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Analisando o desempenho das lojas on-line: sua influência sobre o poder de decisão e de compra dos usuários
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Apresentação realizada no USIHC 2005 – 5º Congresso Internacional de Ergonomia e Usabilidade de Interfaces Humano-Computador, no dia 2 de junho de 2005. Mais informações em http://www.eduardobrandao.com/apresentacoes/analisando-o-desempenho-das-lojas-on-line-sua-influencia-sobre-o-poder-de-decisao-e-de-compra-dos-usuarios/

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Analisando o desempenho das lojas on-line: sua influência sobre o poder de decisão e de compra dos usuários

  1. 1. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores)Opiniõesde usuáriosConclusão Analisando o desempenhoContato das lojas on-line: sua influência sobre o poder de decisão e de compra dos usuários Eduardo Rangel Brandão Mestrando em Design: Ergonomia, Usabilidade e Interação Humano-Computador Cláudia Mont`Alvão Doutora em Engenharia de Transportes
  2. 2. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) IntroduçãoOpiniõesde usuários §  JINWOOD, Kim, JUNGWON, LeeConclusão Critical Design Factors for Successful E-commerce SystemsContato §  UDO, Konradt et al Usability in Online Shops: Scale Construction, Validation and the Influence on the Buyers Intention and Decision §  XIAOWEN, Fang, PEI-LUEN, Patrick Rau Culture Differences in Design of Portal Sites §  Questionário piloto on-line
  3. 3. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) A usabilidade pode ser crucial para o sucesso deOpiniões uma home-pagede usuáriosConclusão Fatores que causam efeitos funestos para os sites de e-commerce:Contato §  Páginas desorganizadas e confusas. §  Ícones não-intuitivos. §  Sistemas de navegação pobres. §  Menus limitados.
  4. 4. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) Deve-se considerar as diferenças culturais dosOpiniões web sitesde usuáriosConclusão Adaptar uma interface para fazer a mesma se adequar aos usuários de outros países não se limita apenas à tradução dos textos de umaContato língua para outra. É preciso pensar em fatores como: §  Formato dos números. §  Símbolos. §  Imagens. §  Cores. §  Funcionalidades.
  5. 5. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) Tempo de reação da páginaOpiniõesde usuários §  Não é influenciado apenas pelo computador utilizado.Conclusão §  Deve-se reduzir a quantidade necessária de transmissão de dadosContato para o menor tempo possível. §  Tempo de reação muito longo leva à frustração e aborrecimento do usuário, resultando no abandono da página.
  6. 6. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) Relação vendedor versus compradorOpiniõesde usuários §  Exerce forte influência na intenção de compra das pessoas.Conclusão §  Necessidade de boa-vontade do usuário em acreditar nos serviçosContato oferecidos pela página. §  O reconhecimento de um site de e-commerce, e sua reputação, afeta diretamente a confiança dos consumidores.
  7. 7. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) Performance das páginas de comércio eletrônicoOpiniõesde usuários §  1) Perspectivas para o desenvolvimento de sites e-commerce.Conclusão §  2) Percepção da qualidade do serviço e expectativa do usuário.Contato §  3) Intenção do cliente em finalizar a compra.
  8. 8. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de transaçãoOpiniõesde usuários As páginas são observadas como uma seqüência de transações deConclusão mercado, divididas em quatro fases:Contato
  9. 9. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de transaçãoOpiniõesde usuários As páginas são observadas como uma seqüência de transações deConclusão mercado, divididas em quatro fases:Contato Busca por produtos específicos ou itens de interesse.
  10. 10. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de transaçãoOpiniõesde usuários As páginas são observadas como uma seqüência de transações deConclusão mercado, divididas em quatro fases:Contato Negociação entre os vendedores e os compradores.
  11. 11. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de transaçãoOpiniõesde usuários As páginas são observadas como uma seqüência de transações deConclusão mercado, divididas em quatro fases:Contato Interações pós-vendas e a entrega do produto encomendado.
  12. 12. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de transaçãoOpiniõesde usuários As páginas são observadas como uma seqüência de transações deConclusão mercado, divididas em quatro fases:Contato Velocidade de transmissão de dados, segurança, política de privacidade, etc.
  13. 13. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de arquitetura daOpiniões informaçãode usuáriosConclusão O site de e-commerce é considerado como um conjunto de páginas, com conexões entre quatro elementos individuais:Contato
  14. 14. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de arquitetura daOpiniões informaçãode usuáriosConclusão O site de e-commerce é considerado como um conjunto de páginas, com conexões entre quatro elementos individuais:Contato Tipo da informação que será incluída na página.
  15. 15. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de arquitetura daOpiniões informaçãode usuáriosConclusão O site de e-commerce é considerado como um conjunto de páginas, com conexões entre quatro elementos individuais:Contato Categorização de produtos e suas características: entender a totalidade do site com um mínimo de esforço.
  16. 16. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de arquitetura daOpiniões informaçãode usuáriosConclusão O site de e-commerce é considerado como um conjunto de páginas, com conexões entre quatro elementos individuais:Contato Permite que o usuário se movimente de uma página para outra, com um mínimo de esforço.
  17. 17. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 1) Perspectiva do processo de arquitetura daOpiniões informaçãode usuáriosConclusão O site de e-commerce é considerado como um conjunto de páginas, com conexões entre quatro elementos individuais:Contato Determina como toda a informação será apresentada na tela (resolução mínima de monitor, logomarca, utilização de imagens, ícones, cores e diagramação).
  18. 18. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 2) Percepção da qualidade do serviço eOpiniões expectativa do usuáriode usuáriosConclusão §  “Tangibilidade”: mede o apelo do projeto visual que um siteContato apresenta para os seus usuários. §  Confiança: é a habilidade que o site possui para realizar o serviço prometido, de forma segura e primorosa. §  Correspondência: capacidade em ajudar seus usuários diante de algum problema, assim como promover serviços rápidos. §  Segurança: capacidade em fornecer um mecanismo com um alto nível de segurança, induzindo a confiança de seus clientes. §  Empatia: capacidade de promover atenção individualizada para os seus usuários.
  19. 19. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) 3) Intenção do cliente em finalizar a compraOpiniõesde usuários Poderá aumentar se a home-page promover um nível maior deConclusão qualidade do serviço.Contato Para medir esta qualidade do serviço: §  Deve-se utilizar dados referentes ao número de visitantes e... §  Informações referentes ao volume total de vendas.
  20. 20. O modelo pode ser utilizado para medir a performance das páginas de e-commerce e testar a realização de transações comerciais bem sucedidas na internet.
  21. 21. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) Opiniões de usuáriosOpiniõesde usuários §  Homens e mulheres.Conclusão §  Com idade entre 25 e 35 anos.Contato §  Classe social AB. §  Nível superior completo. §  Experiência de navegar pela internet. Iniciar uma investigação sobre o comportamento do público da rede: este comportamento é uma conseqüência do emprego dos fatores apresentados anteriormente?
  22. 22. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) Opiniões de usuáriosOpiniõesde usuários §  Você já realizou compras através da internet?Conclusão Seleção dos participantesContato §  Você costuma confiar nos serviços oferecidos pelos sites de e- commerce (fornecer número do cartão de crédito, prazos de entrega do produto, etc.)? Condições do sistema - perspectiva do processo de transação Correspondência e segurança - percepção de qualidade do serviço §  Você já enfrentou algum tipo de problema ao comprar pela rede (processo de transação muito demorado, dificuldade para finalizar a compra, não conseguiu compreender o funcionamento do site, etc.)? Interação - perspectiva do processo de arquitetura da informação
  23. 23. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) ConclusãoOpiniõesde usuários §  Observou-se que o usuário de sites e-commerce procura basear-seConclusão em critérios de confiança somados à credibilidade da loja, buscando maior segurança e comodidade.Contato §  A facilidade de utilização e a satisfação com o serviço oferecido geram confiança para os usuários. §  Mesmo quando há dificuldades de interação, a pessoa é capaz de não abandonar o site (dependendo da gravidade do problema) retornando à página de comércio eletrônico outras vezes.
  24. 24. IntroduçãoDesenvolvimentode sites (fatores) ContatoOpiniõesde usuários LEUI - Laboratório de Ergonomia e Usabilidade de Interfaces emConclusão Sistemas Humano-Tecnologia http://wwwusers.rdc.puc-rio.br/leuiContato leui-puc@rdc.puc-rio.br Eduardo Rangel Brandão Mestrando em Design: Ergonomia, Usabilidade e Interação Humano- Computador http://www.eduardobrandao.com brandaoedu@gmail.com Cláudia Mont`Alvão Doutora em Engenharia de Transportes cmontalv@design.puc-rio.br

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