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Marketing de Serviços

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Fabricio Medeiros
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Marketing de Serviços

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Marketing
Serviços
O que é MARKETING?
                      “As companhias prestam
                      muita atenção ao custo de
                      fazer alguma coisa.
                      Deviam preocupar-se mais
                      com os custos de não fazer
                      nada”.
                      Philip Kotler



“O objetivo do marketing é tornar a
venda supérfula”.
                                  Peter Drucker
Definição de Serviço
 Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível,
  que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
  propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não
  ligada a um produto concreto.
Programa - CAPÍTULOS
1.   Fundamentos do Marketing de Serviços
2.   Gestão da Qualidade em Serviços
3.   Produtividade em Serviços
4.   Relacionamento com Clientes
5.   Percepção dos Serviços
6.   Estratégia em Serviços
Capítulo I
         Fundamentos do Marketing de
                 Serviços.


Fundamentos, características,
diferenças em relação a produto,
promessa de venda, hibridização e
fluxos.
Contexto Atual
•   Exigência de vida mais saudável
•   Tempo livre para lazer
•   Família fragmentada
•   Maior expectativa de vida
•   Leis do consumidor mais rígidas
•   Complexidade produtos e serviços
•   Economicidade de recursos
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•   Competição global
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Marketing de Serviços

  • 2. O que é MARKETING? “As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada”. Philip Kotler “O objetivo do marketing é tornar a venda supérfula”. Peter Drucker
  • 3. Definição de Serviço  Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.
  • 4. Programa - CAPÍTULOS 1. Fundamentos do Marketing de Serviços 2. Gestão da Qualidade em Serviços 3. Produtividade em Serviços 4. Relacionamento com Clientes 5. Percepção dos Serviços 6. Estratégia em Serviços
  • 5. Capítulo I Fundamentos do Marketing de Serviços. Fundamentos, características, diferenças em relação a produto, promessa de venda, hibridização e fluxos.
  • 6. Contexto Atual • Exigência de vida mais saudável • Tempo livre para lazer • Família fragmentada • Maior expectativa de vida • Leis do consumidor mais rígidas • Complexidade produtos e serviços • Economicidade de recursos • Maior poder aquisitivo • Competição global
  • 7. Fundamentos do Marketing de Serviços • Dedica-se ao planejamento, gerenciamento e controle dos resultados da prestação de serviços • É orientado a Satisfação de necessidades e desejos dos clientes w lo M as
  • 8. Diferença entre produtos e serviços • Os serviços são, por definição, relacionais. O prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente. PRODUTO OBJETO SERVIÇO PROCESSO
  • 9. Os 7 Ps de Serviços • Pessoas – Funcionários e Clientes • Physios – Ambiente Físico • Processo – Ciclo do Serviço + • Produto • Preço • Praça • Promoção
  • 10. Características dos Serviços • Intangibilidade • Inseparibilidade • Variabilidade • Perecibilidade • Impossibilidade de proteção por patentes • Alta dependência do fator humano • Dificuldade de estabelecimento de preço • Simultaneidade • Não há transferência de propriedade
  • 11. Intangibilidade • São experiências vivenciadas ao longo do processo • Dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados • Dificuldade de avaliação de riscos • Gestão complexa • Importância da referência de terceiros e reputação da empresa
  • 12. Tangível x Intangível Sal Refrigerante Videocassete Automóvel Fast-Food Poda de Gramado Roupa Sob Medida Serviço de Taxi Consultoria
  • 13. Categorização Dos Processos Dos Serviços Qual é a Quem é o Destinatário do Natureza dos Serviço? Serviços Pessoas Posses Acções Serviço Dirigido ao Serviço Dirigido à Corpo das Pessoas Posse Física Tangíveis (ex: restaurantes, (reparação e cabeleireiros, centros manutenção, fitness…) lavandarias…) Acções Serviços Dirigido à Serviço Dirigido a Mente das Pessoas Activos Intangíveis Intangíveis (entretenimento, artes, (seguros, serviços educação…) públicos, investigação…)
  • 14. Inseparabilidade • Serviço requer a presença do fornecedor junto ao cliente • O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra • Colaboração do cliente por vezes é essencial à qualidade
  • 15. Variabilidade – Difícil Padronizar • Quem: estados de humor,capacitação, clima organizacional, senso crítico, estilo de vida • Quando: horário, dia da semana, época do mês e ano • Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, disponibilidade de recursos e pessoal
  • 16. Perecibilidade • Serviço é perdido para sempre se não prestado no momento da demanda • Riscos de ociosidade do sistema • Não pode ser estocado Vídeo de Atendimento em Show de Rock
  • 17. Os Fluxos do Processo de Marketing • Produtos ( pré-produção, pós- produção,venda, consumo e pós-venda) • Serviços ( pré-produção, venda, produção e consumo e o pós-venda)
  • 18. Os Fluxos do Processo de Marketing de Produtos Identificar as necessidades dos clientes através de Pré-Produção pesquisas; Desenvolver o produto; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a marca Proporcionar experimentação e demonstrar benefícios; Pós-Produção Pesquisar e avaliar a preferência pela marca Os riscos envolvidos; as referências boca-a-boca; A Venda relação custo/benefício O cliente vivenciará por si mesmo o uso do produto, Consumo podendo se arrepender ou não. Assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos Pós-Venda negócios
  • 19. Os Fluxos do Processo de Marketing de Serviços Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver o Pré-Produção “produto”; Estimular a demanda; Divulgar e fortalecer a marca PROMESSA DE UMA VENDA Venda Simultaneidade; Impossibilidade de experimentação Produção e prévia dos benefícios; Pesquisa e avaliação da Consumo preferência pela marca Departamento de serviços próprio; Pós-Venda Credenciamento de autorizadas; Credenciamento de Empresas; Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
  • 20. Hibridização • Hibridização é combinação do tangível e do intangível • Serviços e os produtos raramente estão sozinhos:  Há serviços que facilitam a venda de um produto  Há produtos que facilitam a venda de serviços
  • 22. Capítulo II Gestão da Qualidade em Serviços “Momentos da verdade”, ciclos, fundamentos, canais de comunicação e distribuição.
  • 24. O ciclo do Serviço
  • 25. Visões Diferentes Visão Té cnica Visão do Cliente Produto Básico Produto Total
  • 26. Fatores determinantes para Qualidade dos Serviços • Confiabilidade – a habilidade de prestar serviços exatamente como prometido • Capacidade de Resposta – cumprir o prometido dentro do prazo • Segurança – conhecimento e cortesia dos funcionários, transmitindo segurança • Empatia – a atenção individualizada dispensada ao cliente • Itens tangíveis – aparência das instalações físicas, dos equipamentos, funcionários e material de comunicação.
  • 28. Qualidade em Serviços 1. Credibilidade  Fazer certo da primeira vez 3. RECUPERAÇÃO  Fazer tudo certo na segunda chance 5. Forte Interatividade  Gerenciar e exceder expectativas
  • 29. Os canais de comunicação e distribuição • Canais múltiplos e coordenados • Localizações convenientes • Disponibilidade permanente • Serviço personalizado
  • 30. Capítulo III Produtividade em Serviços Gestão da capacidade, demanda, princípios administração da espera, tipos de espera, gestão da qualidade e produtividade em serviços.
  • 31. Produtividade em Serviços • Capacidade de prestar serviços na unidade de tempo, em níveis menores de custos, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.
  • 32. Decisões – capacidade(oferta) e a demanda • Avaliação da capacidade e da demanda existentes • Previsão de modificação em ambas • Avaliação dos aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos • Criação de opções para modificação da capacidade e da demanda.
  • 33. Gestão da Capacidade • Capacidade de prestar serviços na unidade de tempo, em níveis menores de custos, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.
  • 34. Gestão da Capacidade Dificuldade de Medição da Capacidade Absenteísmo Dificuldade de medir a Rotatividade capacidade de sistemas Variação da produtividade de serviços Políticas para modificação da capacidade • Ajustar a capacidade do sistema à demanda • Absorver as variações de demanda usando estoques
  • 35. Demanda x Capacidade de Produção de Serviços A demanda excede a Capacidade capacidade (negócios perdidos) Produção Máx. Demanda excedente capacidade ótima Utilização (qual.serv.declina) Ótima Excesso de capacidade capac. Baixa utilização da capacidade (a demanda é inferior à capacidade: mau sinal) CICLO 1 TEMPO CICLO 2
  • 36. Políticas de ajuste da Capacidade à Demanda • A Curto prazo:  Maximizar eficiência nos picos  Programar turnos de trabalho e horas extras  Admissões/demissões  Subcontratar serviços  Usar pessoal temporário, equipamentos alugados ou parcerias operacionais
  • 37. Políticas de ajuste da Capacidade à Demanda • A Médio e longo prazos:  Admissões/demissões  Subcontratação de serviços  Expansões/reduções do sistema de serviços:  Expansões por aquisição  Redução por venda de ativos  Franqueamento
  • 38. Gestão da Demanda • Ajustes da capacidade através de estoques:  Formação de filas  Sistema de reservas  Sistema de reserva com formação de filas  Transferência de tarefas aos clientes  Segmentação da demanda
  • 39. Outras estratégias para influenciar a Demanda • Pacotes Sazonais • Oferta de serviços complementares • Distribuição dos serviços aos clientes • Pacotes fora do pico • Reforço da comunicação com o cliente
  • 40. Princípios da Administração da Espera A “psicologia das filas”. • Espera ociosa parece mais longa • A espera até ser atendido parece mais longa do que durante a realização do serviço • A ansiedade faz parecer mais demorado • Esperas imprevistas parecem mais longas
  • 41. Princípios da Administração da Espera • Esperas inexplicáveis e injustas parecem mais longas • Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas aceitam esperar • Esperas solitárias são desconfortáveis • A espera percebida por novos usuários parece mais longa do que a percebida por usuários freqüentes
  • 42. Princípios da Administração da Espera Formas de Reduzir a Ansiedade da Espera • Começar o serviço mesmo que tenha de ser interrompido mais tarde • Aumentar a segurança do cliente através de palavras ou ações • Abrir a “Caixa Preta”
  • 43. Organização dos recursos • Layout bem projetado • Tecnologia • Sistemas de informação, liberação de tarefas rotineiras • Pessoal treinado (principal determinante na qualidade)
  • 44. Capítulo IV Relacionamento com Clientes Identificando clientes, tipos de cliente, reclamações, recuperação em serviços, marketing de relacionamento.
  • 45. Identificando o Cliente  Quem é o seu cliente?  Quais são suas expectativas e desejos?  Quais os recursos disponíveis na organização para atendê-lo bem?
  • 46. Tipos de Clientes • Decidido • Indeciso • Confuso • Apressado • Sem pressa • Comunicativo • Não comunicativo • Atento • O que só diz SIM • Estrela • Negociador
  • 47. Lidando com Reclamações • Quem reclama não é “inimigo” “A maioria das empresas se defende contra clientes inescrupulosos tratando os 98% de consumidores honestos como os 2% de clientes salafrários”.
  • 50. O que eles esperam quando reclamam?
  • 51. RECUPERAÇÃO • Identificar problema  Canais de comunicação(toll-free, questionários, caixas de sugestão)  Disparar providências internas e externas  E o cliente que nem reclama?
  • 52. NÍVEIS DE PERDA FALAM COM O SAC Falam com o funcionário mais próximo NÃO FALA COM NINGUÉM
  • 54. Marketing de Relacionamento em Serviços • É essencial que o cliente retorne e torne- se cativo, influencie e atraia outros clientes para a empresa. C2C – MARKETING VIRAL – REDES DE RELACIONAMENTO – BLOGS
  • 57. Capítulo V Percepção em Serviços Composto ciúme, atmosfera de serviços, percepção e desenvolvimento da percepção do cliente.
  • 58. Composto Ciúme • Conveniência • Imagem • Utilidade • Mordomia • Estimativa
  • 59. Atmosfera de Serviços • A atmosfera estimula a permanência do cliente na empresa, a escolha e a compra. • A valorização do estilo de vida, da moda, das grandes marcas e de novos produtos, impõe um design de ambiente que reflita essa forma de viver. • O serviço como Experiência lúdica, divertida, surpreendente e envolvente – O universo da MARCA.
  • 60. Desenvolvendo a Percepção • Iluminação • Vitrine • Cores • Música • Aromas • Crowding
  • 61. Desenvolvendo a percepção PREÇO – Aspectos subjetivos e objetivos • Preços altos = boa qualidade • Preços altos demais = exploração • Preços baixos = boa oportunidade • Preços baixos demais = segunda linha PREÇO = VALOR VALE OU NÃO VALE?
  • 62. Desenvolvendo a percepção PESSOAS – Aspectos comportamentais e técnicos • Aparência do funcionário • Quantidade de funcionários • Atitude e Know-how dos prestadores • Aparência dos clientes no local
  • 63. Desenvolvendo a percepção Comunicação • Propaganda • Promoções (eventos, merchandising) • Força de vendas • Site na internet • Pesquisas e testemunhais • Prêmios e certificações • Personagens e símbolos • Material Impresso (Folder, panfletos,manuais) • Identidade visual ( logos, sinalizações, fachada, papelaria timbrada)
  • 64. Capítulo VI Estratégia em Serviços Objetivos, estratégias, busca do composto ótimo, investimentos em capital e tecnologia, instalações e arranjos físicos em serviços
  • 65. Estratégia em serviços Objetivos  Reduzir custos  Reposicionar  Criar um novo serviço  Reduzir dificuldade de uso  Personalizar e melhorar qualidade  Incorporar uma nova tecnologia ou técnica
  • 66. Dimensões Estratégicas • Os serviços explícitos • As instalações de apoio • Os bens facilitadores • Serviços implícitos
  • 67. Áreas de Decisão • Identificação e mapeamento do mercado • Segmentação • Posicionamento • Composto de serviços • Investimentos em capital e tecnologia • Localização, instalações e arranjos físicos
  • 68. Áreas de Decisão • Identificação e mapeamento do mercado
  • 69. Áreas de Decisão • Segmentação
  • 70. Áreas de Decisão • Composto de serviços (4p’s +)
  • 71. Áreas de Decisão • Posicionamento
  • 72. Áreas de Decisão • Investimentos em capital e tecnologia
  • 73. Áreas de Decisão • Localização, instalações e arranjos físicos
  • 74. Caso Pré-vida • Um serviço que ninguém queria, hoje é um exemplo de inovação.

Notas do Editor

  1. Quando alguém diz: - O produto é ótimo mas o serviço é péssimo, geralmente está se referindo a serviço como os meios que o fornecedor utiliza (atendimento, entrega, instalação, assistência técnica) para que o produto chegue às mãos do cliente e funcione. Um ato ou desempenho Uma atividade econômica que não resulta propriedade
  2. Ex: Perceberam a gama de serviços oferecidos pelas construtoras? Isso é reflexo do estudo do mercado e entendimento do perfil do novo consumidor, muito mais preocupado em usufruir de serviços que melhorem sua vida e lhe proporcionem mais qualidade de vida e lazer.
  3. Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
  4. Veremos mais diferenças de forma detalhada nos próximos Slides.
  5. Costuma-se dizer que os serviços são menos tangíveis que bens e mercadorias;que sua produção e consumo acontecem simultaneamente;que são inseparáveis de seus produtos;que podem variar bastante de preço e qualidade, dependendo de onde, quando e por quem são prestados; e que não podem ser estocados. NO TEATRO = Os atores produzem um serviço artístico que será consumido pelo público durante a peça Os serviços são difíceis de padronizar porque apesar de se basearem em pessoas e equipamentos, é sempre o comportamento humano que prevalece É impossível proteger serviços – Ex: todos podem copiar o modelo do macdonald’s De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja.
  6. Essa interação entre fornecedor – prestador e cliente gera uma grande oportunidades para empresas criarem diferenciais em relação aos concorrentes.
  7. Exemplos: a preferência pode ser via Boca a boca (experiências indicadas por outros) As vezes envolve condições ambientais, tipo: horário tardio ( hungry tiger) Calor Excessivo ( cerveja em porto de galinhas) 10 reais Há ainda participação do consumidor nesse processo,ex: filho barulhento e inquieto no supermercado ( Vídeo da criança no supermercado).
  8. A idéia de perecibilidade está associada à perda de recursos devido a não prestação da mão de obra programada. Ex: LUGARES VAZIOS DA TAM. Observações do VÍDEO No vídeo poderemos ver quanto o prestador de serviços está perdendo dinheiro, por um simples motivo: controle da parte financeira por uma única pessoa. Falta de aproveitamento da demanda nos horários de pico
  9. Pré-produção – dar ao cliente o que ele quer ou mesmo não sabe o que quer, mas que é tudo com que ele sonha Definir o conceito , a engenharia, o preço a forma de distribuição e divulgação Estimular a demanda através do composto de comunicação – propaganda, promoção, assessor de imprensa, marketing direto, marketing de relacionamento, merchandising de PDV e outros Fazer branding e usar mix de comunicação PÓS-VENDA – Nessa última etapa, o vendedora acompanha o desempenho do produto após a venda para assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios
  10. A decisão de compra assemelha-se a uma aposta: o consumidor só pode imaginar o serviço, pois este só será executado depois que a compra for efetivada. PÓS VENDA Departamento de serviços próprio – o lucro com consertos e reposição de peças ás vezes é maior do que com o próprio serviço Credenciamento de autorizadas – permite multiplicar os pontos de atendimento, ex: SKY Credenciamento de Empresas – Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e fortalecer a marca
  11. Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
  12. Desenhar quadros e dividir de acordo com o grau de hibridização Exemplo de produto quase puro = Alimentos Exemplo híbrido = FAST FOOD Exemplo de serviço quase puro = BABYSITTING
  13. A qualidade está nos DETALHES. EX: HOSPITAL ARTHUR RAMOS – PRIMEIRA ENFERMEIRA
  14. A figura mostra que em um único serviço podemos interagir com vários departamentos e vários pequenos processos para que enfim chegue ao resultado esperado. EX: O PÉSSIMO CICLO DO SERVIÇO DA POLÍCIA NO CASO DO ROUBO DA TELA DE PLASMA DO SHOW ROOM. Momentos iniciais preparam a percepção do que vem a seguir Momentos finais permanecem mais fortes na memória
  15. Ex: HOTÉIS RITZ – CARLTON 100 HORAS DE TREINAMENTO ANTES DE INICIAR NO HOTEL AUTONOMIA P FUNCIONÁRIOS GASTAREM DINHEIRO RESOLVENDO PROBLEMAS DOS CLIENTES QUARTOS INSPECIONADOS A CADA 90 DIAS RIGOROSAMENTE
  16. Modelo do Parasuraman
  17. Os canais de comunicação e distribuição As concentrações urbanas exigem especial atenção na escolha da localização mais adequada dos pontos-de-venda e atendimento (como as lojas de delivery) e dos pontos de suporte ao atendimento aos clientes (pontos de radio táxi, ambulâncias e reboques, assistência técnica), O desejo de comodidade e a premência do tempo tornam necessária a prestação de serviços em regime ininterrupto em muitas atividades. Para tanto é preciso haver uma boa coordenação dos canais de comunicação e distribuição, mantendo-se constância e adequação na linguagem empregada e no conjunto de serviços oferecidos, de modo a eliminar quaisquer dúvidas acerca da competência gerencial e operacional da organização, quando os contatos são feitos por canais diferentes. Seja pessoalmente, por telefone ou internet, por intermédio de uma loja franqueada ou pelo correio (catálogo de produtos), o cliente deve perceber que está tratando com uma só empresa que corrige eventuais problemas em seus canais e privilegia o compromisso de prestar um bom serviço.
  18. Subcontratar = terceirizar é tarefa arriscada, pois a qualidade dos serviços pode cair em detrimento de um mal comportamento do terceirizado. PÉSSIMO SERVIÇO DA EMPRESA QUE COLOCA O SUPORTE DA LG
  19. Sazonal – preço de frutas sobem quando n está na época – peixe na semana santa Oferta de serviços complementares – Lava jato em barzinho
  20. Inexplicadas e injustas – CRISE ÁREA
  21. TRÊS TIPOS DE ESPERA – PRÉ-PROCESSO / DURANTE O PROCESSO / E PÓS-PROCESSO NO CASO DO RESTAURANTE ACONTECE BEM ISSO – ESPERA NA FILA P PEGAR MESA / FAZ O PEDIDO / PAGA E ESPERA A DEVOLUÇÃO DO CARTÃO.
  22. A partir da identificação desse conjunto de dados, tudo fica mais fácil para ter um contanto melhor com o cliente, pois conheceremos mais o seu perfil, mas não é só isso. Vamos ver os tipos de clientes no próximo slide
  23. Elencar possíveis estratégias para cada tipo de cliente. Ex: Decidido – provavelmente já sabe o que quer – venda deve ser rápida e direcionada. Apressado – tratar com presteza no momento do pagamento, mas não esquecer de passar detalhes, tipo: garantias, prazos e etc.
  24. CASO DO PASTEL DO BIGODE.
  25. Esse é o piror, aquele que n reclama. Como é que vamos corrigir? Ele volta depois? NUNCA MAIS ELE VOLTA A LOJA, PORÉM SE ELE RECLAMAR, AS CHANCES SÃO DE MAIS DE 65%.
  26. Resumo do capítulo nesse slide
  27. De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró - ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.
  28. Vamos ver VÍDEOS DO WALDEZ – FALANDO DE CLIENTE ESPECIAL.
  29. COMPOSTO CIÚME ( PLÁ, 2001) CONJUNTO DE TÉCNICAS PARA ATRAIR E MANTER PESSOA EM UM AMBIENTE.
  30. Perguntas: LOJA CHEIA , ATRAI? É CLARO QUE SIM, AS PESSOAS ACHAM QUE ALI ESTÁ ACONTECENDO ALGO DE BOM E TAMBÉM QUEREM PARTICIPAR DESSE MOMENTO. Escritório da IANPP – arquitetura moderna para representar imponência do escritório. Andar de Helicóptero no Rio de janiero – 7 minutos = 150,00 reais – vale? A experiência com certeza.
  31. Crowding – fila da boate aeroporco = parecer que o local tá cheio, mas na verdade n tem ninguém. Aromas = RIACHUELO GALETOS DE RUA =CHEIRO GERA COMPRA POR IMPULSO. ILUMINAÇÃO = WANCHAKO – OBRIGADO PEDIR VINHO MOSTRAR – LOJA DA OAKLEY NOS ESTADOS UNIDOS
  32. PEGAR EXEMPLOS DE PRODUTOS DA LANCHONETE OU DA RUA E COMPARAR A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS. EX: PREÇO DE UMA COXINHA PREÇO DO CHURRASCO PREÇO DE UMA CUECA CALVIN – R$ 200,00 REAIS
  33. Levar informações da JET Propaganda- tais araújo Força de vendas – foto da equipe Foto do site Mostrar testemunhal da rádio 96fm Levar material impresso –lâminas
  34. A garrafa adquiriu um formato mais arrojado, remodelou sua logomarca, adicionou o ícone de uma águia e colocou em relevo no vidro o nome Vodka Smirnoff escrito em cirílico, alfabeto russo que acentua a origem da marca, criada em 1818. O investimento da nova ação gira em torno de 400 milhões de dólares somente no Brasil. A meta da Smirnoff no país é, além de reforçar o caráter Premium da marca, repetir os 12% de crescimento registrados na última campanha
  35. Os serviços explícitos correspondem aos benefícios primários buscados pelo cliente ao contratar o serviço, cujo resultado perdura mesmo após a sua prestação. Dar atenção aos aspectos emocionais é também imprescindível para evitar objeções ou resistências fundadas em sentimentos imprecisos, palpites ou até pressentimentos, que geram comentários como: “eu sabia que se voasse por aquela companhia minha bagagem iria sumir!” Assim, devem-se evidenciar e destacar Os pontos positivos do serviço a ser prestado, reforçando os aspectos que caracterizem a singularidade do serviço e da sua marca. Para os clientes que podem e aceitam pagar mais em troca de tratamento ou experiências diferentes, o projeto e a oferta de serviços podem considerar a inclusão, no pacote de serviços, de elementos capazes de surpreendê-los agradavelmente: aquela experiência única, encantadora, uni “momento mágico” vivido com a empresa, fruto de sua capacidade de inovar e exceder expectativas. As instalações de apoio correspondem ao local onde o serviço é prestado, no caso de o cliente ir ao encontro do serviço. As evidências físicas devem ser planejadas de maneira apreender a atenção do cliente Os bens facilitadores são os itens fornecidos ao cliente para consumo ou utilização no decorrer do processo do serviço, que auxiliam a tomada de decisão em favor de uma marca e desenvolvem a preferência por ela. Os serviços implícitos são os serviços acessórios, geralmente associados a benefícios psicológicos, como a sensação de conforto, a segurança, a cortesia, a amabilidade, a agilidade e o estado de ânimo dos demais clientes.
  36. Ângela Hirata – O glamour das Havaianas veio com a mudança de estratégia de revitalização da marca em 1994, com o lançamento das Havaianas Top. Até então eram somente cinco cores das Havaianas tradicionais. Essa estratégia de revitalização incluiu o lançamento de cores da tendência da moda, embalagens, novos expositores e propaganda direcionada para um público consumidor de classe média. Já no primeiro ano atingimos os objetivos e passamos a distribuir em lojas especializadas em calçados. Embora com volume baixo comparado às Havaianas tradicionais, mas uma resposta bastante positiva do mercado, abrindo um novo nicho de mercado para esse segmento. O passo seguinte foi uma nova definição de valor do produto. Os consumidores deviam perceber a diferença do valor adquirido e do preço pago pelo produto. Essa percepção muda de consumidor para consumidor de acordo com a ocasião. Estratégia de segmentação de produto também foi fundamental no crescimento da família do produto, bem como a conquista de mais espaço no mercado. Sem dúvida, a propaganda também teve um papel fundamental na construção do valor da marca.
  37. Discutir o case em sala de aula: Considerações: Antigamente essas empresas esperavam os clientes em momentos críticos de suas vidas e muitos n recorriam antes a esse serviço