Презентация Дмитрия Ключникова, директора по внешним коммуникациям IML, с Бизнес-завтрака UPGRADE "Fashion Retail Весна" 15.03.2017

1. Fashion-ритейл.
Логистика
на службе продаж

2. Fashion в рынке e-commerce:
Присутствие Fashion-в российском e-commerce усиливается с 2015

3. Fashion-доставка. Проблемы и точки роста:
- Оплата возвратного трафика.
- Сроки возврата денег в ИМ.
- Возврат денег клиенту – долгая
и сложная процедура.
- Повторная продажа
возвращенного товара при
сохранении товарного вида.
- Мероприятия по снижению кол-ва
возвратов.
- Выплаты ИМ на 3-й день после
доставки.
- Услуга «Клиентский возврат».
Повышение лояльности. Возврат без
заявки на ПВЗ.
- Полный цикл фулфилмента.
Хранение, перекомплектование и
доставка товаров по поручению ИМ.
Проблемы при доставке и пути решения:

4. Fashion-доставка. Проблемы и точки роста:
Проблемы при доставке и пути решения:
— Вероятность утраты товара
при доставке.
— Утрата товарного вида во
время примерки.
— Риск подмены
(вместо отправленного в
заказе товара клиент
возвращает б/у или товар
более дешёвого бренда).
- Указание оценочной стоимости заказа.
Дополнительные меры безопасности
при доставке дорогих товаров.
- Курьер не прикасается к элементам
заказа. Исключается риск повреждения
товара курьером.
- Ярлык от подмены (товар маркируется
специальными метками, при удалении
клиентом метки немедленно
связывается с магазином).

5. Fashion-доставка. Точки роста:
Возвраты:
Средний процент возврата по рынку – до 10% (10,3% по заказам IML)
30-70% по Fashion-доставкам.
Классификация IML:
— Возврат: 1,92%
— Частичный отказ: 2,23%
— Отказ до выезда курьера: 6,15%
Снижение кол-ва возвратов = рост выручки.

6. Fashion-доставка. Точки роста:
Меньше возвратов – больше прибыль:
— Соблюдение сроков доставки,
— Предлагать клиенту доставку курьером или на ПВЗ,
— SMS-информирование об отправке, передача трек-номера,
— Звонок о выезде курьера на адрес,
— Информирование о прибытии товара на ПВЗ,
— Информирование об окончании срока хранения,
— Продление срока хранения.
Эти действия позволяют сократить процент не выкупленных заказов
на 4-7%.

7. Fashion-доставка. Точки роста:
Частичный отказ – отказ от товара после вскрытия упаковки.
- не подошел размер, дизайн, цвет одной или нескольких позиций, товар
не соответствует изображению на сайте ИМ,
- обнаружен дефект (производственный или из-за неверного обращения).
Проблемы и риски:
- ИМ оплачивает восстановление товарного вида,
- ИМ оплачивает обратную доставку,
- Риск повреждения товара во время примерки,
- Риск подмены товара.

8. Стимулируем выкуп возвратной логистикой
Выкупленные товары:
До 70% возвратов выкупленных товаров происходят по причине "не
подошел размер".
В этих случаях предложить обмен.
— В офисе,
— С курьером,
— На ПВЗ,
— Почтой России.
Клиент хочет легко и быстро обменять/вернуть товар.

9. Fashion-доставка. Точки роста:
Услуга «Клиентский возврат»
ИМ абонирует сумму
 деньги попадают в IML
 забор возврата по заявке ИМ и выдача денег покупателю
 отказной заказ мы возвращается в ИМ
Компенсация рисков:
- Приемка товара от клиента по артикулу (цвет, размер и т.п.),
- Проверка на наличие дефектов,
- Фото-фиксация.
Клиент знает, что вернет деньги быстро и оплачивает все покупки.

10. Fashion-доставка. Точки роста:
Аналитика и «блэк-листинг»:
— Трекинг по позициям,
— Курьер опрашивает покупателя на предмет причин отказа от
выкупа заказа/части заказа,
— Данные опроса заносятся в CRM через планшетный компьютер,
— Передача отчета клиенту по API.
ИМ принимает решение:
— отказ в отправке или ограничения по сумме заказа с наложенным
платежом,
— ограничение на количество вещей при отправке наложенным
платежом,
— повторная продажа позиций при сохранении товарного вида,
— возврат поставщику партии товара с дефектом,
— утилизация.

11. Полный спектр услуг для Fashion-ритейла
Пакет услуг для Fashion:
- Доставка лично в руки (курьером до двери квартиры, в офис),
- Доставка и выдача на специализированных пунктах,
- Отправка через Почту России,
- Возможность примерки (дома или в примерочной ПВЗ),
- Частичный выкуп/частичный отказ,
- Наложенные платежи с выдачей подтверждающих документов,
- Прием платежей банковскими картами,
- Расчеты с ИМ на 3-й день после доставки заказа,
- Ответственное хранение товаров, фулфилмент.

12. Логистические решения Fashion e-commerce
Курьерская доставка
Консолидированный забор отправлений из
интернет-магазинов 6 дней в неделю
(понедельник-суббота)
Курьерская доставка заказов до двери (офис,
квартира). 7 дней/нед. в Москве и Петербурге
Выдача заказов на ПВЗ IML
Прием наложенных платежей с выдачей чека и
других подтверждающих документов
Оплата банковскими картами
Расчеты с интернет магазинами на 3-й день
после доставки заказа
Ответственное хранение товаров и полный
цикл фулфилмента на складах IML.
15,5 тыс. м2 складских площадей.
9

13. Техническая оснащенность курьеров
Мобильные планшеты для внесения
статусов доставки в режиме online
Электронная подпись для подтверждения
получения заказа
MPOS терминалы для оплаты
банковскими картами
Современные решения курьеров IML для
быстрой и качественной доставки
Все курьеры оснащены мобильными
планшетами и MPOS-терминалами
6

14. Сеть собственных брендированных ПВЗ, широкая и
удобная для клиентов география (Москва, Санкт-
Петербург и другие населенные пункты).
Удобное расположение, транспортная и пешая
доступность.
Обученный, опытный и вежливый персонал.
Часы работы: 9.00-22.00, 7 дней в неделю
Сервисные услуги:
- SMS уведомления с детальной информацией по заказу
- Частичный выкуп
- Возвраты заказов
- Все виды платежей (эквайринг и наложенный платеж)
- Примерочные c зеркалами на ПВЗ
- Клиентский возврат (возврат в течение 14 дней)
Логистические решения Fashion e-commerce
Пункты выдачи заказов (ПВЗ)
4

15. Логистические решения Fashion e-commerce
География и услуги
4
3,5 млн.
отправлений в 2016
10 ЛЕТ
НА РЫНКЕ
- Федеральный логистический оператор
- Курьерская доставка в > 130 городов
- Доставка на 280 пунктов выдачи (ПВЗ) IML
- Авиа-доставка в 16 городов России
- Более 15 тыс. м2 складских площадей

16. ОДЕЖДА и ОБУВЬ
ДЕТСКИЕ ТОВАРЫ
ЭЛЕКТРОНИКА
СПОРТИВНЫЕ ТОВАРЫ
ВСЕ ДЛЯ ДОМА
ПАРФЮМЕРИЯ И КОСМЕТИКА
ГИПЕРМАРКЕТЫ
Наши партнёры - более 3000 Интернет-магазинов из
всех сегментов рынка