Unidad 4: "Ejecución del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales", perteneciente al Módulo 2 del Diplomado en Excelencia en Servicios Municipales

1. Gestión de la Calidad
módulo 2 - unidad 4
módulo 2 - unidad 4 1

2. Unidad 4: Ejecución del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
1.- Ubicación dentro del módulo
Unidad 4:
Ejecución del
Modelo de
Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3
módulo 2 – unidad 4
Calidad de los
Servicios
Municipales
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3. Unidad 4: Ejecución del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad
Los estudiantes serán capaces de:
 Identificar los desafíos y habilidades necesarias para una exitosa
implementación del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales.
3. Temas dentro de la Unidad
módulo 2 – unidad 4
Unidad Título Unidad Temas de la Unidad
4 Ejecución del Modelo • Como responder la guía del Modelo
de Calidad de los de Calidad de los Servicios Municipales
Servicios Municipales
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4. Unidad 4: Ejecución del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
1. Introducción
La presente unidad busca entregar los
conocimientos que permitan responder
correctamente a la Guía de Autoevaluación del
Modelo de Calidad de los Servicios Municipales.
módulo 2 – unidad 4
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5. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Como responder la guía del
Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
módulo 2 – unidad 4
Tema 1
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6. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
El primer paso para el mejoramiento de la
calidad de la gestión de los servicios municipales
es el compromiso de la municipalidad para
emprender el camino hacia la excelencia.
El segundo paso lo constituye la Autoevaluación.
módulo 2 – unidad 4
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7. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Importante!!
Un buen trabajo de Autoevaluación debe ser
liderado por el alcalde o alcaldesa y los
directivos de la municipalidad, con el respaldo
del Concejo, quienes deben liderar un
diagnóstico fiel a la realidad de la municipalidad
módulo 2 – unidad 4
y generar adecuadas condiciones institucionales
para la aplicación de la Guía de Autoevaluación.
Esto significa, comunicar a las personas de la
organización que se ha iniciado un proceso de
mejoramiento continuo que le permitirá
incrementar progresivamente sus resultados,
para lo cual se requiere la colaboración de todo
el personal.
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8. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Es fundamental que se involucre a todas las
personas relacionadas desde las primeras fases
del proceso, quienes deben estar informados
respecto de la actividad de Autoevaluación, para
qué sirve y cómo se lleva a cabo este proceso.
En la medida que aumenten los niveles de
módulo 2 – unidad 4
participación en las acciones que se desarrollen,
habrá mayor compromiso y responsabilidad por
los cambios que se emprendan.
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9. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Importante!!
La Autoevaluación comienza con la identificación de los servicio a
evaluar y concluye con el resultado de la Autoevaluación, que es el
insumo que se requiere el diseño del plan de mejoras.
módulo 2 – unidad 4
Resultado Plan
Servicio a s de la
evaluar evaluació de
n mejora
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10. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Importante!!
La Autoevaluación tiene como objetivos:
1. Tener una medición cuantificable y objetiva
de la gestión de los servicios que entrega la
municipalidad.
2. Identificar las áreas de gestión destacables y
módulo 2 – unidad 4
aquellas que requieren ser mejoradas.
3. Entregar información para el desarrollo de
Plan de Mejora que permitan fortalecer la
capacidad de gestión de los servicios
municipales.
4. Instalar una cultura de mejoramiento
continuo de los procesos de gestión de los
servicios municipales.
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11. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
¡Ponga atención!
Planificación de la Autoevaluación
El alcalde o alcaldesa y los directivos acuerdan y planifican con
módulo 2 – unidad 4
antelación los días en los cuales se desarrollará la Autoevaluación,
considerando que el diagnóstico requerirá de tiempo del personal
involucrado y levantamiento de información que no siempre esta
disponible para su uso en forma inmediata .
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12. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Para esta planificación se debe:
Estudiar el
Conformar el Programar la Conformar los Instrumento
Comité de Autoevaluació grupos de de
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Mejora n trabajo Autoevaluació
n
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13. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
1. Conformar el Comité de Mejora: tiene como
objetivo liderar el proceso de Autoevaluación
para lo cual es necesario un trabajo riguroso,
responsable y realizar el seguimiento del
programa de la Autoevaluación.
Las personas que debieran integrar este comité son:
módulo 2 – unidad 4
el alcalde o alcaldesa, el Secretario(a) o el
Administrador(a) Municipal; el responsable de
recursos humanos, el responsable de finanzas, el
responsable de planificación y los directivos de
los servicios a evaluar
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14. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
2. Programar la Autoevaluación: mediante el
uso de un cronograma u otro instrumento, se
deben definir: las etapas y actividades de la
Autoevaluación, sus etapas, productos, plazos y
responsables.
En este programa deben quedar definidas al
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menos las siguientes etapas:
a. identificación de los procesos,
b. levantamiento de la información,
c. redacción y evaluación de la evidencia,
d. análisis de resultados,
e. diseño y aplicación del Plan de Mejoras.
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15. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
3. Conformar los grupos de trabajo: es .
recomendable formar grupos dentro de los
Grupo
cuales se distribuya el trabajo. 1
Estos grupos son liderados por el Comité de Comit
Mejora y reportan a él. Es necesario asegurarse Grup é de Grup
que quienes realizan la Autoevaluación y su
o4 Mejor o2
módulo 2 – unidad 4
a
posterior análisis, tengan un conocimiento
adecuado de las materias que se están
Grup
evaluando. o3
Los equipos pueden constituirse por criterios a
evaluar. En cada grupo se designa a un líder de
equipo para efectos de coordinación de los
trabajos.
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16. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
4. Estudiar el Instrumento de Autoevaluación:
una de las medidas necesarias para realizar de
manera óptima el proceso de Autoevaluación es
que, quienes participen de ésta, conozcan el
Instrumento de Autoevaluación, el método a
aplicar y comprendan el Modelo de Gestión de
Calidad de los Servicios Municipales.
módulo 2 – unidad 4
Respecto a la duración del proceso de
Autoevaluación, la primera vez puede tomar un
tiempo que se estima entre un mes y medio y
dos meses, sobre todo en lo que se refiere a la
recolección de información en las distintas áreas
y unidades. Las siguientes veces que se aplique
la guía será sólo una actualización, por lo que el
tiempo a invertir en el proceso de
Autoevaluación será menor, además con las
experiencias anteriores, el ejercicio debiera
convertirse en algo amigable y fluido. 16

17. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Importante!!
Si bien todos los servicios que presta la
municipalidad son importantes, es necesario
priorizar por algunos de ellos para instalar los
módulo 2 – unidad 4
mecanismos de mejora continua.
Es por ello que el Sistema de Acreditación
Municipal define ciertos servicios municipales
para comenzar el camino hacia la excelencia.
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18. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
¡Ponga atención!
Los métodos a aplicar en este camino se basan en la relación entre los
procesos y sus resultados, la cual esta dad fundamentalmente por:
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1. Los procesos producen resultados
2. Los resultados dan cuenta de los procesos
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19. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Por lo tanto, la mejora de los Proces
resultados se logra o1
a través de la intervención
en los procesos que generan
Resultados
módulo 2 – unidad 4
esos resultados. Por ello,
para cada servicio municipal
que se va a evaluar se debe
Proces
identificar los procesos que o2
los afectan.
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20. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
Importante!!
¿Qué es un proceso?
Los procesos son todas aquellas actividades que se relacionan entre si
para el desarrollo y prestación de un servicio municipal. Los procesos se
pueden categorizar en dos tipos:
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1. Procesos principales: aquellos directamente relacionados con el
servicio.
2. Procesos de apoyo: aquellos que, sin ser directamente parte de la
cadena del servicio, son necesarios para el desarrollo y prestación del
mismo.
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21. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
El ejercicio de identificación de los procesos debe ser realizado para cada uno de
los servicios municipales solicitados por el Sistema de Acreditación Municipal.
Los resultados de este análisis deben ser registrados en la primera parte del
Instrumento de Autoevaluación, “Antecedentes generales del municipio”.
módulo 2 – unidad 4
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22. Tema 1: Como responder la guía del Modelo de Calidad de los
Servicios Municipales
¿Comprendió lo tratado hasta aquí?
A través de esta Unidad hemos revisado los componentes principales de la
Guía de Autoevaluación del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales.
De acuerdo a ello y a modo de autoevaluación de lo aprendido:
1. ¿Cuál es el primer paso (y el más importante por cierto) para el
mejoramiento de la calidad de los servicios municipales?
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2. ¿Quiénes deberán liderar los procesos de autoevaluación que concluirán
en la mejora de los servicios municipales?
3. ¿Cuál es el rol que le corresponde a los funcionarios de la Municipalidad en
el proceso de autoevaluación?
4. ¿Cuáles son los objetivos que persigue el proceso de Autoevaluación?
5. ¿Cómo se organiza el proceso de autoevaluación?
6. ¿Cuáles son los procesos que deben ser identificados durante la
autoevaluación?
7. ¿Cuál es la relación entre los procesos y los resultados?
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