Tesis ini menganalisis sistem antrian pembayaran rekening telepon dan internet di P.T. Telkom Mataram dengan memodelkan kedatangan pelanggan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial. Penelitian ini menunjukkan bahwa model sistem antrian mengikuti model (M/M/2) dan dua loket pembayaran saat ini cukup untuk sebagian besar hari kecuali hari batas pembayaran dimana diperlukan sat

1. INTISARI
Anna Apriana Hidayanti, 2012.-- ANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN
REKENING TELEPON DAN INTERNET DENGAN POLA KEDATANGAN
DISTRIBUSI POISSON DAN WAKTU PELAYANAN BERDISTRIBUSI
EKSPONENSIAL (i – xv; 133 Halaman) (Pembimbing : I Gde Ekaputra
Gunartha dan Desy Komalasari)
P.T. Telkom Mataram merupakan salah satu perusahaan perseroan terbatas
di Provinsi Nusa Tenggara Barat yang bergerak dalam unit sarana pelayanan telepon
dan internet. Dalam pelayanan pembayaran rekening telepon dan internet biasanya
terjadi penumpukan pelanggan menjelang batas waktu penutupan pembayaran yang
menyebabkan terjadinya antrian. Pada sistem antrian, kedatangan pelanggan dan
waktu pelayanan di loket pembayaran dapat dijelaskan dalam bentuk distribusi
probabilitas. Pola kedatangan dapat diamati mengikuti distribusi Poisson dan waktu
pelayanan berdistribusi eksponensial. Berkaitan dengan teori tersebut maka
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1). model antrian pada loket
pembayaran rekening telepon dan internet P.T. Telkom Mataram; (2). rata-rata
jumlah pelanggan dalam sistem loket pembayaran; (3). rata-rata waktu pelanggan
menunggu dalam sistem loket pembayaran; dan (4). jumlah ideal loket pembayaran
agar tidak terjadi waktu tunggu yang lama, khususnya saat jumlah pelanggan yang
menumpuk dalam antrian.
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari pengamatan dan
pengumpulan data langsung di loket pembayaran rekening telepon dan internet P.T.
Telkom Mataram, dilakukan pada periode waktu 15 Oktober sampai 20 Oktober
2011. Untuk mengetahui preferensi waktu tunggu yang disukai pelanggan, data
dikumpulkan menggunakan angket yang dikenakan kepada 120 orang pelanggan
yang diambil secara acak menggunakan metode Slovin dengan batas galat 8%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa model sistem antrian pada loket
pembayaran rekening telepon dan internet P.T. Telkom Mataram mengikuti model
(M/M/2) : (GD//). Untuk periode waktu 15 Oktober sampai dengan 19 Oktober
2011, pelayanan menggunakan dua loket pembayaran (seperti yang dijumpai saat ini
atau saat penelitian dilakukan) sudah cukup memadai, karena dengan pertimbangan
waktu menunggu pelanggan tidak terlalu lama berkisar 0,55 – 2,40 menit dalam
antrian dan 2,47 – 3,91 menit dalam sistem. Namun tidak demikian halnya untuk
waktu batas penutupan pembayaran rekening (yakni 20 Oktober 2011), dengan
jumlah dua loket yang ada belum memadai mengingat jumlah pelanggan yang datang
melebihi jumlah kedatangan hari-hari lainnya sehingga waktu menunggu menjadi
terlalu lama (23,90 menit dalam antrian dan 25,60 menit dalam sistem). Dari hasil
analisis diperoleh dengan penambahan satu loket pembayaran saat periode padat
demikian telah memadai untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan, karena waktu menunggu menjadi 0,68 menit dalam antrian dan 2,40
menit dalam sistem.
Kata Kunci : model sistem antrian, distribusi Poisson, dan distribusi
eksponensial
©Program Studi Matematika – FMIPA Universitas Mataram (2012)