Ganzheitliche Personalisierung ist das worauf es bei der Gestaltung von digitalen Shoppingerlebnissen ankommt. Indem der Kunde im Mittelpunkt steht, schafft man auch wirklich Relevanz in den dargestellten Inhalten - sei es innerhalb einer intelligenten Suche, eines Guided Selling Tools, einer Recommendation Engine oder in personalisierten E-Mails.

1. 1
CUSTOMER
DRIVEN
E-COMMERCE
NICHT DAS PRODUKT STEHT IM MITTELPUNKT,
SONDERN DER EINZELNE KUNDE
27. April 2017
Innovation Days Stuttgart

2. 2
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH
ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
STATIONÄRER LADEN
WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH
ERFOLGT EIN DIALOG DER
UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF
FRAGEN GIBT
ONLINE SHOP
WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT
DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND
MASCHINE
VS

3. 3
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VIER KÄUFERTYPEN BILDEN DIE BASIS FÜR
EINE EINZIGARTIGE CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
DER BROWSER
hat noch keine Vorstellung,
welches Produkt er benötigt.
Er möchte im Shop stöbern
und dadurch seinen Bedarf
wecken.
DER
UNENTSCHLOSSENE
weiß nicht, welches Produkt
am besten zu ihm passt. Eine
digitale Beratung hilft ihm in
seinem
Entscheidungsprozess.
DER EXPERTE
möchten den Shop betreten
und sofort das gewünschte
Produkt finden. Kurze
Suchzeiten und passende
Produktvorschläge sind hier
entscheiden.
DER
ANSPRUCHSVOLLE
möchte ein Produkt mit
speziellen Eigenschaften
kaufen. Klare Produktinfos,
eine Filterfunktion und
Vergleichsmöglichkeiten
unterstützen ihn dabei.

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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
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3
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Perso
n
alisierungentl
angdergesam
t
en
CustomerJo
urney
ANBAHNUNGSPHASE
INFORMATIONSPHASE
BERATUNGS- UND
VERGLEICHSPHASE
KAUFABSCHLUSSPHASE
AFTER-SALES-PHASE
DIE CUSTOMER JOURNEY

5. 5
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
BERATUNG
ORIENTIERUNG
Kunden im Shop
behalten
Passende Produkte
anbieten
Kaufimpulse
setzen
Kunden in den Shop
zurückführen
WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH
ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?

6. 6
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH
ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
STATIONÄRER LADEN
WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH
ERFOLGT EIN DIALOG DER
UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF
FRAGEN GIBT
ONLINE SHOP
WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT
DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND
MASCHINE
VS
ERFOLG DURCH RELEVANZ*
DURCH RELEVANZ =
PERSONALISIERUNG

7. 7
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
BERATUNG
ORIENTIERUNG
WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN?
Kunden im Shop
behalten
Passende Produkte
anbieten
Kaufimpulse
setzen
Kunden in den Shop
zurückführen

8. 8
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Eine Kundin sucht
nach einem
Business-Outfit
für sich.

9. 9
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Der erste Schritt:
Orientierung.
Suche.
Voreinstellung des
Geschlechts
Relevante Vorschläge
bereits beim Eintippen
ORIENTIERUNG

10. 10
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
ORIENTIERUNG
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Sie sucht nach
einer Shorts für
den nächsten
Urlaub.
Voreinstellung des
Geschlechts
Relevante Vorschläge
bereits beim Eintippen

11. 11
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
ORIENTIERUNG
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Sie stöbert die
Suchergebnisse
durch.
Suchergebnisse
(Produktvorschläge)
sortiert nach ihren
Vorlieben

12. 12
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
BERATUNG
ORIENTIERUNG
WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN?
Kunden im Shop
behalten
Passende Produkte
anbieten
Kaufimpulse
setzen
Kunden in den Shop
zurückführen

13. 13
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Fall für kompetente
Beratung:
Kunde sucht nach
einem geeigneten
Gepäckstück.

14. 14
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Kompetente
Beratung durch
geführten Verkauf.
Fragen die auch ein Verkäufer
stellt.
BERATUNG

15. 15
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Produktvorschläge
gezielt nach den
Vorstellungen des
Kunden.
Produktauswahl
nach den
“Erfahrungen”
Alternativen, auch
wenn nicht alle
Kriterien erfüllt sind
BERATUNG

16. 16
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Beratung für “neue
Lebenslagen” helfen
bei der Wahl des
passenden Produkts.
Entscheidungshilfe dank
visueller Elemente
BERATUNG

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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
BERATUNG
ORIENTIERUNG
WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN?
Kunden im Shop
behalten
Passende Produkte
anbieten
Kaufimpulse
setzen
Kunden in den Shop
zurückführen

18. 18
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Eine Kundin hat
vor einigen Tagen
bereits Kosmetik-
Artikel gekauft.
Sie kehrt nun in
den Shop zurück
auf die Startseite.

19. 19
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Im Fokus:
Inspiration.
Hier kennt der “Verkäufer”
jeden Kunden
INSPIRATION

20. 20
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde sucht
nach einem
Sweatshirt.

21. 21
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Inspiration auf der
Kategorieseite.
“Topseller” als Inspiration
INSPIRATION

22. 22
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Gezielte Beratung
auf der
Produktdetailseite.
Alternative Produkt-
Empfehlungen
INSPIRATION

23. 23
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Der richtige
Zeitpunkt für
kundenorientiertes
Cross-Selling
Kaufempfehlungen im
Warenkorb-Layer
INSPIRATION

24. 24
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Eine Kundin sucht
nach einem
“Bikini”.

25. 25
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ganzheitliche
Beratung durch
Inspiration
Passende Cross-Selling
Produkte (“Dressmaker”)
INSPIRATION

26. 26
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde surft im
Online-Shop nach
Sommer-Kleidung,
kauft jedoch zu dem
Zeitpunkt nicht ein.
INSPIRATION

27. 27
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Content is King:
Nun surft der Kunde
im Content-Bereich
über aktuelle
Sommer-Kleidung
für Freizeit-
Aktivitäten.

28. 28
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Der Kunde wird im
Blog gezielt auf
relevante Produkte
aufmerksam gemacht.
Content-Marketing &
Recommendations
INSPIRATION

29. 29
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
BERATUNG
ORIENTIERUNG
WORAUF KOMMT ES BEI PERSONALISIERUNG AN?
Kunden im Shop
behalten
Passende Produkte
anbieten
Kaufimpulse
setzen
Kunden in den Shop
zurückführen

30. 30
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde betrachtet
Artikel aus
unterschiedlichen
Kategorien.

31. 31
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
7 Tage später:
der Newsletter
kommt an.
Kunden- und Treueprogramm
orientierte Produktvorschläge
VERBINDUNG

32. 32
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Im Fokus: Die
Customer Journey

33. 33
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Ein Kunde kaufte
zuvor eine
Sweatjacke.

34. 34
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
7 Tage später:
der personalisierte
Newsletter kommt
an.
Personalisierte Outfit-
Empfehlungen
VERBINDUNG

35. 35
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
EinKunde hat eine
umfangreiche
Kaufhistorie.

36. 36
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Einige Tage später:
der Newsletter
kommt an.
Produktvorschläge auf seinem
Einkaufsverhalten
(preissensibel)
VERBINDUNG

37. 37
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
BEISPIELE AUS DER PRAXIS
Case Study: design3000
epoq.de/insights
VERBINDUNG
ERGEBNISSE DES A/B TESTS
Klickrate: + 46 %
Die personalisierten Empfehlungen im Newsletter fanden höhere Akzeptanz
gegenüber Topseller-Produkten.
Conversion Rate: +65 %
Gesteigerte Conversion durch den Einsatz individualisierter E-Mails.
Umsatzsteigerung: +150%
Pro geöffneter E-Mail wurde der Umsatz erheblich gesteigert.
Noch mehr Insights unter epoq.de/blog

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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
WIE KÖNNEN WIR DEN KUNDEN AUCH
ONLINE IN DEN MITTELPUNKT STELLEN?
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
STATIONÄRER LADEN
WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCH
ERFOLGT EIN DIALOG DER
UNMITTELBARE ANTWORTEN AUF
FRAGEN GIBT
ONLINE SHOP
WÄHREND DES ONLINE SHOPPENS ERFOLGT
DER DIALOG ZWISCHEN MENSCH UND
MASCHINE
VS
ERFOLG DURCH RELEVANZ*
DURCH RELEVANZ =
PERSONALISIERUNG

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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
VERBINDUNG
INSPIRATION
BERATUNG
ORIENTIERUNG
ERFOLG DURCH PERSONALISIERUNG
Kunden im Shop
behalten
Passende Produkte
anbieten
Kaufimpulse
setzen
Kunden in den Shop
zurückführen
PERSONALISIERTE
E-MAILS
INTELLIGENTE
SUCHE
RECOMMENDATION
ENGINE
GUIDED
SELLING

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CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
WAS IST FÜR DEN EINSATZ VON
PERSONALISIERUNG NOTWENDIG?
• Nutzung des gesamten Product Feeds
zur optimalen Personalisierung
• Berücksichtigung von Veränderungen,
Größen und Verfügbarkeiten
• CRM-Daten in Prozesse integrieren
• Erfassen der Reaktion der User zur
selbstlernenden Optimierung der
Services
• Generierung von 100% des Verhaltens aller
Kunden und Besucher des Onlineshops
• Erfassen der Klicks aus dem Newsletter, E-
Mails, Werbemitteln und Kannälen
• Erfassen der Customer-ID zur (Device-
übergreifenden) Erkennung
TRACKING
• Erkennen von Trends & Vorhersagen
von künftigem Kundenverhalten
PRODUCT FEED
REINFORCEMENT
LEARNING
REALTIME
PREDICTIVE
ANALYTICS

41. 41
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
WAS BRINGT
PERSONALISIERUNG?
Dank der Personalisierung der digitalen
Customer Journey werden wichtige KPIs
eines Online-Shops optimiert,
die Kundenbindung gestärkt und
ein einzigartiges Shoppingerlebnis
geschaffen.

42. 42
CUSTOMER DRIVEN E-COMMERCE
STARTE DEIN PROJEKT!
Telefon: +49 (0) 721 89 334 0
E-Mail: hello@epoq.de
www.epoq.de
epoq internet services GmbH
Am Rüppurrer Schloß 1
76199 Karlsruhe