Diapositivas presentadas por Santiago d'André​, Consultoría y Customer Experience Brandlive , en el eCommerce Day Montevideo 2015 en la plenaria "¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?, CICLO GESTION MARKETING & COMERCIAL DE UN CANAL ONLINE, MANAGER COMMERCE".

1. E-Commerce
Estrategia
comercial
Marketing y
comunicación
Estructura y procesos Implementación
Tu sitio de E-Commerce es tu local más visitado

2. Menor costo que Tienda Física
Ventas impulsivas
Permite Up-selling & Cross selling
Aumenta Venta Offline
Mayor comodidad
Mayor oferta disponible
Tiendas disponibles 24/7
Facilidad de comparación
Por qué?

3. Entendiendo el embudo de E-Commerce...

4. Full e-commerce

5. ESTRATEGIA

6. Estrategia: modelos de negocio
InHouse Revenue Share
Equipo de gerenciamiento y operación propio
dentro de la empresa.
Contratación de agencia para la Consultoría,
desarrollo e implementación y servicios
de soporte para el sitio de E-Commerce
Costos fijos por proyecto cerrado y
mantenimiento mensual
Gerenciamiento y operación de canales online
realizado por agencia especializada en E-Commerce
Contrato de sociedad para el desarrollo de las
tareas diarias correspondientes a los canales online
Costos variables (comisión) en función de las
ventas

7. DISEÑO

8. Branding
Branding de la empresa
Imagen
Responsive
Diseño y creatividad
User Experience (UX)
Estándar de eCommerce
Usabilidad
Navegabilidad
Conversión

9. IMPLEMENTACIÓN

10. Sitio Web
Creatividad & Diseño (Web + Mobile + Tablet)
Catalogación & Fotografía
Desarrollo con Integraciones (precio / stock / pedido)
Configuración e integración de métodos de envío & pago
Diseño de piezas gráfica
Configuración de promociones
Testing & QA
Plataformas
recomendadas:

11. FOTOGRAFÍA &
CATALOGACIÓN

12. Fotografía y Catalogación
Alta calidad
3 vistas por producto
Fotografía de todos los productos
Atributos
Detalle de producto
Guía de talles
Catalogación

13. GESTIÓN

14. Gerenciamento & Performance del canal Online
Planificación, presupuestación y gestión del canal online
Definición de los parámetros de las áreas de soporte
Administración de la oferta y la estrategia comercial
Gestión el inventario y aprovisionamiento de productos
Programación el calendario anual de fechas claves por canal
(CyberMonday, Hot Sale, Liquidaciones, etc)
Generación reportes de gestión
Exploración & desarrollo de nuevos canales de venta

15. eMARKETING &
PERFORMANCE

16. E-Marketing & Performance
Visitas
Usuarios únicos
Tasa Conversión (visitas, o carritos / compras)
Facturación y Órdenes
Ticket Promedio (facturación / órdenes)
Costo x Visita (inversión publicidad / visitas)
Costo x Venta (inversión publicidad / facturación)
Impresiones: de productos, resultados de búsqueda,
selección en home, etc.
Clicks: en productos, para ir al detalle (página de
Producto)
Tasa de cliqueo: impresiones producto/cantidad
de clicks
En carrito: cantidad de veces que el producto fue
agregado al carrito
KPI’s más comunes
1
Medir
4
Implementar
3
Proponer
2
Analizar
Optimizar Tasa de Conversión del
sitio

17. Universal Google Analytics
Mapas de Scroll
Mapas de Calor (clicks)
Mini encuestas
E-Marketing & Performance
“Sólo aquello que se puede medir se puede mejorar”
Encuestas pre y post compra
Grabación de visitas
Testing A/B
Monitoreo Real de Usuarios
Herramientas de medición

18. FULFILLMENT

19. Fulfillment
Atención al cliente
Mail, Teléfono, chat
Disponible 7x24
Atención pre y post venta
Gestión de cambios y devoluciones
Capacitación del personal sobre
los productos
Warehousing
Preparación del pedido
Entrega al courrier logístico
Almacenamiento de stock
Control de inventario
Gestión de Courier Logístico
Facturación
Factura electrónica
Gestión de Notas de Crédito
Cuentas recaudadoras

20. Equipo de trabajo
Gerente de eCommerce
Punto focal / Rentabilización del canal / Gestión del equipo
Evolución &
Soporte
Diseño &
Comunicación
eMarketing
& KPIs
Atención al
cliente
Operador de
plataforma
Catalogación
& Fotografía
Catalogación y
Fotografía de los
productos a publicar en
todos los canales on
line siendo responsable
del mejoramiento de la
publicación y su
categorización.
Implementación de todas
las iniciativas para la
mejora evolutiva de los
canales. Detección y
corrección de los defectos
tecnológicos. Definición,
implementación, monitoreo
proactivo y solución de
incidentes.
Responsable de
concebir, crear y
conceptualizar las ideas
orientadas a satisfacer
las necesidades tanto de
la Marca como del
consumidor atacando la
experiencia del usuario
como prioridad.
Define las estrategias de
comunicación.
Define, presupuesta,
planifica, ejecuta y
optimiza las campañas
para todos los canales.
Mide y genera los reportes
con los indicadores que
representen el desempeño
de los distintos canales.
Brinda apoyo y
contención al cliente
de los canales online
tanto en preventa como
postventa ofreciendo la
información pertinente.
Gestiona cambios y
devoluciones como los
carritos abandonados.
Alta de productos.
Configuración de la
plataforma.
Alta de banners,
reglas del negocio.
Gestión de
pedidos
Almacenamiento
Preparación de pedidos
Facturación
Entrega a todo el país
Cambios y Devoluciones

22. Canal único
Sitio de ecommerce

23. Sitios de ecommerce:
-marca.com.ar
-marca.com.cl
-bebes.marca.com.ar
-empleados.marca.com.ar
-...
Múltiples store fonts

24. Múltiples canales
Sitios de ecommerce
-marca.com.ar
-marca.com.cl
-bebes.marca.com.ar
-empleados.marca.com.ar
Marketplaces
-Mercado Libre
-Lineo
-...
Comparadores de
precio
-...

25. Marketplace
Sitios de ecommerce
-marca.com.ar
-marca.com.cl
-bebes.marca.com.ar
-empleados.marca.com.ar
Marketplaces
-marca.com.ar
-Mercado Libre
-Lineo
-...
Comparadores de precio
-...

26. Experiencia Omnichannel
Es importante unificar comunicación e imagen
de marca en todos los canales
En Latam 8 de cada 10 consumidores buscan,
investigan y compran productos online
semanalmente y 9 de cada 10 compradores saben
lo que van a comprar antes de llegar a la tienda.
¡Tu tienda online es tu local más visitado!

27. Desafíos
Limitaciones por el modelo de negocio de la compañía.
Limitaciones por políticas del canal.
Dificultades para integrar tecnologías de back-end.
Dificultades para compartir información de clientes entre canales.
Limitaciones en la tecnología de e-commerce.
Conflicto entre los equipos de los distintos canales.
Limitaciones en la tecnología del punto de venta (POS).
Funcionamiento de las áreas internas como silos independientes.
Dificultad para compensar a los empleados por comportamientos omnichannel.

28. MUCHAS GRACIAS
Santiago d’André
sdandre@brandlive.net
+54 (11) 5280-8400
brandlivecommerce.com - @brandlive
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