Mettre en oeuvre une stratégie de social media commerce sur l'ensemble du parcours shopper est devenu un enjeu majeur pour les ecommerçants et les retailers !
2. Social Media Customer Journey
Social Media
Customer Journey
Agence Les Causantes
Les réseaux sociaux influencent
l’expérience d’achat tout au long
du tunnel de conversion
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3. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Une profusion de touch points
MORE AND MORE
Discovery
Facebook, Instagram, Pinterest,
…
1
Search
Google
2
Réassurance
Blogs, Medias digitaux
3
Tunnel de conversion
Site web
4
03
5
4. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
L’âge d’or des réseaux sociaux
ET MESSAGERIES SOCIALES
04
Source
We are social
5. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
81
Trends
2018
Des décisions d’achats sont
influencés par les posts
sociaux des proches
(Source FORBES)
%
05
6. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Social Commerce
SERENDIPITE
31% des consommateurs déclarent
naviguer sur les réseaux sociaux avant leur
décision d’achat pour identifier des produits
(Source AIMIA)
%
31
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7. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
L’émergence du Social Commerce
OU COMMENT LE MODELE WECHAT FAIT TACHE D’HUILE
Le commerce social fournit
un contexte social pour
l'expérience d'achat des
clients, qui couvre
l'ensemble du processus
marketing, depuis le
développement du produit
jusqu’à l’activation des
ambassadeurs après l'achat
Heidi Cohen
07
8. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Un réflexe achat en ligne en forte hausse
MONEY
$2.3 TRILLION
CA ecommerce 2017
CA Social commerce estimé 2017
$20 BILLION (growing)
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10. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Temporalité
TOUT EST A PORTEE DE CLIC !
La moitié des achats impulsés par
les médias sociaux ont lieu dans la
semaine qui suit le partage, le
tweet, l'appréciation ou la promotion
du produit..
SOCIAL COMMERCE
10
11. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
De Suspect à Ambassadeur
LE CHEMIN DE LA FIDELITE
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Avant l’achat : SUSPECTS
Sur le site ou en magasin : PROSPECTS
Achat : CLIENTS.
Bouche à oreille : AMBASSADEURS
12. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
R
CF
A
A
Acquisition
Développer la notoriété de marque
pour attirer de nouveaux prospects
Activation
Engager les prospects dans
l’expérience de la marque.
Conversion
Vendre !
Recommandation
Identifier ses meilleurs
ambassadeurs.
Fidélisation
Garder ses clients.
Cycle de vie client
DE L’ACQUISITION A LA RECOMMANDATION
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13. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Rôle des RS ‘Avant’ l’achat
QUE FONT LES PROSPECTS AVANT ?
Reco des proches
• Demande explicite de l’avis des
proches ou push implicite de ceux-ci
Comparer
• Comparer les offres, les prix, les
expériences
Découvrir
• Découverte de nouveaux produits,
offres, services, marques sur les RS
Promesses
• Comprendre les promesses de la
marque, son adn, ses valeurs, les
équipes
S’informer
• Sur la sortie de nouveaux produits,
promotions, évènements
Réassurance
• Se rassurer sur le sérieux, consulter
les infos corporate,…
Avis
• Consultation des avis et témoignages
clients sur les RS
Préparer
• Son passage à l’achat, sa visite en
magasin, … Sa décision !
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14. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Préparer
• La livraison, ou le service de
montage, infos sur la garantie, le
SAV…
S’informer
• Sur les éventuels problèmes des
composants du produit (allergies,
colorants, etc…)
Fiches Produits
• Consulter les caractéristiques
précises du produit, ses
fonctionnalités, ses dimensions, …
Vérifier
• Si j’ai des avantages parce que je
suis fan !
• Les avis de la communauté
Regarder
• Un tutoriel Vidéo sur l’installation du
produit, ou son usage, une mise en
situation,…
Demander en live
• L’avis de ses amis !
• Poser une question au service client
Comparer (encore !)
• Le produit est-il moins cher ailleurs ?
Acheter
• Dans une boutique Facebook, sur
Instagram, dans Messenger,…
14Rôle des RS ‘Pendant’ l’achat
QUE FONT LES PROSPECTS PENDANT ?
16. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Chercher
• D’autres utilisateurs du produit pour
apprendre à bien l’utiliser
S’informer
• Sur d’éventuels produits
complémentaires
Partager
• Son feedback à ses amis
• Son expérience avec le produit
Se plaindre
• Si je ne suis pas content
Contacter le SAV
• Si mon produit tombe en panne, est
défectueux
Participer
• A une communauté d’entraide en
ligne
Aider
• Ses proches à faire eux aussi le bon
choix
Acheter
• D’autres produits similaires
• Le même produit si j’ai consommé le
premier
16Rôle des RS ‘Après’ l’achat
QUE FONT LES CLIENTS APRES ?
17. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
55% des acheteurs millenials
partagent leur achat sur un réseau ou
une messagerie sociale
Social Commerce
J’ACHETE DONC JE SUIS J
55%
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18. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
La puissance du Referral
VIRALITE
Le social graph génère des
intéractions rapides et
massives avec les cercles de
proximité.
Le coefficient de viralité est d’autant plus fort que la
personne est influente et prescriptrice auprès de sa
propre communauté.
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24. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Solliciter sa communauté
Pour demander de nouvelles idées, des évolutions des produits existants, ou de nouveaux produits à élaborer.
Embarquer sa communauté dans une démarche collaborative de co-construction.
Co-élaborer un produit avec ses clients
POUR ALLER PLUS LOIN
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25. Social Media
Customer Journey
Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey
Conclusion
AGIR
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Elaborer une stratégie de social commerce sur
l’ensemble du parcours shopper est devenu l’objectif
prioritaire pour les ecommerçants et retailers !
contact@lescausantes.com