1.
Résultats 2013 de l’enquête de
satisfaction clients Repères
Etude n°9104 - janvier 2014
François Abiven – f.abiven@reperes.net

2.
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
1objectifs &
méthodologie

3.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Mesure de la satisfaction des clients Repères
Etude en ligne menée une fois par an en décembre
3
Un taux de participation satisfaisant, identique à 2012,
mais générant des résultats sur une base faible
(directement liée à la taille de la base client de Repères)
Mail d’invitation envoyé
à 169 clients ayant
commandé une étude
Repères en 2013
37 réponses (22%)

4.
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
2executive
summary

5.
connaissance clientstandard d’action
KPI’s forces faiblesses
contexte et objectifs design étude
recommandations
opportunités-menaces
Enquête de satisfaction clients Repères 2013
Etude 9104 – janvier 2014
Interrogation en ligne, une fois par an des clients Repères
de l’année (37 répondants en 2013 pour 169 invitations)
Mesure de la satisfaction Repères dans le cadre de la
norme ISO 26252
Identification des zones de progrès
Déploiement de la nouvelle charte de rapport Repères (+synthétique)
Présentation plus systématique des innovations Repères
Poursuite de la recherche de gains de productivité
97% satisfaits dont 55%
très satisfaits
100% de recommandation
dont 77% certaine
L’équipe Repères : qualité
de la relation (entente,
réactivité) et savoir faire
La mise en forme du
rapport (trop de chiffres,
pas assez synthétique)
Le prix (en mineur)
Attente de remise en
question des
méthodologies, de
propositions d’approches
plus innovantes
Cible :
95% de satisfaits dont
60% très satisfaits
Satisfaction élevée vis-à-vis de Repères
Des axes de progrès à actionner pour améliorer le taux de « très satisfaits »

6.
Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses
représentent l’interprétation des résultats par Repères.
Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et
lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de
l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date
de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de
l’échantillon
3synthèse

7.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Les associations spontanées à Repères
Une forte dimension de professionnalisme avec une double composante :
• Fiabilité, rigueur, sérieux, expertise
• Combinées à réactivité, disponibilité, efficacité, rapidité
Sans évolution notable vs 2012
7
Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots qui vous viennent à l’esprit
(répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=37)

8.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Collaboration avec Repères et émotions
Comme en 2012, une collaboration vécue comme un vrai partenariat construit sur la
Confiance et la Sympathie.
8
Q2 Imaginez maintenant que vous venez de sélectionner Repères pour une nouvelle
étude, que ressentez-vous ?
Merci de cliquer sur le ou les mots correspondant à ce que vous ressentez : (Base=37)
Confiance
Sympathie
Enthousiasme
Curiosité
Plaisir
EspoirDésir
Tristesse
Doute
Confusion
Aucun de ces
mots

9.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Satisfaction Globale
Une satisfaction globale élevée, quasi unanime, avec une marge de progression sur le
% Très satisfaits
9
Satisfaction globale :
97% satisfaits (objectif Qualité Repères : 95%)
dont 55% très satisfaits (objectif Qualité Repères : 60%)
Recommanderaient Repères 97%dont 77% certainement
Stable vs 2012

10.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Points forts et zones de progrès
La qualité de l’équipe Repères est la première composante de la satisfaction globale
• La relation, l’entente (91% très
satisfaits !)
• Le savoir faire (56% très satisfaits et
fort impact sur la satisfaction globale)
1. Le caractère innovant des
méthodologies (22% pas satisfaits)
2. La mise en forme du rapport (9% pas
satisfaits)
3. Le prix (18% pas satisfaits, mais avec un
impact moindre sur la satisfaction globale )
Plusieurs axes de progrès sur des dimensions qui impactent la satisfaction
« Développer encore
plus de méthodologies
innovantes »
« Simplifier / être plus
opérationnel / moins de
datas plus de valeur
ajoutée sur la data »
«Garder le côté 'institut à
taille moyenne', au plus
près des clients »

11.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Nos actions 2014 pour améliorer la satisfaction de nos clients (1/3)
Refonte de la forme des rapports d’études
11
Mise en place de 3 niveaux de lecture pour
une meilleure opérationnalité
Résultats
détaillés
(tableaux)
Synthèse
scénarisée
(PO 10-20 charts)
Executive
Summary
(1 page)
TOP
MNGT
ETUDES
R&D
MKG

12.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Nos actions 2014 pour améliorer la satisfaction de nos clients (2/3)
Simplification de la présentation orale (synthèse scénarisée)
12
Un nombre de charts
limités
Uniquement des chiffres
signifiants
Pas de démonstration
mais de la conviction
pour action

13.
Etude n°9104 • Janvier 2014
Nos actions 2014 pour améliorer la satisfaction de nos clients (3/3)
Une présentation plus systématique à nos clients de nos approches innovantes
13
La poursuite de notre recherche de gain de productivité :
« La meilleure réponse au meilleur prix de revient »
Les 3 MOTS
Accès aux univers
analogiques
3
WORDS
Le non verbal
L’impact émotionnel et
inconscient
La plus grande
communauté en
ligne pour tester
gratuitement des
produits et
partager des
opinions

14.
20 rue Bouvier • 75011 Paris
Tél. : 33 (0)1 44 29 60 00 • Fax : 33 (0)1 44 29 60 01
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Elle garantit que le respect de la déontologie et des bonnes pratiques
professionnelles (méthodologie, recueil, contrôle et analyse de
l’information, restitution des résultats) sont contrôlés régulièrement par
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François Abiven
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