Plataforma de
Serviços Públicos
Portal: www.servicos.gov.br
Departamento de Governo Eletrônico
Andrea Thalhofer Ricciardi
Serviços Públicos:
Contextualização
Serviços Públicos,
problemas no atendimento:
1. Falta de infraestrutura ou de servidores
2. Comunicação sobre os serviços ...
Cenário de
Governo Eletrônico
Fonte: TIC eGOV 2013 – Cetic.br nic.br
Interdependência dos
Serviços Públicos
Serviço Público Serviço Público
Decreto Cidadão:
Diretrizes
- Dispõe sobre a simplificação do atendimento público
prestado ao cidadão:
Atuação integrada e...
Decreto Cidadão:
Carta de Serviços
- Natureza das Informações dos serviços prestados:
Locais e formas de acessar o serviço...
Portal de
Serviços Públicos
Quais são os momentos do
Serviço Público?
Pré-Serviço Serviço Pós-Serviço
Entendimento das
regras e preparação
do cidadão ...
Plataforma de Serviços
Públicos
Portal servicos.gov.br
Permite construção das 3 fases:
pré-serviço, serviço e pós-serviço
...
Portal de Serviços Públicos
Componentes do
Serviço Público
Pós-Serviço:
Manutenção
Pós-Serviço:
Manutenção
Serviço Digital...
Página do Serviço Público
Pré-serviço:
Descrição baseada no Decreto Cidadão [hoje: descrição geral]
Serviço:
Manifestação ...
Página do Órgão
- Permite o acesso direto aos serviços de um órgão
- Permite a publicação da carta de serviços
- Acessível...
Portal de Serviços
Públicos
TIC Domicílios e Usuários 2012:
servicos.gov.br : acessível pela Barra Brasil,
em todos os sít...
Estratégias e Estatísticas
Todos os órgãos e sociedade podem editar dados e
codificar seus serviços.
Cada órgão decide a p...
O Projeto
• Alguns envolvidos: DGE/SLTI/MP, SEGEP/MP,
ASEGE/MP, SPU/MP, MPS/INSS, CGU, SECOM
• Desenvolvimento em releases...
Acesso ao Projeto
Desafios para
Serviços Públicos Digitais
- Autenticação digital do cidadão para serviços de
maior importância
- Inclusão D...
Contatos:
Ministério do Planejamento
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação -
Departamento de Governo Eletrôni...
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  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
    Servidores e Gestores públicos das unidades de atendimento,
    que sofrem de stress e angustia , sentindo-se incapazes de encontrar
    alternativas para atender mais e melhor a população.
    Cidadãos,
    cujos principais incômodos pode-se listar:
    1º. indisponibilidade de serviço gerados por problemas de infraestrutura ou
    falta de servidores no atendimento;
    2º. comunicação sobre os serviços ineficiente e inadequada;
    3º. excesso de burocracia;
    4º. exigência de documentos comprobatórios repetidas vezes; e
    5º. numero de senhas em quantidade insuficiente para a demanda diária.
    Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidadão em Sergipe, 2011.
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
    Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão
    Institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”
    Art. 1o  Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:
    II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
    III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
    IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
    V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
    VI - aplicação desoluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
    VII - utilização delinguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
    DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
  • 30/09/2015
    Art. 11.  Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência. 
    § 1o  A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
    § 2o  A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
    I - o serviço oferecido;
    II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
    III - as principais etapas para processamento do serviço;
    IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
    V - a forma de prestação do serviço;
    VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
    VII - os locais e formas de acessar o serviço. 
    DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
    Pré-Serviço:
    O tempo gasto pelo cidadão no entendimento das regras e preparação é o 2º. motivo de reclamação em pesquisa de atendimento.
    Serviço:
    Solicitações repetidas de documentos é a 4ª. causa de reclamação em pesquisa de atendimento.
    Pós Serviço:
    Oportunidade de avaliação do serviço.
  • 30/09/2015
    Plataforma sobre a qual os diversos órgãos e até atores sociais podem construir tanto a carta eletrônica de serviços quanto as telas de operação de serviços digitais.
  • 30/09/2015
    autenticação forte;
    -
  • 30/09/2015
    Plataforma sobre a qual os diversos órgãos e até atores sociais podem construir tanto a carta eletrônica de serviços quanto as telas de operação de serviços digitais.
  • 30/09/2015
    As 175Mil visitas por semana, tiveram origem:
    - da Barra Brasil: 122863
    - de outros sites: 35999
    - entrada direta: 12298
    - de sistemas de busca: 3920
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
    As 175Mil visitas por semana, tiveram origem:
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    - de outros sites: 35999
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    - de sistemas de busca: 3920
  • 30/09/2015
    Extensão dos padrões de governo como referencial para a adoção dos órgãos (IDG e ePING)
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
  • 30/09/2015
  • Portal de Serviços - Apresentação Fórum de Gestão Pública - Andrea Ricciardi

    1. 1. Plataforma de Serviços Públicos Portal: www.servicos.gov.br Departamento de Governo Eletrônico Andrea Thalhofer Ricciardi
    2. 2. Serviços Públicos: Contextualização
    3. 3. Serviços Públicos, problemas no atendimento: 1. Falta de infraestrutura ou de servidores 2. Comunicação sobre os serviços ineficiente 3. Excesso de burocracia 4. Exigência de documentos repetidas vezes 5. Numero de senhas em quantidade insuficiente para a demanda diária Fonte: pesquisa nas unidades de atendimento ao cidadão em Sergipe, 2011.
    4. 4. Cenário de Governo Eletrônico Fonte: TIC eGOV 2013 – Cetic.br nic.br
    5. 5. Interdependência dos Serviços Públicos Serviço Público Serviço Público
    6. 6. Decreto Cidadão: Diretrizes - Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão: Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade Soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos e condições para o compartilhamento das informações - Institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”: Linguagem simples e compreensível DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009. •
    7. 7. Decreto Cidadão: Carta de Serviços - Natureza das Informações dos serviços prestados: Locais e formas de acessar o serviço Requisitos, documentos e informações para acessar As principais etapas para processamento do serviço O prazo máximo A forma de prestação do serviço A forma de comunicação com o solicitante do serviço
    8. 8. Portal de Serviços Públicos
    9. 9. Quais são os momentos do Serviço Público? Pré-Serviço Serviço Pós-Serviço Entendimento das regras e preparação do cidadão para cumprir os requisitos do serviço Momentos de atendimento eletrônico ou presencial. Inclui informações sobre o pedido, o andamento e a obtenção (recibo, certidões, benefício) - Acompanhamento do cidadão para cumprir a manutenção das condições de acesso ao serviço (relativo à serviços continuados) -
    10. 10. Plataforma de Serviços Públicos Portal servicos.gov.br Permite construção das 3 fases: pré-serviço, serviço e pós-serviço Padrões: - Descrição de serviço público e de troca de dados (importação e exportação) e interoperação entre portais; - Integração de sistemas: Sistemas Centrais: BarraBrasil, eOuv, SIORG, GERID Sistemas de Serviços Digitais: ex – SPU - Acoplamento entre portais: Páginas de serviços carregáveis via outros portais
    11. 11. Portal de Serviços Públicos Componentes do Serviço Público Pós-Serviço: Manutenção Pós-Serviço: Manutenção Serviço Digital: Atendimento Serviço Digital: Atendimento Pré-serviço: Descrição e Acesso Pré-serviço: Descrição e Acesso Consulta Dados do Cidadão Consulta Dados do Cidadão Autenticação do Cidadão Autenticação do Cidadão Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Processamento serviços digital Processamento serviços digital
    12. 12. Página do Serviço Público Pré-serviço: Descrição baseada no Decreto Cidadão [hoje: descrição geral] Serviço: Manifestação (reclamação , denúncia, etc) Interface no Portal (telas) Processamento dos Serviços no órgão (webservice) [hoje: link para página do órgão] Serviços complementares (ex.: autenticação) Pós-serviço Manutenção das Condições Interface no Portal (telas) Processamento dos Serviços no órgão (webservice)
    13. 13. Página do Órgão - Permite o acesso direto aos serviços de um órgão - Permite a publicação da carta de serviços - Acessível via: Portal Importação / exportação (xml) Acoplamento do “miolo” página a outros sítios (html)
    14. 14. Portal de Serviços Públicos TIC Domicílios e Usuários 2012: servicos.gov.br : acessível pela Barra Brasil, em todos os sítios institucionais
    15. 15. Estratégias e Estatísticas Todos os órgãos e sociedade podem editar dados e codificar seus serviços. Cada órgão decide a publicação. Dados e software livres e abertos. Média de 1 milhão 300 mil visitas/mês Crescimento do acesso de 2014 para 2015 de +140%
    16. 16. O Projeto • Alguns envolvidos: DGE/SLTI/MP, SEGEP/MP, ASEGE/MP, SPU/MP, MPS/INSS, CGU, SECOM • Desenvolvimento em releases (método ágil) e validações em oficinas com órgãos • 2015: construção da plataforma (portal, padrões e integrações) • 2016: atualização e incorporação de Serviços Públicos
    17. 17. Acesso ao Projeto
    18. 18. Desafios para Serviços Públicos Digitais - Autenticação digital do cidadão para serviços de maior importância - Inclusão Digital - Processos de prestação de serviços pensados para o meio digital - Interoperação de sistemas * Qualidade e acessibilidade digital dos sistemas * Plataforma centralizada com autonomia para os órgãos e entes da federação
    19. 19. Contatos: Ministério do Planejamento Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação - Departamento de Governo Eletrônico Secretaria de Gestão Pública Assessoria de Modernização da Gestão

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