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AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
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Como ganhar o Jogo?
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COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
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Foco do cliente e na
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PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?
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Decreto 28.837 de 18 de
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[BPM Global Trends 2014] Deborah Arôxa (SEPLAG-SE) – Transformando organizações públicas

  1. 1. www.deboraharoxa.com.br Transformando Organizações Públicas Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP® (Certified Business Process Professional)
  2. 2. www.deboraharoxa.com.br Vamos ver o mundo através dos meus olhos? O CONVITE...
  3. 3. www.deboraharoxa.com.br “Tudo depende do óculos que você usa, o óculos verde ou o vermelho.” (João Paulo de Moraes, pai de Bira)
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  8. 8. www.deboraharoxa.com.br A maneira como vemos as coisas, muda nossa relação com o mundo, o futuro pode ser transformado, basta acreditar! @Deboraharoxa
  9. 9. www.deboraharoxa.com.br Processos de Atendimento ao Cidadão Processos Internos de Governo Serviços Para a Sociedade GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
  10. 10. www.deboraharoxa.com.br Pouco Efetivo de Servidores Apenas Atendimento Presencial Falta de Padronização Ausência de Sistema de Medição Baixa Eficiência A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Desperdício Elevado
  11. 11. www.deboraharoxa.com.br Como ampliar a capilaridade e a oferta de serviços para os cidadãos?
  12. 12. www.deboraharoxa.com.br 13 A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE ÁREAS? Direção Estratégica Cultura de alto desempenho Excelência nos processos críticos
  13. 13. www.deboraharoxa.com.br Veja diferente, faça a diferença!
  14. 14. www.deboraharoxa.com.br APRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS
  15. 15. www.deboraharoxa.com.br HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS
  16. 16. www.deboraharoxa.com.br 1º PASSO Estabeleça um FOCO
  17. 17. www.deboraharoxa.com.br Missão dos CEAC´s Estabelecer um moderno modelo de atendimento com foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a cidadania no Estado de Sergipe. Foco do Cidadão Excelência no Atendimento ReduçãodeTempo Integração
  18. 18. www.deboraharoxa.com.br O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ? SUAS NECESSIDADES... …SUAS EXPECTATIVAS.
  19. 19. www.deboraharoxa.com.br Coloque a Lente do Cidadão 2º PASSO
  20. 20. www.deboraharoxa.com.br QUEM É O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO? 64% usa transporte público Mulher de 20 à 25 anos
  21. 21. www.deboraharoxa.com.br Processo chave de valor na Organização Comunicar a oferta do Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do produto / serviço Conhecer o produto Sensibilizar o cliente para o consumo Solicitar produto / serviço Receber o produto Conferir o Resultado Retorno ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO
  22. 22. www.deboraharoxa.com.br Pense Diferente Assuma Compromisso de inovar. 3º PASSO
  23. 23. www.deboraharoxa.com.br Os processos e as pessoas tem que estar conectados!
  24. 24. www.deboraharoxa.com.br Design Thinking Modelo de cocriação
  25. 25. www.deboraharoxa.com.br Promova Alinhamento Organizacional 4º PASSO
  26. 26. www.deboraharoxa.com.br Planejar o gerenciamento de processos corporativos Analisar processos Desenhar e modelar processos Alinhar e desdobrar a estratégia Implantar a execução de processos Refinar e ajustar processos Monitorar e controlar processos Mapear a estratégia Processo priorizados Processo analisados Processo em operação Processos mensurados Ações estratégicasResultados Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos Melhoria contínua
  27. 27. www.deboraharoxa.com.br
  28. 28. www.deboraharoxa.com.br Conheça as Pessoas Lembre-se Que Todos São Importantes 5º PASSO
  29. 29. www.deboraharoxa.com.br RECONHEÇA AS PESSOAS
  30. 30. www.deboraharoxa.com.br Desenvolva Cultura de Alto Desempenho 6º PASSO
  31. 31. www.deboraharoxa.com.br COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?
  32. 32. www.deboraharoxa.com.br Analisar – Pensar – Mudar Ver – Sentir – Mudar
  33. 33. www.deboraharoxa.com.br
  34. 34. www.deboraharoxa.com.br Resolva Primeiro o que é mais importante 7º PASSO
  35. 35. www.deboraharoxa.com.br O que constitui um serviço de qualidade? o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?
  36. 36. www.deboraharoxa.com.br AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
  37. 37. www.deboraharoxa.com.br Como ganhar o Jogo? 8º PASSO
  38. 38. www.deboraharoxa.com.br O DESAFIO Analisar os pontos fracos, as incongruências pontuais e os demais aspectos que devem ser mudados, ou melhorados, para que o fluxo de informações e o trabalho em si possam fluir de maneira mais eficiente e eficaz.
  39. 39. www.deboraharoxa.com.br 40 COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO Alinhamento Liderança ProcessosEstratégia www.deboraharoxa.com.br
  40. 40. www.deboraharoxa.com.br Elimine o Desperdício 9º PASSO
  41. 41. www.deboraharoxa.com.br PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO ATENDIMENTO Foco do cliente e na geração de valor para o cidadão. Orientação para a eliminação do desperdício. Engajamento de todos os colaboradores.
  42. 42. www.deboraharoxa.com.br Recepção e Agendamento Presencial Triagem: Atualização – Cadastro Validação de Documentos Encaminhamento de Senha Multiatendimento Pagamento de Taxas Banese Serviços Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de Digital Pré- Atendimento Atendimento Entrega de Documento Pesquisa de Satisfação Presencial Finalização do Atendimento * Modelo a ser implantado de forma gradual Novo Modelo de Atendimento
  43. 43. www.deboraharoxa.com.br Gerenciamento de Resultados Nível de Serviço Indicadores de Processos EFETIVIDADE
  44. 44. www.deboraharoxa.com.br Promova excelência nos processos Críticos. 10º PASSO
  45. 45. www.deboraharoxa.com.br
  46. 46. www.deboraharoxa.com.br 47 COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO? Um passo de cada vez.
  47. 47. www.deboraharoxa.com.br Estratégia, arquitetura de processos, mensuração de desempenho, gestão de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos Projetos de reestruturação e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos. Nível Governamental Nível de processo de negócio Nível de implementação Atividade específica Desenvolvimento de recursos humanos Desenvolvimento de TI • Instalação de ERP • Desenvolvimento de aplicativos • Monitoramento de atividades de negócios • Aplicativos de gestão de processos de negócio. Instalação física e hardware utilizado • Esquema de trabalho • Desenvolvimento de treinamento • Gestão do conhecimento Uma mistura de desenvolvimento de TI e RH Processo de negócios COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?
  48. 48. www.deboraharoxa.com.br Vamos Brincar de Trabalhar? 11º PASSO
  49. 49. www.deboraharoxa.com.br Serviços de Qualidade são Prioridade Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012.
  50. 50. www.deboraharoxa.com.br
  51. 51. www.deboraharoxa.com.br
  52. 52. www.deboraharoxa.com.br Acesso Rápido e Fácil Multicanais Serviços Integrados PERSPECTIVA DO CIDADÃO Participação popular
  53. 53. www.deboraharoxa.com.br CANAIS DE ATENDIMENTO
  54. 54. www.deboraharoxa.com.br Em cada fase da vida, as necessidades são únicas! Como Ofertar Serviços ?
  55. 55. www.deboraharoxa.com.br VISÃO DE SERVIÇOS Novos Serviços Selecionados para Governo Direto Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão SEDURB SETRAB/NAT SSP DETRAN Carteira Passe Livre  65 Anos  Necessidades Especiais  Carteira de Trabalho  Seguro Desemprego  Cadastro/Reinclusão  1º Via de RG  2º Via de RG  BO Eletronico  1º Habilitação  Renovação Habilitação  Licenciamento  IPVA Vitoria de Veículos SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSPIPESSAUDE  Nfe ao Cidadão  Certidão Negativa  Matricula  Frequencia  Boletim  Escolas da Rede  Educacenso  Solicitaçào Cartão  Recarga Cartão  Recadastramento  Rotas/Itinerario  Mão Amiga  Qualificação Profisional  Cadastro Único Defesa Civil Fundação Renascer SEPLAG Folha Pagto Marcação Perícia Médica SERGIPE PREV Contracheque  Recadastramento  Marcação Consulta/Exames  Resultados Exames  Farmácia Popular  Receita Médica  Localização de Pacientes  Marcação Consultas/Exames  Resultados Exames  Farmácia Popular  Entrega de Medicamentos  Localização de Pacientes
  56. 56. www.deboraharoxa.com.br SEPLAG SSP T. J. Educação Detran ID Cidadão: 23-3445 ID Cidadão: GH78GH ID Universal: 1ASCLSCC ID Cidadão: B37-84U ID Cidadão: A31-32Z  Funciona mesmo que o indivíduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema. Saúde IPESAUDE ID Univ. Aplic. ID 1ASCLSCC Detran A31-32Z 1ASCLSCC Educação B37-84U 1ASCLSCC SSP GH78GH 1ASCLSCC SEPLAG 23-3445 … … …  Permite saber quem é determinado indivíduo em todos os sistemas. CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADÃO
  57. 57. www.deboraharoxa.com.br SEPLAG Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação, Orquestração, ELT) Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM) Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais) Outros orgãos de governo MobileCall CenterCidadãos Totens/Parceiros Sistemas Finalíticos e Transacionais Monitoração de Disponibilida de dos Serviços Indicadores Cidadania ARQUITETURA DO PROJETO SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV
  58. 58. www.deboraharoxa.com.br Gerenciamento de Processos e BAM Análise Histórica e Tendências Motor de Execução Servidor de Processos e Repositório de Monitoração Lista de Trabalho (BPM) Participantes do Processo Sistemas Corporativos CRM DB ERP Devenvolvimento e Integração dos Sistemas Escritório De Governança Analista do Processo Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos Governança de SERVIÇOS E PROCESSOS Ciclo de Vida
  59. 59. www.deboraharoxa.com.br www.bookess.com deborah.aroxa@seplag.se.gov.br Deborah Arôxa, CBPP Superintendente de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão
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