"Um fósforo, um rebuçado de mentol, um café e um jornal” – 2ª Parte.“O gerente era um rapaz de 29 anos. Ele convidou-me pa...
Cada lista relaciona as providências que cada pessoa de apoio aos quartos (PAQ)deve ter em conta na execução do trabalho. ...
Temos um sistema igualmente eficaz para tudo o que fazemos aqui. A verdadeé que o dono elaborou cada detalhe de antemão. A...
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Orquestração (parte 2)

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Orquestração (parte 2)

  1. 1. "Um fósforo, um rebuçado de mentol, um café e um jornal” – 2ª Parte.“O gerente era um rapaz de 29 anos. Ele convidou-me para ir ao escritório econversarmos. Era um espaço modesto, bem iluminado, com vista sobre obosque que atravessara para chegar ao restaurante. A mesa do gerente estavalimpa e arrumada, nem um único papel espalhado.Pensei comigo mesmo: “Este é um rapaz bem organizado. Talvez seja ele arazão pelo excelente funcionamento do hotel”.Evidentemente que ele gostava do seu trabalho, pela forma entusiasmada comque falava sobre si e da responsabilidade de produzir os resultados sobre osquais teria de responder ao dono do hotel.“Sabe”, comentou sorrindo acanhado, “acho até graça de estar aqui sentado aconversar consigo sobre o que fazemos no hotel. Acontece que até cinco mesesatrás a única experiência que tinha sobre o ramo hoteleiro era como hóspede,durante duas noites, no Holiday Inn em Fresno, há três anos. Para dizer averdade, antes deste emprego trabalhava como cozinheiro-auxiliar numrestaurante perto daqui. Travei conhecimento com o proprietário. Esteperguntou se eu queria aprender sobre o ramo hoteleiro, e de repente vi-mecontratado. Tudo que sei sobre este negócio aprendi aqui. Deixe-me mostrar-lhe”Ele pegou uma pasta vermelha atrás da mesa. No verso estavam impressas asletras MO e o emblema do hotel.“Tudo que fazemos aqui é simples. Qualquer pessoa pode fazê-lo.”Ele abriu a pasta no índice.“Este é o nosso Manual de Operações. Como vê, é apenas uma série de listas deverificação. Esta aqui é para verificar a arrumação de um quarto.” Abriu o livronuma página amarela.“Este conjunto de páginas é amarelo. Tudo no manual tem códigos de cores. Oamarelo refere-se à arrumação dos quartos. O azul, aos serviços de apoio aoshóspedes. Como, por exemplo, acender a lareira à noite, colocar os rebuçadossobre as almofadas, etc. Página 1 de 3
  2. 2. Cada lista relaciona as providências que cada pessoa de apoio aos quartos (PAQ)deve ter em conta na execução do trabalho. Há oito pacotes de listas deverificação para cada um dos funcionários, à espera na respectiva gavetaquando chegam ao serviço de manhã. Cada pacote refere-se a um dos oitoquartos, pelos quais estão responsáveis.À medida que a pessoa de apoio executa a rotina de cuidar dos seus oitoquartos, ele ou ela completa uma lista de verificação, a confirmar que cadaobrigação foi executada de acordo com os padrões estabelecidos. Aqui no fimde lista pode ver o lugar onde a PAQ assina, a indicar que executou os serviçoslistados.Caso alguém assinasse sem ter feito o serviço, seria demitido imediatamente.Entretanto, há uma outra parte do sistema que o faz funcionar efectivamente.No verso de cada lista de verificação há um esboço do respectivo quarto, queidentifica cada serviço a ser executado, bem como a sequência da execução.Este leva a PAQ através da rotina, e à medida que cada serviço é concluído, elarisca a parte correspondente do esboço, para mostrar que foi executado.Desta forma podemos treinar novos empregados, quase imediatamente, e obterdeles resultados idênticos aos de um empregado mais antigo.Como garantia adicional, os supervisores das PAQs fazem inspecções aleatóriastodos os dias, para ter certeza de que quaisquer erros serão descobertos emtempo.”Então o gerente parou e sorriu: “Porém, erros são muito raros. O sistemafunciona como um relógio. Página 2 de 3
  3. 3. Temos um sistema igualmente eficaz para tudo o que fazemos aqui. A verdadeé que o dono elaborou cada detalhe de antemão. A iluminação, a sauna e apiscina são controladas electronicamente, e sincronizadas com as estações doano, assim fornecem resultados previsíveis para os hóspedes. Por exemplo,talvez tenha notado que de noite a intensidade das luzes externas aumente àmedida que fica mais escuro. Aquilo é feito automaticamente. Ninguém precisade se preocupar.Poderia dar-lhe mais exemplos, mas acho que já compreendeu. Tudo foimontado de tal maneira que o proprietário acreditava que causaria umaimpressão positiva nos hóspedes. Você ficaria surpreso em saber quantoshóspedes me vêm agradecer pelo excelente atendimento.No entanto, eles não falam das grandes coisas, é sempre das pequenas.”" Página 3 de 3

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