O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®

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Seminário virtual gratuito EXCLUSIVO PARA CLIENTES, sobre o controle de SLA do software Engeman®.

:: Conteúdo:
• Importância do SLA para a gestão da manutenção
• Gerenciamento de contratos no Engeman®
• Acompanhamento eficaz de serviços contratados ou realizados
• Resultados alcançados com a implantação do SLA

:: Palestrante - Ronan Rodrigues:
Consultor de Implantação - Engecompany.

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O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®

  1. 1. WWeebbccaasstt ppaarraa CClliieenntteess -- SSLLAA
  2. 2. SLA O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção com o Engeman®
  3. 3. Serviços no Mercado Atual Alteração no modelo de negócio: Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna. Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a “QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE”.
  4. 4. Serviços no Mercado Atual Negócio de serviços: O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços; Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE (Interno ou Externo); A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO.
  5. 5. Serviços no Mercado Atual 1 2 Expectativa de Qualidade! Qual a Qualidade Aplicada? SLA – Service Level Ambiente de Execução do Serviço Agreement SLR – Service Level Reporting ( 1 + 2 ) SLM – Service Level Management
  6. 6. O que é SLA? • Service Level Agreement (SLA) - Acordo de Nível de Serviço.  É um acordo entre um cliente e um provedor de serviço.
  7. 7. O que é SLA? • Service Level Management (SLM) - Gerência de Nível de Serviço.  Um conjunto de métodos e procedimentos disciplinados e pró-ativos usados para assegurar que níveis adequados de serviços são oferecidos.
  8. 8. O que é SLA? Outros termos: SLOs – Service Level Objectives:  Define o nível de serviço a ser provido, conforme acordo  Define o que é para ser mensurado SLGs – Service Level Guarantees:  Define o que fazer caso o serviço falhe SLIs – Service Level Indicators:  O coração dos SLAs, para quantificação e mensuração SLRs–Service Level Reports  O principal veículo de comunicação dos SLAs
  9. 9. O que é SLA? Outros termos: Contrato  Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos serviços prestados. Caderno de Métricas  Definição dos indicadores, como são medidos, por quem, quando e definição dos limiares.
  10. 10. Importância e resultados da implantação do SLA • O fornecedor de serviços juntamente com seus clientes têm expectativas claramente definidas. • Cada grupo tem suas responsabilidades documentadas. • O relacionamento com os clientes é reforçado através do processo de desenvolvimento do SLA. • Os clientes ficam melhor informados sobre a relação entre o nível de suporte, serviço prestado e seu custo.
  11. 11. Importância e resultados da implantação do SLA • A equipe de manutenção e serviços fica melhor instruida sobre a relação entre a falta de suporte e seu efeito sobre os seus clientes. • Gera situações que permitem a discussão sobre a melhoria dos serviços. • Início de um processo de melhoria contínua.
  12. 12. Engeman® x SLA A solução Engeman® através do módulo de SLA permite a implantação deste processo, disponibilizando ferramentas e indicadores para aplicação das melhores práticas.
  13. 13. Engeman® x SLA Definição de parâmetros de limites de faixas de prazos para os atendimento de SLA.
  14. 14. Engeman® x SLA Alertas e notificações por e-mail aos envolvidos com os atendimentos que envolvem SLA.
  15. 15. Engeman® x SLA Controle de Contratos e parametrização métricas de atendimento.
  16. 16. Engeman® x SLA Definição e parametrização de penalizações dos contratos de SLA.
  17. 17. Engeman® x SLA Definição e parametrização de penalizações dos contratos de SLA.
  18. 18. Engeman® x SLA Aplicação e monitoramento do SLA nas O.S. de acordo com o Contrato relacionado ao Equipamento ou Serviço informado na O.S..
  19. 19. Engeman® x SLA Realização da gestão e monitoramentos dos atendimentos de SLA.
  20. 20. Engeman® x SLA  Realização da gestão e monitoramentos dos atendimentos de SLA através de Dashboard.
  21. 21. Engeman® x SLA  Realização de cálculos de penalizações de acordo com métricas dos contratos de SLA.
  22. 22. Engeman® x SLA  Realização de cálculos de penalizações de acordo com métricas dos contratos de SLA.
  23. 23. É bom pensar bem, É sábio planejar bem E melhor e mais sábio do que tudo É fazer bem provérbio Ronan Rodrigues persa Consultor de Implantação ronan.rodrigues@engecompany.com.br Contatos: marketing@engecompany.com.br http://www.engecompany.com.br +55 37 3249-2700 | Ramal 2765 Siga-nos: Facebook | Twitter | Google+ | Linkedin | Youtube
  24. 24. MMUUIITTOO OOBBRRIIGGAADDOO!! SOFTWARE DE MANUTENÇÃO EEnnggeeccoommppaannyy TTeelleeffoonnee:: ++5555 ((3377)) 33224499 –– 22770000 mmaarrkkeettiinngg@@eennggeeccoommppaannyy..ccoomm..bbrr Siga-nos: Facebook | Twitter | Google+ | Linkedin | Youtube

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