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Conclusões
Conclusões
 Planejamento e execução da gestão da mudança é crítica
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[BPM Day Shared Services SP - 2013] TENCO – Automatização dos processos do CSC através da implantação de ferramenta de BPMS

  1. 1. Novos mercados. Grandes shoppings. Automatização dos processos do  CSC através da implantação de  ferramenta BPMS São Paulo, Setembro de 2013
  2. 2. Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões
  3. 3. Contexto Cadeia de Valor OperaçõesComercialImplantação Novos Negócios • Prospecção de Terrenos • Análise de Viabilidade do Projeto • Projetos • Obras • Licenciamento • Comitê Técnico • Comercialização de Lojas, Mall e Merchandising • Administração Geral, Patrimonial e Condominial PrimáriosPrimários ProcessosProcessos TI Infra RH Departamento Pessoal Compras Financeiro Marketing Jurídico • Infraestrutura • DP • Gestão de Pessoas • Serviços Financeiros • Contabilidade • Fiscal • Patrimônio • Planejamento • Gestão de Compras • Compras com e sem contrato • Eventos • Nome e Marca • Plano de Comunicação • Contratos • Societário • Imobiliário • Contencioso SuporteSuporteGestãoGestão PMO Processos de Negócio • Gestão de Projetos de Shoppings em Construção • Projetos de TI • TI (Sistemas) • Automação de Processos Centro de Serviços Compartilhados
  4. 4. Contexto Unidades de Negócio Via Café Garden Local Varginha (MG) ABL (m²) 24.988 m² 10 Arapiraca Garden Local Arapiraca (AL) ABL (m²) 30.541 m² 6 Itaqua Garden Local Itaquaquecetuba (SP) ABL (m²) 29.718 m² 11 Roraima Garden Local Boa Vista (RR) ABL (m²) 26.658 m² 7 Garanhuns Garden Local Garanhuns (PE) ABL (m²) 21.337 m² 12 Lages Local Lages (SC) ABL (m²) 20.985 m² 8 Juazeiro Garden Local Juazeiro (BA) ABL (m²) 22.580 m² 13 Bragança Garden Local Bragança Paulista (SP) ABL (m²) 23.135 m² 9 Guarapuava Local Guarapuava (PR) ABL (m²) 23.136 m² 14 Shoppings em Construção/ProjetoShoppings em Construção/Projeto Shoppings em OperaçãoShoppings em Operação MatrizMatriz Cariri Shopping Local Juazeiro do Norte (CE) ABL (m²) 24.601m² 2 3 4 Via Vale Local Taubaté (SP) ABL (m²) 34.599 m² Metropolitan Local Betim (MG) ABL (m²) 54.187 m² 5 Amapá Garden Local Mapacá (AP) ABL (m²) 30.483 m² Cidade Administrativa Local Belo Horizonte (MG) ABL (m²) 1.994 m² 1 Local Belo Horizonte (MG) SP MG RR AL BA SC 6 7 8 PR 9 10 11 12 13 14 1 2 CE 3 4 5 AP
  5. 5. Contexto Relação entre Usuários e Sistemas Comp. /Fat. Comp. /Fat. Cont.Cont. ObrasObras CP/CRCP/CR FolhaFolha Patr.Patr.FiscalFiscal Contas a Receber Contas a Receber ContratosContratos ContábilContábil ERP 1 ERP 2 Corporativo Unidades de NegócioUsuários do CSC Plataforma de Processos Sistemas ERPs
  6. 6. Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões
  7. 7. Escopo do Projeto Processos Modelados e Automatizados ÁreaÁrea ProcessosProcessos QuantidadeQuantidade • Pagamentos Diversos • Geração de Faturas • Acordo de Cobrança • Informar Previsão de Receita Financeira Departamento Pessoal • Admissão de Funcionário • Rescisão de Funcionário • Afastamento • Reembolso • Pagamento de Faturamento Direto • Reposição de Fundo Fixo • Aprovação de Informes Gerenciais • Movimentação de Pessoal • Exame Médico Compras • Compra de Produto/Serviço • Implementar contrato(sub-processo) 8 5 2 TI • Solicitar Suporte Técnico de TI • Desenvolvimento ou Ajustes de Relatórios 2 Apurar Informação/ Tratar Divergência • Apurar as Operações Financeiras • Analisar Divergências e Tratar Litígios 2 Geral • Informação/Documentação • Relatório Gerencial • Manutenção Predial • Enviar Documento • Tirar Dúvidas/Reclamações/Sugestões • Auditoria do Parque de TI • Alteração de Cadastro 7 26TOTAL
  8. 8. Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões
  9. 9. Modelagem e Automação dos Processos Planejamento/Premissas Não foi realizado o AS ISNão foi realizado o AS IS Dimensionamento de LicençasDimensionamento de Licenças PriorizaçãoPriorização Alinhamento – Negócios e TIAlinhamento – Negócios e TI Implantação de Processo PilotoImplantação de Processo Piloto 11 22 33 44 55  Ausência de documentação prévia dos processos  Pouco tempo para implantação  Automação em ondas  1ª onda: volumetria e criticidade para o negócio  Uniformidade de conceitos, telas e regras de negócio  Mitigação de riscos para os demais processos  Quantitativo  Tipos de Licenças  Reuniões de alinhamento para modelagem com as consultorias envolvidas
  10. 10. Modelagem e Automação dos Processos Abordagem Utilizada Modelagem do Processo Modelagem do Processo Automação do Processo Automação do Processo Homologação do Processo Homologação do Processo  Desenhar o fluxo em alto nível  Definir os atores do processo  Definir alçadas  Definir regras de desvios  Definir pontos de controle  Definir formulários  Indicadores esperados  Definir critérios de segurança Passo 1 Passo 2 Passo 3  Desenhar fluxo sistêmico no padrão BPMN  Modelar telas das tarefas  Implantar regras de negócio  Implantar alçadas  Implantas tarefas sistêmicas  Construir base de dados  Definir e implantar grupos e funcionalidades de segurança  Implantar cronometria  Construir gráficos  Implantar instruções de trabalho  Definir e aplicar casos de teste do processo  Testar formulários  Validar gráficos  Treinar e avaliar usuários  Documentar a automação  Acompanhar início de operação para rápidas correções
  11. 11. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso Informações Gerais do ProcessoInformações Gerais do Processo Quando vai ocorrer? O que é? Como será o processo? Solicitar o reembolso e reportar o gastos. Após realizar um gasto conforme a política de reembolso. O colaborador deve entrar no Portal e selecionar a solicitação “Solicitar REEMBOLSO” e deve preencher todos os campos da solicitação. Quem Pode Solicitar? Como será feito? Todos os usuários Fluxograma do ProcessoFluxograma do Processo Solicitante Aprovador CSC Cadastrar reembolso e anexar documentos Início Analisar Solicitação de Reembolso Corrigir Reembolso Aprovado ? Não Avaliar Reembolso Conforme Política Sim Aprovado ? Fim Não Sim Programar Pagamento do Reembolso Pagar Reembolso ILUSTRATIVO A solicitação irá para o SCT, esse processará os dados verifica se está de acordo com a política e efetua o pagamento. 11 22
  12. 12. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso Regras de Desvio e Alçadas de AprovaçãoRegras de Desvio e Alçadas de Aprovação Solicitante Aprovador Cadastrar reembolso e anexar documentos Início Analisar Solicitação de Reembolso Diretor Gerente A Analista C Analista D Gerente B Analista E O Aprovador será direcionado conforme hierarquia abaixo. Se o Analista E solicitar um reembolso o Gerente B aprova A aprovação respeitará uma alçada: X = Valor do Reembolso Gerente Aprova se X < = 500,00 Diretor Aprova se X > 500,00 Pontos de Controle e Pontos de IntervençãoPontos de Controle e Pontos de Intervenção Solicitante Aprovador Cadastrar reembolso e anexar documentos Início Analisar Solicitação de Reembolso Reembolso em Aprovação Ponto de Controle Pontos de Controle representam estados do processo. Serão úteis para cronometria e rastreio dos processos Atividade do Processo Necessita de Mecanismo de Intervenção Este Mecanismo será útil para situações em que os usuários por algum motivo não possam atuar no processo em tempo hábil 33 44
  13. 13. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso Formulários do ProcessoFormulários do Processo Solicitante Cadastrar reembolso e anexar documentos Início Definição dos Campos e tipos associados para cada etapa do processo Indicadores EsperadosIndicadores Esperados  Número de chamados por mês  % encerrados no prazo  % encerrados fora do prazo  % recusados por falta de informação  % recusados por estarem fora da política  Tempo Médio de cada etapa e do processo como um todo Valor Médio do Reembolso 55 66
  14. 14. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso Modelar com Detalhes de AutomatizaçãoModelar com Detalhes de Automatização Solicitante Aprovador CSC Cadastrar reembolso e anexar documentos Início Analisar Solicitação de Reembolso Corrigir Reembolso Aprovado ? Não Avaliar Reembolso Conforme Política Sim Aprovado ? Fim Não Sim Programar Pagamento do Reembolso Pagar Reembolso Processo Modelado no Padrão BPMN 11
  15. 15. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso Parametrização do Processo e das AtividadesParametrização do Processo e das Atividades  Construção do Formulário  Implantação das Instruções de Trabalho  Implantação do tempo da Atividade e Calendário Associado  Definição do Executor  Mecanismos de Alertas Configuração das Atividades Manuais  Configuração das Regras de Decisão Configuração das Decisões do Processo Essas atividades não requerem intervenção humana e são utilizadas em várias situações. Alguns Exemplos:  Notificar algum usuário  Realizar cálculos com variáveis do processo  Introduzir dados no formulário  Desviar o Processo para um Sub Processo  Chamar um serviço de outra aplicação  Limpar variáveis/documentos do processo Configuração das Atividades Sistêmicas  Configuração dos níveis de permissão dos usuários  Configuração das regras de alçada Configuração das Alçadas A base de dados do processo guarda as variáveis mais representativas para facilitar consulta e elaboração de relatórios Construção da Base de Dados  Configuração da Descrição de cada Ponto de Controle Configuração dos Pontos de Controle 22
  16. 16. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso Construção dos GráficosConstrução dos Gráficos A configuração de gráficos do processo permite o monitoramento em tempo real pelos donos dos processos. Abaixo um exemplo de gráfico do processo de reembolso que foi configurado pelos pontos de controle. Número de Instâncias do Processo Ponto de Controle do Processo Configuração de SegurançaConfiguração de Segurança Um dos grandes benefícios de se utilizar o processo automatizado é a segurança e transparência conferidos pois apenas usuários autorizados poderão realizar determinadas requisições nos centros de custo autorizados. Para o CSC isto pode ser feito da seguinte forma: Usuários Solicitações Centros de Custo Usuário 1 Usuário 2 Usuário n Solicitação 1 Solicitação 2 Solicitação n Centro de Custo 1 Centro de Custo 2 Centro de Custo n 33 44
  17. 17. Modelagem e Automação dos Processos Caso prático – Processo de Reembolso  Registrar o comportamento do fluxo:  Roteamento para usuários  Registro na base de dados  Formulários  Informações nos gráficos  Notificações  Alçadas P D C A  Definir Casos de Teste (todas rotas possíveis do fluxo, formas de entrada de dados, alçadas)  Aplicar casos de teste  Realizar ajustes das não conformidades e planejar novos testes  Treinamento de Usuários  Go Live do Processo 1  Planejar recursos para os testes 2  Planejar registro das inconsistências 3 45 6
  18. 18. Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento Rastreio do ProcessoRastreio do Processo Localização da Instância 11
  19. 19. Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento Intervenção do ProcessoIntervenção do Processo Podem ocorrer situações em que o processo fique parado com usuários das áreas clientes do CSC o que pode gerar atraso em um pagamento ou uma compra por exemplo. Para essas situações o Gestor do CSC poderá utilizar o mecanismo de intervenção do processo, atribuindo um novo executor para a atividade. É um recurso que deve ser utilizado com moderação e o seu acesso deve ser extremamente restrito. 22
  20. 20. Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação Ao final de cada processo há a possibilidade de se enviar uma pesquisa de satisfação para o usuário avaliar o serviço prestado pelo CSC. ILUSTRATIVO Atividade X Processo de Origem Fim Preencher  Pesquisa de  Satisfação Avaliação do Atendimento Link para Visualização da Tela de Abertura do Chamado 33
  21. 21. Modelagem e Automação dos Processos Ferramentas de Monitoramento Painel de ControlePainel de Controle ILUSTRATIVO Configuração dos SLA´s dos chamados # Processos pendentes por atores dos processos Estratificação das pendências por nível de criticidade de expiração de SLA Controle de Qualidade do Atendimento 44
  22. 22. Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões
  23. 23. Análise dos Resultados # Instâncias de Processos: 10.600 Período de Análise: 07/12/2012 – 31/07/2013 Principais ProcessosPrincipais Processos % de Processos – Shoppings/Corporativo% de Processos – Shoppings/Corporativo Avaliação dos ProcessosAvaliação dos Processos Processos Mais AvaliadosProcessos Mais Avaliados 1.222 652 714 987 1.062 5.962 0 2000 4000 6000 Outros Solicitar reembolso Solicitar suporte técnico de TI Registrar acordo de cobrança Solicitar compra de… Solicitar pagamentos diversos Quantidade de Processos Corporativo 74,32% SC2 1,17%SC3 0,38% SC1 24,12%Shoppings 31,00% 13 15 46 474 1112 0 200 400 600 800 1000 1200 5 - Muito Ruim 4 - Ruim 3 - Médio 2 - Bom 1 - Muito Bom 95,5% 200 67 78 184 430 701 0 200 400 600 800 Outros Solicitar reembolso Solicitar suporte técnico de TI Solicitar compra de produtos/serviços Registrar acordo de cobrança Solicitar pagamentos diversos
  24. 24. Agenda Contexto Escopo do Projeto Modelagem e Automação dos Processos Análise dos Resultados Conclusões
  25. 25. Conclusões  Planejamento e execução da gestão da mudança é crítica para o sucesso do projeto  Envolvimento da alta direção e de usuários chave durante o processo de implantação  Desenvolvimento de peças de comunicação  Treinamento estruturado para os diferentes públicos Implantação do ProjetoImplantação do Projeto Gestão da MudançaGestão da Mudança Estrutura de SustentaçãoEstrutura de Sustentação  Estruturação de área de processos  Estruturação de processos de governança e de de administração da ferramenta BPMS para CSCBPMS para CSC Prós BPMS para CSCPrós BPMS para CSC  Flexibilidade e velocidade na alteração de processos (tela, fluxo, regra de negócio, por exemplo) para adaptar às necessidades do negócio  Capacidade de recursos (integração com outras aplicações, módulo de regras de negócios, por exemplo)  Equipe interna capacitada  Possibilidade de utilização da ferramenta para modelagem e automação dos demais processos da companhia Contras BPMS para CSCContras BPMS para CSC  Criação de recursos essenciais não nativos como por exemplo a criação de usuários, painéis de cronometria, portais de acesso  Alto investimento inicial em implantação dependendo do escopo (integrações, complexidade dos processos) PragmatismoPragmatismo  Forte controle do projeto  Agilidade na tomada de decisões  Integração com ERP pode ficar para depois
  26. 26. Contato Igor Flori igor.flori@grupotenco.com.br 31 – 9392 – 55 77

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