Este documento discute la importancia de la atención al cliente (CX) para el éxito de las empresas de comercio digital. Explica que la CX debe ser omnicanal, rápida y confiable para superar las expectativas de los clientes y generar experiencias positivas que los inspiren a recomendar la empresa. También presenta métricas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción de los clientes y la tasa de crecimiento interanual de casos manejados por el equipo de CX de Mercado Libre Uruguay.

1. Desafío digital commerce
ATENCIÓN AL CLIENTE
(CX)
Sebastián Paz
Category Head Mercado Libre Uruguay
Agosto.2020

2. 24/7/365
Atención al cliente
¿Slogan o driver de éxito?
Omnicanalidad
Efecto multiplicadorData driven
Velocidad de respuesta
Potenciar buenas
experiencias
Credibilidad

3. Pregunta disparadora:
"¿De 0 a 10, cuál es la probabilidad de recomendar
nuestra empresa a un amigo?”
NPS
Net Promoter Score (Fred Reichheld)
NPS = % PROMOTORES - % DETRACTORES
Fuente:Qualtrics
Nada probable Muy probable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
DETRACTOR NEUTRO PROMOTOR

4. Ayudamos a resolver el problema del cliente superando sus expectativas
Nos conectamos emocionalmente en cada contacto con el cliente
Atención al cliente (CX) en MeLi
Big numbers
+6.700 5,5%
De las operaciones con
envíos entran en contacto
con CX
Inspiramos confianza en nuestros
usuarios generando experiencias
extraordinarias
+56% de Jun a Ago 2020
¿Cómo traducimos esto en acciones?
Aprendemos de las experiencias de nuestros clientes y somos su voz
dentro de MELI
Atendemos +1,5MM
de casos por mes en CX