El sistema de Gestión de la Calidad

1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Es un proyecto corporativo aprobado y supervisado por la
Alta Dirección. Necesita de la Colaboración de Todos y Cada
uno de los Empleados. Son pautas que nos enseñarán a
hacer nuestro trabajo de mejor manera. A continuación
veamos de que se trata el SGC:

2. Sistema de Gestión de la
Calidad
 ¿Qué es? Analicemos por separado, el concepto de cada
palabra Sistema Gestión Calidad
 ¿Qué es un sistema? Es algo total, que funciona en
conjunto.
 Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados
o que interactúan entre sí.
 Subsistema 1
 Subsistema 2
 Subsistema 3
 El todo es mayor que la suma de las partes.

3.  Una empresa es un sistema, que se compone de varios subsistemas.
 Subsistema de producción
 Subsistema de personal
 Subsistema gerencial
 Subsistema de apoyo Organización Empresarial.
 Subsistema de adaptación

4.  Situándonos en una IPS Institución Prestadora de
Servicios de Salud
 Se compone de los siguientes Subsistemas:
 Gerencia- Gestión Contable y Financiera
 Servicios de Salud
 Gestión de Recursos Humanos
 Organización y Métodos

5. ORGANIZACIÓN Y METODOS O
CALIDAD:
 Liderar y/o Apoyar Proyectos de Mejoramiento Continuo
de los Procesos Administrativos y Asistenciales de la IPS.
Estudio y Medición del Trabajo.
 ¿Qué es Gestión?
• Es el grupo de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización.

6.  Si combinamos los dos conceptos vistos hasta el momento,
tenemos:
 Sistema de Gestión .- Es el Conjunto de Elementos que interactúan
entre sí, para establecer una política y objetivos, y para lograr
dichos objetivos.
Sistema de Gestión Voluntarios Obligatorios
Ejemplos:
 Sistemas de Gestión Financieros.
 Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001.
 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, entre otros.
 Ejemplos: Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad para la
Atención en Salud.
• Programa de Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y Similares.
• Programa de Salud Ocupacional.

7.  Qué es Calidad?
Es el grado en el que un conjunto de
características inherentes, cumple con los
requisitos, implícitos y/u obligatorios.
En este orden de ideas, un sistema de
Gestión de la Calidad es: Es el Sistema de
Gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.

8. Por lo tanto
 El Sistema de Gestión de la Calidad. Se basa en las Normas
Internacionales:
•ISO 9000
•ISO 9001.
 ¿Que es ISO?
 La ISO (International Standarization Organization) es la entidad
internacional encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y
comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación
de organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN
en Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más utilizadas se
encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que contempla
los tamaños DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los
sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental
(ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y símbolos matemáticos y
magnitudes del sistema internacional de unidades, etcétera. Otras
curiosas son la ISO 5775 para marcar los neumáticos y las llantas de
bicicleta, ISO 9660 para sistemas de archivos de CD-ROM e ISO 7810 para
definir el estándar internacional de las tarjetas de identificación
electrónica tipo Visa.

9. ISO
 Organización Internacional de Normalización ISO,
Sufijo Griego que significa igual es la base del sistema
de gestión de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.
 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 .- Es la norma especifica de
manera general para todas las organizaciones los:
Fundamentos Y Terminología del Sistema de Gestión de
la Calidad. Requisitos del SGC Para demostrar la
capacidad de: Satisfacer al cliente.

10.  Generalidades de la Norma ISO9000:2005
Requisitos:
Calidad : Capacidad - Satisfacción del cliente
Auditoria : Oportunidades de mejora - Eficacia
Procedimiento: Proceso – Producto
Bien : Producto - Servicio

11. Principios de la gestión de la calidad.
1. Enfoque basado en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

12.  Enfoque al Cliente.
 Cliente :
- Venta del Producto.
- El ciclo productivo empieza y termina en el cliente.
- Proceso de fabricación.
- Identificación de necesidades del cliente.
- Diseño del producto.
 Liderazgo
 Participación del personal.
- Gerencia y Administración.
- Profesionales asistenciales.
- Procesos y Métodos.
- Recepción y facturación.
- Contabilidad.
- Servicios generales. SGC

13.  Enfoque basado en procesos:
 ¿Qué es un Proceso? Es el Conjunto de Actividades Interrelacionadas entre sí, que
trabajan de forma coordinada, para transformar una entrada en una salida.
 Cadena: “Proveedor – Empresa - Cliente” Reflejándose una Relación Beneficiosa con los
Proveedores.
1. Proveedor. •Panadería •Supermercado •Tienda
Insumos. •Pan •Salchicha •Salsas •Cebolla •Tomate
2. Empresa. Producto. •Negocio de comidas Rápidas: Preparación de
Perros Calientes .
Las Empresas, realizan “Actividades de Transformación”: •Perro Caliente
3. Cliente. •Consumidor Comprador
 Procesos Primarios de una IPS (Atención Asistencial).
 Clientes.
 Admisión.
 Prestación de Servicios de Salud.
 Facturación. Cliente.

14. Ejemplo proceso productivo
en salud

15. 15
Los 7 Elementos de un proceso
Tres elementos provienen de la definición de Proceso.
Cuatro provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).
A B C D E F
E S
Control
Recursos
IndicadoresdeDesempeño
1 2
3
5
6
7
Operación4
3. Conceptos relacionados a Procesos
3.4. Elementos constitutivos de un Proceso

16.  Ejemplo de una Caracterización de Procesos:
1, ATENCIÓN POR URGENCIAS. Proveedor: Admisiones Insumo: Hoja de
Ingreso. Procedimiento: Atención del Paciente Producto: Historia Clínica
Paciente Estabilizado Cliente: Usuario. Otros Servicio Asistenciales
Facturación
2. PROCESOS Y METODOS. Proveedor: Procedimiento: Insumos: Áreas
Administrativas, Operativas y Asistenciales. Información Levantamiento de la
Documentación Producto: Cliente: Manuales, Instructivos, Procedimientos,
Guías, Protocolos y Formatos Áreas Administrativas, Operativas y
Asistenciales.

17.  Un sistema de Gestión de la Calidad.- Es la forma como se realiza la
gestión empresarial asociada con la calidad.
 Consta de la estructura organizacional

18.  ¿Por qué tener un sistema de gestión de la calidad? Los
clientes del sector privado y publico, buscan la
confianza que provee un SGC.
• Mejora la coordinación y la productividad.
• Mayor orientación hacia objetivos empresariales y
expectativas del cliente.
• Logra mantener la calidad del servicio y satisfacer
al cliente.
• Evidencia las capacidades de la empresa.
• Apertura de nuevas oportunidades de mercado.

19.  Mejora Continua .- Es un conjunto de principios que
llevan a la organización a pensar mas allá del simple
Aseguramiento de la Calidad.
Es un proceso educativo, que involucra al cliente y sus
necesidades, con el fin de excederse en sus expectativas.
 El Mejoramiento Continuo se basa en:
- Definir las Metas y los Métodos para alcanzarlas
- Educar y entrenar
- Ejecutar la tarea
- Recolección de datos Planear Actuar
- Ajustar y corregir Hacer Verificar
- Verificar Resultados
- Aseguramiento Vs Mejoramiento Continuo

20.  Requisitos del SGC:
 I. Generalidades del SGC y Requisitos de la documentación
(Ítem Nº 4 en la Norma ISO 9001).
 II. Responsabilidad de la dirección (Ítem Nº 5 en la Norma).
III. Gestión de los recursos (Ítem Nº 6).
 IV. Planificación de la realización del producto (Ítem Nº 7). V.
Medición, análisis y mejora (Ítem Nº 8).
 REQUISITO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Requisitos
Generales. Requisitos de Documentación. Establecer,
Documentar, Controlar los Documentos implementar,
mantener y que se generan en los mejorar continuamente el
procesos. SGC. Aplicar: Enfoque basado en procesos. Llevar
registros o evidencias del SGC. Para poder documentar el
SGC, es necesario, identificar con que procesos cuento:

21.  El Mapa de Procesos es: Una representación Grafica de
todos los procesos existentes en una Organización, y de
la interacción entre ellos. El Mapa de Procesos en una
clínica cualquiera, puede ser el siguiente:
 Procesos Gerenciales Procesos Primarios o Misionales
Procesos Soporte o Apoyo SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
en una IPS

23. 23
PROVEEDORES CLIENTESPROCESO
Oportunidades de
Medición y Seguimiento
(Antes, durante y
después del proceso)
Entrada
(Asignación
de recursos)
Salidas
PRODUCTO
(Resultado de
un proceso)
Efectividad del
proceso
Eficiencia del
proceso
3. Conceptos relacionados a Procesos
3.4. Elementos constitutivos de un Proceso
Elementos de un Proceso

24. Ejecución II
(prestacional)
Ejecución I
(Presupuestal,
administrativa y contable)
Presupuesto Planificación
2
4
Población
Compras y
Contratos
Almacena,
Gestiona
Personal y
Patrimonio
Distribuye
recursos
Asigna
dinero Entrega
servicios
Planifica
MULTIANUALMENTE Y
ANUALMENTE
actividades e inversiones
para brindar servicios
Planifica
MULTINAUALMENTE y
ANUALMENTE insumos
requeridos
Evalúa múltiples
solicitudes,
prioriza y asigna Requiere
servicios
Requiere
recursos
Requiere
dinero
Costos
Actividades
y/o tareas
Productos ResultadosInsumos
Fuente
Financiadora
Unidad Compradora
y Contratadora
Unidad
Prestadora
Servicios
Instituciones Públicas
Valor
Público
Enfoque
de
Resultados

25.  COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD
PARA LOS SERVICIOS EN SALUD:
 I. Sistema Único de Habilitación (SUH).
 II. Sistema de información para la calidad (SIC).
 III. Auditoria para el Mejoramiento (PAMEC).
 IV. Sistema Único de Acreditación (SUA).
 Habilitación (SUH) – Res. 1043/07 Capacidad tecnológica y científica
Suficiencia patrimonial y financiera Capacidad Técnico Administrativa
Vigilado por las Entidades Territoriales
 Se compone de 9 estándares Requisitos Mínimos para que una IPS pueda
funcionar

26.  Estándares de Habilitación de Servicios de Salud
 1. Recursos Humanos: • Requisitos Mínimos sobre el personal asistencial
 2. Infraestructura: • Exigencias sobre las instalaciones físicas de
institución de Salud
 3. Mantenimiento y Dotación: • Gestión de Equipos necesarios
 4. Medicamentos y Dispositivos Médicos • Gestión adecuada del Servicio
Farmaceutico
 5. Procesos Prioritarios • Servicios de Salud Asistenciales
 6. Historia Clínica y Registros Asistenciales: • Garantizar que cada usuario
tiene su HC, y que esta es manejada adecuadamente. 7.Interdependencia
de Servicios: • Soporte de otros servicios y/o productos de apoyo
asistencial
 8. Referencia y Contra referencia: • Procedimientos definidos para la
remisión urgente de pacientes.
 9. Seguimiento a Riesgos: • Proceso de evaluación y control de los
principales riesgos en la prestación de servicios.

27.  El reporte de la información financiera a la Superintendencia Nacional de
Salud. Los indicadores de monitoreo y control en la prestación de los
servicios de Salud. Sistema de Información para la calidad (SIC) Es
vigilado por la El SIC, hace referencia a:
 Acreditación en Salud (SUA) La Acreditación es Voluntaria: Es un Grupo de
Estándares y Requisitos superiores Son aprox. 158 estándares, agrupados
en 8 categorías
 Es la máxima distinción en cuanto a Calidad que puede alcanzar una
Organización de Salud.

28. Estas categorías son:
1.Procesos de Atención
2.Direccionamiento Grupo de Estándares del SUA
3.Gerencia
4.Gerencia del Talento Humano
5.Ambiente Físico
6.Gestión de la Tecnología
7.Gestión de la Información
8.Mejoramiento de la Calidad
 Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención
en Salud (PAMEC) Es la fase previa a la Acreditación, se basa en el Enfoque
de Mejoramiento Continuo: A P CICLO V H Para la construcción de una Ruta
Critica

29.  Autoevaluación en una IPS: Se realizó bajo la metodología del Ministerio, evaluando
variables como: El PAMEC, es un proceso continuo, se inicia con el Grupo de Estándares
del Procesos de Atención al Cliente asistencial, el que se subdivide en:
• Sistematicidad
• Proactividad
• Tendencia
• Nivel de Medición
• Nivel de Despliegue, entre otras.
• Derechos del Paciente
• Seguridad del Paciente
• Acceso • Registro e Ingreso
• Evaluación de las necesidades al ingreso
• Planeación de la Atención
• Ejecución del Tratamiento
• Evaluación de la Atención
• Salida y seguimiento
• Referencia y Contrarreferencia

30.  Correlación entre ISO 9001 y el SOGC: SGC-ISO 9001:2008 • Ciclo PHVA •
Medición, Análisis y Mejora • Gestión de los Recursos SOGC – DEC. 1011/06
• PAMEC • Vigilancia de Eventos Adversos • Estándar de Recursos Humanos
e Infraestructura
 Recomendado