Lecture 1 2009 Faap

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Primeira Aula de Marketing de Relacionamento - FAAP

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    1. 1. Marketing de Relacionamento Aula 1 – Introdu ção aos principios de Marketing de Relacionamento Fevereiro 2009
    2. 2. Fabio Oliveira [email_address]    <ul><li>Experiência Profissional: </li></ul><ul><li>14 anos de experiência em Marketing, Vendas e Start-ups </li></ul><ul><li>Gerente de Marketing e Vendas da Bell Canada no Brasil de 1996 à 2005. </li></ul><ul><li>Pesquisador, Consultor e Professor na University of Hertfordshire na Inglaterra. ( www.herts.ac.uk ) </li></ul><ul><li>Lecionando no Senac e Faculdade Anchieta </li></ul><ul><li>Formação Acadêmica </li></ul><ul><li>Administração de Empresas e RH – IESA - Brasil </li></ul><ul><li>MBA Executivo Internacional – FGV - Brasil </li></ul><ul><li>Especialização em Gerenciamento de Empresas – </li></ul><ul><li>University of California – Irvine - EUA </li></ul><ul><li>Mestrado em Estratégias de Marketing – Inglaterra </li></ul><ul><li>CIM – Professional Postgraduate Certification in </li></ul><ul><li>Marketing – Inglaterra </li></ul>www.fabiogoliveira.blogspot.com
    3. 3. 2009 Dicas Básicas <ul><li>Ler os livros recomendados </li></ul><ul><li>Vir preparado às aulas, com a leitura dos Estudos de Casos apresentados e com tópicos para discussão </li></ul><ul><li>Ler bons jornais semanalmente ou diariamente, assim como revistas especializadas em negócios – Valor Econômico, Exame, Pequenas Empresas Grandes Negócios </li></ul><ul><li>Acessar websites especializados em marketing e negócios </li></ul><ul><li>www.mundodomarketing.com.br </li></ul><ul><li>www.endeavour.org.br </li></ul><ul><li>www.exame.com.br </li></ul><ul><li>www.valoreconomico.com.br </li></ul>[email_address]   
    4. 4. Avaliação <ul><li>3 AVALIAÇÕES. </li></ul><ul><li>N1 - Prova Individual Sem Consulta. </li></ul><ul><li>N2 – Seminário em Grupo + 3 Tarefas Semanais Individuais. </li></ul><ul><li>N3 – Prova Individual Departamental. </li></ul><ul><li>Peso de Cada Avaliação 30% -Provão 10% </li></ul>[email_address]   
    5. 5. Cronograma <ul><li>19/2/09 – Entrega de Temas de Trabalhos (N2) e Formação Grupos </li></ul><ul><li>26/3/09 - N1- Prova Individual Sem Consulta </li></ul><ul><li>15/4/09 - Provão Interno </li></ul><ul><li>14/05/09 – N2- Apresentações Grupos: 1,2 e 3 e entrega das tarefas </li></ul><ul><li>21/05/09 – N2 – Apresentações Grupos: 4,5 e 6 e entrega das tarefas </li></ul><ul><li>04/06/09 - N3- Prova Departamental Sem Consulta </li></ul><ul><li>OBS.: Os Grupos poderão ter até 6 alunos(as) </li></ul><ul><li>Todos os alunos devem estar em classe durante as apresentações dos outros grupos. </li></ul>[email_address]   
    6. 6. [email_address]   
    7. 7. O Mercado Atual Fevereiro 2009 <ul><li>Vídeo Globalização em 1 minuto </li></ul><ul><li>Competição extrema </li></ul><ul><li>Produtos e serviços tornaram-se commodities </li></ul><ul><li>Necessidade de alcançar diferencial competitivo </li></ul><ul><li>A Tecnologia estabeleceu novos padrões de comunicação </li></ul><ul><li>A necessidade de estabelecer uma relação de longo prazo com os clientes para construir lealdade e rentabilidade. </li></ul>[email_address]   
    8. 8. Fevereiro 2009 [email_address]   
    9. 9. Marketing Tradicional Empresa Marketing Mix Mercado
    10. 10. Fevereiro 2009 Base de Clientes Aquisição de Clientes Retenção de Clientes [email_address]   
    11. 11. Marketing Ofensivo – Aquisição de Clientes <ul><li>Alto custos de aquisição </li></ul><ul><ul><li>Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Custos Operacionais </li></ul></ul><ul><ul><li>Custo de Vendas </li></ul></ul><ul><ul><li>Custos Legais </li></ul></ul><ul><ul><li>Margens de lucro mais baixas </li></ul></ul><ul><li>A economia Mundial está em desaceleração. Os EUA estão importando menos, a Europa está em rescessão, os Bricks crescerão menos em 2009. </li></ul><ul><li>A retenção de clientes, a lealdade e o foco de longo prazo nas relações empresas x consumidores nunca foi tão relevante. </li></ul>
    12. 12. Marketing Defensivo– Retenção de Clientes <ul><li>Trazer um cliente para a empresa pode custar 5 vezes mais do que manter um cliente existente… </li></ul><ul><li>Melhora as condições financeiras da empresa </li></ul><ul><li>É mais rentável e menos honeroso manter um cliente do que trazer um novo. </li></ul><ul><li>Construir a lealdade do cliente durante o longo prazo aumenta a rentabilidade da empresa </li></ul>www.fabiogoliveira.blogspot.com
    13. 13. Custos de Aquisição <ul><li>Vendas pessoais </li></ul><ul><li>Comissões </li></ul><ul><li>Captação de dados - prospecção </li></ul><ul><li>Subsídio de equipamentos </li></ul><ul><li>Propaganda e custos de comunicação </li></ul>Típico custos de aquisição do setor financeiro e de telecomunicações Year 1 Year2 Lucro Perdas Year3 Year4 Year5
    14. 14. Marketing de Relacionamento “ Identificar , estabelecer, manter e melhorar, quando necessário terminar, as relações com clientes e stakeholders, a um lucro tal que os objetivos de todas as partes envolvidas na transação sejam obtidos. Isto é feito através da troca mútua e preenchimento das promessas feitas para os consumidores.”. Groonroos (1994,p.4) Definição www.fabiogoliveira.blogspot.com
    15. 15. A Escada do Marketing de Relacionamento MKT Tradicional MKT Relacionamento
    16. 16. Orientação de Marketing February 2008 <ul><li>Um ou mais departamentos envolvidos e comprometidos em atividades para o desenvolvimento e conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes, assim como todos os fatores que podem afetar estas necessidades. </li></ul><ul><li>Compartilhar informações e dados sobre os clientes por todos os departamentos da empresa. </li></ul><ul><li>Todos os departamentos são envolvidos e engajados em desenvolver atividades e processos para satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes. </li></ul><ul><li>A orientação de marketing refere-se da disseminação das informações coletadas através da inteligência de marketing. </li></ul>
    17. 17. Section divider title Subtitle Componentes e contexto da orientação para o mercado February 2008 www.fabiogoliveira.blogspot.com
    18. 18. Fundamentos de Marketing Fevereiro 2009 <ul><li>Foco no Cliente </li></ul><ul><li>Competir somente em mercados onde a empresa é capaz de estabecer uma vantage competitiva. </li></ul><ul><li>Os clientes não compram produtos </li></ul><ul><li>Marketing é muito importante para ser de responsabilidade de um único departamento </li></ul><ul><li>Os mercados são únicos e heterogêneos </li></ul><ul><li>Os mercados e os consumidores estão em constante mudança </li></ul>FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP www.fabiogoliveira.blogspot.com
    19. 19. O Papel do Marketing na Organização Fevereiro 2009 FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP www.fabiogoliveira.blogspot.com
    20. 20. FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP Onde Agir
    21. 21. A Tecnologia e o Marketing de Relacionamento Fevereiro 2009 <ul><li>Database Marketing </li></ul><ul><li>Sistema Enterprise Resource Planning (ERP) </li></ul><ul><li>Vendor Management System </li></ul><ul><li>Data Mining </li></ul><ul><li>Sales Force </li></ul><ul><li>Radio Frequency Identification (RFID) </li></ul>www.fabiogoliveira.blogspot.com
    22. 22. ERP - Enterprise Resources Planning <ul><li>Para projetar demandas e gerar programação de compras e produção para fábricas, atacadistas e varejistas </li></ul><ul><li>Avaliar capacidades de centros de trabalho </li></ul><ul><li>Controlar estoques </li></ul><ul><li>Receber e processar pedidos e fazer os demais controles administrativos, contábeis, financeiros e tributários de uma empresa </li></ul><ul><li>Integrar todas as áreas da empresa </li></ul><ul><li>Colocar o produto certo, na prateleira certa, na hora certa </li></ul>FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP
    23. 23. Fevereiro 2009 FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP Compras Crédito/Cobrança Faturamento Marketing Relacionamento Estoque DBM - Centralizado Logística Vendas
    24. 24. Tarefa Semana 1 e 2 <ul><li>Ler o Artigo – O Enigma do Valor do Cliente </li></ul><ul><li>Com base nos conceitos apresentados em sala de aula, responder a pergunta abaixo: </li></ul><ul><li>Como o marketing de relacionamento pode auxiliar as empresas no desenvolvimento de produtos e serviços de maior valor aos seus clientes ? </li></ul><ul><li>A resposta deve conter entre 150 e 300 palavras, incluindo citações de conceitos de marketing e marketing de relacionamento excluídos de literatura acadêmica. As referências devem ser indicadas seguindo o padrão da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). </li></ul><ul><li>Baixar o arquivo em www.fabigoliveira.blogspot.com </li></ul><ul><li>Login: MRStudents Senha: faap1 </li></ul>www.fabiogoliveira.blogspot.com

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