Det nya bibliotekslandskapet - metoder och verktyg. 6 september 2011: Länsbiblioteken och KB - en interaktiv dag på temat biblioteksplaner och kvalitetsarbete

1. Vad är kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan

2. Kvalitetsutveckling
är en vinna-vinna situation, där
– kunder
– medarbetare
– ledning/uppdragsgivare
får det bättre.
Foto: Henrik Johansson
Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)

3. Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende egenskaper
uppfyller krav” (ISO 9 000)
• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson

4. Kunder
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och
verksamheten”
• Ledningen Bibliotek:
• Långivare • Ledningen
• Anställda • Anställda
• Stat/kommun • Stat/kommun
Foto: Jens Gustafsson/KB
• Användare • Användare
• Köpare • Närsamhället
• Ägare • Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor
Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.

5. Kvalitet – två huvudspår
Varor Tjänster
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas/KB

6. Tjänstedominerad logik
Grundläggande utbytesenhet:
Tillämpning av specialiserade
förmågor och kunskap
• Indirekt utbyte
• Kunden är alltid medproducent!
• Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte
Foto: Henrik Johansson
• Kunskap = grundläggande konkurrensfördel
• Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande
• Kundorientering och kopplat till relationer

7. IHIP – betecknande för en tjänst
• Opåtaglighet (Intangibility)
• Heterogenitet (Heterogeneity)
• Oskiljaktighet (Inseparability)
• Förgänglighet (Perishability)
Foto: Jens Gustafsson/KB

8. Kvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet Observerad kvalitet
kundens upplevda överenstämmelse
kvalitet, subjektiv och mellan varan/tjänsten
beroende av kundens och gällande
förväntningar kvalitetsfordringar
Foto Jens Gustafsson/KB

9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov,
förväntade och ej uttalade
Förväntad kvalitet - Uttalade behov,
förväntade och uttalade
Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov,
oväntade och ej uttalade
Wikipedia

10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
Foto: Jens Gustafsson/KB
• Kommunikation

11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
• Trovärdighet
• Trygghet
• Rättelse
• Förståelse för/
kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB

12. Verksamhetens kvalitet – fyra områden
Foto: KB

13. Strukturkvalitet
• Resurser
• Förutsättningar
• Ramar
exempel:
Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
personaltäthet
kompetens
lokaler

14. Processkvalitet
Utförandet av tjänsten
exempel:
arbetssätt
bemötande
innehåll Foto: Jens Gustafsson/KB
arbetsklimat

15. Resultatkvalitet
Beskriver vad man uppnår,
Resultat och mål för
verksamheten
Uppnår verksamheten det som
var avsett att uppnå?
Foto: Elisabet Ahlqvist

16. Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när
det gäller offentligt finansierade tjänster
ökar antagligen relevansen inom offentlig
sektor även för denna dimension. ”
Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet,
produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB

17. Uppföljning
Foto: Henrik Johansson

18. Självvärdering – varför?
• Gemensam bild av verksamheten
• Gemensamt språk
• Lägga en plattform för fortsatt
förändringsarbete
• Skapa delaktighet inom organisationen
• Införa ett systematiskt arbetssätt för
kvalitetsutveckling
• Som vägvisare för vilka områden som
behöver utvecklas

19. Självvärdering
• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat
• Använder kriterier i en värderingsmatris
• Baseras på evidens; bevis och fakta
Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna Polices, personalenkäter,
kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter
• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner,
värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.
• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett
spindelnäts diagram

20. Exempel att titta på …
Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten

21. Effektkejdan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och
internationellt för att följa upp
offentlig verksamhet.

22. Kvalitetsmodellen

23. Källor
http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk
elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl