O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran

3.808 visualizações

Publicada em

Publicada em: Marketing

Merancang dan mengelola jasa dalam manajemen pemasaran

  1. 1. Merancang dan Mengelola Jasa  M. Ridho Yunianto (1102120070)  Rizki Anggriawan (1102120176)  Fadiah Shabrina W (1102120191)  Meilana Fatharany (1102124312) TI-36-04
  2. 2. Sifat Jasa
  3. 3. Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
  4. 4. The Bureau of Labor statistics  Sektor penyedia jasa menjadi penghasil lapangan kerja dominan. Industri Jasa Ada di Mana-mana
  5. 5. Sektor Pemerintah Pengadilan Jasa Penyedia lapangan kerja Rumah sakit Lembaga pinjaman Jasa militer Kepolisian Pemadam kebakaran Jasa pos
  6. 6. Sektor nirlaba swasta Museum Lembaga amal Yayasan Rumah sakit
  7. 7. Sektor bisnis Maskapai penerbangan Bank Hotel Perusahaan asuransi Perusahaan film Perusahaan real estate
  8. 8. Sektor manufaktur Operator komputer Akuntan Staf hukum
  9. 9. Sektor eceran Kasir Pegawai toko Wiraniaga Perwakilan layanan pelanggan
  10. 10. Kategori bauran jasa
  11. 11. 1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)  Sabun  Pasta gigi  Garam 2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services)  Industri mobil  Komputer  Telepon selular
  12. 12. 3. Hibrida  Restoran 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and services)  Jasa transportasi – makanan ringan
  13. 13. 5. Jasa murni ( Pure service )  Pengasuh bayi  Psikoterapi  Pijat
  14. 14. Kisaran penawaran jasa Bauran barang dan jasa yang berbeda-beda, sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat digunakan  Jasa bervariasi Berbasis orang, berbasis peralatan  Memilih berbagai proses dalam menghantarkan layanan  Beberapa jasa membutuhkan kehadiran klien.  Jasa harus memenuhu kebutuhan pribadi dan bisnis. Penyedia jasa mempunyai tujuan dan kepemilikan yang berbeda.
  15. 15.  Memperlihatkan berbagai produk dan jasa berdasarkan kesulitan evaluasinya
  16. 16. Berbagai Karakteristik Jasa
  17. 17. 1. Tak Berwujud (Intangibility) Hasil tidak dapat dilihat sebelum dibeli Pembeli mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga.
  18. 18. 2. Tak Terpisahkan (inseparability)  Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Contoh: belajar-mengajar, mencukur di barbershop
  19. 19. 3. Bervariasi (Variability)  Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya. Menawarkan garansi jasa Untuk mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.
  20. 20. 3 langkah perusahaan dalam meningkatkan kendali kualitas  Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan & pelatihan yang baik. Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi. Blue Print Mengamati kepuasan pelanggan.
  21. 21. 4. Dapat Musnah  Jasa tidak dapat disimpan Fluktuasi permintaan sangat berpengaruh.  Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan hal yang penting
  22. 22. Strategi menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran dalam jasa Sisi permintaan:  Penetapan harga diferensial  Permintaan nonpuncak  Jasa Komplementer  Sistem reservasi
  23. 23. Sisi Penawaran:  Karyawan paruh waktu  Efisiensi periode puncak  Peningkatan partisipasi konsumen  Berbagi jasa  Fasilitas untuk ekspansi masa depan
  24. 24. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa
  25. 25. Perubahan Hubungan Pelanggan  Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan kritik dan saran  Keluhan pelanggan kurang didengarkan
  26. 26. Tingkat Laba  Segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat laba  Pelanggan prioritas = pelayanan maksimum  Pelanggan non prioritas = pelayanan minimum
  27. 27. Pemberdayaan Pelanggan  Peran aktif media membuat keluhan pelanggan yang satu didengar pelanggan lain  Merespons keluhan pelanggan secepat mungkin
  28. 28. Coproduction  Mengelola “kegagalan pelanggan”  Pelanggan memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa  Hasil studi : sepertiga masalah jasa disebabkan oleh pelanggan
  29. 29. Kegagalan pelanggan Solusi Mengatasinya : 1. Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan
  30. 30. 2. Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan
  31. 31. 3. Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi
  32. 32. 4. Mendorong “kemasyarakatan pelanggan”  Mendorong pelanggan untuk membantu pelanggan lain
  33. 33. Pemasaran Holistik Untuk Jasa Yang dibutuhkan oleh pemasaran holistik : 1. Pemasaran Eksternal 2. Pemasaran Internal 3. Pemasaran Interaktif
  34. 34. Pemasaran Eksternal  Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan.
  35. 35. Pemasaran Internal  Pelatihan dan pemotivasian karyawan
  36. 36. Pemasaran Interaktif  Keahlian Karyawan dalam melayani pelanggan
  37. 37. Mengelola Kualitas Jasa
  38. 38.  Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan : • Pengalaman masa lalu • Berita dari mulut ke mulut • Iklan  Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan
  39. 39. 5 Kesenjangan yang Menyebabkan Kegagalan Pengiriman Jasa Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan
  40. 40. 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen – Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa – Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kerja. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa – Personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan.
  41. 41. 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal – Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan – Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.
  42. 42. 5 determinan kualitas jasa, berdasarkan urutan arti pentingnya : • Keandalan • Responsivitas • Jaminan • Empati • Wujud
  43. 43. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa 1. Konsep Strategis 2. Komitmen Manajemen Puncak 3. Standar Tinggi 4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology – SST) 5. Mengawasi Sistem 6. Memuaskan Keluhan Pelanggan 7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus
  44. 44. 1. Konsep Strategis • Suatu perusahaan jasa harus peka dan memahami kebutuhan pelanggan sasaran. • Perusahaan harus mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. • Ex : Hotel Four Season
  45. 45. 2. Komitmen Manajemen Puncak • Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jas • Manajemen perusahaan setiap bulan tidak hanya memantau kinerja keuangan saja tetapi juga memantau kinerja jasa. • Ex : McDonald’s, WalMart
  46. 46. 3. Standar Tinggi • Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi. • Ex : Citibank mempunyai standar untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari.
  47. 47. 4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology – SST)  Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh teknologi swalayan.  Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa • SST dapat membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat • SST dapat mengurangi biaya  Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan mengalihkan 99 juta layanan panggilan telepon ke layanan online.
  48. 48. 5. Mengawasi Sistem • Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur • Untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, perusahaan mengumpulkan pengukuran suara pelanggan (voice of costumer – VOC) • Bentuk pengawasan : belanja perbandingan, pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa
  49. 49. 6. Memuaskan Keluhan Pelanggan  Keluhan bernilai  Ex : Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya di semua kotak pizza.
  50. 50. 7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus • Sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. • Ex : Taksi Blue Bird

×