1. Mejorando la Experiencia Post Compra
Sebastián Ojeda
CEO

2. Si bien es importante, esto no es lo esencial ya que no
resuelve lo que tu cliente necesita
¿Cómo controlas tu servicio de despacho?

3. Recibir su compra en el lugar, día y hora
comprometida en buenas condiciones y sin
incertidumbre.
… y a un costo razonable.
¿Qué quiere el cliente?

4. millones de
despachos trackeados
+40
Software de seguimiento de despachos para
dar visibilidad y mejorar la calidad del servicio

5. Cliente tiene (quiere)
que confiar en el retail

6. Neutro
Negativo
Positivo
Experiencia Post CompraExperiencia Pre Compra
Cambio emocional del cliente
Programas de
referidos exitosos

7. ¿Cómo entregar la mejor experiencia
post compra?

8. 1
Cultura Pro Cliente

9. Construir
Relación
Vender
Productos
VS
Más caro adquirir un nuevo cliente
que retener uno que ya compró5x

10. Comercial
Control
Interno
Operaciones
Logística
Servicio al
Cliente
CLIENTE
Sistemas

11. CLIENTE
Comercial
Control
Interno
Operaciones
Logística
Servicio al
Cliente
Sistemas

12. INDIVIDUALICENLO CONÓZCANLO QUIÉRANLO
ENTIENDAN SUS
EMOCIONES
SEGMENTENLO
Comercial
Control
Interno
Operaciones
Logística
Servicio al
Cliente
Sistemas
¿Cuál es el impacto que tiene lo que cada persona hace en la
experiencia del cliente?

13. 2
¿Cuál es el servicio de entrega
ideal para mi cliente?

14. ¿Qué es lo que quieren mis clientes?
¿Qué es lo que puedo ofrecer a mis clientes?

15. Entrega en 60
minutos
Retiren embalaje
Me avisen antes
de llegar
Ser proactivo en
problemas
Recibir un regalo
Que sea barato /
gratis
Que sea sorpresa
Foto de la entrega
Pagar contra
entrega
Saber quien es el
conductor
Conductor
presentable
Notifiquen la
entrega Envuelto en regalo
Lo dejen instalado
Que me enseñen
el producto Recibir donde esté
en ese momento
Que me ofrezcan
otros productos Seguimiento del
despachador
Cambiar dirección
destino
Me avisen si hubo
un problema
Ventana horaria
precisa
Elegir día y hora
Entrega inmediata
Que retiren lo
viejo
Atributos de un despacho

16. Entrega en 60
minutos
Retiren embalaje
Me avisen antes
de llegar
Ser proactivo en
problemas
Recibir un regalo
Que sea barato /
gratis
Que sea sorpresa
Foto de la entrega
Pagar contra
entrega
Saber quien es el
conductor
Conductor
presentable
Notifiquen la
entrega Envuelto en regalo
Lo dejen instalado
Que me enseñen
el producto Recibir donde esté
en ese momento
Que me ofrezcan
otros productos Seguimiento del
despachador
Cambiar dirección
destino
Me avisen si hubo
un problema
Ventana horaria
precisa
Elegir día y hora
Entrega inmediata
Que retiren lo
viejo

17. Entrega en 60
minutos
Retiren embalaje
Me avisen antes
de llegar
Ser proactivo en
problemas
Recibir un regalo
Que sea barato /
gratis
Que sea sorpresa
Foto de la entrega
Pagar contra
entrega
Saber quien es el
conductor
Conductor
presentable
Notifiquen la
entrega Envuelto en regalo
Lo dejen instalado
Que me enseñen
el producto Recibir donde esté
en ese momento
Que me ofrezcan
otros productos Seguimiento del
despachador
Cambiar dirección
destino
Me avisen si hubo
un problema
Ventana horaria
precisa
Elegir día y hora
Entrega inmediata
Que retiren lo
viejo

18. 3
¿Transporte Tercerizado o No?

19. 1. ¿Tengo influencia en el transporte
para entregar un buen servicio?

20. 2. ¿Tengo la masa crítica para tener
flota dedicada?
1. ¿Tengo influencia en el transporte
para entregar un buen servicio?

21. La logística no es un mal necesario en el Ecommerce,
es una gran ventaja competitiva a desarrollar

22. 1
Cultura Pro
Cliente
2
Diseña Desde el
Ideal
3
Logística Como
Ventaja Competitiva
¿Cómo entregar la mejor experiencia
post compra?

23. Mejorando la experiencia Post Compra
Sebastián Ojeda
CEO