos Clientes the delivery of the User Experience Governança e Mensuração
  27. 27. A próxima geração do varejo : “Customer Centric” Mobile manager Application and data and POS devices integration infrastructure Digital Video Mobile inventory Security management devices Electronic Employee signs kiosks Customer Asset kiosks monitoring systemPersonal shopper Wireless devices Networks Consumer Digital Mobile Devices multimedia displays Consumer Unattended 27 loyalty ID retailing technologies
  28. 28. Conclusão: Oportunidade para as empresas debens de consumo e varejistas pensarem e agiremde uma nova maneira – COLABORAÇÃO + + = Fornecerem Desenvolverem Construirem uma melhor merchandising e operações experiência na uma cadeia mais robustas compra logística e de abastecimento que 28 funcione
  29. 29. Mario Faria• Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br• Founder of the Digital Mad Men• www.slideshare.com/fariamario• Twitter: mariofariaBrasil – São Paulo+55 11 8224-0093 29

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