2. PERFIL DE CARGO
DESCRIPCIÓN:
IDENTIFICAR Y DISEÑAR PERFIL DE
CARGO PARA LOS DIFERENTES CALL
CENTER DENTRO DE LA COMPAÑÍA
CREAR PROGRESO A PARTIR DE LA
CORRELACIÓN DE PERFIL “ASESOR
EXITOSO CREAR” Y FORMATO DE
ANALISIS DE CARGO.

3. INSTRUMENTOS
ENCUESTA
PERFIL SOCIO GRÁFICO
BATERÍA DE DOMINANCIAS
PRUEBA PSICOTECNICA IPV
FORMATO PERFIL TANGIBLE
FORMATO PERFIL INTANGIBLE
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

4. PERFIL ASESOR EXITOSO
FORTALEZAS
ESTRATEGA- ENCUESTA- FACTORES
IMAGINATIVO PERCEPCIONALES DE EXITO: TECNOLOGIA
(Frontal Derecho) LIDERAZGO EFECTIVO
CONOCIMIENTO DEL
ALTA MOTIVACIÓN
PRODUCTO, CIERRE, EXPLICACIÓN
COBERTURAS Y CLIMA ADECUADO
BENEFICIOS, MOTIVACIÓN
SALARIAL, ÉXITO POR
CONOCIMIENTO DE PRODUCTO Y
RESPONSABILIDAD.
IPV-HABILIDADES EN
CALL
VENTAS:
CENTER
LOS EMPLEADOS
EXITOSOS OBTUVIERON ASESOR
ALTA PUNTUACIÓN Y ALTA EXITOSO
FRECUENCIA EN :
DISPOSICIÓN GENERAL
VENTA, SEGURIDAD, AGRE
SIVIDAD, SOCIABILIDAD Y FRECUENCIA
COMBATIVIDAD
ALTA DE
CUMPLIMIENTO DEBILIDADES
> AL 100 %
 UNIFICACIÓN DE PROCESOS (NO EXISTE
MEDICIÓN POR UNA SOLA VARIABLE).
CAPACITACIÓN (DEBE EXISTIR
PLANEACIÓN, DESARROLLO Y MEDICIÓN).
FACTORES DEMOGRAFICOS MAS PROGRAMA DE INCENTIVOS.(NO LOGRA
FRECUENTES:EDADES ENTRE 21-22 Y 38; MOTIVACIÓN EN EL EMPLEADO)
FAMILIAS NUCLEARES, BACHILLER,
NO EXISTE MEDICIÓN Y CONTROL DE LOS
EXPERIENCIA EN CALL MENOR A 6 MESES,
EXPERIENCIA EN SEGUROS NINGUNA, ,
PROGRAMAS Y PROCESOS.
GENERO PREDOMINANTE FEMENINO. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
INEFICAZ

5. DEBILIDADES ASESORES CALL CENTER
EMPLEADOS UNIMODALES
LO QUE LES DIFICULTA
ADAPTARSE A NUEVAS
PERSPECTIVAS DE
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS DESDE LA PERCEPCIÓN DEL
EMPLEADO
NO SE ENCUENTRA UN
SEGUIMIENTO ADECUADO
DEL PROTOCOLO.
IPV-HABILIDADES BAJAS EN NO SE HACE UN ADECUADO
VENTAS: SONDEO DE NECESIDADES.
NO SE HACE UN ADECUADO
LOS EMPLEADOS MUESTRAN ASESOR MANEJO DE OBJECIONES.
UNA MUY BAJA HABILIDAD EXITOSO
EN RECEPTIVIDAD
, DOMINANCIA Y CONTROL
DE SI MISMOS.
DESDE PERFIL SOCIDEMOGRAFICO
BAJA CAPACITACIÓN EN SEGUROS
POCO INTERES POR ENTRENAMIENTO
BAJA IDENTIFICACIÓN CON LA
FILOSOFIA EMPRESARIAL

6. RECOMENDACIONES
INCREMENTO EN
EFECTIVIDAD DE LOS
PROCESOS POR MEDIO DE:
Establecer una Implementar
Medición ecuación para programa de
concreta y medir rotación incentivos que
cuantificable de para todos los call genere mayor
A partir del los procesos. Se center. reconocimiento
Perfil de cargo encuentran del empleado y
, establecer un procesos así incremente
plan de establecidos sin su motivación.
selección que tener una
Planificación realmente medición que
unidireccional de los
procesos de
satisfaga las otorgue datos del
Selección, Capacitación, E necesidades del impacto y costos
valuación de Desempeño de estos dentro
y Plan de Carrera. Todos
área.
los procesos deben de la compañía.
implementar
competencias.

7. RECOMENDACIONES
INCREMENTO EN
EFECTIVIDAD DE LOS
PROCESOS POR MEDIO DE:
El software de
monitoreo debe
El Call Center de poseer una
Servicio al Cliente aplicación que
Se encuentra una permita medir
debe desarrollar
A partir del Perfil ejecución de
plan estratégico en comportamientos
de cargo programas
el cual se separen en un periodo de
, establecer un adecuada y
procesos de cada tiempo.
plan de eficiente sin
cargo, logrando
capacitación que embargo la
Diseñar que los
realmente planeación y
evaluación de funcionarios
satisfaga las control de está es
desempeño cumplan con los
necesidades del deficiente.
por objetivos del perfil.
competencias área.

8. RESULTADOS
A PARTIR DE LOS DATOS OBTENIDOS EN LOS INSTRUMENTOS SE DEFINE:
 8 PERFILES ASÍ:
CALL BBVA: Asesor Comercial
CALL CREAR: Asesor Comercial Seguros, Asesor Comercial
Mantenimiento De Automóviles, Asesor Comercial
Automóviles, asesor Comercial Soat.
CALL SERVICIO AL CLIENTE: Teleoperador Servicio al Cliente, Asesor
Servicio al Cliente, Asesor Recuperaciones.
COMPETENCIAS PARA IMPLEMENTAR EN LOS DIFERENTES PROCESOS DEL
ÁREA.
PROCESO DE SELECCIÓN.
VARIABLES DE CAPACITACIÓN.

9. PLAN DE ACCIÓN
EN ENERO DE 2008 SE DESARROLLA PROCESO DE SELECCIÓN DESDE PERFIL DE CARGO
;OBTENIENDO PAULATINAMENTE EL CUMPLIMIENTO DE PERFIL EN LOS DIFERENTES CALL
CENTER.
LAS COORDINADORAS DE ÁREA DEBEN UNIFICAR E IMPLEMENTAR UNA MEDICIÓN DE LA
ROTACIÓN DE PERSONAL.
LAS COORDINADORAS DE ÁREA DEBEN DISEÑAR PROGRAMA S DE INCENTIVOS CON MEDICIÓN
DE IMPACTO.
EL PSICOLOGO EN CONJUNTO CON COORDINADORAS DISEÑARAN LA PLANEACIÓN
ESTRATEGICA DE CAPACITACIÓN PARA EL AÑO 2008.
LOS PROCESOS DEL ÁREA Y DE TALENTO HUMANO SERÁN DIRIGIDOS A LA
IMPLEMENTACIÓN, DESARROLLO Y MEDICIÓN DE COMPETENCIAS ESTABLECIDAS POR EL PERFIL
DE CARGO.
EL DESARROLLADOR DE SOFTWARE DEBE IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA DE MONITOREO
APLICACIONES QUE PERMITAN MEDIR VARIABLES EN UNA LÍNEA DE TIEMPO.
EL CALL DE SERVICIO AL CLIENTE DEBE IMPLEMENTAR PROGRAMA ESTRATEGICO EN EL CADA
CARGO ASUMA SUS FUNCIONES Y NO TODOS LOS CARGAS TODAS LAS FUNCIONES.