Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) – Michael Rosemann

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Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) – Michael Rosemann

  1. 1. Criando Processos de Negócio com Sucesso Professor Michael Rosemann, PhD, MBA Roger Tregear, Leonardo Consulting Queensland University of Technology Brisbane Australia Business Process Management Group Disciplina de Sistemas da Informação Faculdade de Ciência e Tecnologa
  2. 2. Commonwealth Bank of Australia (CBA) - Kaching – lançado ontem….
  3. 3. Modelo de Inovação de Produtos e Processos - Abernathy-Utterback`
  4. 4. • Orientado a atividades -> Orientado ao cliente • Melhorias -> Inovação • Orientado a problemas -> Orientado a oportunidades • Sentimento -> Evidências Principais mensagens CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
  5. 5. = 59 % 90 % 90 % 90 % 90 % 90 %
  6. 6. O que é BPM? … a disciplina que é responsável por tornar processos um ponto-chave no projeto e gestão de um sistema.
  7. 7. Os Componentes Críticos de BPM Cultura Alinhamento estratégico TI Pessoas Governança Métodos Processo Sucesso Sucesso do negócio Contexto Organizacional
  8. 8. 10 O Modelo de Maturidade BPM Melhoria & Inovação de Processos Tomada de Decisão em Gestão de Processos Mensuração de Output de Processo Plano de Melhoria de Processos Conhecimento de Gestão de Processos Expertise & Habilidade em Processos Valores & Crenças de Processos Respostas à Mudança em Processos Líderes da Gestão de Processos Colaboração e Comunicação em Processos Atenção da Liderança para Processos Padrões de Gestão de Processos Ligação entre Métricas & Desempenho de Processos Papéis e Responsabilidad es nos Processos Arquitetura de Processos Capacidade de Ligação Estratégia & Processos Clientes & Stakeholders dos Processos Monitoramento & Controle de Processos Implementação & Execução de Processos Desenho & Modelagem de Processos Monitoramento & Controle de Processos Implementação & Execução de Processos Desenho & Modelagem de Processos Educação e Aprendizado em Processos Atitudes & Comportamento s de Processos Gestão de Projetos e Programas de Processos Melhoria & Inovação de Processos Gestão de Projetos e Programas de Processos Redes Sociais para Gestão de Processos Controles de Gestão de Processos Governança Métodos Alinhament o Estratégico Tecnologia de Informação Pessoas Cultura FatoresÁreasdeMaturidade
  9. 9. TEMPO OCIOSO Maturidade e Desempenho em BPM BPM Maturidade R$
  10. 10. Processos no Contexto das Capacidades Corporativas INNOVATION AND LEARNING RESULTS (50%)ENABLERS (50%) Processes 14% People 9% Policy and Strategy 8% People Results 9% Customer Results 20% Leadership 10% Key Performance Results 15% Society Results 6% Partnership & Resources 9% EFQM FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%) INOVAÇÃO E APRENDIZADO Processos 14% Liderança 10% Pessoas 9% Políticas e Estratégia 8% Parcerias e Recursos 9% Resultado das Pessoas 9% Resultado dos Clientes 20% Resultado da Sociedade 6% Resultados Chave de Performance 15%
  11. 11. BPM é um serviço de agregação de valor na Organização Orientada a Serviços (SOE) Transformações/ Transações Gestão do Desempenho Gestão EstratégicaGestão da Mudança Gestão do Conhecimento Gestão de AtivosGestão de Operações Gestão de TI Gestão de Processos Gestão do Capital Humano Gestão de Projetos Gestão de Riscos Gestão de Parceiros de Negócios
  12. 12. Agenda CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO Visão Urgência Tribo Modelar Mensurar Apurar Responder Nutrir Incorporar Engajar Melhorar Sustentar
  13. 13. Engajar Michael Rosemann VISÃO Identificando o valor proposto por BPM, da estratégia à execução, permitindo uma visão efetiva da operação orientada por processos.
  14. 14. Engajando via •Sucesso em BPM •Visão de BPM •Visões de processos •Segmentação de clientes •Obrigar proposição de valor ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
  15. 15. Engajamento •É baseado na demanda, não impulsionado por métodos ou ferramentas •Precisa ser comunicativo •Pressupõe a confiança de entregar •Requer uma narrativa excitante •Precisa ser diferente ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  16. 16. 19 Como você sabe, em um ano, que você foi bem sucedido com BPM?
  17. 17. ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO Escreva sua definição de sucesso em BPM em nota de post-it e coloque-a em um quadro Discussões…
  18. 18. • Quando aumentar a participação de mercado do produto X em 10% – Gerente de Marketing, Indústria de Alimentos • Quando reduzir os custos de overhead em $1m nos próximos 12 meses – Controller, Indústria Química • Quando recuperar a satisfação dos clientes (medida como‘você recomendaria nossos serviços’) para 84% – Gerente de Atendimento, Indústria de Seguros • Quando reduzir os custos com pessoal em nossa central de atendimento em 300 mil Euros – Chefe de Serviços Compartilhados, Banco Alemão • Quando reduzirmos a taxa de mortalidade em traumatologia em 10% – Chefe de Traumatologia, Hospital Qld • Quando pudermos prover prontamente SOE (Service Oriented Enterprise) no dia em que você entrar na nossa organização – CTO, Empresa de Software Indiana ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  19. 19. O impacto de uma iniciativa de BPM depende das ambições do Responsável por BPM ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  20. 20. • Procure por grupos existentes de excitação – Benefícios de iniciativas existentes • ERP, M&A, Melhoria do Negócio • Crie valor para os outros • Crie excitação – Estimule visões de processos – Crie novas proposições de valor • Seja animado com BPM – Confie em BPM, com a sua carreira ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  21. 21. • Você tem uma visão convincente para BPM? – única, específica, realizável, mensurável • Sua visão é alinhada com a visão corporativa? • Você desdobra sua visão em: – Princípios de Design? – Visões de processos? • Você comunica sua visão? ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  22. 22. Estudo de Caso: Grande Empresa de Seguros • Uma das maiores empresas de seguro da Australia • Direcionadores de mudança: – Queda de satisfação do cliente (front-office) • cliente precisa acompanhar o status do pedido • longo tempo de processamento – Elevado número de processos de reclamações independentes devido às fusões anteriores (back- office) • Patrocinador: Executivo Geral de Reclamações (relatórios ao CEO) – melhorar a satisfação do cliente – padronizar o tratamento dos pedidos – ser THH-neutro
  23. 23. • Em vez de – “Modelarmos o processo atual e propormos um novo processo TO BE para o processo de Gestão de Sinistros” – “Nós vamos criar um processo de Gestão de Sinistros a partir do zero” ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  24. 24. Estudo de Caso: Empresa de Seguro - Princípios para o Desenho de Processos • Triagem inteligente no primeiro contato • Resolver todas as reclamações simples no primeiro e segundo contato • Pró-atividade na gestão de reclamações através do contato com o cliente • Atividades claramente definidas e conhecidas para cada processo. • Linha de visibilidade bem definida • Maximizar os serviços compartilhados através do negócio quando não há necessidade de contato com o cliente.
  25. 25. • Escreva, abaixo, uma de suas visões de processo em sua organização • Discuta-a com seu vizinho
  26. 26. • Questão de um novo CEO para um grupo de Arquitetos Empresariais: • Qual é o valor de todos estes modelos? – Silêncio…. • Se eu não receber uma resposta até sexta-feira, vamos eliminá-los… ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  27. 27. Como você pode participar do negócio nesta situação?
  28. 28. • Engajar – reunindo seus clientes – Identificando suas necessidades – Qualificando e comunicando como você pode ajudá-los • Um problema típico de marketing… ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  29. 29. ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  30. 30. ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  31. 31. CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS Engajar: Urgência Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como um pré-requisito para a mudança.
  32. 32. ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como pré-requisito para a mudança •Quais as principais razões para que minha organização adote uma gestão por processos? •Como podemos captar a atenção dos executivos e transformá-la em comprometimento? •Por que minha organização deveria investir no desenvolvimento de competência em gestão por processos? Por que agora?
  33. 33. ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  34. 34. Queensland University of Technology Brisbane Australia www.human-synergistics.com.au
  35. 35. ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO Qual é a sua urgência?

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