Palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015

BEZPŁATNY WEBINAR (4g13)
Rev.XII/2015
MY I KLIENCI:
dodana wartość, którą trzeba się dzielić
Jak zapewnić oczekiwania klientów
swojej firmy

WITAMY !
My i klienci: dodana wartość- 2
Od 20 lat zajmuję się zarządzaniem
polskimi firmami o profilu
produkcyjnym i handlowym.
Klucz mojego sukcesu
zawodowego to: metody pracy
skierowane na wyniki, zgrane
zespoły, programy produkcyjne
ambitne ale realne, marketing
skierowany na zadowolenie
klienta.
Moje narzędzia: innowacje,
profesjonalność, negocjacja,
systemy zarządzania na podstawie
Lean Manufacturing, Six-Sigma i
Total Quality Management,
dostawy just-in-time.
fr.palladium@onet.pl
PALLADIUM Fabrizio Rotunno ul.Sportowa 26 43-356 KOBIERNICE Polska
Fabrizio
Rotunno
Specjalista
Inżynierii i
Zarządzania
procesami
przemysłowymi

O czym będzie ten webinar ?
Dlaczego naszych klientów zadowoli tylko dodatkowy upust ?
… a zapewnimy im spodziewane produkty ?
Często poziom jakości naszych produktów i/lub usług jest po prostu niepotrzebny dla naszego klienta.
Tak samo jak się martwimy o niskiej jakości, powinno się zastanawiać czy klient jest świadomy, że płaci
również za jakość naszego systemu organizacyjnego.
Dlaczego naszym inwestorom zadowoli tylko dodatkowy zysk ?
… a udowodnimy im, że nasza organizacja jest potrzebna ?
Kto inwestuje naturalnie oczekuje zysk z swojej inwestycji. Wiele osoby inwestują w naszej firmie:
niektórzy inwestują swoje finanse, niektórzy swój czas, niektórzy swoją cierpliwość, niektórzy swoje
produkty i usługi. A wszyscy, ze swojej perspektywy, oczekują wynik pozytywny tej inwestycji.
Dla kogo poprawimy nasze procesy firmowe ?
… a kto jest skłonny zapłacić za poprawki które go nie dotyczą ?
W obiegu, w naszej firmie, znajdziemy wartości dodane aby zapewnić czyjeś oczekiwania. W
zależności od perspektywy, dodanie wartości do naszych procesów jest zbędne lub niezbędne. A
często jest nawet niewartość dodana za którą nikt nie płaci i którą powinni byliśmy się pozbyć…
Co się kryje pod nazwą jakością ?
… a zgodzili byliśmy się na „byle-jakość” ?
Jeżeli wykonujemy coś (produkt) tak jak ktoś inny się spodziewa, zapewniamy dla danego produktu
jakość. Nasza struktura (system) również tak wymaga więc musimy zapewnić również jakość systemu.

O czym będzie ten webinar ?
Dlaczego nie można się dogadać pomiędzy działem jakości i działem produkcji ?
… a mamy wspólne podejście ku wynikom ?
Produkt bezwartościowy nie powinno być naszym wyrobem, a jego poziom jakości świadczy o jego
wartości. Z drugiej strony nie sprzedajemy samej jakości… Rozwiązanie: podejście do spraw jakości
jako do produkcji wartościowych wyrobów (lub usług). Ciągle doskonalenie produktów i procesów.
Skąd mamy wiedzieć, czy podnosiliśmy poziom jakości ?
… a stworzyliśmy system kontroli skierowany ku powtarzalnością ?
Nasi klienci chcą mieć zapewniony poziom jakości. Ale czy będą chcieli mieć zapewniony poziom wad
naszych produktów/usług ? Poprzez kontrolę statystyczną procesów (SPC) możemy, między innymi,
ocenić możliwości dostosowywania naszych procesów do kontrolowanych zmian (capability).
Czy klient ma zawsze rację ?
… nie zależnie od tego, czy my zachowujemy informacje na ten temat ?
Relacja pomiędzy firmą i swoimi klientami zawsze da się udoskonalić. Pod warunkiem, że wiemy co
klient rzeczywiście się spodziewa od nas (a szczególnie z jaką tolerancją) i co my się od niego
spodziewamy (z jaką tolerancją). Do tego służy CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem) który jest
najpierw podejściem a potem narzędziem.

Dla kogo nasza firma pracuje ?
Powinni byliśmy się zastanawiać kto jest zainteresowany odzyskaniem
odpowiednich wyników z naszej firmy…
… bo nie tylko nam leży na sercu zapewnienie korzyści z tej działalności.
- WYNIKI, ALE DLA KOGO ?
- WŁASNOŚĆ: rachunek ekonomiczny, wynik finansowy…
- ENGINEERING: doskonalenie procesów i produktów…
- PRODUKCJA: produkcyjność, planowanie produkcji…
- JAKOŚĆ: ppm, niezgodności…
- ADMINISTRACJA: rachunkowość analityczna…
- UTRZYMANIE RUCHU: skuteczność maszyn,…
- KADRY: motywacja i rozwój pracowników…
- KLIENCI
- DOSTAWCY
- LOGISTYKA’: planowanie dostaw, customer satisfaction …
STAKEHOLDER
- MANAGEMENT: pozycja na rynku, budżet, działania operacyjne…
- INSTYTUCJE PUBLICZNE, SPONSORZY, SPOŁECZEŃSTWO…

Co się spodziewamy a co się spodziewają od nas ?
Każdy stakeholder ma swój punkt widzenia (perspektywę) przez który patrzy na
nasze działanie i na wyniki naszych działań.
To nie jest drugorzędne… bo nie da się stworzyć wizji, misji i strategii aby zadowolić
wszystkich tych perspektyw na raz, w tym samym stopniu, w sposób powtarzalny…
INWESTORZY
KLIENCI

Czy ocena klienta równa się z naszą oceną?
Ten kompromis pomiędzy różnymi perspektywami jest naszym systemem
organizacyjnym, który, według naszej oceny jest najbardziej korzystny.
Czy perspektywa klienta się zmieniła między czasem ? Raczej nie, więc jest mało
prawdopodobne, że jego ocena naszego systemu będzie się zgadzała z naszą…
INWESTORZY
KLIENCI
Nasz system
Dlaczego mami
zapłacić za Wasze
niedokładności ?

Dlaczego chcemy aby nasze klienci nam zapłacili ?
Firma która nie dodaje wartości do swoich zakupionych wyrobów/usług nie jest
potrzebna żadnemu klientowi…
Ale klient chce mieć świadomość wartości którą dodajemy.
INWESTORZY
KLIENCI
Nasz system
Bo nasze
produkty/
usługi mają
większą
wartość !
Dobrze,
proszę
pokazać jaką
wartość
dodajecie
do Waszych
produktów…

O wartościach (w przedsiębiorstwie)…
-MARNOTRAWSTWO TO NIEWARTOŚĆ DODANA ZBĘDNA
-WSZYSTKO CO KLIENT JEST SKŁONNY UZNAĆ I CO ZMIENY STAN W TERMINIE OPERACJI, MATERIAŁÓW I KOSZTY
PRZEROBIENIA TO WARTOŚĆ DODANA
-WSZYSTKO CO MA BYĆ WYKONANE W PROCESIE, MIMO ŻE KLIENT NIE JEST SKŁONNY GO UZNAĆ JAKO WŁASNE
ZAPOTRZEBOWANIE TO NIEWARTOŚĆ DODANA NIEZBĘDNA
Wartość może być podana w terminie czasu, pieniędzy, zasobów ludzkich, narzędzi
Wartość
dodana
Niewartość
dodana
niezbędna
Niewartość
dodana zbędna
Stan
wyjściowy
Perspektywa /punkt widzenia
KLIENTA
Wartość dodana
NWD
NZ.
NWD
Z
Stan
wyjściowy
Perspektywa/punkt widzenia
DOSTAWCY
Różne perspektywy, różne oceny tych samych wartości (lub nie wartości…)

… i o wpływu tych wartości (Value Stream Map)
VALUE STREAM MAP
Strumień wartości przy operacji, jako czas, pieniądze, zasoby ludzkie, narzędzia:
sytuacja obecna “AS IS”
-dla każdej operacji dotyczącej każdego procesu musimy zaznaczyć
trzy rodzaje wartości/niewartości które generuje (oprócz stanu wyjściowego)
Wartość
dodana
Niewartość
dodana
niezbędna
Niewartość
dodana zbędna
Stan
wyjściowy
-oczywiście, musimy się zastanawiać jak eliminować
marnotrawstwo (tzn. niewartość dodaną zbędna)
-pod warunkiem, że nie będziemy szacować zbyt nisko
niewartość dodaną niezbędną
-zapewniając klientowi spodziewaną wartość dodaną
Stan
wyjściowy
Wartość
dodana
Niewartość
dodana
niezbędna
NWD Z

Value Stream Map- przykład
Analizujemy strumień wartości przy produkcji komponentu plastykowego wtryskanego i
malowanego
Mamy do czynienia z trzema niezbędnymi przedmiotami: naszą firmą, klientem (np. tylko
jednym) i dostawcą surowca (w tym przypadku nie mamy komponentów lub półwyrobów na wejściu)
Nie zapomnimy, że, oprócz operacji wewnętrznych naszej firmy, istnieją operacje dot.
przekazywania informacji pomiędzy firmą i dostawcą i pomiędzy firmą i klientem.
Na razie, będziemy się zajmować tylko tymi niezbędnymi aby uruchomić produkcję
(zamówienie do dostawcy) i aby dostarczyć wyroby gotowe klientowi (zamówienia klienta)

Dostawca potrzebuje dany czas aby realizować zamówienie (LEAD TIME). To jest
oczekiwaniem, więc to niewartość dodana (zaznaczamy na czerwono).
Ale również nasza firma ma swój Lead Time, który, w perspektywie klienta, jest
niewartośćią dodaną (jej miarę będziemy wiedzieć po analizowaniu wszystkich operacji).
Surowiec dotarł do naszej firmy, ale musi być inspekcjonowany przed jego akceptacją
Bierzemy pod uwagą, że klient uznaje tą operację jako niewartość dodaną, np. przy produkcji
jednego wyrobu gotowego zużywamy 100 g materiału (w tym również odpady).

Po inspekcji na wejściu, surowiec trafia najpierw do magazynu: czas który spędzi on tutaj
jest również niewartośćią dodaną (klient nie uznaje nam go).
Ponadto, musimy przenosić surowiec ze strefy wejściowej do magazynu, powiedzmy ok.
100 m (to również jest marnotrawstwo, tzn. niewartość dodana).
Nareszcie, surowiec ma trafiać do działu produkcji, do wtryskarki: kolejna niewartość
dodana (do tej pory surowiec nie uległ zmiany swojego stanu, nie wyrobiliśmy go jeszcze)

Musimy liczyć czas uzbrojenia i ustalenia wtryskarki (niewartość dodana: np. 30 min/500 szt. produkowane)
Potem, mamy czas cyklu wtryskarki (na produkcję 1 sztuki!): to wartość dodana (zaznaczamy go
na zielono)
Produkujemy również odpady i braki (niewartość dodana: np. 5%)
Mamy przerwy fizjologiczne operatorów (niewartość dodana: np..30 min/8h= 6,25 %)
Jak również postoje maszyn (niewartość dodoana: np.. 10 min/8h= 2 %)
W sumie, mamy Wartość Dodaną(VA) 30 sec i NieWartość Dodaną (NVA) 7,6 sec (plus 100 m
odległości)
Uznaliśmy czas pakowania w czasu cyklu
maszyny.

Przy takim bardzo prostym procesie, moglibyśmy mieć taki wynik

W sumie mamy NVA = ok. 50 450 sek, VA= 150 sec
To znaczy VA= 0,3 %... Musimy koniecznie sprawdzić proces aby eliminować
marnotrawstwo
Wartość strumienia“AS IS”

Wykonujemy pionizację strumienia surowca, półwyrobów i wyrobów gotowych przez
magazyny…
Stosujemy NARZĘDZIA TYPU LEAN (np. : Kanban, Visual Management, ecc.)
“TO BE” : NVA= ok. 3650 sek VA= 150 sek (ok. 4 %) Z 0,3 %  do 4 %

Albo zmniejszymy do połowy czas oczekiwania, i czas spedycji…
“TO BE” : NVA= ok. 23 450 sek VA= 150 sek (ok. 0,6 %) Z 0,3 %  do 0,6 %

Z 0,3 %  do 8,2 %
Jeszcze lepiej, przekonujemy klienta aby uznał czas spedycji jako Wartość Dodana
“TO BE” : NVA= ok. 21 650 sek VA= 1950 sek ok. 8,2 %)

Oczywiście, jest jeszcze miejsce manewru na eliminacji marnotrawstwa w formie
niejakości (braków), zbędnych operacji, itd.
“TO BE” : NVA= ok. 21 600 sek VA= 1950 sek (ok. 8,3 %) Z 0,3 %  do 8,3 %

Value Stream Map- do czego prowadzi ta analiza ?
Widzieliśmy, że sama świadomość o istnieniu różnego punktu widzenia
(szczególnie jeżeli jest to perspektywą naszego źródła finansowania…)
prowadziła do „uszczuplenia” naszego procesu, poprzez pozbijanie się
marnotrawstwa (NieWartości Dodanej).
To samo może dotyczyć ponowna inżynierizacja procesów startując z innej perspektywy
(np. inwestora, lub działu jakości, lub kadr, itd.). Poprzez konfrontację tych różnych
perspektyw (najlepiej szukając kompatybilne scenario „TO BE”), mamy więc uniwersalne
narzędzie do analizy i doskonalenia systemu organizacyjnego naszej firmy.
Jest to na pewno lepsze rozwiązanie niż bazować się na samej perspektywie (planie) inwestora mając
nadzieję (albo lepiej intuicję i predyspozycję do ryzyka) że klient/rynek będzie mile patrzyć na nasze
produkty/usługi. Przypominam również inne narzędzia analizy inwestycji i procesów o których mowa
w poprzednich prezentacjach (np..SWOT Analysis, Ishikawa, 5W1H, itd..).

Jakość, Niejakość, Bylejakość…
Kiedy stworzymy Dział Jakości naszej firmy, co mamy na uwadze ?
- Koszty związane z tym działem;
- Filtrowanie wadliwych wyrobów, komponentów i surowców;
- Załatwianie „papierów” wymaganych przez klienta;
- Bo konkurencja również go ma…
Te odpowiedzi są prawidłowe… ale często nie da się ich zgodzić ze sobą.
Jeżeli są „samymi papierami” po co tyle płacić za nimi ? Jeżeli filtrujemy wszystko, czy konkurencja
nie będzie miała tańsze produkty ?
Spróbujmy znaleźć prostsze, tańsze, bardziej uniwersalne podejście do tematu
jakości
- Zapewnić jakość oznacza zapewnić dostawy produktów dla klienta i wpływy
materiałów i usług dla naszego systemu, do poziomu który jest spodziewany
Prostsze: cel jest jeden- zapewnienie spodziewania stakeholder’a
Tańsze: poprzez Value Stream Map dla różnych stakeholder’ów możemy „uszczuplić” procedury
Bardziej uniwersalne: narzędzia strategiczne, operatywne, jakościowe i kontrolne są te same i nie
trzeba ich „przetłumaczyć” dla każdego działu w firmie.

Złota reguła jakości
Nie liczymy ile nam jakość może kosztować ale
ILE JUŻ NAM KOSZTOWAŁA NIEJAKOŚC…
Więc liczymy, na przykład, ile klient wymaga od nas jeżeli:
- Poziom ppm (parts per milion- ilość wad w dostawach) przekroczy ustawiony próg;
- W wyniku tych wad były postoje w liniach produkcyjnych;
- Wadliwy wyrób trafił na rynku i trzeba wycofywać całą partię
A tak samo, liczymy, na przykład, ile dodatkowo nam kosztuje jeżeli:
- Realizacja projektu trwa dłużej ze względu na wady w produktach/usługach ;
- Nie jesteśmy w stanie produkować minimalną ilość niewadliwych wyrobów ;
- Spora część naszych surowców/komponentów jest używana do produkcji wadliwych
wyrobów ;
- Jest konieczność ponownej produkcji i/lub reworking partii produkcyjnej.

Powtarzalność poziomu jakości
Dział Jakości więc ma swoje zastosowanie przy zapewnieniu poziomu
oczekiwania w dostawach do klienta i w procesach firmowych
NIEJEDNORAZOWO
Analiza poziomu jakości nie można dzielić od analizy możliwości powtórzenia
tego poziomu (albo lepiej doskonalenia tego poziomu).
Wskaźnik powtarzalności procesu (więc również jego poziomu jakości i wydajności)
nazywamy
CAPABILITY
Aby analizować i porównać poziom jakości potrzebujemy narzędzia fizyczne i
statystyczne
Wiarygodności pomiarów poprzez dane narzędzie fizyczne gwarantuje nam tzn. analiza
R&R (Repeatability and Reproducibility)
Ogólnie, mówimy o SPC (Statistical Process Control)

Najbardziej spotykany element SPC

O tolerancji (we wszystkich znaczeniach tego słowa!)
Czy jesteśmy z stanie stworzyć 100-procentowe powtarzalne produkty, usługi,
procesy ?
- Raczej nie… A o ile możemy odbiegać od tej powtarzalnej doskonałości ?
O ile KLIENT (wewnętrzny lub zewnętrzny) na tym się zgodzi.
Stworzenie zawsze jest kompromisowym czynem o którym WSZYSCY STAKEHOLDERZY są świadomi i
który WSZYSCY STAKEHOLDERZY są skłonni TOLEROWAĆ do pewnego stopnia.
Jaka ma być tolerancja naszych procesów ?
- Wynikiem tego kompromisu pomiędzy spodziewaniem WSZYSTKICH NASZYCH
STAKEHOLDERÓW
Za szeroka tolerancja w produkcji oznacza nie tylko potencjalne niezadowolenie klienta, lecz
również konieczność wymiany sprzedanych produktów/usług, więc dodatkowe koszty, ZAWSZE
wyższe niż planowany koszt produkcji.
Za wąska tolerancja w produkcji oznacza nie tylko nieunikalny wyższy koszt produkcji, lecz również
NIEZADOWOLENIE klienta który płaci za niezauważalny wyższy poziom jakości i FRUSTRACJA
personelu który tego celu nie jest w stanie uzyskać: to jest SZTUKA dla SAMEJ SZTUKI.
TOLERANCJA JEST ISTOTNYM SKŁADNIKIEM STRATEGII CAŁEJ FIRMY

Relacje z klientem (i tolerancja w nich)
Podsumując:
- Perspektywa KLIENTA jest decydująca dla naszego biznesu
- Produkujemy wyroby/usługi dla naszego KLIENTA
- Dbamy o zapewnieniu poziomu jakości dla naszego KLIENTA
- Dostarczamy nasze wyroby/usługi do naszego KLIENTA
- Nasz biznes jest finansowany przez naszego KLIENTA
Warto się zastanawiać, czy nasza struktura/nasz system jest w stanie
odpowiedzieć na dwa bardzo proste pytania:
Jakie były, są i będą SPODZIEWANIA naszego KLIENTA ?
Jaką TOLERANCJĘ będzie nasz KLIENT akceptować ?
Odpowiedź do tych pytań nie jest tylko kwestią „handlową” jak widzimy
Zbiór informacji o relacjach z klientem powinno być całkowicie zintegrowany w systemie
zarządzania wspólnym dla CAŁEJ FIRMY. Jest tzn. modułem
CRM (Customer Relation Management)

Stworzymy świątynię do której zapraszać klientów
Leadership
Zaangażowanie
Bezpieczeństwo
Standaryzacja
Audit
Narzędzia
Metodologie
CRM
Witamy !

Dziękujemy za uwagę…
Leaderzy i Współpracownicy: ułatwiona komunikacja- 29
Fabrizio
Rotunno
Specjalista
Inżynierii i
Zarządzania
procesami
przemysłowymi
Od 20 lat zajmuję się zarządzaniem
polskimi firmami o profilu
produkcyjnym i handlowym.
Klucz mojego sukcesu
zawodowego to: metody pracy
skierowane na wyniki, zgrane
zespoły, programy produkcyjne
ambitne ale realne, marketing
skierowany na zadowolenie
klienta.
Moje narzędzia: innowacje,
profesjonalność, negocjacja,
systemy zarządzania na podstawie
Lean Manufacturing, Six-Sigma i
Total Quality Management,
dostawy just-in-time.
fr.palladium@onet.pl
PALLADIUM Fabrizio Rotunno ul.Sportowa 26 43-356 KOBIERNICE Polska
…A PROSIMY O PYTANIA.

Palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (16)

Semelhante a Palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015

Semelhante a Palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015 (20)

Mais de Fabrizio Rotunno

Mais de Fabrizio Rotunno (19)

Palladium webinar 4g13-my i klienci-rev xii2015

Notas do Editor