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Papel de BPM na evolução do CSC: O Caso de
CSC de Alunos da Kroton Educacional
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Sobre a Kroton Educacional
Associação Kroton e Anhanguera
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Sobre a KrotonSobre a Kroton
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Nível 1Nível 1 -- VISÃO GERALVISÃO GERAL
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Gestão da Publicação Treinamentos e Certificação
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Atendimento por forma de Contato acumulado jan/fev/mar/abr/mai/2013
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[BPM Day Shared Services SP - 2013] KROTON DGA – Papel de BPM na evolução do CSC

  1. 1. 04/09/2013 1 Papel de BPM na evolução do CSC: O Caso de CSC de Alunos da Kroton Educacional Eberson Terra – Diretor do CSC de Gestão de Alunos Sobre a KrotonSobre a Kroton Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos AgendaAgenda Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
  2. 2. 04/09/2013 2 Sobre a Kroton Educacional Associação Kroton e Anhanguera
  3. 3. 04/09/2013 3 Sobre a KrotonSobre a Kroton Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos AgendaAgenda Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados Marketing e VendasMarketing e Vendas Presidência Rodrigo Galindo Presidência Rodrigo Galindo PPMOPPMORIRI DDIDDIDiretoria JurídicaDiretoria Jurídica Finanças (CFO) DTAEDTAE Ensino PresencialEnsino Presencial Pós Graduação e cursosPós Graduação e cursos Técnicos Educação BásicaEducação Básica ControladoriaControladoria TesourariaTesouraria PCOPCO SuprimentosSuprimentos M&AM&A TITI Controles internosControles internos DD Frederico AbreuFrederico Abreu Americo MatielloAmerico Matiello VP Fernando InoshitaFernando Inoshita Andre VenturaAndre Ventura Marcelo ZampieriMarcelo Zampieri Glauco LemeGlauco Leme Fábio PanhoniFábio Panhoni Ailton BrandãoAilton Brandão Nelson FilhoNelson Filho DD GG GG DD DD GG Paulo de TarsoPaulo de Tarso DD Monica FerreiraMonica Ferreira DD Julia BarrosoJulia Barroso Gislaine MorenoGislaine MorenoLeonardo LaraLeonardo Lara DD Carlos LazarCarlos Lazar Orlando JuniorOrlando Junior DD DD DD Guilherme FrancoGuilherme Franco AcadêmicaAcadêmica Rui FavaRui Fava EADEAD Rodrigo GalindoRodrigo Galindo VP VP VP DD Função da Área DGA – (CSC alunos) OperaçõesOperações Gustav SantosGustav Santos DD VP Operações (COO) Igor LimaIgor Lima Igor LimaIgor Lima VP Eberson TerraEberson Terra DD Função da área A Diretoria de Gestão de Alunos é responsável pela operacionalização de atividades referentes ao registro acadêmico, atendimento e financeiro dos alunos da Kroton, funcionando como um Centro de Serviços Compartilhados específico para serviços transacionais inerentes ao negócio de Educação. Como prestador de serviços é seu dever garantir o controle, executar ações centralizadas para ganho de escala e dar suporte para os postos avançados que ficam fisicamente nas unidades de negócio (SAA, SICP, CPSA, Polos). O seu principal driver é a busca pela excelência operacional e processual balizado pelo melhor custo/benefício esperados pelos públicos internos e externos. Operações (COO) DGA (CSC alunos)DGA (CSC alunos) Eberson TerraEberson Terra
  4. 4. 04/09/2013 4 Serviços Essenciais – Natureza da prestação de serviços do DGA DGA – (CSC alunos) Captação Ingresso Ensino Formação / Evasão - Fases da cadeia de valor Kroton - Gestão do ENADE e Censo Acertos de Créditos e Devoluções Ingresso de Alunos Preparação para o Ingresso Cadastros de Informações Financeiras Cadastros e Arquivo de Informações Acadêmicas Recebimento Faturamento Convênios e Bolsas Backoffice Acadêmico Operacionalizaçãoda Saída de Alunos Macroprocessos Processos 3 19 Macroprocessos Processos 1 5 Macroprocessos Processos 6 20 Macroprocessos Processos 1 2 Prestação de Serviços para Graduação, Pós Lato Sensu e Cursos Técnicos1Predominantemente AcadêmicoPredominantemente Financeiro 1 Organograma Conceitual DGA – (CSC alunos) DGADGA –– (CSC(CSC AlunosAlunos)) Serviços Prestados para o EAD Serviços Prestados para o Presencial Gestão de Serviços: Projetos, Processos, Atendimento às áreas corporativas Central de Atendimento Virtual Polos EAD Prospects Polos EAD UNIASSELVI, Alunos e Prospects IES de Ensino Presencial, Alunos e Prospects Posto Avançado EAD (UNIASSELVI) Posto Avançado Presencial (SAA e SICP) Clientes do DGA: Podem acessar nossos postos avançados ou diretamente nossa estrutura de atendimento remota Polos EAD UNOPAR, Alunos e Prospects Postos Avançados: Estruturas locais que dão suporte físico ao aluno ou centralizam atividades especialistas ao negócio Central de Atendimento: Estrutura centralizada de análise de demandas, pode atender os postos avançados e alunos/prospects diretamente, funcionando como um atendimento virtual Áreas Nível 2: Estruturas que executam atividades contínuas e de rotina, recebem apenas solicitações complexas não tratadas pela Central de Atendimento Gestão de Serviços: Responsável pela gestão de projetos e processos do DGA, além de prestar contas e informações para o Corporativo
  5. 5. 04/09/2013 5 • Munícipio: Cuiabá – MT DGA PRESENCIAL 1 • Público: Ensino Presencial • Gerente: Mauro Moreira • Munícipio: Londrina – PR DGA EAD • Público: EAD UNOPAR e Gerencia o Posto Avançado do EAD UNIASSSELVI • Gerente: TBD 2 • Munícipio: Indaial – SC DGA EAD PA UNIASSELVI DGA EAD PA UNIASSELVI • Público: EAD UNIASSELVI • Coordenador: Cleidi Lange 2.2 Estrutura da Área – Site Location DGA – (CSC alunos) Sobre a KrotonSobre a Kroton Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos AgendaAgenda Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
  6. 6. 04/09/2013 6 MACRO Aluno Nível 1Nível 1 -- VISÃO GERALVISÃO GERAL Nível 2Nível 2 –– CADEIA DECADEIA DE VALOR DO SERVIÇOVALOR DO SERVIÇO (LISTA DE MACRO(LISTA DE MACRO PROCESSOS)PROCESSOS) Nível 3Nível 3 –– MACROMACRO PROCESSOSPROCESSOS (LISTA DE PROCESSOS)(LISTA DE PROCESSOS) CAPTAÇÃO Nível 4Nível 4 –– PROCESSOSPROCESSOS (SEQUÊNCIA DE(SEQUÊNCIA DE ATIVIDADES)ATIVIDADES) Nível 5Nível 5 –– ATIVIDADESATIVIDADESNível 5Nível 5 –– ATIVIDADESATIVIDADES (PROCEDIMENTOS E(PROCEDIMENTOS E MANUAIS)MANUAIS) MACRO PROCESSO PROCESSO ATIVIDADE FASE DA CADEIA DE VALOR MANUAL DE PROCEDIMENTOS Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos. Planejamento e AnálisePlanejamento e Análise de Processosde Processos Modelagem deModelagem de ProcessosProcessos Desenho de ProcessosDesenho de Processos Gerenciamento de Processos de NegócioGerenciamento de Processos de Negócio Gestão de DesempenhoGestão de Desempenho de Processosde Processos Transformação deTransformação de ProcessosProcessos Gestão do PortfólioGestão do Portfólio Principais Etapas • Definição de Escopo • Complexidade e Esforço da Demanda. • Definição do Produto do Projeto • Definição do Cronograma e Orçamento. Entregáveis • Plano do Projeto. • Declaração de Escopo. • Cronograma do Projeto. • Docs complementares. Principais Etapas • Definição Owner da Governança. • Suporte ao plano de ação e KPI’s. • Avaliações Períodicas. • Análises Jurídicas e Fiscais. Entregáveis • Laudo de Avalaição. • Plano de Melhorias (PDCA). • Acompanhamento de Resultados. • Riscos Jurídicos e Fiscais. • Pesquisa de Satisfação. Principais Etapas • Mapeamento – AS IS • Diagnóstico e Plano de Melhorias • Modelagem TO – BE Entregáveis • Documento com GAP’s, Riscos e Impactos do processo. • Plano de ação e melhorias. • Modelo TO BE. • Indicadores (KPI’s). • Demandas de Automação. Principais Etapas • Desenho AS IS dos Processos Mapeados. • Desenho TO BE dos Processos Modelados. Entregáveis • Procedimentos AS IS e TO BE. • Fluxos AS IS e TO BE. • Publicação KPM. • Book de Processos Principais Etapas • Acompanhamento Implementação do TO BE. • Suporte ao Plano de Ação e KPI’s • Adequações Modelagem Entregáveis • Laudo de Avaliação. • Mensuração Resultados • Lições Aprendidas. • Treinamento / Capacitação.
  7. 7. 04/09/2013 7
  8. 8. 04/09/2013 8 Gestão da Modelagem Gestão da Publicação Treinamentos e Certificação Gestão do Portfólio Utilizado para controlar a evolução da modelagem e publicação de processos Utilizado para controlar fazer a modelagem em BPMN, utilizado o recurso HTML para publicação Robohelp HTML 9 da Adobe, utilizado para construir as páginas de capa de processos e menus do KPM Utilizado para a gestão das questões, agendamentos e aprovações das provas CDPM Sobre a KrotonSobre a Kroton Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos AgendaAgenda Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
  9. 9. 04/09/2013 9 Atendimento por forma de Contato acumulado jan/fev/mar/abr/mai/2013 Comparativo Atendimento Presencial x Telefone x Chat x Fale Conosco x Auto Atendimento Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de Atendimento DGA – (CSC alunos) CANAIS DE ATENDIMENTO jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 TOTAL TELEFONE 8.589 3.739 5.717 6.479 8.236 32.760 CHAT 1.402 1.243 2.196 2.224 2.793 9.858 FALE CONOSCO 4.854 1.571 2.853 522 1.294 11.094 PRESENCIAL (PA) 7.189 71.829 20.891 32.478 13.569 145.956 AUTO ATENDIMENTO 49.128 63.619 69.161 83.905 52.959 318.772 TOTAL 71.162 142.001 100.818 125.608 78.851 518.440 TELEFONE 6% CHAT 2% FALE CONOSCO 2% PRESENCIAL (PA) 28% AUTO ATENDIMENTO 62% 0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 160.000 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 VolumedeAtendimentos AUTO ATENDIMENTO PRESENCIAL (PA) FALE CONOSCO CHAT TELEFONE Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de Atendimento DGA – (CSC alunos) QUALIFICAÇÃO GERAL DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO OPÇÃO ESCOLHIDA QTD REALIZADA Muito Ruim 45 Ruim 496 Regular 135 Bom 239 Muito Bom 678 Excelente 4.850 * fonte maio/2013 Muito Ruim 1% Ruim 8% Regular 2% Bom 4% Muito Bom 10% Excelente 75% ÍNDICE DE QUALIFICAÇÃO Ligações Avaliadas 6.443 Ligações não Avaliadas 1.793 * fonte maio/2013 Ligações Avaliadas 78% Ligações não Avaliadas 22% Índice de Qualificação
  10. 10. 04/09/2013 10 O Modelo de Maturidade de CSC desenvolvido pela TOTVS Consulting possui 9 dimensões estratificadas em 21 componentes. Pode ser utilizado na definição de direcionadores para investimentos, e planejamento de evolução do CSC. Modelo de Maturidade de CSC MODELO DE MATURIDADE NÍVEIS DE MATURIDADE Infraestrutura Escopo Processos Sistemas e Tecnologia Pessoas Governança Gestão de Serviços Relacionamento com Clientes Gestão de Custos 5-Best in Class 4-Avançado 3-Intermediário 2-Básico 1-Incompleto A maturidademédia dos CSC’s no Brasil é de 3,08 (Intermediário) A média da região Sudeste foi influenciada pela maior oncentração de novos CSC's, que se encontram em um estágio inicial de maturidade. Maturidade Média por Região Participação por Localização 3,3 Nordeste 4% 72% 3,0 Sudeste Sul 18% 3,3 2,9 Centro Oeste 6% Brasil 3,0 Road Map Comparativo  A maturidade média da DGA aumentou 15% entre 2011 e 2013, atingindo a nota 3,10 (média nacional com todas as industrias e serviços tradicionais de CSC 3,08);  As principais evoluções referem-se a: Dimensão Escopo (de 2,25 em 2011 para 3,00 em 2013) Dimensão Governança (de 2,86 em 2011 para 4,14 em 2013)  As principais dimensões onde a DGA está mais distante da média nacional são: Dimensão Relacionamento com Cliente (Resultado DGA 2013: 1,60 X média nacional: 3,09 – média segmento de Educação: 2,55); Dimensão Gestão de Serviços (Resultado DGA 2013: 2,11 X média nacional: 2,83 – média segmento de Educação: 2,50). Road Map Comparativo – Modelo de Maturidade DGA – (CSC alunos)
  11. 11. 04/09/2013 11 Sobre a KrotonSobre a Kroton Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos AgendaAgenda Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados CDPMCDPM –– Certificação DGA Process ModelCertificação DGA Process Model São provas que certificam o conhecimento técnico dos educadores nos processos que realizam em suas funções atuais dentro do DGA Existem 3 estágios de certificação e para atingir cada um deles o educador deverá realizar uma prova e ter 70% de sucesso em suas respostas: NívelNível 11 NívelNível 22 NívelNível 33 Público Conteúdo Formato Prova Educadores recém contratados (até 90 dias) ou para áreas com processos recém publicados no KPM Processos mais simples que são executados pelo público e que estejam publicados no KPM há pelo menos 90 dias 80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas Educadores com o Nível 1 da CDPM da área em questão Processos de complexidade intermediária que estejam publicados no KPM há 90 dias 80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas Educadores com o Nível 2 da CDPM da área em questão Processos de complexidade alta que estejam publicados no KPM há 90 dias 80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas Demais Informações sobre a Área - CDPM DGA – (CSC alunos)
  12. 12. 04/09/2013 12 Demais Informações sobre a Área - CDPM DGA – (CSC alunos) Contato EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS,EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS, CobiTCobiT, ITIL Certified, ITIL Certified Diretor do DGA – CSC de Alunos Telefone: (65) 9987-3200 e-mail: eberson.terra@kroton.com.br

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