Atendimento Integrado de Serviços
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[BPM Day Três Poderes 2014 – Brasília] RNP – Atendimento Integrado de Serviços

  1. 1. Atendimento Integrado de Serviços março/2014
  2. 2. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Agenda 1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 2 Programa Gestão por Processos 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
  3. 3. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 1 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
  4. 4. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 4 • Primeira rede de acesso à Internet no Brasil, • Integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa no país, beneficiando a mais de 3,5 milhões de usuários. • A RNP foi criada em 1989 pelo atual Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) • A rede começou a ser montada em 1991. • Em 1994, já atingia todas as regiões do país. • Em 2002, ganhou o status de Organização Social. • Em 2005, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) lançou a Nova RNP. O objetivo é melhorar a infraestrutura de redes em níveis nacional, metropolitano e local (redes de campus); atender com aplicações e serviços inovadores, as demandas de comunidades específicas (telemedicina, biodiversidade, astronomia etc.); e promover a capacitação de recursos humanos em tecnologias da informação e comunicação.
  5. 5. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 2 Programa Gestão por Processos
  6. 6. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial RESULTADOSPROCESSOS ALAVANCADORES ESTRATÉGICOS CLIENTES Promover o uso inovador de redes avançadas Desenvolver e ofertar portfolio de serviços inovadores e avançados Contribuir com a efetividade das soluções empreendidas Assegurar excelência na gestão organizacional • Relacionamento • Orientação ao cliente • Capilaridade • Colaboração internacional • Excelência da entrega • Segurança • Cooperação • Portfólio diferenciado - Infraestrutura avançada - Rede como Laboratório para experimentação - Gestão de P&D por meio de redes de colaboração - Serviços de TIC para colaboração - Empreendimento de soluções - Disseminação do conhecimento em TICs Liderar o desenvolvimento da Internet do Futuro no Brasil Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes Ampliar e consolidar os relacionamentos estratégicos Ampliar a visibilidade da organização junto aos públicos de interesse Assegurar a excelência na gestão de redes Assegurar a sustentabilidade financeira da organização Promover o desenvolvimento tecnológico e inovação através de programas de P&D em redes avançadas Promover um ambiente favorável ao desenvolvimento profissional e pessoal Dispor de políticas e recursos corporativos de TI alinhados aos requisitos do negócio Promover a formação e capacitação profissional em TICs Promover a cultura de segurança da informação em redes Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa Desenvolver novos negócios Usuários Governo e Sociedade • Transparência • Efetividade / impacto dos resultados • Eficácia da entrega • Eficiência no uso dos recursos • Economicidade Ser reconhecido como ator na fronteira do conhecimento e experimentação de aplicações em redes • Prototipação e experimentação • Pioneirismo e Inovação • Articulação nacional e internacional • Parcerias • Relevância dos experimentos/resultados Ser referência para execução de políticas públicas para CT&I • Criativo • Visão sistêmica • Visão da evolução de futuro • Empreendedor • Flexibilidade • Construir em sociedade • Neutralidade Fortalecer a ação estratégica dos PoPs
  7. 7. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial RESULTADOSPROCESSOS ALAVANCADORES ESTRATÉGICOS CLIENTES Promover o uso inovador de redes avançadas Desenvolver e ofertar portfolio de serviços inovadores e avançados Contribuir com a efetividade das soluções empreendidas Assegurar excelência na gestão organizacional • Relacionamento • Orientação ao cliente • Capilaridade • Colaboração internacional • Excelência da entrega • Segurança • Cooperação • Portfólio diferenciado - Infraestrutura avançada - Rede como Laboratório para experimentação - Gestão de P&D por meio de redes de colaboração - Serviços de TIC para colaboração - Empreendimento de soluções - Disseminação do conhecimento em TICs Liderar o desenvolvimento da Internet do Futuro no Brasil Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes Ampliar e consolidar os relacionamentos estratégicos Ampliar a visibilidade da organização junto aos públicos de interesse Assegurar a excelência na gestão de redes Assegurar a sustentabilidade financeira da organização Promover o desenvolvimento tecnológico e inovação através de programas de P&D em redes avançadas Promover um ambiente favorável ao desenvolvimento profissional e pessoal Dispor de políticas e recursos corporativos de TI alinhados aos requisitos do negócio Promover a formação e capacitação profissional em TICs Promover a cultura de segurança da informação em redes Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa Desenvolver novos negócios Usuários Governo e Sociedade • Transparência • Efetividade / impacto dos resultados • Eficácia da entrega • Eficiência no uso dos recursos • Economicidade Ser reconhecido como ator na fronteira do conhecimento e experimentação de aplicações em redes • Prototipação e experimentação • Pioneirismo e Inovação • Articulação nacional e internacional • Parcerias • Relevância dos experimentos/resultados Ser referência para execução de políticas públicas para CT&I • Criativo • Visão sistêmica • Visão da evolução de futuro • Empreendedor • Flexibilidade • Construir em sociedade • Neutralidade Fortalecer a ação estratégica dos PoPs7
  8. 8. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Visão Geral do Programa 8 Gestão de Suprimentos (Compras e Importação) Gestão de Viagens (Exceto Self Booking) Contratualização com Financiador Mapeamento, Entendimento e Internalização das Demandas e Necessidades dos Clientes Estratégia de Segmentação de Clientes – “Gestão de Marketing” Desenvolvimento e Gestão dos Planos Anual e Plurianual da Infraestrutura Gestão de Programas e Projetos Atendimento de integrado de cliente Atendimento integrado de incidentes dos serviços e Conectividade Atendimento de incidentes e requisições de serviços Monitoramento INTEGRADO da performance da rede e serviços Monitoramento de serviços realizado pelo NOC; Monitoramento Integrado de Serviços e Conectividade Aprovisionamento de Serviços de Conectividade EstratégiaeGestãodo Rel.comoCliente Gestão Corporativa Operaçõesde InfraeServiços Estratégiae Desenvolv. deRede Modelagem de Serviços Diagnóstico de Capacidade - ESR
  9. 9. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 9 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
  10. 10. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Usuário Externo Service Desk GSer Incidente Requisição de Serviço GSC Fluxo de atendimento de chamado atual GTIAbertura de chamado SysAid Resolução em 1º nível Resolução em 2º nível ou RT e Excel Escalonamento Resolução em 3º nível Fornecedores, outras áreas etc. OutrasUsuário Interno Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Service Desk GTI RT Resolução em 1º nível Service Desk GSC Resolução em 1º nível RT e Excel Contato ? Contato Escalonamento ? Qual atender primeiro  Competição de recursos desestruturada (2º nível)  Redundância de recursos (1º nível)  Falta de prioridades formais  Perda da rastreabilidade de dados (diferentes ferramentas)  Falta de controle gerencial  Decisão do cliente interno sobre qual canal de contato utilizar  Falta de dados consolidados  Gestão de equipes independentes (menor esforço gerencial) Pontos de Contato Podem existir outras formas e pontos de contato não estruturados (engenharia, operações, CAIS etc.)
  11. 11. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Resultados Esperados (Ganhos) 11 Reduzir o tempo de execução do processo Melhorar a experiência dos usuários do service desk Melhora no controle gerencial sobre a entrega dos serviços Redução do tempo de resposta para abertura de chamados Maiores ganhos através da automação de um método de categorização, priorização e escalonamento dos chamados. Redução do retrabalho por falta de informações/informações erradas relacionadas ao chamado Aumento significativo da satisfação dos usuários Maiores ganhos por meio da celeridade do processo, redução de erros, atendimento a suas expectativas, maior facilidade na abertura de chamados e maior acesso à informação. Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da centralização das informações em uma única ferramenta, criação de um canal único de contato, criação de scripts para garantir a assertividade no registro e mensuração dos níveis de serviço que deverão ser entregues (controle de fornecedores) Aumento da produtividade da equipe de atendimento Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da criação de canal único de contato, estruturação de uma base única de conhecimento, criação de scripts de atendimento e implementação de um processo de gerenciamento de problemas
  12. 12. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Definição ESTRATÉGICA para o Service Desk Foco no Atendimento ao Cliente/ Usuário Foco na Resolução de Problemas • Diminuição do ciclo de melhoria/ resolução de problemas • Aprendizagem do processo • Identificação das necessidades dos usuários • Mensuração da satisfação do cliente Pontos fortalecidos Pontos fortalecidos
  13. 13. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Principais Melhorias 1. Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos Usuário Externo Service Desk RNP Incidente Requisição de Serviço GSC Fluxo de atendimento de chamado proposto GTIAbertura de chamado XPTO Resolução em 1º nível Resolução em 2º nível ou XPTO Escal. Resolução em 3º nível Fornecedores, outras áreas etc. XPTOUsuário Interno Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Ponto de Contato Único  Fila única de atendimento priorizada adequadamente  Unificação da ferramenta de atendimento  Centralização de dados e informações  Maior controle gerencial sobre o processo  Ganho de escala com profissionais do primeiro nível  Usuário não precisa julgar qual ponto de contato acessar  Maior esforço gerencial do Service Desk  Desafio de sinergia entre as áreas para adequação do SD  Decisão sobre “dono” do Service Desk Ponto de Contato Único Escalonamento Estruturado
  14. 14. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Overview das melhorias - Atendimento 1) Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos GOVERNANÇA 2) Compra/Atualização de uma ferramenta de Service Desk aderente aos processos TECNOLOGIA ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 3) Elaboração ou atualização de um Catálogo de Serviços para serviços corporativos e externos 4) Desenvolvimento de um método de priorização de chamados 5) Formalização de um processo para definição e mensuração periódica de SLAs, OLAs e UCs 6) Criação de scripts de atendimento 7) Reestruturação da base de conhecimento 8) Estruturação da pesquisa de satisfação do cliente 9) Contratar um novo coordenador para o SD, com competências específicas para esta atribuição
  15. 15. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 15 1) Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos GOVERNANÇA
  16. 16. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 16 2) Compra/Atualização de uma ferramenta de Service Desk aderente aos processos TECNOLOGIA
  17. 17. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 17 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 3) Elaboração ou atualização de um Catálogo de Serviços para serviços corporativos e externos
  18. 18. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 18 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 4) Desenvolvimento de um método de priorização de chamados
  19. 19. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 19 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 5) Formalização de um processo para definição e mensuração periódica de SLAs, OLAs e UCs
  20. 20. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 20 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 6) Criação de scripts de atendimento
  21. 21. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 21 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 9) Contratar um novo coordenador para o SD, com competências específicas para esta atribuição
  22. 22. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Governança do Service Desk - Proposições 22 Em resumo, estrutura de papéis sugerida Atendentes Coordenador SD Gerente SD (Quality Assurance) Donos dos processos de atendimento de cada área Equipes de resolução de cada área Dono do Processo Será necessária a criação de um papel de Gerente do Service Desk, que deverá trabalhar focado no cliente na qualidade do atendimento e dos processos envolvidos. Logo, será necessário um profissional com dedicação exclusiva, isenção para tomada de decisão (foco no negócio) e visão holística do processo de atendimento.
  23. 23. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Atendimento Integrado de Serviços (Serviços Avançados, Conectividade e Segurança) •Status: • Aguardando contratação da nova ferramenta de Atendimento para iniciar 1ª Onda de migração de serviços ao SD Integrado • Validando o processo TO BE para atendimento dos incidentes de conectividade •Principais RESULTADOS: • Alinhamento da necessidade de integração dos atendimentos e unificação do SD • Desenvolvimento de catálogo de serviços, método de categorização e script de escalonamento para o SD unificado • Avaliação das ferramenta de apoio ao processo de Atendimento • Planejamento da unificação do SD em ondas de migração • Dimensionamento do novo SD • Revisão dos scripts de atendimento atuais do SD • Diagnóstico de atendimento do serviço de conectividade •VISÃO 2014: • Implantação da nova ferramenta de SD • Migração de 60% das requisições e incidentes para o SD Principais RESULTADOS do Programa Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes, com excelência na gestão de redes FOCO 2013 Em implantação Esforço de horas 1801
  24. 24. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Gestão da Mudança 16 Esforço de horas 221
  25. 25. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 25 OBRIGADA Camila Flavya F. Borges, CBPP Blue Seal Gerente de Desenvolvimento Organizacional Escritório de Desenvolvimento Organizacional - EDO Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP camila.borges@rnp.br

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