Kom loss med tjänstekvalitet! KvalitetsMagasinet Live 2016
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•348 visualizações
KvalitetsMagasinet Live 5 oktober 2016: Det enda du har kontroll över i en tjänsteleverans är ditt eget agerande. Utifrån verkliga exempel visar Elisabet Ahlqvist en modell där medarbetarna på ett konkret sätt kan börja samtala, dela erfarenheter och ta ansvar för att utveckla tjänstekvaliteten. http://kvalitetsmagasinetlive.nordreportern.se/
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (14)
Semelhante a Kom loss med tjänstekvalitet! KvalitetsMagasinet Live 2016
Semelhante a Kom loss med tjänstekvalitet! KvalitetsMagasinet Live 2016 (20)
Mais de Elisabet Ahlqvist
Mais de Elisabet Ahlqvist (14)
Kom loss med tjänstekvalitet! KvalitetsMagasinet Live 2016
- 1. Kom loss med tjänstekvalitet! Elisabet Ahlqvist, 2016
- 2. TJÄNSTEMÖTET • Transaktion • Interaktion • Relation INNEHÅLL UPPLEVELSE
- 3. HÖG TJÄNSTEKVALITET KRÄVER FÖRBEREDELSER • Alla är inte födda naturbegåvningar … • Skapa och behåll fokus på syftet med verksamheten • PCxD
- 4. DU KAN PÅVERKA • Du vet inte vem du möter, vad hen har i bagaget … • Ge verktyg grundade i den egna organisationen…
- 5. PARASURAMAN Ursprunglig modell av Parasuraman m.fl. Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner eller parametrar. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49 No 4 1985, pp. 41-50.
- 6. PARASURAMAN Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49 No 4, 1985 pp. 41-50.
- 7. PÅLITLIGHET • Att tjänsten utförs på rätt sätt från början • Att företaget håller sina löften.
- 8. LYHÖRDHET • De anställdas villighet att utföra den önskade tjänsten • Snabba reaktioner från personalen
- 9. KOMPETENS • Personalen har de kunskaper och färdigheter tjänsten kräver • Personalen har goda kunskaper om sin egen organisation för att kunna hänvisa vidare vid behov
- 10. TILLGÄNGLIGHET • Goda möjligheter till kontakt och lättillgängliga platser • T.ex. öppettider, en god geografisk placering, svarstider, väntetider osv.
- 11. TILLMÖTESGÅENDE • Personalens artighet, vänlighet, omtanke, respekt osv. • Det kan också inkludera respekt för kundens ägodelar.
- 12. KOMMUNIKATION • Informera på ett sätt så att kunden förstår, språk och språknivå, inte använda krångliga ord. • Tilltal och ordval
- 13. TROVÄRDIGHET • Visa att man arbetar för kundens bästa, visa trovärdighet, pålitlighet och ärlighet. • Förmedla bilden av en stabil verksamhet man kan lita på.
- 14. TRYGGHET Kunden ska inte behöva utsättas för fara, risk eller osäkerhet, varken a) fysisk b) finansiell eller c) konfidentiellt.
- 15. FÖRSTÅELSE OCH KUNSKAP FÖR/OM KUNDEN Organisationen anstränger sig för att förstå kundens önskemål och behov.
- 16. PÅTAGLIGA FAKTORER • Lokaler, inredning, personalens klädsel, utrustning. • Utförandet på fysiska ting som lämnas ut i samband med tjänsten. • Det kan också innefatta andra kunder som befinner sig i lokalen.
- 17. RÄTTELSE • Om kunden drabbas av fel ska snabbt rättelse eller återställning utföras • Alltså felet ska rättas till, kunden ska hållas skadelös och få en ursäkt
- 18. Foto: Elisabet Ahlqvist TTT (Tvärgående Trafik Telling) Kvalitets- parametrar Konceptuell modell Biblioteksstatistik NyckeltalVärdekedjor Taxonimier Verktyg Grund Anpassad statistik
- 20. UTGÅNGSPUNKT • Vet att tjänsten är relevant • Självreflekterande/ introspektiv • Utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för värdeöverföring i tjänstemötet
- 21. UTVECKLING • Brainstorming med bibliotekspersonal som har tjänsten som dagligt arbete • Diskussioner, jämföra, koka ner till hanterliga mängder • Identifiera markörerna • Sammanställ check- lista
- 22. PÅLITLIGHET belägga visa olika källor ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta
- 23. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
- 24. VIRTUELLT SAMTAL • Twitter @BibblanSvarar • Referenstjänst på Twitter • Uppsökande
- 25. KOMPETENS Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
- 26. SAGOSTUNDEN • Sagoläsarnas kompetens blev synlig, en profession! • Många faktorer kan påverkas - många fler än de själva visste om!
- 28. RESULTAT • En gemensam utgångspunkt, språk • Värdegrunds- plattformar • Yrkesstolthet/ profession • Checklistor • Jämförelser • Fördjupning
- 29. NEXT GENERATION • Tre tillämpningar • En ny tillämpning • Ska pröva ny metod insamling av markörer
- 30. BVC – FÖRSTA BOKEN Markörer lyhördhet • Vi är öppna för deltagarnas frågor, tankar och funderingar. • Vi tar hänsyn till besökarens behov och förkunskaper. • Vi anpassar samtalen till gruppens storlek och barnens dagsform. • Vi ser till att alla har det bekvämt, sitter och hör bra.
- 31. VECKANS NOVELL Markörer kompetens • Jag valde ut en lämplig novell • Novellen hade rätt längd, 15-30 min läsning • Jag väljer blandade noveller – har ett brett perspektiv • Jag var påläst om författaren • Jag använde ett bra lästempo, läste uttrycksfullt och med en ljudstyrka och tydlighet så att alla kunde uppfatta novellen • Jag kunde koppla novelläsningen till omvärlden/händelser i tiden • Jag var öppen för samtal kring och efter novelläsningen • Jag hade tränat i förväg
- 32. FRONESIS ”KLOKHET” • ” . . .ett kunskapsbegrepp som är grundat i praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion”
- 34. KONTAKT elisabet.ahlqvist@kb.se www.slideshare.net/eliahl/ www.kb.se Regionbibliotekets rapporter http://regionbiblioteket.se/tag/ skriftserie/ Foto och grafik: Elisabet Ahlqvist, förutom bokomslag och bilder från Regionbibliotek Stockholm (markerade)
- 35. Kan kvalitetsparametrarna hjälpa er att komma loss med tjänstekvaliteten? Berätta !
Notas do Editor
- Det har under de senare åren hänt mycket inom tjänstekvalitetområdet. Ett perspektivskifte från transaktioner till interaktioner och i dag talar man mest om att skapa relationer. Relationer mellan leverantör och slutanvändare, där båda är vinnare av att ge sin del i relationsbyggandet. Det transnationella synsättet har lagt grunden för tjänstekvalitet, där transaktionerna och aktörerna analyserats. Det är inte heller ovanligt att en tjänst mynnar ut i en produkt som tagits fram i själva transaktionen. I det relationsskapande paradigmet strävar man efter att bygga upp relationen i själva tjänstemötet, enbart transaktionen och interaktionen anses inte vara tillräckligt för att behålla sin position på markanden. Synsättet har genomslag även i offentlig verksamhet eftersom relationsskapandet även där för med sig fördelar för båda parter. Tjänstemötet har två huvudbeståndsdelar Innehåll Upplevelse Och båda delarna behöver leverera tillfredställande. Inom People-Centric Experience Design PCxD eller Human Centered Designs som det också kallas är målet att bygga på en djup empati för användarna man designar för. PCxD bygger på 3 grundläggande insikter: 1) Människor ”ansluter sig” till eller känner lojalitet med organisationer som har ett mål man förstår och tror på, eller sympatiserar med. 2) Anställda har en inneboende önskan att behaga kunden, organisationen lägger många gånger hinder och uppmuntrar ett självcentrerat beteende hos personalen. 3) Kunden lojalitet bestäms av hur de kommer ihåg interaktionen, mer än hur de upplevdes just då , och vad som faktiskt hände. Man talar om Design for Memories, skapa positiva minne hos kunden. Hur avslutas interaktionen? Det har störst påverkan på hur man minns tjänstemötet.
- Alla är inte födda naturbegåvningar … Med förberedelser kan alla förbättra sin del av interaktionen. Vissa delar kan vi förbereda genom ett grundläggande arbete i förväg. Det är helt och hållet sant att en tjänst skapas i ögonblicket, i interaktionen och där är kunden medskapare i tjänstens tillblivelse. Ur kundens perspektiv konsumeras tjänsten och ur den anställdas ögon levereras tjänsten. Om vi återvänder till People Centric Experince Design så framhålls vikten av att både skapa fokus och behålla fokus på syftet med verksamheten. Genom att förbättra förutsättningarna för tjänstemötet får de anställda både stöd, verktyg och uppmärksamhet från ledningen. Och när ledningen ger medarbetarna verktygen släpps tjänstekvaliteten loss!
- Du vet inte vem du möter Vad har hen i bagaget… Vad hände för 5 minuter sedan? Eller hos konkurrenten? Eller hos dig förra gången? Vi kan inte styra kundens känslor, men vi kan genom förberedelser göra vår del av interaktionen så professionellt som möjligt, och försöka låta bli att påverkas negativt av kundens beteende.
- att tjänsten utförs på rätt sätt från början och att företaget håller sina löften. Det kan också handla om jämnhet i servicen. Exempel: punktlighet, precision, att det som utlovats också blir utfört.
- Lyhördhet – de anställdas villighet att utföra den önskade tjänsten och snabba reaktioner från personalen. Exempel: hur lång tid det tar att utföra tjänsten, om personalen tvekar, drar på det eller responderar snabbt. Det inkluderar också aktualitet och snabba responser som att skicka ett kvitto eller ett svar snarast.
- personalen har de kunskaper och färdigheter tjänsten kräver och goda kunskaper om sin egen organisation för att kunna hänvisa vidare vid behov. Exempel: personalen är väl förtrogen med bibliotekssystemet, rutinerna och har rätt profil för att kunna hantera de vanligaste förekommande frågorna.
- (tillträde) – goda möjligheter till kontakt och lättillgängliga platser. Exempel: bekväma öppettider, en god geografisk placering, bra möjlighet att komma fram på telefon, e-post och inte allt för långa svars- eller väntetider.
- personalens artighet, vänlighet, omtanke, respekt osv. Det kan också inkludera respekt för kundens ägodelar.
- Kommunikation – kunden informeras på ett sätt så att kunden förstår. Exempel: språk och språknivå, inte använda krångliga ord om man misstänker att det kommer att missförstås. Tilltal och ordval, inte använda kränkande ord eller ett oartigt tilltal. Att personalen lyssnar och avläser kunden.
- Trovärdighet – att visa att organisationen arbetar för kundens bästa, visa trovärdighet, pålitlighet och ärlighet. Att till användarna genom olika sätt förmedla bilden av en stabil verksamhet man kan lita på.
- Trygghet – kunden ska inte behöva utsättas för fara, risk eller osäkerhet, varken a) fysisk b) finansiell eller c) konfidentiellt. För biblioteken är särskilt den sista punkten viktig att reflektera över, ger vi utrymme för att ställa en ostörd fråga utan överhörning? Att arbeta vid en dator utan att någon läser över axeln?
- Förståelse för och kunskap om kunden – organisationen anstränger sig för att förstå kundens önskemål och behov. Exempel: verksamheten lär sig om kundernas speciella behov eller krav, ger kunderna personlig uppmärksamhet och uppmärksammar stamkunder.
- Rättelse – om kunden drabbas av fel ska snabbt rättelse eller återställning utföras. Alltså felet ska rättas till, kunden ska hållas skadelös och få en ursäkt. Det är viktigt att ha en ”återställningsstrategi” som är känd av alla medarbetare. När något går fel finns redan en lösning eller åtgärd som kan utföras istället för att lämna över till någon annan.
- Alla samtal resulterade i en rejäl bunt med anteckningar, ett väldigt stort råmaterial. Britt redigerade och samlade allt som sagts parametervis. Dvs under t.ex pålitlighet så samlades alla förslag på markörer för pålitlighet, från alla 40 samtalen. Det här redigerade materialet skickades sedan tillbaka till biblioteken med uppmaningen VÄLJ! Välj ut de markörer under varje parameter som ni tycker är viktigast! De fick välja i två omgångar.
- Det här är alltså de markörer som de flesta tyckte var viktigast när det gäller parametern pålitlighet.
- Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö. Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens. Kärnkompetenser inom referenssamtal. Grundläggande referenskunskap vägde tungt: Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor. Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens. Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket. ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.” ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.” Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv. Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet. Bemötande.
- Som off-spin på arbetet med tillämpningarna och markörerna skapades en kurs i bibliotekariens praktiska kunskap som ett samarbete mellan Regionbibliotek Stockholm och Centrum för praktisk kunskap vid Södertörns högskola. Resultaten blev den här boken. En av utvecklingsledarna började få en känsla av att de var på väg att missa något viktigt som inte kom fram i processen med kvalitetsparametrarna. Efter en del bollande fram och tillbaka kunde man ringa in att det handlar om praktisk kunskap och delvis tyst kunskap som inte fick plats i modellerna. Med kursen i praktisk kunskap ville Regionbiblioteket försöka ge deltagarna verktyg och tillfällen att reflektera över en förändrad yrkesroll och de kunskapsmässiga, samhällsmässiga och etiska utmaningar de ställs inför i sin arbetsvardag. ”När jag började jobba efter utbildningen var jag inte förberedd på att möta så mycket olika människor i så många olika situationer. Det är det fina med arbetet men också kanske det som ibland är svårast. Vad är rätt och vad är fel?”