Este documento proporciona información sobre etiqueta y protocolo empresarial. Cubre temas como presentaciones, saludos, despedidas, comunicación telefónica y comunicación interna. El objetivo principal es enseñar técnicas efectivas para manejar la imagen, cortesía y etiqueta profesional en entornos empresariales.

1. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Eliana Campos, M.A.

2. • Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen,
cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.
Objetivo del Curso

3. La INTELIGENCIA es la capacidad de
relacionar conocimientos que poseemos
para resolver una determinada situación.
ALBERT EISTEIN

4. ETIQUETA
El Arte de la Cortesía
conjunto de reglas y costumbres que nos permite
desenvolvernos adecuadamente en los diferentes
ambientes.

5. PROTOCOLO
El Arte de la Cortesía
conjunto de normativas o procedimientos que se
han establecido como ideales de conducta o
desempeño en la empresa.

6. Observemos
Etiqueta Empresarial

7. Las 3S
Etiqueta Empresarial
Saber
Ser
Saber
Estar
Saber
Relacionarse

8. Etiqueta Empresarial
Empatia
Aspectos que debemos manejar
Valores
Ser
Inteligencia
emocional
Imagen
personal
Motivacion
Autocontrol

9. PRESENTACION,
SALUDO Y DESPEDIDA

10. Presentación, Saludo y Despedida
IDENTIFICACIÓN
• Darnos a conocer
• Hacernos notar
ESTABLECER
VINCULOS
• Relacionarnos
• Integrarnos
FOMENTAR LA
COMUNICACIÓN
• Socializar
• Entendernos
¿POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

11. Presentación, Saludo y Despedida
EMPATIA
ENTENDIMIENTO
COMUNICACION
SINERGIA
INTERACCION
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN?

12. Presentación, Saludo y Despedida
AMOR
CORAZON
CARIÑO
 EXCESO DE CONFIANZA
 INCOMODIDAD
 ACOSO SEXUAL
 FALTA DE RESPETO
 IMAGEN NEGATIVA
 FALTA DE PROFESIONALIDAD
EL SÍNDROME DE “MI AMOR”

13. Presentación, Saludo y Despedida
MANOS
• SUAVE
• FIRME
BESO
• EVITAR CONTACTO
DIRECTO
• SILENCIOSO
GESTOS
• MIRAR A LOS OJOS
• NO GESTICULAR
FORMAS DE SALUDAR

14. Presentación, Saludo y Despedida
CUANDO DEBEMOS USARLO
• Cuando existe un vínculo de amistad.
• Por cortesía.
• Si nos es dado sin esperarlo.
CUANDO NO DEBEMOS USARLO
• Nos acaban de presentar a alguien.
• A los jefes y compañeros de trabajo.
• A los bebés y niños pequeños.
EL BESO SOCIAL

15. Presentación, Saludo y Despedida
Sonría sutilmente
Mire directamente a los ojos
Póngase de pies al saludar.
Evite hablar demasiado.
Evite el uso de términos populares.
Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos).
Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona.
Evite los sobre nombres o los apodos.
Sea cordial y amable.
Evite hablar de su vida personal o de usted mismo.
Evite los excesos de confianza.
¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

16. Presentación, Saludo y Despedida
Quien dirige la palabra primero al saludar
El mayor se dirige al mas joven
La mujer al hombre
El jefe a sus empleados
El mayor rango siempre inicia el primer saludo
Quien dirige la palabra en el segundo encuentro
El joven se dirige al mayor
El hombre a la mujer.
El empleado al jefe.
El menor rango siempre inicia el saludo
Es importante señalar que las circunstancia influyen
mucho en esta interacción.
¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

17. Presentación, Saludo y Despedida
La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres
elementos:
FORMULAS DE PRESENTACION
 Permítame presentarle a...
 Me place presentarle a...
 Tengo el gusto de presentarle a...
 Tengo el honor de presentarle a...
FORMULAS DE RESPUESTA
 Mucho gusto en conocerle
 Es un placer conocerle
 Encantado (a) de conocerle
 Es un honor para mi conocerle
Recordar siempre:
 Sonreír
 Ser amable y cortés
 Entablar una conversación
Fórmulas de Presentación y Respuesta

18. Presentación, Saludo y Despedida
 Cuando le presenten a alguien, levántese en
actitud de respeto.
 Extiéndale la mano a la persona que le van a
presentar.
 Sonría y salude.
 Mírele a los ojos, hable claro y despacio.
 Si es usted el que va a presentarse, de su
nombre y apellido completos.
 Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.
 Entre mujeres el saludo también debe ser de
mano y con respeto.
Al momento de presentarse:

19. Presentación, Saludo y Despedida
Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe
guardar relación con las actitudes observadas en la
Las Despedidas:
Esta debe ser:
presentación o el saludo.
 Breve y Concisa
 Amable y Respetuosa
FORMULAS DE DESPEDIDAS
 Ha sido un placer conocerle...
 Ha sido un honor haberle
conocido...
 Encantado de haberle conocido…
 Hasta una proxima
oportunidad…
FRASES DE DESPEDIDA
 Tenga usted un feliz resto del
día…
 Que tenga un excelente día…
 Estoy para servirle, cuídese
mucho…
 Estoy a sus ordenes, en lo que le
pueda servir.

20. Presentación, Saludo y Despedida
CUANDO USAR “USTED”
 Al dirigirse a las autoridades.
 Cuando le acaban de presentar una persona
 Si tiene contacto con el público, siempre tratará de
usted a los clientes o usuarios.
 A las personas mayor de edad.
 Entre jefes y subalternos es imprescindible.
 En las entrevistas o reportajes
CUANDO USAR “TU”
 En familia.
 Entre amigos.
 Entre jóvenes.
 Entre compañeros de trabajo.
Uso del “Usted” o “Tu”

21. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Eliana Campos, M.A.

22. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

23. Observemos
Etiqueta Telefónica

24. Etiqueta Telefónica
A través del teléfono se percibe:
Si usted esta comiendo
Esta fumando
Esta dispuesto
Esta comprometido
Razón por la cual:
 No coma
 No fume
 Demuestre actitud de servicio
 Involúcrese con la necesidad de su
 interlocutor

25. Etiqueta Telefónica
Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo.
Conteste con un tono suave y agradable.
Identifique la empresa, departamento o área.
Identifíquese y saluda con amabilidad.
RECEPCION DE LA LLAMADA

26. Etiqueta Telefónica
RECEPCION DE LA LLAMADA
Ejemplo 1:
Empresa ABC…Buenos días!!!
Le atiende Carolina.

27. Etiqueta Telefónica
Concéntrese en escuchar a la persona que llama.
Tenga a mano siempre papel y lápiz.
Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la
llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.
Agradezca la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradable siempre.
APROVECHE LA LLAMADA

28. Etiqueta Telefónica
APROVECHE LA LLAMADA
Ejemplo 2:
Con quien tengo el placer de hablar?
En que le puedo servir?
Caso A: Llamada para el departamento de cobros
Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por
favor. Gracias por llamar!
Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible
En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender su
llamada.
Permítame tomar su mensaje, por favor (nombre, teléfono y asunto
de la llamada).
Podría ayudarle en algo mas?
Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras
Gracias por llamar, que tenga feliz día!!
Carolina le asistió.

29. Etiqueta Telefónica
Asegúrese primero del nombre y número de teléfono.
Salude con amabilidad
Identifique la empresa y de parte de quien llama.
Hable con un tono suave y agradable.
PARA HACER LA LLAMADA

30. Etiqueta Telefónica
RECEPCION DE LA LLAMADA
Ejemplo 1:
Buenos días!!!
Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr.
Rosario.

31. Etiqueta Telefónica
Hable con claridad y precisión.
Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse.
Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dígale
nuevamente de donde le llaman y con quien le comunicara.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure dejar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Agradezca a la persona que atendió la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradable siempre.
PARA HACER LA LLAMADA

32. Etiqueta Telefónica
Podría usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor.
PARA HACER LA LLAMADA
Caso A
Buenos días! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al
Sr. Rosario. Un momento por favor.
Caso B para persona ausente
Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos.
Podría usted guardarle un mensaje?
Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al teléfono 809-
000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El
asunto a tratar es sobre el préstamo solicitado.
Agradezco mucho sus atenciones.
Le hablo Sandra Rojas.
Le deseo un feliz día!!

33. Etiqueta Telefónica
Evite hacer o recibir llamadas personales en la
oficina.
Mientras sostiene una conversación, no
interrumpa la llamada para atender otro
asunto.
Realice las llamadas dentro del horario de
oficina.
Evite dar quejas por teléfono, son mas
efectivas por escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina.
Cuando se recibe una llamada de larga
distancia, es erróneo alzar el tono de voz o
gritar.
Uso del teléfono en la Oficina

34. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Eliana Campos, M.A.

35. Etiqueta Telefónica
Las llamadas deben ser aun mas breves y
concisas que las que se hacen por el teléfono
tradicional.
Cuando hable hágalo en un tono de voz regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una llamada,
lo indicado es retirarse a un sitio donde no
moleste a los demás.
Si ocurren interferencias, llame cuando cuente
con mejor recepción.
No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
No converse a gritos haciendo participe a otros
de la conversación.
Si espera una llamada urgente, utilice el modo
de vibración.
No realice múltiples tareas en el trabajo
mientras se habla por teléfono.
El teléfono Celular

36. EVITE DIGA
Aló
¿De parte de quién?
¿ Para qué lo llama?
No sé
Empresa ABC
Buenos días..
Habla....... del área de......
¿Quién le llama?
¿En qué puedo ayudarlo?
Averiguo y lo llamo.
(Solicite información de
teléfonos).
Etiqueta Telefónica

37. EVITE DIGA
No es mi culpa
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
Verificaré de
inmediato
Otra solución es.....
Haré lo más que se
pueda
Debe haber un mal
entendido
Etiqueta Telefónica

38. Etiqueta Telefónica
EVITE DIGA
Yo no se
Por decir algo...
¿De donde?
Esta en el baño...
En el momento no
tengo la información..
Con mucho gusto
le explico...
¿Quién lo solicita?
En el momento se
encuentra ocupado

39. Etiqueta Telefónica
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

40. COMUNICACIÓN INTERNA

41. Etiqueta Empresarial
E-Mail
Medios
Chat
Video
llamadas
Documentos
Comunicación Interna

42. Etiqueta Empresarial
Confirme siempre la recepción.
No de nada por sentado, llame.
Sea preciso y breve.
Pregúntese si necesitan estar todos copiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,
incluya la serie de mensajes anteriores.
La firma debe contener los datos necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.
Correo Electrónico

43. Etiqueta Empresarial
Sea educado y cordial.
Cuide la ortografía.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.
Chat

44. Etiqueta Empresarial
Las más usadas son: Skype, Hangout, OOvOO.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
Utilice un tono de voz apropiado.
Utilice audífonos.
Las videollamadas representan una opción para reducir costos
significativos de comunicación para la empresa, ya que
sustituyen las llamadas telefónicas tradicionales.
Video llamada

45. Etiqueta Empresarial
Carta
• Información
personalizada
Circular
• Información
de interés
colectivo
Memo
• Disposición
de interés
colectivo
Documentos

46. Etiqueta Empresarial
“ Sólo existe una única
oportunidad para dejar
una primera buena
impresión “
“Te reciben según te presentas,
y te despiden según te comportas”
Tomado de
www.protocolo.org

47. IMAGEN PROFESIONAL
Y ETIQUETA EN LA OFICINA

48. Etiqueta Profesional
Etiqueta
profesional
Hábitos
Valores
Imagen

49. Imagen Profesional
Planificación
Organización
Compromiso
Responsabilidad
HABITOS-VALORES-IMAGEN

50. EMPATIA
HABITOS-VALORES-IMAGEN
• APOYO
• TRABAJO EN
EQUIPO
COLABORACION
• IDENTIFICACION
• ACEPTACION
• VALORAR
• APRECIAR
ESTIMA
Imagen Profesional

51. Imagen Profesional
Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.
Mantenga su área de trabajo organizada.
No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse.
HABITOS-VALORES-IMAGEN

52. Imagen Profesional
Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo.
Evite las ausencias laborales injustificadas.
Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fines
laborales.
Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir).
Evite las distracciones personales en su area de trabajo
(celular, uso de redes sociales, visitas personales).
INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

53. Imagen Profesional
RESPETO
ESCUCHA
ACTIVA
PRUDENCIA
DISCRECION
AUTOCONTROL
HABITOS-VALORES-IMAGEN

54. Imagen Profesional
Evite hablar de temas controversiales (religión, política o
moral).
Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de
manera diplomática.
Reciba los cumplidos con entusiasmo.
Reciba las criticas o llamadas de atención con respeto y
optimismo.
Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación.
Evite decir cosas privadas delante de otras personas.
HABITOS-VALORES-IMAGEN

55. Imagen Profesional
Vístase de acuerdo a la ocasión o el lugar.
Procure andar bien arreglado siempre.
Fundamente una imagen personal sobre la
pulcritud, sobriedad, discreción y la sencillez.
Elija las prendas según su funcionalidad para el
lugar de trabajo y la ocasión.
LA IMAGEN

56. Imagen Profesional
El Cabello
El Rostro
La Boca
Las Manos
El Cuerpo
Accesorios
Higiene y Arreglo Personal

57. Imagen Profesional
La imagen física
La forma de caminar
Mientras este sentado
Los Gestos
Comunicación No Verbal

58. Imagen Profesional
El vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos.
La imagen proyecta lo que somos.
La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo
que damos de la empresa o institución que representamos.
EL VESTUARIO

59. Accesorios Importantes
Vestuario para la Mujer
Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes
Imagen Profesional

60. Imagen Profesional
Recomendaciones Generales
Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.
Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.
Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela
gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los volados.
Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.
Vestuario para la Mujer

61. Imagen Profesional
Camisa/Polo
Pantalón
Traje
Corbata
Zapatos
Joyas
Vestuario para el Hombre

62. Imagen Profesional
Recomendaciones Generales
Colores oscuros preferiblemente.
La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni
pañuelos.
Las manos nunca van en los bolsillos.
El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje.
Las medias deben ser lisas, del color del pantalón.
La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.
Vestuario para el Ejecutivo

63. Imagen Profesional
Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus
características físicas.
Se visten con prendas que coordinan armónicamente entre si.
Utilizan la talla apropiada.
Se visten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el
clima.
El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer
maquillada.
Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado.
Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta.
El hombre y la mujer bien vestidos son quienes…

64. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Eliana Campos, M.A.

65. Empresa
Etiqueta y Protocolo Empresarial
Normas (Horario, uniformidad, uso de identificación, etc)
Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos)
Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc)
Competencia laboral
Desempeño óptimo
Personalidad
Autoestima equilibrada
Aptitud de servicio
Autocontrol
Generalidades de la Etiqueta Empresarial

66. Etiqueta y Protocolo Empresarial
Relaciones interpersonales
Empatia
Estima
Comunicacion asertiva
Escucha Activa
Proactividad
Disposicion
Generalidades de la Etiqueta Empresarial

67. • Practicar técnicas efectivas en el manejo de la imagen,
cortesía, etiqueta y protocolo Empresarial.
Objetivo del Curso

68. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Contactos:
(809) 628-3100 Celular
Skype: elianacampost
E-mails: elianacampost@yahoo.com
elianacampostaveras@gmail.com
Eliana Campos, M.A.