Imagem-Conceito: Grupo Zaffari

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Trabalho Final da disciplina BIB02080 - Identidade e Imagem Institucional, do curso de Comunicação Social - Relações Públicas da UFRGS

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Imagem-Conceito: Grupo Zaffari

  1. 1. Universidade Federal do Rio Grande do Sul Faculdade de Comunicação e Biblioteconomia BIB02080 – Identidade e Imagem InstitucionalImagem-Conceito: Grupo Zaffari Bruno Ferreira, Érica Rigo, Natássia Petry, Nicole Rosa Julho de 2011
  2. 2. Imagem-conceito: o que é? “A noção de imagem-conceito é explicada como umconstruto simbólico, complexo e sintetizante, de caráterjudicativo/caracterizante e provisório, realizada pelaalteridade (recepção) mediante permanentes tensõesdialógicas, dialéticas e recursivas, intra e entre umadiversidade de elementos-força, tais como as informaçõese as percepções sobre a identidade (algo/alguém), acapacidade de compreensão, a cultura, o imaginário, apsique, a história e o contexto estruturado.” (BALDISSERA,2008, p. 198)
  3. 3. História A história da Companhia Zaffari começou graças àuma iniciativa de um pequeno núcleo familiar. Noano de 1935, o fundador Francisco José Zaffari e suaesposa, Santina de Carli Zaffari, montaram uma pequenacasa de comércio. Em 1960 a empresa chegou a capital gaúcha,Porto Alegre, abrindo um atacado num primeiromomento. Esta que foi a primeira etapa para um processode expansão que estava prestes a acontecer.
  4. 4. Posicionamento Uma das grandes características do Grupo Zaffari éo seu histórico de investimento em comunicaçãoinstitucional, seja no desenvolvimento decampanhas, sites ou mídias comuns (impressas,televisão ou rádio). Gerar Experiência
  5. 5. Atendimento Há na instituição a busca pelo bom atendimento,variedade, qualidade e a ideia de proporcionar aosseus públicos-alvo (classe A e B) a melhor experiência decompra possível, isso inclui um cuidado com oambiente dos estabelecimentos tanto na parte demobiliário, como de sonorização e paisagismo. Agregar valor
  6. 6. Mídia impressa institucional Publicação bimestral que é encontradaexclusivamente em lojas do Grupo Zaffari (rede Zaffari eBourbon)
  7. 7. Publicidade Organização procura passar os seusvalores.
  8. 8. Ações institucionais• Gente Consciente• Concertos Comunitários
  9. 9. Mascote
  10. 10. Responsabilidade Social Dentro de suas ações de responsabilidade social aorganização investe em diversos locais como: OComplexo Hospitalar Santa Casa, o Institutodo Câncer Infantil, o Educandário São JoãoBatista, o Instituto da Criança com Diabetese o Instituto Pão dos Pobres.
  11. 11. Tecnologia e Sustentabilidade Nos seus estabelecimentos o Grupo Zaffari fez ainstalação de refrigeração e ar-condicionado coma utilização de fluidos secundários e gases não clorados,que não prejudicam o meio ambiente. A área de TI desenvolve sistemas própriosde gerenciamento e controle operacional. Oresultado é maior integração e gestão mais eficiente dosrecursos.
  12. 12. Publicações O Grupo Zaffari é responsável por várias publicaçõesque abordam a cultura e o entretenimento.
  13. 13. Bourbon Shopping Tem como objetivo oferecer diversidade no mixpara os mais variados estilos, proporcionandoexperiências de conforto e bem-estar. Oscomplexos de compras, serviços e lazer do BourbonShopping contam com lojas de marcas, além deatrações culturais e gastronômicas.
  14. 14. Zaffari Prima pela qualidade e grande variedadede produtos, além de aconchego, conforto e umatendimento atencioso e cordial. Investe na criação deambientes internos que sejam parecidos com acasa de cada um dos clientes.
  15. 15. Internet• Grupo Zaffari, www.grupozaffari.com.br, que centraliza a maioria dasinformações do Grupo e serve de link para os outros sites.• Companhia Zaffari, www.zaffari.com.br, que fala sobre ossupermercados e traz informações dos mesmos.• Bourbon Shopping www.bourbonshopping.com.br, site que centralizaas informações de todos os estabelecimentos da rede Bourbon.• Zaffari Card www.zaffaricard.com.br, que fala do cartão oferecido pelosupermercado ao cliente, que proporciona algumas vantagens aosconsumidores.• Bourbon Card www.bourboncard.com.br, cartão oferecido nosestabelecimentos Bourbon Shopping.
  16. 16. Internet•Rancho Card www.ranchocard.com.br, centraliza os dois sitesanteriores de cartões para os clientes.• Lista de Presente Zaffari, www.zaffari.com.br/ListaPresentesWeb,onde as pessoas podem selecionar listas para serem presenteados.Uma facilidade aos consumidores.• Recursos Humanos http://rh.zaffari.com.br, site para cadastro decurrículos.• Área para os lojistas www.zaffari.com.br/lojistas, sessão exclusivapara os lojistas.
  17. 17. Redes Sociais• Twitter Cia. Zaffari• Orkut Cia. Zaffari• Facebook Cia Zaffari• Youtube Zaffari• RSS Zaffari• Twitter Bourbon• Orkut Bourbon• Facebook Bourbon• Youtube Bourbon• Twitter Zaffari Card e Bourbon Card
  18. 18. A imagem ideal para o Zaffari• “Economizar é Comprar Bem”• O consumidor que se predispor a pagar um valor mais elevado nas suas compras será sempre bem atendido por funcionários treinados e bem dispostos, terá produtos de qualidade diferenciada e com maior durabilidade, além de agilidade, tranquilidade e conforto na hora de efetuar suas compras.
  19. 19. Público escolhido: Consumidor 2.0• Posicionamento do Zaffari: Classes A e B• Valorização do povo gaúcho• Foco do trabalho voltou-se para os prosumers Prosumer = producer + consumerNovo perfil do consumidor, que busca consumir e produzir informações sobre este consumo em ambientes online (HIPPE, 2010)
  20. 20. Opiniões 2.0: As imagens reconhecidasdo Zaffari na Internet
  21. 21. Zaffari e o Twitter 71 Tweets Opinativos Foi utilizada a ferramenta Twitter Search,encontrando ao todo 675 tweets citando a instituição. Período: 23 a 26 de junho
  22. 22. Zaffari e o TwitterQuestão Kit Kat• Período de lançamento 35 30 do produto. 25 Personalidades 20 Kit Kat 15 Produtos• Questionamento sobre 10 5 Instituição a falta do alimento nas 0 Tweets lojas.
  23. 23. Zaffari e o TwitterOpinião Negativa• “Cia Zaffari faz alarde e não aguenta o tranco. Não tem KitKat, então fecha as portas #Indignada”.Opinião Positiva• “Comi kitkat hoje já, Zaffari te amamos forever <3”
  24. 24. Zaffari e o TwitterInstituição• Movimentação boa; 35 30 25 Personalidades 20• Qualidade do serviço 15 Kit Kat Produtos prestado. 10 5 Instituição 0 Tweets• Ações diferenciadas (lixeiras).
  25. 25. Zaffari e o TwitterOpiniões• “Zaffari segue dando bons exemplos. Agora disponibiliza em suas lojas lixeiras para vários tipos de resíduos. http://lockerz.com/s/114135882”• “BIG nunca mais na minha vida ( Meta )...Agora nao abro mais mao do Zaffari Economia e comprar Bem To indo p/ Zaffari TCHAU”
  26. 26. Zaffari e o TwitterProdutos• Ausência de algumas 35 30 marcas; 25 Personalidades 20 Kit Kat 15 Produtos• Valores das 10 5 Instituição mercadorias; 0 Tweets• Qualidade oferecida
  27. 27. Zaffari e o TwitterOpiniões• “Zaffari, cadê as caixinhas de leite Piá meio litro em Caxias do Sul?”• “Amendoim a R$6,00. Aí eu leio em @O_Bairrista que ações da Cia Zaffari estão com alta de 3,3% Só pode né?”• “No Pão de Açúcar vc até acha Cuca, mas não chega nem aos pés desta do Zaffari...”
  28. 28. Zaffari e o TwitterPersonalidades• Frequentada por um 35 30 público selecionado 25 que atrai novos Personalidades 20 Kit Kat 15 públicos; Produtos 10 Instituição 5 0 Tweets• Formadores de Opinião
  29. 29. Zaffari e o TwitterOpiniões• “RT @kellenevaldt: E a @paulaclave que encontrou o @lucasfresno no zaffari da lima e silva e tava sem camera nem celular, vo te conta”• “Fui no zaffari e o cigano Igor estava lá pesando frutas e na fila do pão!”
  30. 30. Zaffari e o TwitterExperiência de compra única Em todas as mensagens analisadas, apesar de algumas críticas negativas, percebemos uma grande valorização do público referente a qualidade do supermercado e dos seus produtos.
  31. 31. Zaffari e o Facebook 173 comentários
  32. 32. Zaffari e o Facebook 114 comentários são opinativos 59 comentários informativosInformativos• Perguntas dos clientes sobre produtos• Perguntas dos clientes sobre horário de funcionamento• Postagens do perfil Cia Zaffari com dicas
  33. 33. Zaffari e o Facebook Opiniões positivas:• Qualidade no atendimento• Preocupação com qualidade de vida dos clientes• Comportamento dos mascotes “Adoro os mascotes, são uns queridos, e as pessoas que vestem a fantasia são pessoas tão alto-astral, não tem como não sorrir olhando pra eles! (...)”
  34. 34. Zaffari e o Facebook Opiniões negativas• Preços• Falta de produto no estoque Sobre o produto Kit Kat: “Mas tá um pouquinho caro não?” “E essa falta de KitKat vai durar até quando?”
  35. 35. Zaffari e o FacebookIdentificação das necessidades do públicoA preocupação com o bem-estar dos clientes faz com que estes se sintam valorizados, facilitando a fidelização à Cia Zaffari.
  36. 36. Zaffari e o Foursquare 84 comentáriosDas 21 lojas do Zaffari cadastradas no Foursquare, apenas 8 não possuiam comentários
  37. 37. Zaffari e o FoursquareOpiniões Positivas• Qualidade, variedade, tranquilidade e conforto• “Melhor supermercado”• Reconhecem que não o preço não é o mais barato• Padrão de atendimento• Comparação entre Zaffari e Nacional
  38. 38. Zaffari e o FoursquareOpiniões Negativas• Lojas Cel. Bordini e Ipiranga são as que mais possuem reclamações• Atendimento, produtos vencidos e/ou com qualidade ruim, falta de produtos e limpeza das lojas• Quantidade de clientes dentro das lojas, principalmente nos horários de pico
  39. 39. Zaffari e o Foursquare“Economizar é comprar bem!” Em todas as páginas do Foursquarecorrespondentes a lojas do Zaffari e que possuíam comentários, pelo menos um deles citava o slogan ou algum elemento da campanha publicitária.
  40. 40. Zaffari e o Reclame Aqui 15 reclamaçõesPara realizar a pesquisa, foi feita uma filtragem no site com a palavra Zaffari, nos meses de maio e junho.
  41. 41. Zaffari e oReclame AquiReclamações encontradas• Diferença entre o valor dos produtos nas gôndolas e o valor que é cobrado• Promoções mal explicadas• Reclamações de produtos e/ou promoções de produtos vendidos no Zaffari• Produtos vencidos e/ou estragados
  42. 42. Zaffari e oReclame AquiReclamações encontradas• Mau atendimento aos consumidores• Troco do Coração• Problemas relacionados ao estacionamento• Fornecimento de crédito
  43. 43. Zaffari e o Reclame AquiQualidade de Produtos e Atendimento Apesar de alguns comentários sobre os preços e outros que não se referem especificamente ao Zaffari, a grande maioria das reclamações é relacionada à qualidade dos produtos, comodidade e atendimento.
  44. 44. Imagem-conceito do Zaffari Através da análise das quatro plataformas on-linepesquisadas, pode-se observar que a imagem que o GrupoZaffari quer passar, de um supermercado que se preocupacom o bem estar do consumidor e que a qualidade estáacima de tudo, tanto no quesito qualidade dos produtosquanto no atendimento, realmente é a imagem captadapelo consumidor que freqüenta os estabelecimentos darede.

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