Обзор клиентского сервиса разного рода B2C бизнеса и ритейле с акцентом на e-commerce

1. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ:
МЕТРИКИ, ПРАКТИКИ,
ФАКТЫ
ФЕВРАЛЬ 2013 ГОД

2. ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
ПРЕДСТАВЛЕННЫЙ МАТЕРИАЛ ЯВЛЯЕТСЯ
КОРОТКОЙ ВЕРСИЕЙ ИССЛЕДОВАНИЯ
ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ СОДЕРЖИТ:
• Описание метрик клиентского сервиса: NPS, CSI, TLR, TRI*M, FCR
• Мировые рейтинги клиентского сервиса NPS и TLR по отраслям, бенчмарки по рынку
• Мировые практики клиентского сервиса в топ-3 компаний в каждой из отраслей
(информационные технологии, авиаперевозки, финансовые сервисы, общественное питание,
ритейл, онлайн-ритейл)
ЗА ПОЛНОЙ ВЕРСИЕЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ ОБРАЩАЙТЕСЬ:
Тимур Габдрахимов – руководитель Центра стратегических исследований Enter
Тел. (495) 775-91-75
gts@enter.ru или research@enter.ru

3. ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (8 СЛАЙДОВ) 
Доступно в полной версии
1.  NPS — Net Promoter Score (3 слайда)
2.  CSI/CDI — Customer Satisfaction / Delight Index (1 слайд)
3.  TLR — Temkin Loyalty Rating (1 слайд)
4.  FCR — First Contact Resolution (1 слайд)
5.  TRI*M — Measuring, Management, Monitoring (1 слайд)
2. РЕЙТИНГИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (5 СЛАЙДОВ)
1.  NPS по отраслям, США, 2012 г. (1 слайд)
2.  NPS по отраслям, фокус на ритейл и онлайн-сервисы, США, 2012 г. (1 слайд)
3.  NPS, топ-10 компаний-лидеров в США, 2012 г. (1 слайд)
4.  TLR, Рейтинг лояльности компаний. Топ-20 глобальных компаний-лидеров, 2012 г. (1 слайд)
3. МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (30 СЛАЙДОВ)
1.  Информационные технологии (Apple, Google, Microsoft) (3 слайда)
2.  Авиаперевозки (Southwest Airlines, Virgin America, EasyJet) (5 слайдов)
3.  Финансовые сервисы (American Express, USAA, Edward Jones) (3 слайда)
4.  Сети питания (Starbucks, McDonalds, Subway) (3 слайда)
5.  Ритейл (John Lewis, Costco, HEB) (3 слайда)
6.  Специальный фокус: онлайн-ритейл (Amazon, Zappos, Ebay) (5 слайдов)
4. ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ (6 СЛАЙДОВ)
1. Калькулятор влияния удовлетворенности клиента (1 слайд)
2. Влияние Call-центра на лояльность клиентов (1 слайд)
3. Влияние социальных сетей на лояльность клиентов (2 слайда)
4. Мобильные приложения в сфере скидок, ритейла и клиентского сервиса (1 слайд)
5. ВЫВОДЫ (6 СЛАЙДОВ)

4. О ЦСИ ENTER
О ЦСИ ENTER
Центр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 г. на базе компании Enter.
Одной из амбициозных целей команды является формирование трендов в отрасли, в том числе
и с точки зрения исследований и аналитики. Это послужило толчком к созданию ЦСИ Enter, основной
задачей которого является увеличение прозрачности рынка для его игроков.
Исследования ЦСИ Enter:
«Современные тренды развития «Барометр интернет-торговли:
ритейла: новый способ покупать» новые знания (2-й квартал 2012 г.)»
2 апреля 2012 г.
27 июля 2012 г.
«Бизнес-результаты ритейлеров «Современные тренды развития
за 2011 г. и 1-й квартал 2012 г.» онлайн-ритейла в фактах и цифрах»
3 сентября 2012 г.
10 октября 2012 г.
Исследования можно бесплатно скачать на сайте www.enter.ru/research

5. ЦСИ ENTER В FACEBOOK
Регулярные публикации:
• Новости ритейла и e-commerce, собственные
исследования ЦСИ Enter и аналитика по рынку.
• Обсуждение новостей и событий.
Статистика:
• февраль 2013 г. — более 700 отметок «Мне
нравится»;
• общий охват за месяц — 6000 (максимум).
www.facebook.com/research.enter

6. МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
NPS
CSI (в полной версии)
TLR (в полной версии)
FCR (в полной версии)
TRI*M (в полной версии)

7. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОЯВЛЕНИЯ РЕЙТИНГА
Компании измеряли качество сервиса, используя количественные опросы
потребителей, обширные анкеты и средние показатели. При этом отмечены:
низкая доля ответивших, нерелевантная выборка, усредненные
данные;
незначительная практическая ценность исследования.
Фредерик Райхельд представляет новый подход (The One Number You Need to
Grow — 2003): ОДИН вопрос и фокус на НАИВЫСШИЕ показатели. В результате:
высокая частота отклика, широкая выборка;
высокая практическая ценность за счет фокусирования на
драйверах роста клиентской базы компании.
Исследования Bain & Company подтвердили наличие взаимосвязи между
показателем NPS и долгосрочными темпами роста компании.
Источники: Netpromotersystem.com

8. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ
Клиентам задают два % NPS = % промоутеров – % детракторов
простых вопроса:
10
10, 9 — промоутеры. Клиенты готовы продолжать покупать
• Какова вероятность товары и услуги в компании, а также рекомендовать
9
Вашей рекомендации компанию друзьям и родственникам.
компании другу или
8
коллеге? Оцените по 8, 7 — нейтралы. Клиенты, которые в целом довольны
шкале от 10 до 1. 7 компанией, но активными промоутерами не являются или
еще не определились.
6
• Поясните основную
причину Вашей оценки. 5
4
Клиенты делятся на три 6–1 — детракторы (критики). Клиенты, недовольные
компанией, склонные к негативным отзывам о работе
группы, в зависимости 3
компании.
от поставленной оценки. 2
1

9. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 10
Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию
друзьям и знакомым, то есть им понравилось обслуживание, продукт,
сервис и т. д.
Клиентам задают два простых вопроса: Клиентов компании делят
• Какова вероятность Вашей NPS на три категории:
рекомендации компании другу или Райхельд • промоутеры;
коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1. и компания • нейтралы;
• Поясните основную причину Вашей Bain&Co • детракторы.
оценки.
• Включение NPS в KPI компании и сотрудников повышает выручку, количество
заказов и их динамику.
• Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.

10. РЕЙТИНГИ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
NPS (Net Promoter Score) (подробно — в полной версии)
TLR (Temkin Loyalty Rating) (в полной версии)

11. РЕЙТИНГ NPS
В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ В США, 2012
№ Отрасль Показатель NPS
№1 Ритейл 50 %
№2 Онлайн-сервисы 46 %
№3 Технологический сектор 37 %
№4 Туризм 28 %
№5 Финансовые сервисы 24 %
№6 Страхование 23 %
№7 Телекоммуникации 11 %
Источник: Satmetrix-2012

12. МИРОВЫЕ
ПРАКТИКИ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА

13. МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
МЕТОДОЛОГИЯ ВЫБОРКИ КОМПАНИЙ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
Interbrand: Best Global Brands — 2012 (100 компаний, Global)
Apple Google Microsoft
6 отраслей: Southwest Airlines Virgin America Easyjet
Temkin
закр. закр.
• Информационные
технологии American Express USAA Edward Jones
• Авиаперевозки
• Финансовые сервисы
Starbucks
закр.
McDonalds
закр.
Subway
Group:
• Общественное питание Temkin Loyalty Ratings
закр.
• Ритейл (100 компаний, Global)
• Онлайн-ритейл John Lewis Costco H.E.B
закр. закр.
Amazon Zappos Ebay
закр.
SatMetrix: Net Promoter U. S. Consumer Benchmarks — 2012 (100 компаний, US)

14. ИНФОРМАЦИОННЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
APPLE
GOOGLE(в полной версии)
MICROSOFT (в полной версии)

15. Страна: США
APPLE Специализация: Информационные технологии
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $108 млрд
Стоимость бренда**: $77 млрд
Капитализация (декабрь 2012 г.)*: $498 млрд
ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА С ПОКУПАТЕЛЕМ –
ПРИЛОЖЕНИЕ APPLE STORE – Персонал компании поддерживает неформальный
Сервис позволяет получить информацию дружеский контакт с клиентами, стараясь помочь
о магазинах, ассортименте, зарезервировать в поиске необходимого решения и товаров.
продукты для изучения, оценить размер очереди EASY PAY –
на консультацию и забронировать в ней место, Обслуживание здесь и сейчас – продавцы магазинов
узнать расписание тренингов. пользуются iPhone с предустановленным
приложением, позволяющем принять оплату
СЕРВИС и оформить все документы.
МЕЖДУНАРОДНОЕ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЕ –
Возможно без предъявления чека и гарантийного
талона для большего количества продукции
по уникальному коду устройства. ПРИЛОЖЕНИЕ iTUNES
Сервис помогает подобрать и купить электронный
контент исходя из предпочтений, которые были
выявлены их ранее совершенных покупок/
просмотров/ прослушиваний.
* Reuters ** Interbrand 2012 Источники: официальный сайт компании apple.com

16. АВИАПЕРЕВОЗКИ
SOUTHWEST AIRLINES
VIRGIN AMERICA (в полной версии)
EASYJET
(в полной версии)

17. SOUTHWEST Страна: США
Специализация: Авиаперевозки
AIRLINES Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $16 млрд
Стоимость бренда: н. д.
Капитализация (декабрь 2012)*: $7,5 млрд
ONLINE CHECK-IN
Возможность зарегистрироваться на сайте
авиакомпании за сутки до вылета или в киосках ПОСАДКА
Уникальная процедура посадки в самолет, при которой
самообслуживания в аэропорту.
пассажиры делятся на группы А, В, С и выбирают
DING места непосредственно при входе в салон самолета.
Приложение для PC, уведомляющее
в режиме онлайн о появлении скидок
на полеты в города, заказанные ранее.
ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ
СЕРВИС IN-FLIGHT SING-SONGS
Разница в стоимости при возврате Персонал самолета традиционно исполняет
или обмене билетов может быть использована корпоративную песню перед взлетом.
для оплаты следующей покупки.
RAPID REWARDS
Бонусная программа накопления миль, которые могут
NO CHANGE FEE
быть использованы при последующих покупках.
За обмен билетов не взимается
дополнительная плата.
* Reuters Источники: официальный сайт компании southwest.com

18. СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА
Southwest Airlines опережает Virgin America • Широкий выбор способов
по операционным показателям… Развитие всех покупки билетов
и регистрации.
15 сфер сервисного
ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ
113 • Максимизация комфорта
обслуживания во время ожидания
и полета.
1 5
• Корпоративная культура.
Выручка 2011 г. ($млрд) Количество пассажиров,
млн.чел.
СУЩЕСТВУЮТ
Southwest Airlines Virgin America РАЗНЫЕ СТРАТЕГИИ
ЛИДЕРСТВА
В СЕРВИСЕ
… однако не уступает по качеству
клиентского сервиса и лояльности. • Оперативное решение
проблем с багажом.
66 % • Минимизация количества
Инвестиции
60 %
задержанных в наиболее
и отмененных рейсов. КОНЦЕНТРАЦИЯ
востребованные
• Избегание продаж сервисы
большего количества
NPS билетов, чем мест на борту.
Southwest Airlines Virgin America
Источники: SatMetrix, Air Travel Consumer Report, August 2012

19. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАЛИНИЙ
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИРИТЕЙЛОМ
ВСЕ БОЛЬШЕ ПЕРЕСЕКАЮТСЯ С АВИАКОМПАНИЙ
все больше пересекаются с ритейлом
Программа лояльности Ключевые преимущества для клиентов* Ключевые выводы
! Трата миль в трех интернет-магазинах (ИМ) компании
Baltic Miles ! Широкие варианты доставки (на борт/домой и т. д.)
Airbaltic ! Широкая сеть партнеров-ритейлеров в Центральной и Восточной Европе
! 2 ИМ с возможностью накапливать/тратить мили у партнеров-ритейлеров
Skymiles (включая спецпредложения) Укрупнение программ
Delta лояльности с параллельным
! Крупнейшая в Азии по количеству партнеров-ритейлеров ростом вариантов
использования/накопления
Asia Miles ! Широкий набор товаров в 2-х ИМ с постоянными спецпредложениями, миль (в ИМ, у офлайн-
Cathay Pacific покупкой товаров duty free ритейлеров и пр.)
cv
! Возможность тратить мили у ритейлеров в офлайн
Miles & More ! WorldShop – ИМ с широкой линейкой товаров и промо-товаров .
.
Lufthansa ! Inflight Shopping – продажа товаров «в облаках» через каталог
Развитие собственных
! TheRedShop – ИМ с продукцией более 200 ритейлеров интернет-магазинов на
(Target, Overstock и т.д.) основе предложений
Elevate ! Virgin Wines – специализированный ИМ, продающий премиальное вино со партнеров различного
Virgin America формата (мультикате-
спецпредложениями для членов программы
горийные, специализи-
! Swag Shop – ИМ, продающий одежду и прочие товары с символикой рованные и т. д.)
компании
* Рассматривались только возможности программ лояльности в разрезе ритейл-активностей авиакомпаний. Накопление/использование миль на других направлениях (услуги авиалинии, прочих партнеров программы,
пожертвования баллов и т.д.) не анализировались в силу сравнительно одинакового предложения со стороны компаний.

20. ФИНАНСОВЫЕ СЕРВИСЫ
AMERICAN EXPRESS
USAA(в полной версии)
EDWARD JONES(в полной версии)

21. AMERICAN Страна: США
Специализация: Финансовые услуги
EXPRESS Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $32 млрд
Стоимость бренда**: $16 млрд
Капитализация (декабрь 2012)*: $1,1 млрд
ONLINE FINANCIAL TOOLS TAGGING
Информационно-образовательный ресурс, Возможность использовать ярлыки в личном кабинете
содержащий полезную информацию о современных для разделения расходов на статьи и управления
финансовых услугах, институтах и событиях. своим бюджетом.
SYNC EXPERIENTAL SERVICING
Сервис, предоставляющий скидки от партнеров после Возможность получить консультацию специалистов
размещения промосообщения в своем Twitter. компании на всех мероприятиях, спонсируемых
American Express.
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
СЕРВИС MY OFFERS
Приложения для смартфонов и планшетов, Мобильный сервис, ранжирующий
позволяющие оперативно работать со ритейлеров, находящихся в районе /
своим счетом. городе клиента, и предлагающий
наилучшие актуальные предложения,
основываясь на истории покупок.
* Reuters ** Interbrand 2012 Источники: официальный сайт компании americanexpress.com

22. СЕТИ ПИТАНИЯ
STARBUCKS
MCDONALDS (в полной версии)
SUBWAY (в полной версии)

23. STARBUCKS Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $12 млрд
Стоимость бренда**: $4 млрд
Капитализация (декабрь 2012)*: $39,5 млрд
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
В случае если сиропа / сливок и т. д. оказалось
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТА
Напитки готовятся индивидуально, персонал
недостаточно по вкусу данному клиенту, персонал
всегда готов переделать напиток или добавить подписывает стакан и громко озвучивает,
для кого именно приготовлен данный напиток.
дополнительных ингредиентов по желанию.
СЕРВИС ОПЛАТА ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
Владельцы карты Starbucks со скачанным
приложением могут оплатить покупку, просто
КОФЕ НА ВЫНОС приложив штрих-код на экране смартфона к сканеру.
Фирменные тумблеры, термосы и стаканы
с защитой против обожженных пальцев. БЕСПЛАТНЫЕ ПРОГРАММЫ, ИГРЫ И ПЕСНИ В iTUNES STORE
(США И КАНАДА)
Посетители кофеен могут взять карту, дающую право
на скачивание платных песен и приложений бесплатно.
* Reuters ** Interbrand 2012 Источники: официальный сайт компании starbucks.com

24. РИТЕЙЛ
JOHN LEWIS
COSTCO (в полной версии)
HEB(в полной версии)

25. JOHN Страна: Великобритания
Специализация: Ритейл (смешанный ассортимент)
LEWIS Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд
Стоимость бренда: н. д.
EXPERTS ON HAND ДОСТАВКА ТОВАРА
Бесплатные консультации в магазине с экспертами Стандартная — в течение пяти дней. Бесплатно —
по дизайну, стилистике, подготовке к рождению ребенка при покупке от 50 фунтов стерлингов, заказе цветов или
и установке ПО. самовывозе.
BUYING GUIDES УСТАНОВКА И УТИЛИЗАЦИЯ
Онлайн-сервис, содержащий информацию по подбору, Возможность заказать услуги по установке БТиЭ
выбору, хранению и установке всех товарных и мебели, а также бесплатно утилизировать старую БТ
категорий. или пожертвовать
на благотворительность.
СЕРВИС
ОБМЕН ТОВАРА КЛУБНАЯ ПРОГРАММА
Нет установленных сроков по возврату Бесплатное участие в бонусной программе John
исправного товара с сохраненной упаковкой, Lewis и его партнеров, совмещенная с широким
бесплатный вызов курьера организации-партнера спектром финансовых услуг (в т. ч. беспроцентный
(только в Великобритании). кредит до полугода).
Источники: официальный сайт компании johnlewis.co.uk

26. СПЕЦИАЛЬНЫЙ ФОКУС:
ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ
AMAZON
ZAPPOS (в полной версии)
EBAY(в полной версии)

27. AMAZON Страна: США
Специализация: Онлайн-ритейл
(Смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $48 млрд
Стоимость бренда**: $19 млрд
Капитализация (декабрь 2012)*: $113,8 млрд
WISH-LIST SELL ON AMAZON
Сервис создания списка подарков к различным Возможность купить товар со скидкой,
праздникам (включая товары любых интернет- продаваемый физическими лицами на торговой
магазинов) и поиска аналогичных списков, площадке Amazon с гарантией доставки и оплаты
созданных друзьями на Amazon.com. силами Amazon.
ОБМЕН ТОВАРА
СЕРВИС
В течение 30 дней с помощью онлайн- AMAZON PRIME
формы или звонка в call-центр можно Программа лояльности стоимостью $79 в год
быстро оформить возврат товара. или $7,99 в месяц, предоставляющая доставку за 2 дня
Возмещение средств происходит за 3–5 (в США), доступ к онлайн-коллекции фильмов
дней способом, которым была произведена и электронных книг для Kindle Fire.
оплата.
* Reuters ** Interbrand 2012 Источники: официальный сайт компании amazon.com

28. AMAZON
ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ
WOW • Уведомление об изменении цены на просмотренные товары
WOW • Покупка «в 1 клик»
WOW •
•
Рейтингование товаров, основанное на банке отзывов покупателей
Гибкое ценообразование, привязанное к популярности товаров
WOW • Защита цены 30 дней
WOW • Онлайн-форма быстрого возврата товара
WOW • Скидки до 5% за сканирование штрихкодов товаров в офлайн-
WOW магазинах и покупку на Amazon
WOW • Выгодные для постоянных покупателей партнерские программы
WOW • Sell on Amazon – возможность продать свои товары с минимальной
WOW комиссией
WOW
WOW • Предложение альтернатив отсутствующим товарам
WOW
WOW

29. ИНТЕРЕСНЫЕ
ФАКТЫ

30. КАЛЬКУЛЯТОР ВЛИЯНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
66% готовы потратить больше +9% к среднему
в среднем на 13% чеку довольных
при следующем обращении клиентов
&
ДОВОЛЬНЫЙ 95% почти всегда посоветуют +14 потенциальных
КЛИЕНТ компанию в среднем 15 друзьям клиентов
55% больше не будут -55% выручки
пользоваться услугами компании недовольных
клиентов
93% почти всегда отговорят &
НЕДОВОЛЬНЫЙ в среднем 24 друга обращаться -22 потенциальных
КЛИЕНТ клиента
в компанию
Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

31. CALL-ЦЕНТР
ТОП-5 причин потери клиента
Разговор с оператором остается при обращении в call-центр
преобладающим каналом коммуникации
для решения вопросов средней (выбор 38%
Грубость или халатность 33%
клиентов) и высокой сложности (выбор 46%
со стороны оператора
клиентов)
35% клиентов выходят из себя при «Перекидывание» клиента 26%
разговоре с оператором call-центра между операторами
Половина клиентов хотела бы решить Длительное ожидание 10%
проблему с помощью оператора в течение
5-15 минут; только 12% готовы ждать Необходимость последующих
«контрольных» звонков 10%
полчаса и более
Давление при выборе товара 6%
Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США

32. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (1/2)
ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ* vs ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ СОЦ.СЕТЕЙ
Расскажет о приятных впечатлениях Х5 Расскажет о приятных впечатлениях
от сервиса 9 друзьям от сервиса 42 друзьям
Отсоветует обращаться в компанию Отсоветует обращаться в компанию
х3
из-за плохого сервиса 17 друзьям из-за плохого сервиса 53 друзьям
Готов потратить на 11% больше в Готов потратить на 21% больше
следующий раз, если остался доволен х2 в следующий раз, если остался доволен
сервисным обслуживанием сервисным обслуживанием
49% откажутся от услуги/покупки х2 83% откажутся от услуги/покупки
из-за негативного опыта в прошлом из-за негативного опыта в прошлом
* - не пользующийся социальными медиа для сервисного обслуживания Источник: American Express, опрос 1000 респондентов США

33. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (2/2)
Анализ отзывов клиентов о качестве сервиса
в социальных сетях и на форумах
Наибольшее количество
Ритейл 33% 39 % положительных отзывов клиентов
в социальных сетях получили компании
Транспорт 15% 52 % ритейла.
Финансовые сервисы 10% 55 % Наихудшие оценки качества сервиса
получили отрасли технологий
Услуги 7% 53 %
и телекоммуникаций.
Технологии 5% 66 % Клиенты технологических компаний
чаще других используют социальные
Телеком 5% 66 %
сети для решения сервисных проблем.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Положительные отзывы Нейтральные отзывы
Негативные отзывы
Источник: Brandwatch, исследование активности 40 крупнейших компаний Британии в социальных сетях

34. ++
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
Тип приложения* Ключевой функционал и направления использования Обратная связь и отзывы
! Публикация отзывов юзеров об отелях и других leisure activities
Туристические ! Оценка объектов от 1 до 5 и вывод общего рейтинга
Trip Advisor, Expedia,
Kayak, Booking.com ! Просмотр активностей и рекомендаций друзей
! Оценка объектов от 1 до 5 (либо like/dislike) Развитие системы отзывов
Геосервисы ! Широкая геймификация приложения
пользователей, определяющих
Foursquare, Yelp, привлекательность ритейлера
AlterGeo, Google Places
! Привязка активности пользователя к местности, отображение
спецпредложений ритейлеров на основе геолокации
Скидки/бонусы ! Акцент на спецпредложениях ритейлеров, поощряющих юзеров
Lokata, ShopKick, ShopFee, cv
за посещение точек продаж, сканирование штрих-кодов и пр.
Shop Points ! Системы виртуальных баллов, позволяющих покупать товары
Создание рейтингов ресторанов,
Сервисы ! Просмотр возможной корзины товаров и ее калькуляция
отелей на основе оценок
ритейлеров ! Возможность отслеживания скидок и специальных предложений
пользователей, упрощающих выбор
Amazon, Walmart,
eBay, Ocado ! Просмотр отзывов покупателей о конкретном товаре и прочее
:)
Класс!
Клиентский ! Закрытая обратная связи между ритейлером и потребителем
сервис ! Отслеживание ритейлерами рейтингов точек продаж для оценки
Зарождение систем обратной связи
TalkBin, Skweal сотрудников и мониторинга качества сервиса между ритейлерами и их клиентами
* Упрощенная классификация, относящая каждое приложение к одному условному типу, несмотря на возможность совмещения признаков двух-трех групп приложений. Купонные сервисы не рассматривались в силу их
идентичности одноименным купонным сайтам. Также не представлены нишевые приложения, предоставляющие узкие услуги, по поиску банкоматов,, сбора скидочных карт в одно место и т.д. 2

35. ВЫВОДЫ

36. МЕТРИКИ
Метрика Расшифровка Суть
NPS Net Promoter Score – Показывает уровень рекомендации.
(Bain) Чистый индекс рекомендаций Строится на двух вопросах, содержит уточнения
Customer Delight Satisfaction – Показывает удовлетворенность
CDI/CSI Индекс счастья (удовлетворенности) Строится на точках взаимодействия
потребителя с клиентом
TRI * M Measuring Management Monitoring – Показывает удовлетворенность
(TNS) Измерение Управление Мониторинг Строится по методике и рамке TNS
First Call Resolution – Демонстрирует, насколько компетентен контакт-
FCR Индекс решения вопроса с первого центр в удовлетворении потребностей клиентов
звонка при первичном обращении
Temkin Loyalty Ratings – Оценивает лояльность потребителей на основе
TLR
Рейтинг лояльности клиентов обратной связи от покупателей

37. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ
ЗАВИСИМОСТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА
И ТЕМПОВ РОСТА ВЫРУЧКИ РИТЕЙЛЕРОВ
20%
Зависимость темпов роста выручки, % и TLR • В выборке рассмотрены компании
с наибольшим уровнем
15%
Темпы роста выручки 2011/2010, %
Коэф. корреляции = 0,57 клиентского сервиса из рейтинга
TLR в сегменте «Ритейл» за 2011 г.
10%
• Выборка компаний:
Sam's Club, Target, Lowe's,
5% Home Depot, Walgreens, Costco,
Staples, BJ's Wholesale Club, JCPenney,
0%
Old Navy, Rite Aid, Macy's,
45% 50% 55% 60% 65% Barnes & Noble, Best Buy, Office Depot,
Kmart, Sears.
-5%
-10% Temkin Loyalty TLR
Ratings (TLR)
Источник: Temkin Group — 2012, отчетность компаний, Google Finance, анализ СМИ

38. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ
ЛИДЕРЫ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА — ЭТО ЛИДЕРЫ ПО РОСТУ ВЫРУЧКИ
Sam’s Club +12,1
Компании-лидеры Amazon.com +8,0
отрасли по TLR Target +5,8
Lowe’s +5,1
Home Depot +4,2
100 % компаний имеют
Walgreens +3,5
Costco +2,4 положительный CAGR выручки
CVS +1,6 за 2009–2011 гг.
Bj’s Wholesale Club +1,4
Staples +1,1
Kohl’s +0,3 Разница между TLR
компании и средним
-1,0 JCPenney TLR в отрасли, 2011 г.
Компании-аутсайдеры -1.6 Rite Aid
-2.1 Old Navy
отрасли по TLR -2.2 Toys ‘R’ Us
-2.2 Wal-Mart 36 % компаний имеют
-3.7 Barnes & Noble
-4.1 Macy’s
положительный CAGR выручки
-5.9 Best Buy за 2009–2011 гг.
-8.1 Office Depot
-10.6 Kmart
-12.9 Sears Выборка: 22 компании-ритейлера

39. ИНСТРУМЕНТЫ КОМПАНИЙ
APPLE • Создание благоприятной атмосферы: магазин как место
2001 г. для общения и изучения. 2007 г. => NPS 58 %
Создание розничного бизнеса. • Стимулирование сотрудников на общение с клиентом. 2011 г. => NPS 90 %
Внедрение NPS. • Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.
• Снижение цен на ключевые продукты банка + отказ
CHARLES SCHWAB CORP. от системы штрафов и пени: ключевых раздражителей. 2004 г. => NPS -35 %
2004 г. • Повышение квалификации сотрудников — специалистов 2008 г. => NPS 35 %
Повышение эффективности. по работе с клиентами, создание контактного центра.
Внедрение NPS. • Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.
• Расширение полномочий персонала; использование
ASCENSION практики обзвона бывших пациентов клиники. 2007 г. => NPS 58 %
2006 г. • Фокус на эмоциональную и духовную поддержку 2011 г. => NPS 65 %
Повышение эффективности. клиентов — почасовой обход пациентов.
Внедрение NPS. • Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS.
Райхельд Ф., Марки Р.
Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность

40. СИСТЕМА KPI И ИЗМЕРЕНИЕ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — ПУТЬ К УСПЕХУ
Разработка системы Внедрение системы KPI`s
Внедрение KPI`s
анализа лояльности во всех частях и
в систему принятия
потребителей подразделениях компании
управленческих решений
• Создание системы анализа отзывов • Организация работы всех • Использование показателя
клиентов. служб вокруг клиента. в оценке эффективности
сотрудников / менеджмента.
• Использование мультиканальных • Создание системы
способов получения обратной связи. ценностей компании. • Корректирование стратегии
компании.
• Создание сообществ клиентов.
Райхельд Ф., Марки Р.
Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность

41. ДАРИМ ВРЕМЯ
ДЛЯ НАСТОЯЩЕГО.
ЧЕСТНО. С ЛЮБОВЬЮ.
КАК ДЛЯ СЕБЯ.
Электронное издание ENTER.RU «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: метрики, практики, факты»
Адрес редакции: Москва, ул. Орджоникидзе, 11, с. 10. Главный редактор: Колотенко Андрей Владимирович.
Авторы: Центр стратегических исследований Enter. Дата выхода: 28.02.2013
Свидетельство о регистрации средства массовой информации: Эл. №ФС77–48467, выдано 06.02.2012 г.
Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Данное Исследование было подготовлено ООО «Энтер» исключительно в целях информирования
и предназначено для частного использования. Любое копирование и использование материалов
Исследования приветствуется и допускается без письменного согласия ООО «Энтер», но при условии
упоминания «ЦСИ Энтер» в качестве источника (ЦСИ Enter).
Информация, представленная в настоящем Исследовании, получена из открытых источников. Редакцией
были приняты все разумные меры к тому, чтобы обеспечить точность и актуальность использованной
в Исследовании информации.
Редакция не несет ответственность за какие-либо убытки или ущерб, возникшие в результате использования
любой третьей стороной информации, содержащейся в настоящем Исследовании.
Дополнительная информация может быть предоставлена по запросу. Все товарные знаки принадлежат их
правообладателям и используются в соответствии с законодательством РФ.
Copyright © ООО «Энтер»