Рентген отдела продаж

1
Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26, стр. 2, офис 423
+7 (495) 782-32-30
shogo.rudigital branding & retailing
digital branding & e-commerce
shogo.ru
Рентген отдела продаж.
Точка роста для вашего бизнеса

2
+7 (495) 782-32-30
содержание
1. О нас
2. Основные проблемы e-comm продаж
3. Почему важно контролировать работу call-центра и отдела продаж
4. Это стоит доверить нам если...
5. Как это работает: на примере Dveri.vtapkah.ru
6. Порядок работ по контролю качества call-центра и отдела продаж
• первичный аудит
• дальнейшее сотрудничество
7. Результат

3
+7 (495) 782-32-30
онас
=
специализацияна
E-commerce
Лет
нарынке Проектов
Подробнее читай тут
shogo.ru Блог Shogo Shogo на Facebook
Собственных
проектов13 500 10

4
+7 (495) 782-32-30
Основныепроблемыe-commпродаж
Знакомо? Порабратьподконтроль,чтоменеджерыговорятсвоимклиентам!
Высокие затраты на привлечение клиента
Много обращений, мало продаж
Показатели из месяца в месяц не меняются
Затраты не окупаются
Постоянная текучка кадров
Смена подрядчиков SEO и постоянное «перетряхивание» рекламных компаний
не дает финансового роста

5
+7 (495) 782-32-30
Почемуважноконтролировать
работуcall-центраиотделапродаж
90% заявок менеджеры «сливают»
50% менеджеров не работают по скриптам
Менеджеры не доводят сделки до продажи
Менеджеры выбирают только «легкие сделки»
Менеджеры не работают с возражениями
Менеджеры не перезванивают клиенту

6
+7 (495) 782-32-30
Этостоитдоверитьнамесли:
1. У Вас нет времени контролировать менеджеров самостоятельно
2. Собственный отдел Контроля качества не дает результата:
3. Хотите получить независимую экспертную оценку со стороны
• слишком большие объемы работ
• финансово затратно содержать большой штат
• менеджеры отдела поддерживают дружеские отношения с менеджерами
по продажам

7
+7 (495) 782-32-30
Какэтоработает:напримере
интернет-магазинаDveri.vtapkah.ru
В январе 2016 конверсия из звонков в продажи была 15,3%.
Аудит выявил следующие ошибки:
• Менеджеры работали с клиентами, как операционисты-консультанты
• Не было единого сценария диалога, отсутствовали регламенты обработки заказов
• Если за один звонок клиент не покупал, менеджеры бросали сделку, на пять обращений
в колл-центр был только один исходящий звонок от менеджера
• Менеджеры не обрабатывали возражения
• Если товар отсутствовал, менеджеры не предлагали клиенту аналоги
• Менеджеры отрабатывали только легкие заказы, а неудобные заявки не регистрировали
и прятали их в нецелевые

8
+7 (495) 782-32-30
За 2016 год мы смогли поднять конверсию в продажи до 67%
Конверсия Call-центра относительно баллов за чек-лист

9
+7 (495) 782-32-30
Что было сделано:
Конверсия выросла еще на 5,4% и стала 30%
Март:
• Исправлены ошибки выявленные во время аудита
• Разработан чек-лист для оценки менеджеров. Конверсия выросла на 9,3% и стала — 24,6%
Апрель:
• Разработка сценария управляемой продажи
Май:
• Внедрение и шлифовка сценария управляемой продажи
• Проведение обучения по работе со скриптами

10
+7 (495) 782-32-30
Июнь:
• Разработан регламент по работе с CRM.
Сократили количество подвисших и забытых заявок в статусе «В работе» на 53%.
Время отработки заявок от статуса «Новая» до «Заказ предоплачен» сократилось до 3 дней
Июнь-Август:
• Проведение обучений и тренингов по технике продаж, управляемой продаже,
отработке возражений
Сентябрь:
• Изменение мотивации: балл за чек-лист был зашит в мотивацию
На постоянной основе:
• Оценка менеджеров по чек-листу
• Постоянная обратная связь по результатам оценки, корректировки в работе менеджеров

11
+7 (495) 782-32-30
Порядокработпоконтролюкачества
call-центраиотделапродаж
Первичныйаудит
1.Вызаполняете
бриф
2.Мыизучаем
нюансывашего
проекта
3.Подписываем
договорNDA
4.Проводим
первичныйаудит

12
+7 (495) 782-32-30
Первичныйаудит
Чтоделаеммы: Чтополучаетевы:
• подключаемсяктелефонии
(дляпрослушиваниядиалоговнамнеоб-
ходимдоступкзаписизвонковподойдет
любойизперечисленныхвариантов:теле-
фония,CRM,calltraking)
• единоразовопрослушиваем300минут
разговоровотделапродажсклиентами
• составляемотчетирекомендациипо
развитиюотделапродаж
• экономию личного времени
• объективную и независимую оценку
состояния отдела продаж
• выявленные проблемы и
рекомендации по их устранению

13
+7 (495) 782-32-30
Дальнейшеесотрудничество
Разрабатываемчек-листыс учетомспецификивашейкатегории
Оцениваемпочек-листу,какменеджерследует скрипту,отмечаемошибки
Создаемрейтингменеджеров,где отражаемсильныеислабыестороны
сотрудниковиотделапродажвцелом
Выполучаетечек-лист сучетомвыявленнойпроблематикинаосновепервичногоаудита,
учитывающийважныекритериивработевашегопроекта
Выполучаетеподробныйотчетпокаждомуменеджеру,выводыи рекомендации
поосновнымошибкамидальнейшемуразвитию
Выполучаетеподробныйотчетпокаждомуменеджеру,выводыи рекомендации
поосновнымошибкамидальнейшемуразвитию

14
+7 (495) 782-32-30
Проверяемсоответствие статусазакрытия сделкивCRMдиалогу
ВыполучаетеотчетосоответствиизакрытиясделоквCRMдиалогу
Дальнейшеесотрудничество
Разрабатываем скрипт в
соответствииспотребностями
вашегобизнеса
есливашCall-центрилиотделпродажработает
безскриптов,авыхотитепривестиработус
клиентамикединомуформату,рекомендуем
заказатьразработкускрипта.
Проводиманализнасколькоскрипт
соответствуетвсемаспектамвашей
категории,выявляемнеточностииместа,
которыенужноусилить,принеобходи-
мостидаемрекомендациипокорректи-
ровке скрипта.
Выполучаетеединуюсхему(скрипт) общениясклиентом,отвечающийпотребностям
вашегопроектаиучитывающуювсенюансывашейкатегории
Оцениваемнасколькоменеджерыиспользуютскрипт
Выполучаетеотчетпочек-листунасколькоменеджерыпридерживаютсяскрипта

15
+7 (495) 782-32-30
ВрезультатеВыполучаете
Увеличение продаж от 30 %
Объективную независимую оценку качества работы вашего Call-центра
или отдела продаж
Выявленные проблемы в работе менеджеров
Рекомендации по возможным точкам роста
Рейтинг эффективности менеджеров
Сэкономленное время

16
+7 (495) 782-32-30
Спасибо за внимание!
shogo.ru

Рентген отдела продаж

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Рентген отдела продаж

Similar to Рентген отдела продаж (20)

More from Efim Aldoukhov

More from Efim Aldoukhov (20)

Рентген отдела продаж