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Pereira 2012i ualg fct deei lei mieet mieb miea e 3 negocios iii

  1. 1. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: plano da sessãoSumário 3. Criação e gestão de negócios: . Aspetos de gestão: . Estratégicos . De marketing. Tópicos complementares de matérias relevantes para a criação e gestão de empresas.19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.1
  2. 2. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Aspetos de gestão cobertosAlgumas ferramentas de análise em gestão - Apresentação sumária de algumas ferramentas: . Identidade: como definir . Definir objetivos SMART . Hierarquia das necessidades segundo Maslow . Modelo das cinco forças de Porter . Segmentação de mercados industriais19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.2
  3. 3. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasElementos da identidade corporativa - Visão: O sonho que guia a empresa. - Missão: Orientação focada, com metas, embora genéricas, que orientem a ação no médio prazo. - Valores: Aspetos centrais a que a empresa dá valor, por serem de extrema relevância para o sucesso da empresa perante o mercado alvo selecionado, no setor em que se insere, atendendo aos concorrentes e ao próprio passado da empresa.19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.3
  4. 4. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasIdentidade- A identidade de uma organização tenta dotar esseente coletivo e artificial de uma caraterística humana- Capaz de fazer com que clientes e outros públicosinteressados (stakeholders) olhem para a empresacomo se fosse uma pessoa, com personalidade- Esta identidade ajuda a empresa a construir umacultura organizacional una, que foque todos oscolaboradores num mesmo rumo, uma mesma formade atuar no mercado- Permite que a empresa construa uma forma deinteragir com o meio, independente da vontadeindividual de cada um dos seus membros, i.e., ficamenos na mão de cada um dos seus empregados19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.4
  5. 5. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão - A missão define o propósito da organização - Atendendo ao macro-ambiente (sociedade e todos os públicos interessados), o que pretende a organização atingir? - Uma missão adequada é uma poderosa ferramenta para orientar os colaboradores, ainda que a trabalharem independentemente uns dos outros, a conseguirem coletivamente atingir os propósitos da organização (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.5
  6. 6. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: como tradicionalmente se define - Tradicionalmente, as empresas definem o seu negócio em torno: . Do produto. Ex: “Nós fabricamos móveis” . Da tecnologia. Ex: “Somos uma empresa química” (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.6
  7. 7. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Previamente à definição da missão há que responder a quatro questões, aparentemente simples... - Em que negócio estamos? - Quem são os nossos clientes? - Para que estamos neste negócio? - Que tipo de negócio é este? (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.7
  8. 8. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Em que negócio estamos? - Ajuda a focar a atenção no cliente, a olhar para fora e não no produto ou no processo produtivo interno - Os produtos e as tecnologias tornam-se obsoletos - As necessidades básicas do mercado são geralmente perenes ou mais duráveis - O negócio da VISA não são os cartões de crédito mas sim o facilitar aos clientes trocarem valores - A 3M dedica-se à inovação e criatividade a resolver problemas, não se centra na fita-cola, dispositivo A, ... (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.8
  9. 9. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Quem são os nossos clientes? - Esta é mesmo muito difícil! - Apesar de ter de ter uma marca e ter de gerir a sua notoriedade - Apesar de ter de apostar em diversas frentes - A cada jogada, devo apostar onde? - No consumidor final? no prescritor? No cliente industrial que me compra diretamente? Nos intermediários? Em líderes de opinião? Na notoriedade através dos meios de comunicação de massas? … (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.9
  10. 10. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Para que estamos neste negócio? - No caso de organizações não lucrativas, é difícil definir esta resposta! Ex: . As universidades existem para educar pessoas? . Ou para treinar técnicos para as empresas? . A razão de ser de um membro da faculdade é o ensino ou antes a investigação? . A investigação deve ser avaliada pelo valor transferido para a economia ou por critérios de puro progresso do conhecimento? (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.10
  11. 11. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Que tipo de negócio é este? - Guia a estratégia e a estrutura da organização - Empresas que querem ser orientadas para a liderança pelo custo organizam-se para serem eficientes - Estas empresas, como a ALDI, montam organizações simples e com um cuidadoso controlo de custos (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.11
  12. 12. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Que tipo de negócio é este? - Em contraste, empresas que determinam ser preferível a diferenciação - Como a Sony, montam organizações para fazer lucros através de invenções e inovação (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.12
  13. 13. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercado Que tipo de negócio é este? - Já as empresas focadas - Concentram-se a ser as melhores a servirem um mercado-alvo específico - O seu sucesso depende de oferecerem um “fato à medida” - Há bancos que se dedicam esxclusivamente aos muito ricos, montando uma oferta adequada a tal negócio (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.13
  14. 14. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: definir uma missão orientada ao mercadoQue tipo de negócio é este? - Porter fala numa quarta “opção” - As empresas “perdidas no meio” - Não têm uma posição clara: . De ganho pelo baixo custo . Nem pela diferenciação . Nem pelo foco em nicho de mercado - Estas empresas devem fazer uma análise estratégica cuidada, determinar qual o rumo mais promissor a seguir e porem-se a caminho quanto antes! (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.14
  15. 15. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: erros a evitar A missão não deve: - Ser demasiado geral - Nem demasiado limitada Um fabricante líder de lápis que define como missão que está no negócio dos instrumentos de comunicação, tem uma missão demasiado alargada (Kotler, 1999: 88).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.15
  16. 16. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: caraterísticas de uma missão bem definida - Realista: . As Linhas Aéreas Internacionais de Singapura são excelentes . Mas seria um erro pretenderem ser a maior companhia aérea do Mundo (Kotler, 1999: 88-89).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.16
  17. 17. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: caraterísticas de uma missão bem definida - Específica: . Deve encaixar perfeitamente na minha empresa e não noutra . I.e., deve ser operacionalizável em termos das atitudes concretas que cada colaborador deve ter . A missão “Queremos ser a empresa líder na nossa indústria pela produção de produtos de alta qualidade, com o melhor serviço e aos mais baixos preços” não diz nada de útil na prática e até é contraditória, ainda que pareça soar bem (Kotler, 1999: 88-89).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.17
  18. 18. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: caraterísticas de uma missão bem definida - Baseada numa competência distintiva: . A Bang & Olufsen tem tecnologia para fabricar circuitos integrados . Mas opta deliberadamente por não o fazer . Essa opção não traria vantagem atendendo às competências da empresa: . Na área do estilo . Da alta-fidelidade e . Dos canais de distribuição exclusivos que tem (Kotler, 1999: 88-89).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.18
  19. 19. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: caraterísticas de uma missão bem definida - Motivadora: . Deve fazer as pessoas acreditar e querer lutar . Quando as vendas da IBM atingiram 50 milhões, o presidente definiu a meta dos 100 milhões . Já a Apple, definiu como missão de longo prazo colocar nas mãos de cada pessoa poder computacional . Qual das duas missões é mais capaz de juntar forças para atingir o objetivo? (Kotler, 1999: 88-89).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.19
  20. 20. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasMissão: porquê tanto alarido com este aspeto?- O empreendedor só pode pensar calmamente sobrea orientação estratégica do seu negócio enquanto nãoabre a porta no primeiro dia - Nesse dia, aplica-se a máxima: “Não existe uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão” - A partir daí, mudar é mais difícil e requer sempre um difícil exercício: . Entre o que temos e que não podemos descartar . E o que queremos vir a ter - O lastro que temos é uma ajuda e uma limitação...19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.20
  21. 21. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasOs objetivos devem ser SMARTSMART Specific Measurable Achievable Realistic TimelySpecific: ser preciso no indicador (objetivo)Measurable: quantificar o objetivo (meta)Achievable: meta possível de medir e verificar o atingirRealistic: realista face aos recursos disponíveisTimely: definir o prazo para atingir a metaBenfield (2008: 29).19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.21
  22. 22. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasHierarquia das necessidades segundo Maslow (Dubois, 1993: 42, Kotler, 1999: 247 e [em linha] <http://www.eps.ufsc.br/disserta99/alberton/cap6b.html> [17.X.2012])19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.22
  23. 23. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasModelo das cinco forças Fonte: adaptado de Porter (1985: 6 e 7) por Ghor (2010)19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.23
  24. 24. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasSegmentação de mercados industriais - Para além das variáveis de segmentação dos mercados de consumo, há a referir: . Indústria . Dimensão da empresa . Caraterísticas operacionais . Formas de abordagem . Fatores situacionais . Caraterísticas pessoais (Kotler, 1999: 401-02)19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.24
  25. 25. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasSegmentação de mercados industriais - Indústria: . Em que empresas que compram estes produtos devemos focar-nos? - Dimensão da empresa: . Devemos focar-nos em empresas grandes? - Caraterísticas operacionais – intensidade de uso: . Vamos apostar em utilizadores ocasionais? - Formas de abordagem – organização compradora: . Aposto em empresas descentralizadas no seu processo decisório de compra? (Kotler, 1999: 401-02)19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.25
  26. 26. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasSegmentação de mercados industriais - Formas de abordagem – estrutura de poder: . Aposto em empresas dominadas por engenheiros, por financeiros ou por vendedores? - Formas de abordagem – políticas de compra: . Prefiro vender a pronto, com leasing, serviço integrado com o produto, cadeias de fornecimento integrado, concursos públicos? - Fatores situacionais – dimensão da venda: . Foco em vender a compradores que compram muitas unidades em cada venda? (Kotler, 1999: 401-02)19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.26
  27. 27. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasSegmentação de mercados industriais - Fatores situacionais – urgência: . Especializo-me a fazer vendas de urgência? . Ex: venda com entrega urgente assegurada - Fatores situacionais – aplicações: . Foco-me em determinados usos do produto? . Ex: restaurante ou para levar? - Caraterísticas pessoais – valores: . Dedico-me a clientes que vêm a vida e os negócios como eu? (Kotler, 1999: 401-02)19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.27
  28. 28. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Apresentação sumária de ferramentasSegmentação de mercados industriais- Caraterísticas pessoais – risco: . Foco-me em clientes que evitam o risco? . Ex: imagem da Volvo durante anos- Fatores pessoais – lealdade: . Devo preferir empresas que uma vez conquistadas,têm tendência a manter-me como fornecedor? . Se o meu setor é altamente volátil e a minhasobrevivência depende da minha capacidade de mudar,devo privilegiar clientes que me ajudam a acomodar-me? Não estarei a arriscar morrermos juntos?(Kotler, 1999: 401-02)19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.28
  29. 29. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Alguma reflexão em conclusãoUm quase sumário executivo dos temas tratados 1. O que valoriza o cliente? 2. Competências necessárias para responder ao cliente 3. As minhas competências 4. As competências da concorrência 5. Segmentar o mercado 6. Identificar o(s) segmento(s) onde posso competir vantajosamente 7. Selecionar o mercado-alvo 8. Posicionar-me no mercado-alvo 9. Gerir e desenvolver a capacidade de criar valor.19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.29
  30. 30. Departamento de Engenharia Eletrónica e Informática Licenciatura em Engenharia Informática (2.º e 3.º anos) Mestrado Integrado em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações (2.º, 3.º, 4.º e 5.º anos) Unidade curricular de Empreendedorismo 3. Gestão: Referências bibliográficasReferências bibliográficas complementares Benfield, Kevin (2008) WoW Entrepreneur - How To Start Your OWn Business, [em linha] <http://books.google.pt/books? id=kJw7zYuQkrsC&pg=PA29&lpg=PA29&dq=SMART+Specific+Measurable+Attainable+Relevant+Timely&source=bl&ots =O-5Pni_L4r&sig=AryjV_QgyKeKRsb27xdTwVkda2I&hl=pt- PT&sa=X&ei=9Y98UK6UBsKThgfO4oCQBQ&ved=0CCwQ6AEwADgK#v=onepage&q=SMART%20Specific%20Measurable %20Attainable%20Relevant%20Timely&f=false> [15.X.2012] Dubois, Bernard (1993) Compreender o consumidor, Lisboa: Publicações D. Quixote Ghor, Cláudia e Luciano Santos (2010) Estratégias Competitivas para Empresas Turísticas [...], [em linha] <http://www.revistasusp.sibi.usp.br/pdf/rta/v21n2/05.pdf> [15.X.2012] Kotler, Philip et al. (1999) Principles of Marketing: Second European Edition, Londres: Prentice Hall Europe Porter, Michael E. (1985) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Nova Iorque, EUA: The Free Press Strategor: política global da empresa: Estratégia, estrutura, decisão, identidade (1993) 2.ª edição, Lisboa: Publicações D. Quixote19.X.2012, Renato N. Pereira (rnper@ualg.pt, w3.ualg.pt/~rnper), fe.ualg.pt d.30

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