Módulo de Call Center en Elastix Breve descripción de funcionalidades y configuración

1. Módulo de Call Center de
Elastix
(Breve descripción de funcionalidad y configuración)
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2. Módulo de Call Center (1)
§ Este software está diseñado para hacer campañas de llamadas
entrantes y salientes.
§ Estas llamadas permiten la interacción entre operadores (agentes) y
personas contactadas (abonados).
§ Se usa el término “campaña” para designar la ejecución de un
conjunto de llamadas.
§ El módulo incluye un marcador predictivo que se encarga de llamar
de manera automática a los números “objetivo”.

3. Módulo de Call Center (2)
§ Además incluye dos componentes importantes: consola de agente
(basada en web) y una interfaz de administración de llamadas.
§ La versión actual incluye soporte para el protocolo ECCP.
§ Este protocolo permite que la operación del módulo sea mas
eficiente y es posible integrar aplicaciones externas.
§ El módulo de Call Center de Elastix es Open Source.

4. Módulo de Call Center (3)

5. Modelo de Funcionamiento
§ El módulo del Call Center está implementado alrededor del
soporte de colas de Asterisk.
§ El diseño asume que cada una de las colas alberga al menos a un
agente.
§ Cada campaña utiliza exactamente una cola. Un agente puede
pertenecer a varias colas.
§ Actualmente se reconocen dos modos principales de
funcionamiento: Campañas Salientes y Campañas Entrantes.

6. Funcionalidades Implementadas
§ Llamado automático a partir de una lista de números.
§ Ejecución de múltiples campañas simultáneas.
§ Seguimiento de agente asignado a una llamada.
§ Marcador predictivo.
§ Almacenamiento de guión de atención.
§ Ingreso de formulario.
§ Agendamiento de llamada.
§ Capacidad de poner en hold una llamada.
§ Reportes de actividad de llamadas.

7. Limitaciones conocidas
§ No se puede asignar un agente específico a una llamada.
§ No reproduce mensajes de audio en llamadas no atendidas; es decir
no coloca llamadas en una cola sin agentes.
§ Esto es debido a que el módulo está diseñado para mediar llamadas
que son atendidas por agentes humanos.
§ Es posible que se implemente esta funcionalidad en el futuro como
“Campaña Sin Agentes”.

8. Marcador predictivo

9. Marcador predictivo (1)
§ Es la porción del Call Center que interactúa directamente con las
llamadas.
§ Está implementado como un servicio residente (daemon) escrito en
PHP. Se puede iniciar como servicio a través del comando:
service elastixdialer stop|start
§ El marcador inicia cada llamada mediante el uso del comando
Originate de Asterisk.
§ El marcador revisa constantemente las llamadas que han sido colocadas
por el y que no hayan recibido un evento OriginateResponse.

10. Marcador predictivo (2)
§ S i e l m a r c a d o r r e c i b e u n a r e s p u e s t a d e l t i p o
OriginateResponse (ejemplo: join o link) escribe la
información de esa llamada en la base de datos.
§ El marcador interroga regularmente el estado de la cola para
averiguar cuántos agentes se encuentran registrados y libres.
§ El número de agentes libres regula cuántas llamadas son iniciadas
simultáneamente.
§ El marcador estima la duración media de llamada, para intentar
predecir si las llamadas en curso están por terminar, para colocar
proactivamente nuevas llamadas. Esta funcionalidad es configurable.

11. Marcador predictivo (3)
§ El modelo para predicción es una distribución Erlang acumulada.
§ La interfaz Web permite iniciar y detener el servicio de marcador
§ Además permite activar y desactivar la depuración de problemas en
el marcador, incluso si el marcador está corriendo.
§ La ruta por omisión del log del marcador es el archivo /opt/
elastix/dialer/dialerd.log

12. Marcador predictivo (4)
§ El marcador predictivo se encuentra encendido por defecto cuando
se instala el módulo.
§ Sin embargo es posible apagarlo o encenderlo desde la interfaz, en
el menú de configuración del módulo.

13. Administración del Módulo
§ La administración del módulo permite :
• Crear Agentes
• Agregar colas
• Crear nuevas campañas salientes
• Crear nuevas campañas entrantes
• Administración de breaks
§ También proporciona una interfaz de configuración que permite
iniciar, detener y configurar el marcador predictivo, incluyendo la
activación de depuración.

14. Iniciando la operación de Call Center
Antes de iniciar la operación de Call Center es necesario seguir las
siguientes configuraciones básicas:
1. Instalar el Call Center en Elastix
2. Crear un grupo con la configuración para Agentes
3. Crear Usuarios en el sistema para los Agentes
4. Crear Extensiones para los Agentes
5. Crear Agentes en el módulo de Call Center
6. Crear la(s) cola(s) requeridas para la operación.

15. Iniciando la operación de Call Center:
Instalar Call Center (1)
La instalación del módulo es sencilla. Únicamente es necesario ir al
menú Addons y hacer clic en INSTALL.

16. Iniciando la operación de Call Center:
Instalar Call Center (2)
§ La instalación se realiza automáticamente.
§ Una vez concluida se habilitará Call Center en el menú principal.

17. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Grupo (1)
§ Para la operación es necesario crear usuarios en Elastix para los
Agentes que participarán en ella.
§ Por razones de seguridad y control necesitamos limitar el acceso de
estos usuarios.
§ Es necesario crear un grupo que tenga únicamente acceso a la
consola.
§ Para crear un grupo debemos ir a:
Sistema → Usuarios → Grupo: Crear Nuevo Grupo

18. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Grupo (2)

19. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Grupo (3)
§ Para configurar el permiso de nuestro nuevo grupo debemos ir a:
§ Sistema → Usuarios → Permisos de Grupo
§ Seleccionamos el grupo creado (haciendo clic en mostrar), y
filtramos el recurso: Agent Console.
§ Seleccionamos y Guardamos.

20. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Usuarios
§ Una vez que hemos creado el grupo con el acceso restringido,
podemos crear los usuarios para los agentes. Ir a:
Sistema → Usuarios → Crear Nuevo Usuario
§ Podemos crear tantos Agentes como necesitemos.

21. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Extensiones
§ Debemos crear tantas extensiones como Agentes operen en una
campaña.
§ Es suficiente crear extensiones tipo SIP.
§ Para facilitar la operación del Call Center estas extensiones son
usadas normalmente en Softphones.
§ El módulo de Call Center transferirá al agente todas las llamadas en
una campaña a su extensión.

22. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Agentes (1)
§ La creación de Agentes se diferencia de la creación de usuarios ya
que estos son generados en el Módulo de Call Center.
§ Un operador de Call Center necesita un usuario para hacer login en
Elastix, y una vez en la interfaz, necesita un Agente para hacer login
en el Call Center.
§ Para crear un agente ir a:
Call Center → Agent Options → Agents
§ Hacemos clic en el link “Nuevo Agente”

23. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Agentes (2)
§ No se debe colocar nada en “Contraseña ECCP”. El sistema se
encarga de asignar una al crear el Agente.

24. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Colas (1)
§ El proceso de creación de Colas es similar al que vimos
anteriormente.
§ Se diferencia únicamente en que en lugar de colocar extensiones
creadas en Elastix, colocaremos los números de los Agentes que
queremos que estén en la cola.
§ La nomenclatura que se coloca en el listado de Agentes fijos también
se diferencia, ya que tenemos que anteponer la letra “A”.
§ Crearemos la cola con el nombre ectetest y el número 101

25. Iniciando la operación de Call Center:
Creación de Colas (2)
§ Como podemos observar en la figura colocamos los Agentes creados en
el módulo de Call Center, con el prefijo A, seguido de una “,” y el
número 0.
§ Podemos colocar cualquier política de estrategia de ringado. Usualmente
se selecciona “Agente con menos llamadas”.

26. Iniciando la operación de Call Center:
Activando el Módulo
§ Antes de iniciar comprobaremos que el servicio de Call Center está
Activo.
§ Esto se puede comprobar desde el Dashboard o desde el menú de
configuración del Call Center (Dialer apagado/encendido).

27. Consola del Agente (1)
§ La consola de agente administra la interacción del agente con el
sistema. Está basada en Web.
§ La consola recibe eventos de una llamada a través del ECCP, al igual
que la toda la información correspondiente a la llamada.
§ Por medio de la consola el Agente obtiene información de la
operación (número telefónico atendido, información de contacto).
§ En la actualidad la consola de agente trabaja utilizando el protocolo
ECCP.

28. Consola del Agente (2)
Funciones de
Campaña
Acciones

29. Consola del Agente (3)
Acciones
Colgar: Permite terminar una llamada
Descanso: Permite a un agente/operador tomar un receso para una actividad.
Los descansos deben estar previamente configurados por el administrador
Transferir: Transfiere la llamada a alguna extensión existente en el plan de
marcado. La transferencia es ciega actualmente.
VTiger CRM: Abre Vtiger en una ventana nueva del browser. Vtiger debe estar
activo.
Fin de sesión: Finaliza la sesión del agente/operador en el Call Center.

30. Consola del Agente (4)
Funciones de Campaña
Información de Llamada: Muestra la información de la persona que
llama, si se encuentra en la base de datos. Si no existe la información
mostrará el número de teléfono de la llamada entrante en la parte de
abajo.
Diálogo de llamada: Muestra un Script que se ha creado
anteriormente para que sirva de instructivo al agente.
Formulario de llamada: En esta pantalla se muestra el formulario
creado para una campaña.

31. Campañas Salientes (1)
§ El sistema se alimenta con un archivo que contiene los números
telefónicos a marcar.
§ Al activarse la campaña, el sistema marca los números telefónicos,
verificando los agentes libres registrados que se encuentren en la
cola. Tantas llamadas como agentes libres.
§ En este método se une la cola con el número del abonado. Si la
llamada es exitosa entra a la cola y es asignada al siguiente agente
libre.
§ La asignación depende de la política asignada a la cola (linear,
wrandom…etc).

32. Campañas Salientes (2)
§ El sistema registra en una base de datos al agente que se asignó a la
llamada.
§ Esta información servirá para varios propósitos de consulta.
§ Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso, y está de
nuevo disponible para recibir una llamada.
§ Este proceso continúa hasta recorrer toda la lista de números.
§ Se puede configurar el número de intentos, de tal manera que el
módulo llame a los números que fallaron en ser contactados.

33. Campañas Entrantes
§ Se define una cola, en la cual se incluyen los agentes. El marcador
predictivo no funciona en esta modalidad.
§ Se debe organizar que los abonados que llamen al sistema, sean
dirigidos a la cola configurada para la campaña.
§ El sistema registra en una base de datos al agente que se asignó a la
llamada. Esta información servirá para varios propósitos de
consulta.
§ Se puede alimentar el sistema con datos sobre números específicos
para que el agente tenga información disponible en su pantalla.

34. Configuración de Campañas
§ Existe un menú habilitado para cada tipo de campañas:
• Outgoing Calls: Campañas Salientes.
• Ingoing Calls: Campañas entrantes.
§ Antes de iniciar una campaña es importante definir:
1. Formularios
2. Lista de Contactos (Opcional para campañas entrantes)
3. Lista de números telefónicos (Requerido en campañas salientes)
4. Breaks
5. Y por supuesto: Agentes y Colas

35. Configuración de Campañas:
Formularios (1)
§ Los formularios se crean en:
Call Center → Forms → Form Designer
§ Cada formulario tiene la opción de agregar múltiples campos de los
siguientes tipos:
• Campo de Texto
• Campo de Selección de Lista
• Campo de Fecha
• Campo de área de Texto
• Campo tipo etiqueta

36. Configuración de Campañas:
Formularios (2)

37. Configuración de Campañas:
Formularios (3)
§ Podemos ver un preliminar del formulario en “Form Preview”.
§ La creación y manejo del formulario funciona bien en Firefox, es
probable que algunas funcionalidades no se puedan configurar desde
otros Browsers.

38. Configuración de Campañas:
Clients – Ingoing Calls (1)
§ Las campañas de llamadas entrantes permiten subir un listado de
contactos.
§ El módulo verifica el número entrante con el listado y muestra la
información del contacto al Agente.
§ La información soportada por el módulo de Call Center para el
listado de contactos es:
"telefono","cedula/ruc","nombre","apellido”

39. Configuración de Campañas:
Clients – Ingoing Calls (2)
§ Es útil hacer el listado en Excel o en una hoja de cálculo de
OpenOffice
§ En la primera columna observamos el número telefónico. La
segunda contiene el número de cédula (o un id). La tercera y
cuarta columna contienen el nombre y apellido.
OpenOffice

40. Configuración de Campañas:
Clients – Ingoing Calls (3)
§ El campo cedula/ruc, es un campo requerido por el módulo para
subir correctamente el listado. Podemos colocar un número
identificador en el contacto si no conocemos su ID.
§ En el ejemplo anterior se muestra un número identificador para
cada contacto.
§ El archivo del listado debe ser guardado como csv:
1. Si el archivo es hecho en OpenOffice debe ser guardado como
“Texto CSV (.csv)”
2. Si el archivo es hecho en Excel debe ser guardado como “Windows
Comma Separated (.csv)”

41. Configuración de Campañas:
Clients – Ingoing Calls (4)
§ Una vez creado el archivo con el listado de contactos debemos
subirlo en el menú Clients:
§ Call Center → Ingoing Calls → Clients

42. Configuración de Campañas:
Phone List – Outgoing Calls (1)
§ La información principal de una campaña de llamada saliente es
sin duda el listado de números telefónicos a llamar.
§ Esta información será requerida cuando creemos la campaña,
sin embargo es importante crearla adecuadamente.
§ Es útil hacer el listado en Excel o en hoja de cálculo de
OpenOffice
§ El archivo del listado debe ser guardado como csv

43. Configuración de Campañas:
Phone List – Outgoing Calls (2)
1. Si el archivo es hecho en OpenOffice debe ser guardado como
“Texto CSV (.csv)”
2. Si el archivo es hecho en Excel debe ser guardado como
“Windows Comma Separated (.csv)”
OpenOffice

44. Configuración de Campañas:
Configuración de Breaks (1)
§ Los breaks permiten que un agente salga de operación y
permanezca en Stand by como no disponible.
§ En este estado el dialer no le asignará llamadas.
§ Tampoco se le asignarán llamadas en una campaña entrante.
§ Para crear los breaks vamos a: Call Center → Breaks y
hacemos clic en: “Crear nuevo break”.

45. Configuración de Campañas:
Configuración de Breaks (2)
§ Los breaks pueden estar en estado “Activo” o “Inactivo”.
§ Para que el agente pueda seleccionarlos deben estar Activos,
caso contrario ni siquiera aparecerán como opción.

46. En Campaña:
Ingoing Calls (1)
§ Primero debemos seleccionar una cola.
§ El módulo transferirá las llamadas entrantes a la cola y la cola
las distribuirá entre los agentes que estén configurados en ella.
§ Pueden existir varias colas y se pueden activar varias campañas
entrantes.
§ Una cola puede además estar seleccionada por dos campañas
entrantes.

47. En Campaña:
Ingoing Calls (2)
Call Center → Ingoing Calls → Queues

48. En Campaña:
Ingoing Calls (3)
§ Luego de seleccionar la cola, es recomendable subir la base de
datos de los clientes que llamarán.
§ A continuación crearemos la(s) campaña(s) para que inicie la
operación de llamadas entrantes.
§ Debemos ir a: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing Campaigns
§ Una vez ahí debemos crear una nueva campaña, donde
seleccionaremos el formulario a usar, y detallaremos un breve
script para el agente.

49. En Campaña:
Ingoing Calls (4)

50. En Campaña:
Ingoing Calls (5)
§ Una vez creada la campaña, esta iniciará su operación y asignará
llamadas a todos los agentes que estén conectados.
§ Revisaremos el proceso de login de un agente posteriormente.

51. En Campaña:
Outgoing Calls (1)
§ Debemos ir a: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.
§ Una vez ahí debemos crear una nueva campaña.
§ El módulo permite a varias campañas trabajar al mismo tiempo. El
único limitante será la cantidad de líneas telefónicas que tengamos.
§ Al igual que en las campañas entrantes, una cola puede estar
asignada a varias campañas. Sin embargo si tenemos una cola
seleccionada en una campaña entrante, no podrá ser seleccionada
para una campaña saliente.

52. En Campaña:
Outgoing Calls (2)

53. En Campaña:
Outgoing Calls (3)
§ Una vez creada la campaña, el dialer iniciará su operación y
asignará llamadas a todos los agentes que estén conectados.
§ Revisaremos el proceso de login de un agente posteriormente.

54. En Campaña:
Outgoing Calls (4)
§ El módulo tiene una funcionalidad de indicar números que no
deben ser llamados.
§ Esta funcionalidad permite ingresar un número específico.
§ También se puede cargar un listado de números de un
archivo .csv que previamente ya teníamos seleccionados para
este efecto.

55. En Campaña:
Outgoing Calls (5)
Call Center → Outgoing Calls → Do not call list

56. Ingreso de Agente a consola (1)
Un agente debe ingresar primero a Elastix con su usuario y clave

57. Ingreso de Agente a consola (2)
Al hacer login, el agente tendrá acceso únicamente a la consola.
§ Una vez ahí debe escoger el número de agente y la extensión a la que
tiene acceso y hacer clic en ingresar.
§ El módulo llamará a la extensión, el agente debe contestar y marcar el
password requerido seguido de la tecla # para ingresar al Call Center.

58. Ingreso de Agente a consola (3)
Una vez en el Call Center, el Agente estará listo para recibir llamadas.

59. Ingreso de Agente a consola (4)
Si el agente selecciona un break, no estará habilitado para recibir llamadas.

60. Iteracción de Agente (1)
Llamada entrante (no se muestran datos del cliente porque no está en la
base de datos)

61. Iteracción de Agente (2)
El agente puede revisar el Script preparado para la campaña en el TAB
“Dialogo de Llamada”.

62. Iteracción de Agente (3)
El formulario puede ser llenado en el TAB “Formulario de llamada”

63. Iteracción de Agente (4)
El agente puede colgar la llamada o transferirla a otro número del plan de
marcado interno.

64. Reportes (1)
Los reportes implementados incluyen:
§ Calls Detail § Graphic Calls per hour
§ Calls per hour § Agent Information
§ Calls per Agent § Agents Monitoring
§ Hold Time § Trunks used per hour
§ Login Logout § Agents connection time
§ Ingoing Calls Success § Incoming calls monitoring

65. Reportes (2)

66. Reportes (3)

67. Reportes (4)

68. Reportes (5)

69. Reportes (6)