Презентация Ефима Алдухова, управляющего партнера E-commerce Solutions, с Бизнес-завтрака "CRM Solutions" 21/07/16 на тему рынка CRM-решений и стратегии развития.

1. Customer Relationship
Management

2. Customer Relationship Management –
какая-то программа, в которой меня заставляет
работать шеф.
это система бизнес-процессов и решений,
направленная на коммуникацию с клиентами с целью
построения взаимовыгодных отношений.
CRM – это
2

3. Что включает CRM
3
По оценкам Forrester Research средний показатель ROI варьируется от 90% до 400%

4. Мировой рынок CRM-систем
4
По оценкам Forrester Research средний показатель ROI варьируется от 90% до 400%

5. Драйверы роста от внедрения CRM
5
Динамика объёма базы
• Снижение оттока
• Увеличение объёма
целевых групп лояльных
клиентов
Стоимость операций и
маркетинга
• Стоимость привлечения
клиента
• Доля успешно
выполненных заказов
• Стоимость удержания
LTV (доход за жизненный
цикл)
• Частота покупок
• Отток базы
• Средний чек
• Количество товаров в
чеке
Сбор и
корректное
хранение
данных о
клиентах
Сегментация
клиентов
Управление
всем
коммуникац
ионным
циклом
Персонализи
рованные
коммуникац
ии
Cистема
лояльности и
биллинга
(бонусы и
пр.)
Персонализация
Драйверы роста от внедрения CRM системы

6. Драйверы роста от внедрения CRM
6
Драйверы роста от внедрения CRM системы
Объём базы
• Сбор и хранение
контактов на всех
этапах коммуникации
• Реактивация
«уходящих» клиентов
• Сегментация и
фокусировка действий
на наиболее доходных
сегментах
Стоимость привлечения
клиентов и операций
• Увеличение конверсии
за счёт проактивного
сбора базы и
«завершения сделок»
и дальнейших
коммуникаций
• Более точное
понимание UNIT cost
на каждой когорте
клиентов
• Фокусировка сервиса
на наиболее
маржинальных
группах клиентов и
отказ от работы с
убыточными.
LTV
• Мультиканальная (КС,
SMS, Email…)
персонализация
коммуникаций
• Улучшение
впечатление от
сервиса в ключевых
точках
• Внедрение
экономически
обоснованных
бонусных программ и
акций
• Внедрение стратегии
расширения корзины
и увеличения чека

7. Драйверы роста от внедрения CRM
7
Драйверы роста от внедрения CRM системы
Динамика объёма
базы
• Прирост базы на 2-
5% от новых
посетителей.
• Снижение оттока
на 10-20%
Стоимость
привлечения
клиентов и операций
• Снижение
стоимости
первичного
привлечения
клиентов на 10-15%
• Прирост
маржинальности
операций на 5-20%
LTV
• Увеличение
жизненного цикла
на 10-20%
• Увеличение
маржинальности

8. Ефим Алдухов,
управляющий партнёр
efim@ecomsol.ru
+7 925 849 66 08
ECOMSOL.RU