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MBA EM MARKETING E PROPAGANDA - TURMA 2012




SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM MARKETING



                Elvis Fusco
CURRÍCULO RESUMIDO DO DOCENTE

Elvis Fusco
        Centro Universitário Eurípides de Marília - Univem
        COMPSI - Computing and Information Systems Research Lab



   Doutor em Ciência da Informação

   Mestre em Ciência da Computação

   Coordenador dos cursos de Ciência da Computação e Sistemas de Informação

   Coordenador Geral do COMPSI - Computing and Information Systems
    Research Lab

   Empresário na área de TI
AGENDA
             Estratégia Organizacional


             Informação no Marketing


         Dados, Informação e Conhecimento


              Sistemas de Informação


            Sistemas de Informação de
                    Marketing
ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL


A   estratégia   envolve   decisões   sobre   as
metas/objetivos a curto, médio e longo prazo, a
distribuição dos recursos para atingir as metas
e as tarefas críticas a desempenhar para atingir
os objetivos.
AMBIENTE ORGANIZACIONAL

    MONITORAMENTO                  VISÃO              MONITORAMENTO
     DO AMBIENTE                                       DO AMBIENTE
       EXTERNO                                           INTERNO
                                   MISSÃO
   Economia                                          Cultura
   Concorrência                                      Pessoas
                                 ESTRATÉGIA          Capital
   Aspectos Políticos e
   Sociais                                           Tecnologia
   Recurso                                           Infra-estrutura
   Mercado de Trabalho            CULTURA            Propriedade
   Tecnologia                                        Intelectual / Industrial
                          ESTRUTURA ORGANIZACIONAL   Recursos Disponíveis
                              E ESTILO GERENCIAL     Investimentos
                                                     Desenvolvimento e
                            ESTRATÉGIA DE GESTÃO     Pesquisa
                                 DE PESSOAS




          NORMAS                 PROCESSOS               PRÁTICAS
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO


          Você sabe o que é isso?

Sua empresa tem um planejamento estratégico?

  Você sabe qual a missão e a visão da sua

                  empresa?

  Quais são as estratégias organizacionais?
ALINHAMENTO DE ESTRATÉGIAS

O alinhamento de estratégias da organização é
a consistência no que se refere a processos,
ações, informações e decisões entre as suas
diferentes   unidades   funcionais   inclusive   o
Marketing e as Tecnologias da Informação e
Comunicação (TICs).
ALINHAMENTO DE ESTRATÉGIAS

               Estratégias
              Organizacionai
                    s
" Não há nada que seja maior evidência de
insanidade do que fazer a mesma coisa dia
 após dia e esperar resultados diferentes. "


                               Albert Einstein
CONTEXTUALIZAÇÃO


No cenário atual, as organizações se conscientizam
cada vez mais da necessidade de acompanhar
constantemente os fatos que ocorrem tanto no
ambiente interno como no externo, abrangendo
informações de natureza econômica, social, política
ou tecnológica.
DESAFIO


Buscar um conjunto adequado de informações
externas e combiná-lo com o conhecimento sobre o
ambiente interno constitui um dos desafios no
projeto de um Sistema de Informação de Marketing
(SIM).
PROBLEMAS NA GESTÃO DO MARKETING


• Insuficiência de informações relevantes de marketing
;
• Existência   de     informações    inconsistentes   em
marketing;
• Ocultação      de    informações     por   parte    de
colaboradores;
• Informações chegam atrasadas tornando-se inúteis;
CONCEITOS BÁSICOS

Dado   ?

Informação   ?

Conhecimento     ?
DADO

   Platão (428-348 a.c.) definiu o conceito de
    dado:
     Dados   puros são fatos em seu estado primário;
     Estrutura fundamental sobre a qual um sistema
      de informação é construído.
     Ex.: 35
         Ricardo
         500
                              Valor adicional agregado



                                INFORMAÇÃO
DADO

   Platão (428-348 a.c.) definiu o conceito de
    dado:
     Dados   puros são fatos em seu estado primário;
     Estrutura fundamental sobre a qual um sistema
      de informação é construído.
     Ex.: 35
         Ricardo
         500
                                   Informação
                               Média de idade: 35 anos;
                           Ricardo ganha R$ 500,00 por mês;
Dados vs Informação


                       Relatório Mensal
                       Vendas - Região Oeste

                      Vendedor: Charles Mann
                      Emp No. 79154
                      Item     Quant. Preço
                      Sapatos 1200      100
INFORMAÇÃO

    Origem da palavra em latim informare que
     significar “dar forma”;
    Durante a segunda guerra (1939-1945), a
     informação tornou-se algo imprescindível para o
     sucesso de qualquer organização, seja militar,
     empresarial ou acadêmica;
    Surgem a Ciência da Informação (CI) e a
     Tecnologia da Informação (TI); (pós-guerra)
        Ciência da Informação: trata a natureza da
         informação e sua relação com as pessoas –
         aspecto social;
INFORMAÇÃO - DEFINIÇÕES
   Conjunto de dados aos quais o ser humano atribui
    um significado (Laudon, 2000);

   Conjunto de dados organizados de tal forma a
    agregarem valor adicional além do dado em si
    (Stair, 1998);

   Conjunto de dados cuja forma e conteúdo são
    apresentados de maneira útil para uso em um
    processo de tomada de decisão.
PROPRIEDADES DA INFORMAÇÃO
   O valor da informação está diretamente ligado à
    maneira como essa informação auxilia pessoas a
    atingirem uma meta pré-estabelecida;

   Ou seja, a informação só é importante se é útil às
    pessoas;

    O   usuário determina o valor da informação;
PROPRIEDADES DA INFORMAÇÃO
   Independentemente do contexto no qual a
    informação está inserida, algumas características
    importantes são necessárias:

     Precisão:isenta de erros – se os dados que
      compõem a informação são incorretos, assim
      também será a informação;

     Completude:      contém     todos   os    dados
      importantes e relevantes;

     Econômica:   relação entre Custo e Benefício;
PROPRIEDADES DA INFORMAÇÃO
  Confiabilidade: método de coleta dos dados
  deve ser confiável;

  Relevância:    é importante e útil;

  Simplicidade: excesso de informação pode
  causar confusão;

  Tempo:    deve        estar    disponível   quando
  necessária;

  Verificável:   sua veracidade pode ser checada.
Atributos de Qualidade da
Informação
CONHECIMENTO




    Dado       Informação   Conhecimento
CONHECIMENTO

       Dado não é Informação;
       Informação não é Conhecimento;


              Conhecimento

                Informação

        Fita Magnética e Disco Ótico
                   Dado
                                       Complexidade
CONHECIMENTO

   Nas organizações, está frequentemente envolvido, não
    somente nos documentos ou arquivos, mas
    também nas rotinas, processos, práticas e normas
    organizacionais;

   O conhecimento deriva de informações (que por sua
    vez deriva de dados), havendo necessidade de total
    envolvimento humano para que essa derivação
    ocorra" (extraído de T.H. Davenport & L.Prusak
    "Working Knowledge", Harvard Business School Press,
    1998).
TIPOS DE CONHECIMENTO
   Explícito: conjunto de conhecimentos que podem
    ser formalizados. Eles podem estar relacionados
    com:
      Informações documentadas para a realização de
       uma ação, fruto de um desenvolvimento teórico
       ou de uma experiência prática
        Ex.: Descrição de um método ou de um
          roteiro de cálculo de uma estrutura ou manual
          de um equipamento;
      Objetos     resultantes da aplicação de um
       conhecimento
        Ex.: Um desenho de uma peça ou uma base
          de dados de um sistema;
TIPOS DE CONHECIMENTO


   Tácito ou Implícito: conjunto de conhecimentos
    representados pelas habilidades pessoais, que
    podem ter sido adquiridos através de um estudo
    formal ou experiência prática. Este conhecimento é
    difícil de ser formalizado.
O QUE É CONHECIMENTO?

No processo de construção do conhecimento, este
ganha sua existência tão somente no plano de
quem o recebe e não no plano de quem o emite. Na
origem, tem-se apenas um conjunto de informações
que ainda não é conhecimento.

A informação só se tornará conhecimento na
medida em que provoque ação por parte de quem o
recebe, ao alterar estruturas vigentes baseadas em
conhecimentos pré-existentes. Resulta que o
conhecimento é da ordem da subjetividade,
enquanto a informação é da ordem da objetividade.
O QUE É CONHECIMENTO?




Conhecimento   Informação   Conhecimento   Estruturas



 Produtor       Suporte              Receptor
O QUE É CONHECIMENTO?


A construção do conhecimento é dependente
e influenciada por estruturas pré-existentes
como a bagagem cultural, a idade,
experiências de vida e objetivos pretendidos.
IMPORTANTE!!!
   Organizações competem pelo domínio do
    conhecimento científico e tecnológico;
   COMO?
      Acumulando,     processando,      armazenando,
       acessando e disponibilizando informações por
       meio de redes de comunicação;
   Sociedade da Informação:
      Informação é um recurso estratégico para
       vantagem competitiva;
      Conhecimento faz a diferença.
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Explosão informacional  crescimento exponencial da informação


             Informação: importante insumo para se
              atingir e sustentar o desenvolvimento



               TECNOLOGIA da INFORMAÇÃO



   Fornecer meios para disponibilizar informação relevante para
 pessoas, grupos e organizações envolvidas na ciência e tecnologia
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
•Entender a gestão e o uso eficaz dos Sistemas de
Informação é importante para gestores na
Sociedade de Informação.

• Sistemas e as Tecnologias da Informação e
Comunicação (TICs) se tornaram um componente
vital para o sucesso de empresas e organizações.

• Os Sistemas de Informação constituem um campo
de estudo essencial em gestão uma vez que são
considerados uma importante área funcional para
as operações das empresas.
CONCEITO DE SISTEMA


Um sistema é um grupo de componentes inter-
relacionados trabalhando para a obtenção de uma
meta comum, recebendo entradas e produzindo
resultados    num   processo   de   transformação
organizado.
CONCEITO DE SISTEMA
                             Ambiente


              Sinais de                     Sinais de
              Feedback                      Feedback
       Sinais de           Controle pela          Sinais de
       Controle            Administração          Controle




      Entrada de           Processos de         Saída de
    Matérias-Primas         Fabricação      Produtos Acabados

 Fronteira do Sistema
                          Outros Sistemas
CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Um sistema de informação utiliza os recursos de
  pessoas, hardware, software, dados e redes para
  realizar atividades de entrada, processamento,
  produção de resultados, armazenamento e controle.
• É todo e qualquer sistema que possui dados ou
  informações de entrada que tenham por fim gerar
  informações de saída para suprir determinadas
  necessidades. Permite ainda:
      • Manter o fluxo de informações na empresa;
      • Criar relacionamentos entre os sub-sistemas
        (departamentos).
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
   Para a empresa, os maiores problemas para a
    tomada de decisões são:

       Disponibilidade da informação;

       Rapidez de degradação de informação.

   Um Sistema de Informação pode manter uma
    base concreta para um bom processo de tomada
    de decisões.

   Decisões bem tomadas = Estabilidade.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
   Os Sistemas de Informação podem:

       Melhorar o fluxo de informações na organização

       Integrar todos os departamentos

       Permitir uma melhor aquisição dos dados
        internos e externos.

       Permitir também o melhor uso desses dados
PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

• Os Sistemas de Informação desempenham três
  papéis vitais nas empresas. Eles apoiam:

  – os processos e operações empresariais;

  – a tomada de decisão empresarial;

  – a vantagem competitiva estratégica.
PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

                      Apoio
                        às
                    Estratégias
                  para Vantagem
                   Competitiva


                 Apoio à Tomada
                   de Decisão
                  Empresarial



        Apoio às Operações e aos Processos
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO




    RH
ATIVIDADE 1



Considerando     a   área   de   Marketing   de   uma
organização, cite um exemplo de SI para cada nível
organizacional       (operacional,     conhecimento,
gerencial e estratégico) para esta área.
ARQUITETURA DE SISTEMAS DE GESTÃO
ERP

   Enterprise Resource Planning

   Arquitetura de sistemas modulares com banco de
    dados centralizado que melhora a aquisição,
    controle, fluxo e disponibilização dos dados da
    organização.
CONCEITO DE MARKETING

“Um conjunto integrado de disciplinas, estudos e
mecanismos de projetos estratégicos e sistêmicos,
usados   para   obtenção    de     lucro   em   uma
oportunidade identificada de negócio, procurando
satisfazer e encantar o cliente, de tal forma que a
relação de fornecimento de produto ou serviço
perdure, mantendo a „fidelidade‟ deste cliente para
com o fornecedor. (JAMIL, 2001).
CONCEITO DE MARKETING



O marketing está diretamente associado a questões
que atingem os clientes da organização ou mais
amplamente,   está   diretamente     associado   ao
ambiente externo das organizações.
INFORMAÇÕES NA ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING
INFORMAÇÕES NA ADMINISTRAÇÃO DO MARKETING
FONTES DE INFORMAÇÕES NO MARKETING



As informações do marketing provêm de múltiplas
fontes, externas e internas às organizações.
FONTES DE INFORMAÇÕES NO MARKETING

 Estimular a área de vendas a               relatar   novos
acontecimentos observados no campo;
 Promover encontros com fornecedores, revendedores e
intermediários para a troca de informações;
 Conhecimento da concorrência;
 Fórum consultivo de clientes;
 Aproveitar as fontes governamentais;
 Adquirir informações de consultorias externas;
 Disponibilizar aos clientes sistema de feed-back on line.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING


“Dão suporte ao plano e às decisões de marketing,
auxiliando o gerenciamento das informações e
permitindo que os executivos tomem decisões mais
acertadas” (CAMPOMAR e IKEDA, 2006)
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING

“Estrutura   contínua    e   integrante   de   pessoas,
equipamentos     e      processos   que    congregam,
classificam, analisam e distribuem a informação
conveniente, oportuna e correta, para uso dos
responsáveis pelas decisões de marketing, para
incrementar o planejamento, a implementação e o
controle de marketing” (KOTLER, 1992)
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING

“É um complexo estruturado e inter agente de
pessoas, máquinas e procedimentos destinados a
gerar um fluxo ordenado e contínuo de dados,
coletados de fontes internas e externas à empresa,
para uso como base para a tomada de decisões em
áreas de responsabilidade específicas de marketing”
(COX e GOOD, 1967)
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING

                            Sistemas
                          de Informação
                           de Marketing



Marketing       Administração       Automação
                                     da Força    Administração
Interativo    do relacionamento
                                    de Vendas     de Vendas
                com o cliente



             Pesquisa e
                              Propaganda    Administração
              Previsão
                              e Promoção     de Produto
             do Mercado
COMPONENTES DE UM SIM



                          Sistemas de
                         Informação de
                            Marketing


Sistemas de     Sistema de         Sistema de    Sistema de Apoio
 Registros    Inteligência de      Pesquisa de    a Decisões de
  Internos       Marketing          Mercado          Marketing
COMPONENTES DE UM SIM


Sistema de registros internos: fornecem dados e
resultados. São os pedidos, vendas, preços, custos,
níveis de estoque, contas a receber, contas a
pagar, etc. Informações que as empresas já têm em
seus próprios sistemas de informações e controle.
COMPONENTES DE UM SIM

Sistema de inteligência de marketing: Procedimento
de pesquisa para coletar dados de forma regular e
sistemática sobre o que está acontecendo no
mercado. Informações da concorrência, indicadores
de mercado que afetam o comportamento do
consumidor, como inflação, taxa de juros, de câmbio,
mudanças na economia, etc.
  • Motivar a força de vendas para notar o feedback dos clientes e
  captar informações não obtidas por outros meios;
  • Motivar distribuidores, varejistas e outros intermediários para
  transmitir informações importantes;
  • Comprar informações de empresas especializadas;
  • Criar um centro interno de marketing para reunir e distribuir dados de
  inteligência de marketing.
COMPONENTES DE UM SIM

Sistema de pesquisa de mercado: elaboração,
coleta, análise, edição de relatórios de dados sobre
uma situação específica de marketing. Informações
sobre consumidor, fornecedor, concorrência,
localização, etc. Na Internet, as empresas podem
coletar informações a um custo baixo, examinando
sites dos concorrentes e acessando dados
disponíveis.
COMPONENTES DE UM SIM


Sistema de apoio a decisões de marketing: auxilia
gerentes de marketing a tomarem melhores
decisões. É um conjunto coordenado de dados,
sistemas, ferramentas e técnicas. As empresas
podem coletar e interpretar informações relevantes
provenientes dos negócios e do ambiente, e
transformá-las em uma base para a ação de
marketing.
MODELOS DE SIM
MODELOS DE SIM
MODELOS DE SIM
CRM

   Customer Relationship Management – Gestão do
    Relacionamento com o Cliente

   Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o
    ERP para combinar os processos de negócios e
    tecnologias promovendo a mineração de dados
    que permite conhecer profundamente as
    preferências pessoais específicas de cada cliente.
CRM


              Marketing e        Programas
              Satisfação         de fidelidade e
                                 retenção
  Vendas
                          Cliente
  •vendas cruzadas                     Atendimento de campo
  •crescimento das vendas              e de frente de loja
  •televendas
                            Apoio e
                            atendimento ao
                            cliente


               Administração de Contato
CRM

     Desenvolver:
       Mensagens direcionadas;
       Vendas casadas;
       Promoções de época pessoal;
       Marketing O2O (One to One);
       Cartões de Fidelidade;
       Bonificação por volume de compras;
       Ciclo de vida dos Clientes, etc.
VANTAGEM COMPETITIVA


 Conjunto de fatores que levam uma organização
a ter diferenciais de seus competidores.

 Recurso que o faz difícil de ser duplicado,
valioso, raro, imperfeitamente imitável.
SIM COMO INSTRUMENTO DE VANTAGEM COMPETITIVA

 Norteia e orienta as ações de marketing;
 Proporciona conhecimento para ações interna e
  externas;
 Possibilita reação de forma adequada;
 Possibilita um melhor planejamento estratégico
  para atuação em mercados;
 Auxilia na previsão de tendências;
 Auxilia no planejamento da produção.
SIM COMO INSTRUMENTO DE VANTAGEM COMPETITIVA

 Facilita futuras negociações com clientes;
 Manutenção da carteira de clientes ativos;
 Oferta do produto/serviço adequado a cada perfil
de clientes;
 Possibilita amplo conhecimento do mercado de
atuação, bem como de novos mercados;
SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM MARKETING

                Elvis Fusco



            fusco@univem.edu.br
            http://elvisfusco.com.br
             Twitter: @elvisfusco

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Sistema de Informação em Marketing para MBA 2012

  • 1. MBA EM MARKETING E PROPAGANDA - TURMA 2012 SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM MARKETING Elvis Fusco
  • 2. CURRÍCULO RESUMIDO DO DOCENTE Elvis Fusco  Centro Universitário Eurípides de Marília - Univem  COMPSI - Computing and Information Systems Research Lab  Doutor em Ciência da Informação  Mestre em Ciência da Computação  Coordenador dos cursos de Ciência da Computação e Sistemas de Informação  Coordenador Geral do COMPSI - Computing and Information Systems Research Lab  Empresário na área de TI
  • 3. AGENDA Estratégia Organizacional Informação no Marketing Dados, Informação e Conhecimento Sistemas de Informação Sistemas de Informação de Marketing
  • 4. ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL A estratégia envolve decisões sobre as metas/objetivos a curto, médio e longo prazo, a distribuição dos recursos para atingir as metas e as tarefas críticas a desempenhar para atingir os objetivos.
  • 5. AMBIENTE ORGANIZACIONAL MONITORAMENTO VISÃO MONITORAMENTO DO AMBIENTE DO AMBIENTE EXTERNO INTERNO MISSÃO Economia Cultura Concorrência Pessoas ESTRATÉGIA Capital Aspectos Políticos e Sociais Tecnologia Recurso Infra-estrutura Mercado de Trabalho CULTURA Propriedade Tecnologia Intelectual / Industrial ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Recursos Disponíveis E ESTILO GERENCIAL Investimentos Desenvolvimento e ESTRATÉGIA DE GESTÃO Pesquisa DE PESSOAS NORMAS PROCESSOS PRÁTICAS
  • 6. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Você sabe o que é isso? Sua empresa tem um planejamento estratégico? Você sabe qual a missão e a visão da sua empresa? Quais são as estratégias organizacionais?
  • 7. ALINHAMENTO DE ESTRATÉGIAS O alinhamento de estratégias da organização é a consistência no que se refere a processos, ações, informações e decisões entre as suas diferentes unidades funcionais inclusive o Marketing e as Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs).
  • 8. ALINHAMENTO DE ESTRATÉGIAS Estratégias Organizacionai s
  • 9. " Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes. " Albert Einstein
  • 10. CONTEXTUALIZAÇÃO No cenário atual, as organizações se conscientizam cada vez mais da necessidade de acompanhar constantemente os fatos que ocorrem tanto no ambiente interno como no externo, abrangendo informações de natureza econômica, social, política ou tecnológica.
  • 11. DESAFIO Buscar um conjunto adequado de informações externas e combiná-lo com o conhecimento sobre o ambiente interno constitui um dos desafios no projeto de um Sistema de Informação de Marketing (SIM).
  • 12. PROBLEMAS NA GESTÃO DO MARKETING • Insuficiência de informações relevantes de marketing ; • Existência de informações inconsistentes em marketing; • Ocultação de informações por parte de colaboradores; • Informações chegam atrasadas tornando-se inúteis;
  • 13. CONCEITOS BÁSICOS Dado ? Informação ? Conhecimento ?
  • 14. DADO  Platão (428-348 a.c.) definiu o conceito de dado:  Dados puros são fatos em seu estado primário;  Estrutura fundamental sobre a qual um sistema de informação é construído.  Ex.: 35 Ricardo 500 Valor adicional agregado INFORMAÇÃO
  • 15. DADO  Platão (428-348 a.c.) definiu o conceito de dado:  Dados puros são fatos em seu estado primário;  Estrutura fundamental sobre a qual um sistema de informação é construído.  Ex.: 35 Ricardo 500 Informação Média de idade: 35 anos; Ricardo ganha R$ 500,00 por mês;
  • 16. Dados vs Informação Relatório Mensal Vendas - Região Oeste Vendedor: Charles Mann Emp No. 79154 Item Quant. Preço Sapatos 1200 100
  • 17. INFORMAÇÃO  Origem da palavra em latim informare que significar “dar forma”;  Durante a segunda guerra (1939-1945), a informação tornou-se algo imprescindível para o sucesso de qualquer organização, seja militar, empresarial ou acadêmica;  Surgem a Ciência da Informação (CI) e a Tecnologia da Informação (TI); (pós-guerra)  Ciência da Informação: trata a natureza da informação e sua relação com as pessoas – aspecto social;
  • 18. INFORMAÇÃO - DEFINIÇÕES  Conjunto de dados aos quais o ser humano atribui um significado (Laudon, 2000);  Conjunto de dados organizados de tal forma a agregarem valor adicional além do dado em si (Stair, 1998);  Conjunto de dados cuja forma e conteúdo são apresentados de maneira útil para uso em um processo de tomada de decisão.
  • 19. PROPRIEDADES DA INFORMAÇÃO  O valor da informação está diretamente ligado à maneira como essa informação auxilia pessoas a atingirem uma meta pré-estabelecida;  Ou seja, a informação só é importante se é útil às pessoas; O usuário determina o valor da informação;
  • 20. PROPRIEDADES DA INFORMAÇÃO  Independentemente do contexto no qual a informação está inserida, algumas características importantes são necessárias:  Precisão:isenta de erros – se os dados que compõem a informação são incorretos, assim também será a informação;  Completude: contém todos os dados importantes e relevantes;  Econômica: relação entre Custo e Benefício;
  • 21. PROPRIEDADES DA INFORMAÇÃO  Confiabilidade: método de coleta dos dados deve ser confiável;  Relevância: é importante e útil;  Simplicidade: excesso de informação pode causar confusão;  Tempo: deve estar disponível quando necessária;  Verificável: sua veracidade pode ser checada.
  • 22. Atributos de Qualidade da Informação
  • 23. CONHECIMENTO Dado Informação Conhecimento
  • 24. CONHECIMENTO  Dado não é Informação;  Informação não é Conhecimento; Conhecimento Informação Fita Magnética e Disco Ótico Dado Complexidade
  • 25. CONHECIMENTO  Nas organizações, está frequentemente envolvido, não somente nos documentos ou arquivos, mas também nas rotinas, processos, práticas e normas organizacionais;  O conhecimento deriva de informações (que por sua vez deriva de dados), havendo necessidade de total envolvimento humano para que essa derivação ocorra" (extraído de T.H. Davenport & L.Prusak "Working Knowledge", Harvard Business School Press, 1998).
  • 26. TIPOS DE CONHECIMENTO  Explícito: conjunto de conhecimentos que podem ser formalizados. Eles podem estar relacionados com:  Informações documentadas para a realização de uma ação, fruto de um desenvolvimento teórico ou de uma experiência prática Ex.: Descrição de um método ou de um roteiro de cálculo de uma estrutura ou manual de um equipamento;  Objetos resultantes da aplicação de um conhecimento Ex.: Um desenho de uma peça ou uma base de dados de um sistema;
  • 27. TIPOS DE CONHECIMENTO  Tácito ou Implícito: conjunto de conhecimentos representados pelas habilidades pessoais, que podem ter sido adquiridos através de um estudo formal ou experiência prática. Este conhecimento é difícil de ser formalizado.
  • 28. O QUE É CONHECIMENTO? No processo de construção do conhecimento, este ganha sua existência tão somente no plano de quem o recebe e não no plano de quem o emite. Na origem, tem-se apenas um conjunto de informações que ainda não é conhecimento. A informação só se tornará conhecimento na medida em que provoque ação por parte de quem o recebe, ao alterar estruturas vigentes baseadas em conhecimentos pré-existentes. Resulta que o conhecimento é da ordem da subjetividade, enquanto a informação é da ordem da objetividade.
  • 29. O QUE É CONHECIMENTO? Conhecimento Informação Conhecimento Estruturas Produtor Suporte Receptor
  • 30. O QUE É CONHECIMENTO? A construção do conhecimento é dependente e influenciada por estruturas pré-existentes como a bagagem cultural, a idade, experiências de vida e objetivos pretendidos.
  • 31. IMPORTANTE!!!  Organizações competem pelo domínio do conhecimento científico e tecnológico;  COMO?  Acumulando, processando, armazenando, acessando e disponibilizando informações por meio de redes de comunicação;  Sociedade da Informação:  Informação é um recurso estratégico para vantagem competitiva;  Conhecimento faz a diferença.
  • 32. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Explosão informacional  crescimento exponencial da informação Informação: importante insumo para se atingir e sustentar o desenvolvimento TECNOLOGIA da INFORMAÇÃO Fornecer meios para disponibilizar informação relevante para pessoas, grupos e organizações envolvidas na ciência e tecnologia
  • 33. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO •Entender a gestão e o uso eficaz dos Sistemas de Informação é importante para gestores na Sociedade de Informação. • Sistemas e as Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) se tornaram um componente vital para o sucesso de empresas e organizações. • Os Sistemas de Informação constituem um campo de estudo essencial em gestão uma vez que são considerados uma importante área funcional para as operações das empresas.
  • 34. CONCEITO DE SISTEMA Um sistema é um grupo de componentes inter- relacionados trabalhando para a obtenção de uma meta comum, recebendo entradas e produzindo resultados num processo de transformação organizado.
  • 35. CONCEITO DE SISTEMA Ambiente Sinais de Sinais de Feedback Feedback Sinais de Controle pela Sinais de Controle Administração Controle Entrada de Processos de Saída de Matérias-Primas Fabricação Produtos Acabados Fronteira do Sistema Outros Sistemas
  • 36. CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO • Um sistema de informação utiliza os recursos de pessoas, hardware, software, dados e redes para realizar atividades de entrada, processamento, produção de resultados, armazenamento e controle. • É todo e qualquer sistema que possui dados ou informações de entrada que tenham por fim gerar informações de saída para suprir determinadas necessidades. Permite ainda: • Manter o fluxo de informações na empresa; • Criar relacionamentos entre os sub-sistemas (departamentos).
  • 37. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO  Para a empresa, os maiores problemas para a tomada de decisões são:  Disponibilidade da informação;  Rapidez de degradação de informação.  Um Sistema de Informação pode manter uma base concreta para um bom processo de tomada de decisões.  Decisões bem tomadas = Estabilidade.
  • 38. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO  Os Sistemas de Informação podem:  Melhorar o fluxo de informações na organização  Integrar todos os departamentos  Permitir uma melhor aquisição dos dados internos e externos.  Permitir também o melhor uso desses dados
  • 39. PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO • Os Sistemas de Informação desempenham três papéis vitais nas empresas. Eles apoiam: – os processos e operações empresariais; – a tomada de decisão empresarial; – a vantagem competitiva estratégica.
  • 40. PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Apoio às Estratégias para Vantagem Competitiva Apoio à Tomada de Decisão Empresarial Apoio às Operações e aos Processos
  • 41. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 42. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 43. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 44. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 45. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 46. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 47. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 48. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
  • 49. NÍVEIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO RH
  • 50. ATIVIDADE 1 Considerando a área de Marketing de uma organização, cite um exemplo de SI para cada nível organizacional (operacional, conhecimento, gerencial e estratégico) para esta área.
  • 52. ERP  Enterprise Resource Planning  Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização.
  • 53. CONCEITO DE MARKETING “Um conjunto integrado de disciplinas, estudos e mecanismos de projetos estratégicos e sistêmicos, usados para obtenção de lucro em uma oportunidade identificada de negócio, procurando satisfazer e encantar o cliente, de tal forma que a relação de fornecimento de produto ou serviço perdure, mantendo a „fidelidade‟ deste cliente para com o fornecedor. (JAMIL, 2001).
  • 54. CONCEITO DE MARKETING O marketing está diretamente associado a questões que atingem os clientes da organização ou mais amplamente, está diretamente associado ao ambiente externo das organizações.
  • 57. FONTES DE INFORMAÇÕES NO MARKETING As informações do marketing provêm de múltiplas fontes, externas e internas às organizações.
  • 58. FONTES DE INFORMAÇÕES NO MARKETING  Estimular a área de vendas a relatar novos acontecimentos observados no campo;  Promover encontros com fornecedores, revendedores e intermediários para a troca de informações;  Conhecimento da concorrência;  Fórum consultivo de clientes;  Aproveitar as fontes governamentais;  Adquirir informações de consultorias externas;  Disponibilizar aos clientes sistema de feed-back on line.
  • 59. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING “Dão suporte ao plano e às decisões de marketing, auxiliando o gerenciamento das informações e permitindo que os executivos tomem decisões mais acertadas” (CAMPOMAR e IKEDA, 2006)
  • 60. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING “Estrutura contínua e integrante de pessoas, equipamentos e processos que congregam, classificam, analisam e distribuem a informação conveniente, oportuna e correta, para uso dos responsáveis pelas decisões de marketing, para incrementar o planejamento, a implementação e o controle de marketing” (KOTLER, 1992)
  • 61. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING “É um complexo estruturado e inter agente de pessoas, máquinas e procedimentos destinados a gerar um fluxo ordenado e contínuo de dados, coletados de fontes internas e externas à empresa, para uso como base para a tomada de decisões em áreas de responsabilidade específicas de marketing” (COX e GOOD, 1967)
  • 62. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MARKETING Sistemas de Informação de Marketing Marketing Administração Automação da Força Administração Interativo do relacionamento de Vendas de Vendas com o cliente Pesquisa e Propaganda Administração Previsão e Promoção de Produto do Mercado
  • 63. COMPONENTES DE UM SIM Sistemas de Informação de Marketing Sistemas de Sistema de Sistema de Sistema de Apoio Registros Inteligência de Pesquisa de a Decisões de Internos Marketing Mercado Marketing
  • 64. COMPONENTES DE UM SIM Sistema de registros internos: fornecem dados e resultados. São os pedidos, vendas, preços, custos, níveis de estoque, contas a receber, contas a pagar, etc. Informações que as empresas já têm em seus próprios sistemas de informações e controle.
  • 65. COMPONENTES DE UM SIM Sistema de inteligência de marketing: Procedimento de pesquisa para coletar dados de forma regular e sistemática sobre o que está acontecendo no mercado. Informações da concorrência, indicadores de mercado que afetam o comportamento do consumidor, como inflação, taxa de juros, de câmbio, mudanças na economia, etc. • Motivar a força de vendas para notar o feedback dos clientes e captar informações não obtidas por outros meios; • Motivar distribuidores, varejistas e outros intermediários para transmitir informações importantes; • Comprar informações de empresas especializadas; • Criar um centro interno de marketing para reunir e distribuir dados de inteligência de marketing.
  • 66. COMPONENTES DE UM SIM Sistema de pesquisa de mercado: elaboração, coleta, análise, edição de relatórios de dados sobre uma situação específica de marketing. Informações sobre consumidor, fornecedor, concorrência, localização, etc. Na Internet, as empresas podem coletar informações a um custo baixo, examinando sites dos concorrentes e acessando dados disponíveis.
  • 67. COMPONENTES DE UM SIM Sistema de apoio a decisões de marketing: auxilia gerentes de marketing a tomarem melhores decisões. É um conjunto coordenado de dados, sistemas, ferramentas e técnicas. As empresas podem coletar e interpretar informações relevantes provenientes dos negócios e do ambiente, e transformá-las em uma base para a ação de marketing.
  • 71. CRM  Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente  Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferências pessoais específicas de cada cliente.
  • 72. CRM Marketing e Programas Satisfação de fidelidade e retenção Vendas Cliente •vendas cruzadas Atendimento de campo •crescimento das vendas e de frente de loja •televendas Apoio e atendimento ao cliente Administração de Contato
  • 73. CRM  Desenvolver:  Mensagens direcionadas;  Vendas casadas;  Promoções de época pessoal;  Marketing O2O (One to One);  Cartões de Fidelidade;  Bonificação por volume de compras;  Ciclo de vida dos Clientes, etc.
  • 74. VANTAGEM COMPETITIVA  Conjunto de fatores que levam uma organização a ter diferenciais de seus competidores.  Recurso que o faz difícil de ser duplicado, valioso, raro, imperfeitamente imitável.
  • 75. SIM COMO INSTRUMENTO DE VANTAGEM COMPETITIVA  Norteia e orienta as ações de marketing;  Proporciona conhecimento para ações interna e externas;  Possibilita reação de forma adequada;  Possibilita um melhor planejamento estratégico para atuação em mercados;  Auxilia na previsão de tendências;  Auxilia no planejamento da produção.
  • 76. SIM COMO INSTRUMENTO DE VANTAGEM COMPETITIVA  Facilita futuras negociações com clientes;  Manutenção da carteira de clientes ativos;  Oferta do produto/serviço adequado a cada perfil de clientes;  Possibilita amplo conhecimento do mercado de atuação, bem como de novos mercados;
  • 77. SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM MARKETING Elvis Fusco fusco@univem.edu.br http://elvisfusco.com.br Twitter: @elvisfusco